潘少瓊

（肇慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校，廣東 肇慶 526020）

在信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)連接到社會(huì)的各個(gè)角落，人們獲取知識(shí)和信息的途徑自由而多樣，信息用戶、信息資源和信息服務(wù)自然地聯(lián)系在一起，人們對(duì)于信息服務(wù)的要求不斷提高，傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)的理念和方式已經(jīng)不能適應(yīng)和滿足讀者需求[1]。因此，高校圖書館要想得到更好的發(fā)展，就必須根據(jù)自身實(shí)際情況和讀者需求，創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，以滿足不同讀者的信息需求，為開(kāi)展個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書館服務(wù)工作要?jiǎng)?chuàng)新

高校圖書館的改革創(chuàng)新主要集中在服務(wù)創(chuàng)新，圖書館服務(wù)創(chuàng)新主要是指圖書館在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)用新思想、新技術(shù)來(lái)改善和變革傳統(tǒng)的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，為讀者創(chuàng)造新的知識(shí)價(jià)值。圖書館和讀者之間只有進(jìn)行良好的信息溝通，圖書館才能明確讀者需求，產(chǎn)生供求互動(dòng)，從而不斷挖掘創(chuàng)新資源。也就是說(shuō)，讀者只有經(jīng)常向圖書館反饋信息，才能促進(jìn)高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向、提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，不能遵循統(tǒng)一的模式。在信息時(shí)代，真正最新、最有用的知識(shí)不是存在于圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)或館藏里，而是存在于館員的頭腦中，高素質(zhì)館員的創(chuàng)新能力是圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，具有創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神的館員是圖書館的核心資源。服務(wù)創(chuàng)新受到制度環(huán)境的影響，制度環(huán)境主要包括圖書館規(guī)章制度、崗位責(zé)任制等，制度環(huán)境既可以推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，又可以阻礙服務(wù)創(chuàng)新，所以服務(wù)創(chuàng)新要密切關(guān)注制度環(huán)境的變化，根據(jù)制度環(huán)境來(lái)制訂和實(shí)施。比如，讀者想找某一專題資料只有去閱覽室、圖書流通部或者圖書典藏庫(kù)，甚至電子閱覽室，才能完成查找工作。對(duì)于這種情況，在不違背圖書館規(guī)章的原則下，探索圖書館“相互查找”或者“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的運(yùn)行機(jī)制，以滿足讀者的要求，達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)圖書館事業(yè)的全面發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量，所以，圖書館追求服務(wù)創(chuàng)新的最終目的就是為了提高服務(wù)質(zhì)量，從而更好地為讀者服務(wù)[2]。

2 樹立全新的服務(wù)理念

讀者是高校圖書館的真正主人，因此，圖書館應(yīng)急讀者之所急，想讀者之所想，設(shè)身處地為讀者著想，滿足讀者的閱讀需要。不管是傳統(tǒng)高校圖書館還是數(shù)字高校圖書館，服務(wù)是其不變的宗旨，也是高校圖書館永恒的主題。搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新，高校圖書館實(shí)施知識(shí)管理的最終目的是以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。

2.1 創(chuàng)新服務(wù)觀念

服務(wù)創(chuàng)新，觀念先行，服務(wù)觀念直接制約著圖書館的職能定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此，圖書館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從理念創(chuàng)新開(kāi)始。所謂管理創(chuàng)新，就是以人為本，全面實(shí)施人性化的管理。管理的本質(zhì)在于激勵(lì)。在現(xiàn)有體制下，要充分運(yùn)用各種激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)管理者的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)他們的潛質(zhì)和活力，引導(dǎo)他們逐步實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。在管理中，要多采用激勵(lì)的方式，其中包括目標(biāo)激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、尊重激勵(lì)、行為激勵(lì)以及榜樣激勵(lì)。在激勵(lì)過(guò)程中，一方面要為管理人員積極創(chuàng)造條件，盡量滿足他們工作和生活的需要；另一方面為他們營(yíng)造良好的環(huán)境，滿足他們作為社會(huì)人的社交和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

信息化時(shí)代，知識(shí)更新速度加快，為用戶提供的信息內(nèi)容只有具備了“快”、“新”、“精”、“細(xì)”的要求時(shí)，才稱得上是真正意義上的服務(wù)創(chuàng)新[3]。即創(chuàng)新內(nèi)容應(yīng)從以下幾方面重點(diǎn)打造。

2.2.1 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，滿足不同讀者的需求 加強(qiáng)信息資源建設(shè)是提高高校圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。因此，建立以文獻(xiàn)信息資源共建、共知、共享為最高目標(biāo)的館藏體系，做到紙制文獻(xiàn)與電子文獻(xiàn)共存，本館資源與網(wǎng)絡(luò)資源共享是必需的。積極轉(zhuǎn)變以“藏”為本的藏書理念，堅(jiān)持以“用”為本、以“動(dòng)”為根，加大聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物的采購(gòu)力度，積極建設(shè)虛擬館藏，注重信息資源的深度開(kāi)發(fā)和專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，突出館藏特色，最終達(dá)到信息資源的優(yōu)化配置，以滿足不同讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，提高服務(wù)水平。

2.2.2 實(shí)現(xiàn)資源共享服務(wù) 信息資源共享是高校圖書館服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，任何一個(gè)圖書館都不可能收集全所有的文獻(xiàn)資料，也無(wú)法獨(dú)立滿足信息用戶急需的、全方位的信息需求。因此，高校圖書館必須走資源互補(bǔ)、共建共享之路,擴(kuò)大服務(wù)范圍，如通用借閱與直接互借服務(wù)[4]。通用借閱即任何一位圖書館的用戶都可以從其他圖書館借閱資料，無(wú)論是到館，還是通過(guò)本館的目錄提出請(qǐng)求都可以。直接互借則是用戶主導(dǎo)的館際互借服務(wù)，用戶自己查詢聯(lián)合目錄，聯(lián)機(jī)提出索書請(qǐng)求，在一定時(shí)間內(nèi)將圖書送到圖書館流通臺(tái)，這樣既減少了高校圖書館工作人員參與處理的時(shí)間，也方便了讀者的使用。

2.2.3 開(kāi)展個(gè)性化定制服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)是廣大讀者對(duì)圖書館的基本要求，是吸引讀者的關(guān)鍵所在，也是圖書館工作的發(fā)展方向。高校圖書館個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)用戶的特定需求，主動(dòng)地向用戶提供經(jīng)過(guò)加工、集成的信息集合或知識(shí)集合。要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，就必須要了解用戶的個(gè)性化需求。目前，個(gè)性化信息服務(wù)有：個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)、個(gè)性化信息檢索定制服務(wù)、個(gè)性化界面定制服務(wù)、個(gè)性化信息推薦服務(wù)4 種類型。在個(gè)性化內(nèi)容定制服務(wù)中，用戶可根據(jù)自己的興趣和需求定制信息。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)方式和手段

高校圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)主要是書刊的借還、實(shí)體文獻(xiàn)的查檢、簡(jiǎn)單的參考咨詢，服務(wù)形式單一。隨著信息環(huán)境的變化，高校圖書館新穎多樣的信息服務(wù)形式不斷應(yīng)運(yùn)而生，如動(dòng)態(tài)服務(wù)、雙向服務(wù)、橫向服務(wù)等，這些信息服務(wù)新形式的出現(xiàn)，標(biāo)志著信息服務(wù)的新發(fā)展。高校圖書館要針對(duì)不同對(duì)象做好導(dǎo)讀和參考咨詢工作，同時(shí)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息資源、數(shù)據(jù)庫(kù)或通過(guò)館際互借等手段為讀者提供非館藏文獻(xiàn)信息資源，甚至提供擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的服務(wù)產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫(kù)和參考書等，并為讀者提供陣地服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)等多種方式的服務(wù)，最大限度地放大和實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)的潛在功能和價(jià)值。

服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化的發(fā)展，圖書館要不斷探索服務(wù)創(chuàng)新之路，摒棄舊的觀念，發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)的理論品質(zhì)。只有這樣，才能在現(xiàn)代信息環(huán)境下使圖書館有新的內(nèi)涵、新的平臺(tái)、新的服務(wù)環(huán)境和新的服務(wù)模式[5]。

3 高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)的對(duì)策

3.1 做好館員角色轉(zhuǎn)變工作

從圖書館內(nèi)部來(lái)說(shuō)，每一位圖書館員在為讀者服務(wù)這一點(diǎn)上是一致的，但在實(shí)際工作中，他們往往將自己定位為管理者而不是服務(wù)者。這樣一來(lái)，所有的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)制度、服務(wù)流程較多地是從圖書館內(nèi)部出發(fā)，從圖書館管理的既定業(yè)務(wù)流程出發(fā)，而較少?gòu)淖x者的需求出發(fā)、從方便讀者出發(fā)、從圖書館不斷創(chuàng)新給讀者以知識(shí)導(dǎo)航出發(fā)。在相當(dāng)程度上，目前高校圖書館更多的是管理而非服務(wù)；更多是讓讀者來(lái)適應(yīng)圖書館而不是讓圖書館去適應(yīng)讀者。因此，圖書館的思想觀念應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變，把原先固有的“管理者”角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”。

3.2 建立以人為本的服務(wù)機(jī)制

建立以人為本的服務(wù)機(jī)制就是要以人為中心，強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立完善有效的人力資源管理系統(tǒng)，指導(dǎo)館員樹立全新的服務(wù)理念，以館員價(jià)值的實(shí)現(xiàn)促進(jìn)圖書館服務(wù)體系的落實(shí)。館員是圖書館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐者，高校圖書館服務(wù)理念、組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，都依賴于全館人員的共同努力。在新世紀(jì)，作為個(gè)體的“人”，館員更崇尚職業(yè)歸屬感、成就感，關(guān)心自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此，圖書館必須以館員為根本，將館員作為重要資源，通過(guò)感召、凝聚、激勵(lì)，對(duì)館員進(jìn)行全方位地潛能開(kāi)發(fā)，努力提高館員素質(zhì)，從而激發(fā)館員更大的參與熱情和奉獻(xiàn)精神。堅(jiān)持“以人為本”，尊重知識(shí)、尊重人才是穩(wěn)定高校圖書館人才隊(duì)伍的根本[6]。作為一名圖書館員，應(yīng)努力獲取更多的知識(shí)，高校圖書館應(yīng)給館員的進(jìn)修學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件，以此來(lái)更新他們的知識(shí)。過(guò)去圖書館員進(jìn)修是業(yè)務(wù)水平欠缺的需要，或是通過(guò)進(jìn)修到達(dá)一定資歷以便晉級(jí)提職，現(xiàn)在圖書館員進(jìn)修則是廣大圖書館員適應(yīng)科學(xué)發(fā)展形勢(shì)的需要，因此，高校圖書館要抓好骨干館員的培養(yǎng)工作，建設(shè)綜合能力過(guò)硬的圖書管理人員隊(duì)伍，以適應(yīng)現(xiàn)代圖書信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化發(fā)展的需要。

總之，高校圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新，只有通過(guò)創(chuàng)新才能迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)。我們要用“一切為了讀者”的服務(wù)理念，用網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、個(gè)性化、國(guó)際化的發(fā)展理念來(lái)審視高校圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和手段；不僅要把“服務(wù)”二字銘刻在每一位館員心中，還要使其成為高校圖書館的宗旨，館員還應(yīng)具有甘于清貧、樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德，永遠(yuǎn)有讀者至上的服務(wù)理念，只有這樣，才能發(fā)揮圖書管理員的最大價(jià)值。

[1]楊迎紅.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息新探[J].云南高教研究，2001（2）：60-62.

[2]李惠珍.試論我國(guó)高校圖書館的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略[J].圖書館論壇，2006（2）：59-61.

[3]趙建梅.論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的服務(wù)創(chuàng)新[J].圖書館論壇，2002（4）：92-93.

[4]梁弘.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息資源的組織與管理[J].圖書館工作研究，2003（3）：46-48.

[5]蔡冰.城市公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐與探索[J].圖書館論壇，2008（5）：103-105.

[6]張治理.論現(xiàn)代圖書館管理與服務(wù)人本化[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2005（1）：71-73.■