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2013年5月7日，在2013年世界質(zhì)量與改進(jìn)大會期間，美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）與美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）聯(lián)合發(fā)布了《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》第一部分“發(fā)現(xiàn)2013”。上海市質(zhì)量協(xié)會代表團(tuán)現(xiàn)場聆聽了報(bào)告的發(fā)布，記錄其中主要內(nèi)容與中國讀者分享。

全球質(zhì)量狀況研究是ASQ和APQC在對全球大約30個質(zhì)量組織關(guān)注的企業(yè)質(zhì)量測量進(jìn)行標(biāo)桿對比后于2011年底啟動的。研究從15個國家的各種經(jīng)營規(guī)模的組織中采集與質(zhì)量相關(guān)的實(shí)踐狀況，這些組織代表了全球超過75%的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）。這次報(bào)告包括1991次調(diào)查。地理位置（經(jīng)營的主要地區(qū)）和年收入（在報(bào)告中以美元計(jì)價(jià)）被選為主要的標(biāo)準(zhǔn)化因素。

這份報(bào)告，關(guān)注今天的組織是如何看待質(zhì)量，他們在實(shí)際操作中遇到什么問題。在數(shù)以百計(jì)的對話和項(xiàng)目中，研究人員發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)人每天都碰到的問題：“什么是最好的質(zhì)量治理和管理結(jié)構(gòu)，可以最大限度地提高對結(jié)果的影響？”“組織應(yīng)使用哪些質(zhì)量測量來驅(qū)動價(jià)值？”“組織應(yīng)該如何支持質(zhì)量？”和“我們?nèi)绾斡绊戀|(zhì)量文化，使其改變我們的工作方式？”《全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告》第一部分“發(fā)現(xiàn)2013”設(shè)立了四個章節(jié)，對應(yīng)這些問題。

1 質(zhì)量治理和管理：高層領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量理念貫徹的關(guān)鍵

據(jù)介紹，研究人員調(diào)查了認(rèn)同“質(zhì)量是通過持續(xù)改善的活動或方法來管理組織范圍內(nèi)的績效”這一觀點(diǎn)的組織的比例，結(jié)果顯示：由高層領(lǐng)導(dǎo)直接治理或管理質(zhì)量過程的組織更認(rèn)同這種觀念，與平均值相比超過30%。報(bào)告的這部分重點(diǎn)介紹了影響治理和管理方法、規(guī)劃、戰(zhàn)略和實(shí)施的質(zhì)量實(shí)踐和因素。

1.1 質(zhì)量治理和管理結(jié)構(gòu)

報(bào)告顯示，大部分組織的質(zhì)量治理包括了制定政策、戰(zhàn)略和總體的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理的職權(quán)范圍則包含貫徹政策，以及質(zhì)量流程的日常管理。在調(diào)查的5種質(zhì)量治理/管理模式中（集中的質(zhì)量部門、領(lǐng)導(dǎo)力分布在組織不同的事業(yè)部/部門中、集中的由各職能領(lǐng)導(dǎo)組成的委員會、高級管理層/人員、外部董事），占主導(dǎo)地位的質(zhì)量治理模式是依托高級管理層/人員開展的，占主導(dǎo)地位的質(zhì)量管理模式是將領(lǐng)導(dǎo)職能分布于事業(yè)部和部門之間。組織規(guī)模對使用一個分布式領(lǐng)導(dǎo)模式的影響非常明顯，規(guī)模較小的組織很少使用分布式領(lǐng)導(dǎo)模式（12%），這比大型組織少了三分之二。

1.2 質(zhì)量的作用

調(diào)查中要求被訪者提供他認(rèn)為最能代表質(zhì)量含義的詞語，并描述質(zhì)量在他們的組織中的作用。結(jié)果顯示，流程、改善、制度、實(shí)施等最常見。其中37%的受調(diào)查者認(rèn)為質(zhì)量主要是一項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)活動。

1.3 計(jì)劃和協(xié)調(diào)

報(bào)告顯示，雖然在組織內(nèi)使用質(zhì)量目標(biāo)和測量總是有內(nèi)在價(jià)值的，但只有當(dāng)這些目標(biāo)建立在整個組織中時，質(zhì)量才會對整體績效產(chǎn)生最大的影響。這要求將質(zhì)量目標(biāo)與整個產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值鏈，也就是運(yùn)作、支持功能、以及戰(zhàn)略層面等每個環(huán)節(jié)全面協(xié)調(diào)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80%受訪者認(rèn)為可測量的質(zhì)量目標(biāo)存在于整個組織的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)中。

1.4 標(biāo)準(zhǔn)化

報(bào)告顯示，質(zhì)量管理的框架或標(biāo)準(zhǔn)化流程的存在，并不能保證成功，但兩者可以改善、評估整個組織采納和符合質(zhì)量準(zhǔn)則的效率。與過程、內(nèi)容和知識管理活動相配合，一個規(guī)范的質(zhì)量框架可以幫助企業(yè)從質(zhì)量管理過渡到構(gòu)建“以質(zhì)量成就組織卓越”的系統(tǒng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，歐洲國家更多地使用ISO作為質(zhì)量管理的框架，其中比例最高的是捷克共和國（83%）。

2 結(jié)果和測量：制造業(yè)與服務(wù)業(yè)差異較大

對于大多數(shù)組織而言，開發(fā)組織范圍內(nèi)的測量框架的最大的挑戰(zhàn)是確定使用哪些單獨(dú)流程或功能的質(zhì)量測量。對于擁有多樣化產(chǎn)品和服務(wù)線的大型組織而言，可比性是一個主要關(guān)注的問題。要準(zhǔn)確衡量整個組織的質(zhì)量，需要開展多少公司級的測量？是否應(yīng)由集中領(lǐng)導(dǎo)層選擇和定義標(biāo)準(zhǔn)測量，或由事業(yè)部、部門或一線工作人員為此事負(fù)責(zé)，以求最大化的適用？究竟如何實(shí)施這些測量？

報(bào)告顯示，使用質(zhì)量的方法、設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來推動更高的績效及支持預(yù)測分析的制造型組織數(shù)量是服務(wù)型組織的2倍。報(bào)告的這部分重點(diǎn)介紹了選擇和應(yīng)用的質(zhì)量測量的方法和影響因素。

2.1 如何選擇質(zhì)量測量

報(bào)告提出，選擇正確的質(zhì)量測量，可以對整個組織的整體績效和質(zhì)量文化產(chǎn)生巨大的影響。除了選擇合適的測量，各級組織使用標(biāo)準(zhǔn)化測量也有很多好處。例如，可以比較產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的績效，通過一致的定義增加數(shù)據(jù)的完整性和有效性，由于使用共同的語言可使整個組織實(shí)現(xiàn)更有效地溝通。目前的挑戰(zhàn)是找出適當(dāng)?shù)钠胶猓源_保測量標(biāo)準(zhǔn)化的同時使他們不要失去影響績效的價(jià)值。標(biāo)準(zhǔn)化意味著該測量在整個組織內(nèi)的業(yè)務(wù)單位或部門，或在一個產(chǎn)品或服務(wù)線上有一個共同的定義。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用最多的質(zhì)量測量是顧客滿意度（97.1%），標(biāo)準(zhǔn)化比例最高的質(zhì)量測量也是顧客滿意度（81.8%）。

2.2 如何報(bào)告質(zhì)量測量

乍一看，報(bào)告質(zhì)量測量的頻率和標(biāo)準(zhǔn)的節(jié)奏可能像平凡普通的活動。在正確的時間，向正確的人，按標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃，提供質(zhì)量測量，使決策過程由數(shù)據(jù)驅(qū)動，而不是由直覺驅(qū)動。為了在不犧牲可用性的前提下使成本最小化，尋找一個合適的平衡是很重要的。數(shù)據(jù)顯示有可能存在一個特定的平衡點(diǎn)。此外，調(diào)查顯示，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)組織中每一個層面的報(bào)告頻率差異較大。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46%的受訪者認(rèn)為已在整個組織中實(shí)現(xiàn)了報(bào)告質(zhì)量測量頻率的標(biāo)準(zhǔn)化。

2.3 如何交流質(zhì)量結(jié)果

以透明的方式廣泛地交流質(zhì)量測量結(jié)果可以給組織帶來很大的好處。一個被訪問者總結(jié)了他能夠看到整個組織質(zhì)量測量結(jié)果的價(jià)值，“它帶給了我們快速學(xué)習(xí)、適應(yīng)從而實(shí)施內(nèi)部最佳實(shí)踐的能力上的巨大改變?！闭{(diào)查發(fā)現(xiàn)，51%的受訪者認(rèn)為已在整個組織中報(bào)告、交流質(zhì)量測量。

2.4 使用測量

報(bào)告認(rèn)為，組織應(yīng)專注于創(chuàng)造價(jià)值，而不是追求簡單的符合性的質(zhì)量。成熟的，質(zhì)量管理體系的標(biāo)志之一是使測量結(jié)果能夠影響組織文化。組織可以利用質(zhì)量測量來建立戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行趨勢和預(yù)測分析，從而能夠先發(fā)制人，而不只是被動地決策。還可以根據(jù)業(yè)績獎勵員工。報(bào)告顯示，大多數(shù)組織使用更成熟的方法測量，但在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)和醫(yī)療保健業(yè)中也有一些顯著的差異。72%的受調(diào)查者認(rèn)為質(zhì)量測量是用來通過設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來驅(qū)動高績效的。

3 能力和培訓(xùn)：有集中的質(zhì)量部門的組織會提供更多的培訓(xùn)

報(bào)告提出，通過一個集中的團(tuán)隊(duì)治理質(zhì)量的組織比由一個高級管理人員治理質(zhì)量流程的組織，大概會多提供30%的員工培訓(xùn)。也就是說一個質(zhì)保部比一個單獨(dú)的質(zhì)量總監(jiān)更加重視并能有效地開展培訓(xùn)。報(bào)告的這一章節(jié)重點(diǎn)介紹了組織一般提供什么類型的培訓(xùn)、誰接收培訓(xùn)以及如何提供培訓(xùn)等。

3.1 提供質(zhì)量培訓(xùn)的類型

報(bào)告顯示，為員工提供的培訓(xùn)類型和組織使用的質(zhì)量管理框架類型密切相關(guān)。例如，組織使用ISO就傾向于為員工提供ISO培訓(xùn)。大多數(shù)組織都提供了通用的質(zhì)量管理和審核培訓(xùn)。數(shù)據(jù)還顯示，越大的組織提供的培訓(xùn)越多——大部分的大型組織會為員工提供各類培訓(xùn)，但仍有百分之五的組織目前還沒有提供質(zhì)量培訓(xùn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，組織提供最多的培訓(xùn)類型是審核知識（70%）。

數(shù)據(jù)還顯示，培訓(xùn)員工使用質(zhì)量測量工具方法這方面，最顯著差異出現(xiàn)在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)組織之間。

3.2 質(zhì)量培訓(xùn)提供對象

過去的ASQ/ APQC研究表明，擁有成熟的質(zhì)量體系的組織通常比一般的組織提供更廣泛的技能培訓(xùn)（培訓(xùn)的廣度）和更多的員工培訓(xùn)（培訓(xùn)的深度）。培訓(xùn)可以對質(zhì)量的成功產(chǎn)生影響。這次報(bào)告的數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)組織都有一個相對狹窄的培訓(xùn)范圍，一般是對直接參與質(zhì)量流程的質(zhì)量相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)（64%）。只有少數(shù)的組織向所有員工提供質(zhì)量培訓(xùn)（38%）。與培訓(xùn)的廣度密切相關(guān)的因素是組織所使用的質(zhì)量治理模式的類型，由于治理不再有集中的質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，組織所提供的各類人員培訓(xùn)的百分比顯著降低。

3.3 誰來負(fù)責(zé)質(zhì)量培訓(xùn)

受訪者中有三分之一的組織有正式的培訓(xùn)辦公室或設(shè)置相應(yīng)的職能來負(fù)責(zé)員工的質(zhì)量培訓(xùn)。與整個報(bào)告中凸顯的其他現(xiàn)象一樣，大多數(shù)大型組織能夠分配必要的資源。

4 文化：需要更多地與客戶分享質(zhì)量信息

報(bào)告顯示，只有68%的組織，與客戶共享產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量信息。質(zhì)量和客戶之間的連接是組織的定義、活動以及最終構(gòu)成組織文化的一個關(guān)鍵要素。報(bào)告的這一章節(jié)重點(diǎn)介紹幾個影響組織整體文化的關(guān)鍵質(zhì)量做法。

4.1 The Qustomer(Quality +Customer 質(zhì)量+客戶)

縱觀全球質(zhì)量狀況研究，很顯然，許多組織都在努力與客戶結(jié)成真正的合作伙伴，尋求雙方利益的最大化。從反饋者對質(zhì)量的定義來看，實(shí)際的質(zhì)量過程本身以及利用質(zhì)量測量來驅(qū)動文化和業(yè)績，某種程度上來說都與顧客有關(guān)。當(dāng)組織同等看待內(nèi)部客戶與外部客戶時，這種廣泛的相關(guān)性會變得更加真實(shí)。質(zhì)量和客戶在一個組織里緊密聯(lián)合，兩個概念合成為一個——Qustomer。雖然大部分組織正在追尋Qustomer，但仍然有上百家組織在質(zhì)量和顧客之間有明顯的分離。

4.2 質(zhì)量績效的激勵

激勵——財(cái)務(wù)或其他方面——在定義質(zhì)量文化方面可以發(fā)揮作用。受訪者被問道，“什么樣的激勵機(jī)制，如果有的話，你會用來鼓勵員工以滿足關(guān)鍵的質(zhì)量指標(biāo)”？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者最認(rèn)同的鼓勵方式是上級主管的非正式的認(rèn)可（55%）。

“發(fā)現(xiàn)2013”報(bào)告內(nèi)容只是2013年全球質(zhì)量狀況研究報(bào)告的開始。報(bào)告的目的是提供一個最初的質(zhì)量實(shí)踐的基準(zhǔn)，以便為未來的一年里的研究指明方向。我們也將繼續(xù)跟蹤這一研究，與廣大讀者分享這一研究成果。