董燕，牛娜，王慧，張改華，張晶

（濟(jì)南軍區(qū)第456醫(yī)院 空勤科，山東 濟(jì)南 250031）

根據(jù)總后衛(wèi)生部關(guān)于在全軍醫(yī)院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的要求，第456醫(yī)院緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的活動(dòng)主題，結(jié)合各科實(shí)際情況制定了實(shí)施方案，按層次、分批次在全院范圍內(nèi)逐步展開(kāi)。空勤科作為醫(yī)院為軍服務(wù)的特色科室，成為醫(yī)院首批“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”。2011年以來(lái)，我們針對(duì)住院飛行人員的疾病特點(diǎn)及服務(wù)要求，制定了空勤科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)實(shí)施方案“弘揚(yáng)藍(lán)天護(hù)理文化、打造溫馨滿意病房”為目標(biāo)，努力創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法

1.1 突出為軍服務(wù)根本宗旨 我們成立了以科主任為組長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，組織全科醫(yī)護(hù)人員共同學(xué)習(xí)有關(guān)“開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的文件精神，教育全體人員要深刻理解開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的目的意義，緊緊圍繞醫(yī)院“姓軍為兵、服務(wù)官兵”的根本宗旨，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總后勤部《為部隊(duì)服務(wù)工作規(guī)定》要求，在落實(shí)醫(yī)院為軍服務(wù)“六優(yōu)先”的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)舉措，暢通對(duì)空勤人員的所有綠色通道，實(shí)行“全優(yōu)先”超常服務(wù)。

1.2 營(yíng)造濃厚的服務(wù)文化氛圍 我們?cè)诓^(qū)內(nèi)設(shè)立了“服務(wù)文化走廊”，將我們的服務(wù)理念、護(hù)理格言及飛行員捍衛(wèi)藍(lán)天的奉獻(xiàn)精神融為一體，展現(xiàn)出我們空勤科的獨(dú)特“藍(lán)天服務(wù)文化”。在我們的空勤活動(dòng)中心，除了健身、娛樂(lè)設(shè)施，還專門(mén)設(shè)有種類齊全的益智項(xiàng)目、書(shū)畫(huà)組合，隨時(shí)為傷病員開(kāi)放。在每個(gè)病房，都有一盆生命力旺盛的綠色植物；墻上有責(zé)任護(hù)士的服務(wù)形象與護(hù)理格言，每個(gè)病床都有溫馨提示牌和《健康知識(shí)指導(dǎo)手冊(cè)》等。

1.3 推行規(guī)范的服務(wù)流程 我們制作了專門(mén)的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目公示牌，完善了護(hù)理工作程序和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)流程。按照分級(jí)護(hù)理管理規(guī)范加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)措施，對(duì)于生活不能完全自理的傷病員，護(hù)士協(xié)助做好晨晚間護(hù)理，進(jìn)行床上洗頭、指甲護(hù)理、協(xié)助翻身、叩背等，保持傷病員的“三短六潔三無(wú)”。提出為空勤服務(wù)“五個(gè)一”口號(hào)，進(jìn)一步規(guī)范對(duì)住院空勤人員的服務(wù)流程。從傷病員入院到出院，從住院每日到每周，各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程都體現(xiàn)了我們的特色服務(wù)理念。傷病員一入院，我們?yōu)樗麄兯蜕稀皟煽ㄒ黄右粌?cè)”，即入院愛(ài)心卡＋健康教育卡＋護(hù)士文化名片＋住院手冊(cè)。改變排班模式，合理安排護(hù)理人力，使責(zé)任護(hù)士每天跟患者“多見(jiàn)面、多問(wèn)候、多交流”，下午專門(mén)設(shè)“1h溝通時(shí)間”，護(hù)士與傷病員進(jìn)行面對(duì)面交流，深入了解傷病員的病情進(jìn)展與心理動(dòng)態(tài)。每周四下午列為“集體活動(dòng)時(shí)間”，有專職護(hù)士組織住院飛行員進(jìn)行集中娛樂(lè)活動(dòng)或運(yùn)動(dòng)鍛煉。每?jī)芍転樽≡簜T舉辦一次視頻觀摩或幻燈講座，分系列專題進(jìn)行。每月對(duì)他們進(jìn)行一次集中訪談或座談會(huì)，了解他們的多層次需求，對(duì)提出的問(wèn)題、建議及時(shí)給予反饋。對(duì)出院患者提前做好出院指導(dǎo)，發(fā)放精美的“出院指導(dǎo)卡”，并及時(shí)對(duì)部隊(duì)或個(gè)人進(jìn)行電話隨訪。

1.4 實(shí)施專業(yè)的健康指導(dǎo) 我們堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)手段創(chuàng)新，將健康教育貫穿于整體護(hù)理的全過(guò)程。除了通過(guò)視頻幻燈或小黑板定期組織飛行員進(jìn)行疾病知識(shí)教育外，我們還專門(mén)為有需要的飛行員開(kāi)具“職業(yè)健康指導(dǎo)小處方”，開(kāi)闊他們的健康視角。同時(shí)，對(duì)科室的常用藥物進(jìn)行歸納整理，制作成“藥物卡片”，針對(duì)傷病員的治療用藥，提供相應(yīng)的藥物指導(dǎo)，講解用藥常識(shí)及注意事項(xiàng)，并及時(shí)評(píng)估傷病員掌握情況。每天下午責(zé)任護(hù)士專門(mén)抽出時(shí)間深入病房，對(duì)患者進(jìn)行疾病相關(guān)知識(shí)的健康宣教，使患者正確認(rèn)識(shí)自己的疾病，消除對(duì)疾病的恐懼感。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)新入院的傷病員進(jìn)行心理評(píng)估，通過(guò)與住院飛行員進(jìn)行個(gè)別會(huì)談或集中訪談，不僅強(qiáng)化了健康教育效果，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的心理問(wèn)題，指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行有針對(duì)性的心理疏導(dǎo)。

1.5 提供精心的延伸服務(wù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)拓展到我們工作的各個(gè)方面，為手術(shù)患者做營(yíng)養(yǎng)湯、訂可口飯、洗衣服，為正在輸液的患者主動(dòng)遞上一杯水、聯(lián)系食堂送餐，為在院過(guò)生日的飛行員送上溫馨祝福和生日禮物；在護(hù)士站設(shè)立“愛(ài)心驛站”，配置生活日用品、防暑降溫茶等，方便飛行員的日常生活；組織飛行員參加各種院內(nèi)活動(dòng)，進(jìn)一步豐富住院生活。

1.6 實(shí)施精細(xì)化的質(zhì)量管理 我們開(kāi)展了“為藍(lán)天驕子護(hù)航”及“病人感受我體驗(yàn)”等主題的大討論活動(dòng)，并結(jié)合護(hù)理工作崗位，積極引導(dǎo)護(hù)士如何在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)自身價(jià)值。成立了科室質(zhì)量控制小組，將護(hù)士每天的工作行為與質(zhì)量納入綜合量化考核體系，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的每個(gè)流程都融入質(zhì)量控制環(huán)節(jié)之中，質(zhì)控組長(zhǎng)從護(hù)理文書(shū)、技能操作、病區(qū)管理、醫(yī)院感染等幾個(gè)方面進(jìn)行周質(zhì)控，護(hù)士長(zhǎng)每周監(jiān)督、檢查質(zhì)控組長(zhǎng)與責(zé)任組長(zhǎng)的工作，每天抽查護(hù)士的責(zé)任制整體護(hù)理落實(shí)及崗位職責(zé)履行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄量化，督促整改。對(duì)于主動(dòng)提出“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”金點(diǎn)子，主動(dòng)為傷病員提供細(xì)心貼心服務(wù)的護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分。

2 結(jié)果

自實(shí)施以“樹(shù)立藍(lán)天服務(wù)理念，打造溫馨滿意病房”為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)1年多來(lái)，軍隊(duì)傷病員對(duì)我們的護(hù)理質(zhì)量滿意度始終高達(dá)100%。通過(guò)集中訪談，傷病員為我們提出有建設(shè)性的合理化建議18條、出院留言及感謝信26份，與前一年同期相比分別增加50%、30%。每周與傷病員的溝通交流時(shí)間比以前增加5～6h，每月自主學(xué)習(xí)時(shí)間增加8～10 h，樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，綜合素質(zhì)能力增強(qiáng)，提高了護(hù)士在臨床工作中的自我效能感，使整體護(hù)理服務(wù)更加深入細(xì)致，護(hù)理質(zhì)量得到顯著提升。

3 體會(huì)

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是整體護(hù)理模式發(fā)展的內(nèi)在要求 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”要求從護(hù)理工作制度、崗位職責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理、排班模式、護(hù)理安全等方面進(jìn)行完善，涵蓋了護(hù)理工作的所有緯度，這不僅突出了護(hù)理工作的本質(zhì)，更是整體護(hù)理模式不斷發(fā)展的必然要求。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)后，通過(guò)科室組織學(xué)習(xí)、制定方案、實(shí)施計(jì)劃、臨床體驗(yàn)及活動(dòng)總結(jié)等環(huán)節(jié)，使護(hù)士們對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作有了深入的認(rèn)識(shí)，更新了整體護(hù)理服務(wù)理念，還進(jìn)一步提高了整體護(hù)理服務(wù)水準(zhǔn)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作要求實(shí)施“以病人為中心”的整體護(hù)理，而優(yōu)質(zhì)護(hù)理正是把護(hù)士留在患者身邊，為患者提供連續(xù)性、無(wú)縫隙、全程化的護(hù)理。通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們改變了排班模式，增加了責(zé)任護(hù)士與傷病員的接觸時(shí)間，增設(shè)互動(dòng)交流活動(dòng)，使責(zé)任護(hù)士對(duì)傷病員從生理、心理、社會(huì)等方面進(jìn)行360°全維評(píng)估；為傷病員提供延伸服務(wù)，實(shí)施個(gè)性化、系統(tǒng)化健康指導(dǎo)，給予心理學(xué)、康復(fù)鍛煉、營(yíng)養(yǎng)膳食、合理用藥、預(yù)防保健等方面知識(shí)的宣傳教育，使他們?cè)诔鲈汉笠廊荒軌虻玫结t(yī)學(xué)幫助與健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為空勤人員持續(xù)護(hù)航。同時(shí)，我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理與為軍服務(wù)有機(jī)結(jié)合，將規(guī)范服務(wù)和溫馨服務(wù)自覺(jué)融入每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，將基礎(chǔ)護(hù)理與文化滲透共同貫徹于整體護(hù)理實(shí)踐中，形成了特色鮮明的藍(lán)天護(hù)理文化。

3.2 護(hù)理服務(wù)文化是彰顯優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的重要載體 護(hù)理服務(wù)文化是護(hù)理組織在特定護(hù)理環(huán)境下逐漸形成的共同價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及相應(yīng)的制度載體的總和［1］。它是一個(gè)群體中護(hù)理人員的服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)、精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)［2］，決定了醫(yī)院護(hù)理工作的核心競(jìng)爭(zhēng)力，反映了護(hù)理工作的品質(zhì)層次和質(zhì)量高低，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的重要體現(xiàn)。我科按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的總體要求，結(jié)合自身實(shí)際，從構(gòu)建藍(lán)天服務(wù)文化、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念著手，規(guī)范護(hù)士的臨床行為，凝聚護(hù)理團(tuán)隊(duì)力量，激發(fā)護(hù)士的職業(yè)熱情，調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的醫(yī)院形象［3］，最終達(dá)到了“護(hù)患雙益”效果。自實(shí)施以“弘揚(yáng)藍(lán)天護(hù)理文化、打造溫馨滿意病房”為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，傷病員在住院期間不僅得到了良好的治療效果，還收獲了很多職業(yè)健康知識(shí)。我們通過(guò)營(yíng)造病區(qū)的文化氛圍，激勵(lì)護(hù)士向藍(lán)天驕子們學(xué)習(xí)，培養(yǎng)她們愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的職業(yè)精神；通過(guò)規(guī)范流程、延伸服務(wù)，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)行為、樹(shù)立良好服務(wù)形象，提升護(hù)士對(duì)傷病員的整體護(hù)理效果；通過(guò)多元化的健康教育，激發(fā)護(hù)士的自我求知欲，打造學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)，改善護(hù)士的自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，使護(hù)士的專業(yè)知識(shí)水平、溝通能力、教學(xué)能力均有所提高，為培養(yǎng)高素質(zhì)護(hù)理人才、推動(dòng)專科護(hù)理發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)士普遍認(rèn)為，她們的服務(wù)理念有了很大轉(zhuǎn)變，能夠真正按照職業(yè)要求對(duì)傷病員進(jìn)行全程、全面、人性化的護(hù)理服務(wù)，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，體現(xiàn)了護(hù)理的專業(yè)價(jià)值［4］，也實(shí)現(xiàn)了自身的社會(huì)價(jià)值。

［1］王晶，孫紅.我院護(hù)理文化建設(shè)的做法與體會(huì)［J］.中華護(hù)理雜志，2004，39（9）：715－716.

［2］吳欣洪.淺談醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)的實(shí)踐與探索［J］.中國(guó)醫(yī)藥指南，2010，8（8）：142－144.

［3］田曉麗.推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)健康可持續(xù)開(kāi)展［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28（3B）：1－2.

［4］陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念 勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（4）：19－21.