劉 燕

(湖南人文科技學院圖書館 婁底 417000)

談圖書館快樂服務

劉 燕

(湖南人文科技學院圖書館 婁底 417000)

針對圖書館讀者服務存在的問題，提出快樂服務是落實“讀者第一，服務至上”服務理念的根本途徑?？鞓贩帐亲x者服務的最高境界。實現(xiàn)快樂服務要求圖書管理員必須具備相應的思想文化素養(yǎng)和正確的應對策略。

快樂服務 讀者服務 素養(yǎng) 策略

1 快樂服務的內(nèi)涵與意義

1.1 快樂服務的內(nèi)涵

“快樂服務”，最早是國外一些服務型企業(yè)提出的顧客服務理念。從狹義來說，快樂服務是服務人員對顧客服務的心情始終都是愉快的，當然，作為服務對象的客人也是愉快的，雙方配合默契、心情舒暢。從廣義來說，快樂服務就是服務人員在對顧客服務中所表現(xiàn)出來的一種崇高的思想、情感和精神[1]?？鞓贩阵w現(xiàn)了服務人員對顧客服務中的精神面貌、自身價值及其暈輪效應和社會價值。

1.2 提倡圖書館快樂服務的意義

前蘇聯(lián)文學家高爾基說過： “當你把工作當成一種樂趣時， 生活就是一種享受； 當你只是把工作當成一種義務時， 生活則是一種苦役?！笨梢?， 當你把工作當作快樂時， 就不再是充滿壓力和抱怨， 而是一種享受。同樣， 服務工作也是可以快樂的?？鞓贩占仁且环N人生哲學， 也是一種工作態(tài)度， 對于我們現(xiàn)代人來說無疑是一種最好的工作減壓方式。在圖書館服務中， 如何提高圖書館的讀者服務水平， 一直都是各類圖書館關注的焦點。雖然當今國內(nèi)外圖書館普遍都把“讀者第一， 服務至上”作為服務宗旨， 但不少圖書館服務人員心中仍然認為“讀者第一， 服務至上”只是流行的理念和口號， 以致這一服務宗旨在落實過程中常常大打折扣。

借鑒國內(nèi)外一些知名企業(yè)的“快樂服務”理念，對改善圖書館服務有著重要的意義?？鞓贩帐锹鋵崱白x者第一，服務至上”這一理念的根本途徑。因為快樂，工作才有好心境，才肯付出，才有對責任的擔當，也才能找準自己的位置，了解不同讀者的需求，不斷提高服務質(zhì)量，增加讀者滿意度。同時，快樂服務也使自己的思想、情感、性格受到陶冶，人格與職業(yè)價值得到實現(xiàn)。可以說，快樂服務是讀者服務的最高境界。圖書館服務人員只有用耐心、誠心、愛心、細心和熱心快樂地為讀者服務，才能換來讀者的舒心、放心、安心和開心，才能使“讀者第一，服務至上”這一理念不僅僅停留在“和尚念經(jīng)，有口無心”的表面形式，而是在工作中真正得到落實。

2 圖書館管理員快樂服務應具備的素養(yǎng)

快樂服務要求圖書管理員必須保持一顆快樂服務的心以及與之相備的素養(yǎng)，才能在服務過程中發(fā)自內(nèi)心、自覺自愿地視讀者為“上帝”，為讀者熱心服務。

2.1 具有愛崗敬業(yè)之心

由于圖書館人員的學歷層次、學術水平和科研能力整體偏低，所以世俗的眼光對圖書館這一行業(yè)帶有偏見，認為圖書館服務的學術含量低，無需專門技術，人人皆可從事[2]。針對這種世俗偏見，作為圖書館工作人員，首先要相信自己，相信自己所從事的職業(yè)，不要看低自己的工作。當看到那些朝氣蓬勃的莘莘學子在知識的海洋中自由暢游時，你就會覺得自己身負神圣的使命和責任，你就不再覺得圖書館工作單調(diào)、枯燥，借書、還書、整架等工作也變成一個個美妙的快樂工作音符。這樣一來，你就會發(fā)自內(nèi)心地喜愛這份工作。

2.2 擁有對工作的熱忱

“熱忱”(Passion)一詞在希臘語的原始意思是“樂在其中”?？梢姛岢辣仨殢淖陨碜銎餥3]1。擁有了熱忱，你才會事半功倍，它是打開事業(yè)大門的鑰匙。當你對圖書館工作充滿熱忱時，你才會在這項工作中感受快樂；也就會有一種責任感，視讀者為上帝；就會把快樂傳染給你身邊的每一個人，讓他們也體驗到這種快樂?？梢姡瑢τ趫D書館工作人員來說，對圖書館事業(yè)充滿熱忱是必不可少的基本要求，它是快樂服務的源泉。只有一直保持著對圖書館工作的專注和熱情，才能使我們覺得所從事的工作的偉大，才能順利地完成各項任務，品味到工作帶來的無限樂趣。

2.3 具有坦誠待人的愛心

坦誠之于服務猶如根莖之于樹木，如果沒有根莖，樹木也就失去了生命[3]49。所以，身為服務工作者的圖書館員工要發(fā)自內(nèi)心的喜歡讀者，而不是一種敷衍，坦誠、全心全意地為讀者服務，時刻牢記“讀者第一”的服務宗旨。同時，要有在讀者面前勇于承擔失誤的勇氣。只有這樣，讀者才會感受到我們的坦誠，從而成為他們信賴的朋友。這種互相尊重的和諧服務氛圍，能使讀者深切感受到暢游在知識海洋中的享受，同樣我們在服務過程中也會感到快樂和滿足。

2.4 樹立“讀者永遠是正確的”服務理念

當今世界最偉大的營銷大師科特勒先生關于企業(yè)與顧客的關系有一個著名的三原則論斷：第一條，顧客永遠是對的；第二條，請看第一條；第三條，請參照第一條和第二條。其揭示的道理就是大家所熟知的“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”。圖書館不是企業(yè)，但是圖書館與企業(yè)有相似的地方。企業(yè)要服務于顧客，圖書館要服務于讀者。企業(yè)為了更好地服務顧客，會認真研究顧客的需求，顧客的需求是企業(yè)發(fā)展的起點和終點；圖書館要更好地服務于讀者，則要認真研究讀者的需求，讀者的需求是圖書館賴以存在的根本，是圖書館服務的起點和終點。充分理解并樹立“讀者永遠是正確的”理念具有十分重要的實踐意義[4]。只有確信“讀者永遠是正確的”，它才會成為我們服務工作的信條[5]。

堅持“讀者永遠是正確的”這一理念并不是說圖書館員永遠是錯的，而是把“正確”讓給讀者，把“錯誤”留給自己，遇到異議時，千萬不要和讀者爭吵，要保持良好的心態(tài)，運用巧妙的語言，把握時機，選準方法，化被動為主動，從而為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務。尤其值得注意的是，不要輕易說“不知道”、“不清楚”、“不對”等語言，那樣會使我們與讀者之間的交流處于一種消極狀態(tài)。如果我們堅持了這一理念，就能以服務為榮、以服務為樂，發(fā)自內(nèi)心、竭盡全力地為讀者服務，讓讀者在服務過程中感到滿意愉快，圖書館服務事業(yè)才能長足發(fā)展[6]。

2.5 具有個性化服務的的專業(yè)技能

個性化服務是對讀者最大的尊敬，也是一個優(yōu)秀圖書館服務人員應具備的專業(yè)技能。我們服務的對象呈現(xiàn)多層次、多性格、多要求的特點，作為圖書館服務人員要時刻具有“讀者第一”的服務意識，在服務時善于察言觀色，主動與讀者溝通，了解讀者的真實需求，隨機應變地滿足讀者的獨特要求。如果我們能想到讀者的前面，知道讀者需要什么，那就會讓讀者驚喜、贊嘆，甚至終身難忘。

3 實現(xiàn)快樂服務的策略

3.1 為興趣而工作

美國著名思想家愛默生說過一句話：“一個人，當他全身心的投入到自己所從事的工作之中，并取得成績時，他將是快樂而放松的?！薄豆ぷ鞑⒖鞓分防锏闹魅斯枴たǖ奈词I(yè)過，對從事的每一份工作都充滿興趣，最后由一個小裁縫變成億萬富翁，他的秘訣就是“把工作當做娛樂”?？梢?，我們首先要把圖書館工作當作娛樂或感興趣，有了興趣，才能投入，才能享受到快樂，才會越干越有勁。

3.2 微笑服務

微笑服務是圖書館讀者服務中貫徹“以人為本，服務至上”的關鍵，它是讀者服務工作中一項投資最少、收效最大的措施。有不少讀者，尤其是新生站在門口徘徊不進，或需要咨詢，又難于啟齒。如果此時工作人員面帶微笑，走近讀者：“您好！請問有什么需要我?guī)兔?？”真誠的微笑無疑給怯生生的讀者送去一縷夏日的清風，頓時令之心曠神怡，剛才的無所適從、緊張壓迫感都會隨風而去，取而代之的是舒適、愉悅、坦然，為其對圖書館“天堂”般的感受奠定一份情感基礎。

3.3 注重細節(jié)服務

細節(jié)是一桿具有專業(yè)水平的天平秤，這桿秤能稱出我們在工作中是否具有“專家級的素質(zhì)和水平”[7]，能衡量出我們在為讀者提供服務時是否“全心全意，無微不至”。對于圖書館來說，細節(jié)服務的重要性猶如樹葉之于樹的重要性。圖書館只有關注細節(jié)管理，才能在新形勢下實踐圖書館職能、推動圖書館事業(yè)持續(xù)發(fā)展[8]。作為圖書館員工必須注意言行、形象、服務等細節(jié)，它是實現(xiàn)圖書館服務創(chuàng)新的支撐點，只有這樣才能使我們的服務過程完美無缺，增強讀者的滿意度。

3.4 用雙贏思維增強凝聚力

“雙贏思維”指的是我們?yōu)樗俗骷抟聲r同樣具有成就感，從而為自己贏得更多的朋友，快樂會像感冒一樣傳染給你身邊的朋友、同事。古希臘國王說過這樣一句話：“鐵能斷鐵，人能傷人?！盵3]131如果我們把圖書館這個大家庭比作一臺電視機，那么我們每個員工就是電視機的一個小部件，只有電視機工作正常，才能體現(xiàn)出我們作為一個部件的價值。所以我們要在工作中齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著“服務至上，讀者第一”的目標努力。這種精誠合作的協(xié)作精神既是工作上的配合，更是感情上的默契，使我們在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，也傳遞彼此的喜悅之情。

4 結語

快樂服務是內(nèi)在和外在相結合的真情服務的體現(xiàn)，快樂服務來自服務人員的敬業(yè)精神，來自于崇高的文明禮儀，來自于職業(yè)的責任感和自豪感[1]。服務永無止境，圖書館人要發(fā)自內(nèi)心地為讀者提供周到高效的服務，要把“讀者第一，服務至上”的宗旨作為不懈的追求，把讀者的舒心、開心、滿意作為工作目標，用我們的快樂服務理念為圖書館發(fā)展開創(chuàng)一個新局面。

[1] 張希俠. 快樂服務是最高境界的服務[J]. 科技創(chuàng)新導報,2010(4):203.

[2] 李美紅. 女性館員社會地位論析[J]. 中山大學學報論叢, 2005(6):166-167.

[3] 常 丹. 快樂服務[M]. 北京:中國紡織出版社,2008.

[4] 程煥文, 潘燕桃. 信息資源共享[M]. 北京:高等教育出版社,2004:32.

[5] 程煥文. 用戶永遠都是正確的[J]. 圖書情報知識,2007(1):6-8.

[6] 劉冬林,譚志合,馮 蓮. 用心服務——讀者服務的最高境界[J]. 圖書館工作與研究,2009(10):68-69.

[7] 崔立秋.用心服務 收獲快樂[J]. 通信與信息技術,2008(2):32.

[8] 張亞宏. 細節(jié)管理時代的圖書館-對圖書館細節(jié)及細節(jié)管理問題的初步分析[J]. 江西圖書館學刊,2008(3):40-42.

(責任編校 田麗麗)

On“HappyService”ofLibraries

Liu Yan

Library of Hunan University of Humanities, Science and Technology, Loudi 417000, China

In view of the problems with reader service of the library, the present paper posits that “happy service” is the fundamental way to materialize the concept that “readers come first and service is supreme”. Happy service is the highest state of the reader service and to offer happy service, librarians must have cultural literacy and right strategies.

happy service; reader service; literacy; strategy

G252

劉 燕，女，1970年生，圖書館管理員。