張瑞英，劉紅萍

（九江學(xué)院圖書館，江西 九江 332005）

在圖書館服務(wù)工作中， 服務(wù)與被服務(wù)是一對矛盾。 從服務(wù)的角度看，館員是矛盾的主要方面，處于主導(dǎo)地位，館員是圖書館工作的主體，引導(dǎo)讀者利用圖書館，館員是主動的，讀者是被動的。 雖然讀者是被服務(wù)的，卻是圖書館真正的主人，圖書館的利用、文獻價值的體現(xiàn)要靠讀者來實現(xiàn)，館員只是服務(wù)的發(fā)動者，但是讀者利用圖書館、查找文獻資料等活動都要通過館員來實現(xiàn)。 所以館員是圖書館工作的樞紐，無論是讀者、書籍還是設(shè)備，都要通過館員來發(fā)揮作用。

1 讀者、館員雙方的定位及義務(wù)

圖書館堅持以人為本的管理理念， 圖書館的“人”可以分為讀者和館員，各自社會分工不同，角色定位不同，權(quán)利也不同。權(quán)利與義務(wù)從來都是相互依存、相互統(tǒng)一的，任何人在享受權(quán)利的同時，也必須承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。

1.1 讀者的定位與義務(wù)

讀者，即利用圖書館的人，專指持有圖書館給予辦理的有效證件從圖書館借用圖書資料或利用圖書館各種資源以獲取知識信息的人員， 他們擁有使用圖書館的權(quán)力， 平等自由地享用圖書館情報機構(gòu)提供的各種服務(wù)， 以獲取自己所需的文獻信息資源。 讀者有以下義務(wù)：

（1）讀者是館員的免費老師，是圖書館免費的質(zhì)檢員。在讀者利用圖書館的過程中，讀者的意見和建議引導(dǎo)館員如何更好地提高服務(wù)質(zhì)量， 改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效果。讀者是圖書館的真正主人，圖書館的發(fā)展需要讀者的智慧，所以讀者在利用圖書館的過程中， 把自己在圖書館里接受了服務(wù)后的感受和對圖書館如何提高服務(wù)質(zhì)量的要求反饋給圖書館，以便圖書館提高服務(wù)水平，更好地為讀者服務(wù)，這既是讀者的權(quán)利也是讀者的義務(wù)。讀者用自己的智慧參與對圖書館文獻資源等各項建設(shè)。 圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高“依賴于讀者權(quán)利保障和讀者義務(wù)的履行”。

（2）讀者要遵守圖書館里的各項規(guī)章制度。 讀者必須愛護館藏文獻、公共設(shè)施、按照規(guī)定日期歸還所借館藏文獻資料。 讀者必須克制自己，在室內(nèi)盡量避免聊天、吃零食，講究館內(nèi)衛(wèi)生，不亂丟雜物，維護圖書館內(nèi)優(yōu)雅的閱讀環(huán)境。 讀者有義務(wù)愛護圖書館內(nèi)的所有設(shè)施和文獻資料。

（3）讀者要尊重館員。 館員在為讀者服務(wù)過程中付出了大量心血，讀者應(yīng)珍惜館員的勞動成果。讀者尊重館員也就是尊重自己。

讀者的義務(wù)不僅僅只有以上幾點， 讀者的義務(wù)更多地取決于館員為他們提供的服務(wù)。 館員為讀者提供的服務(wù)越多、越好，讀者就會意識到他們對圖書館的義務(wù)越多。

1.2 館員的定位與義務(wù)

館員，是負責(zé)圖書館運營的專業(yè)人員，為讀者提供服務(wù)的圖書館工作人員。 他們?yōu)樽x者提供文獻需求的指引， 指導(dǎo)讀者查找和使用學(xué)術(shù)文獻資源，輔導(dǎo)讀者進行學(xué)習(xí)或研究，并承擔(dān)對讀者的教育職能。 館員的義務(wù)有：

（1）館員應(yīng)該時刻牢記“書是為了用的”。 作為現(xiàn)代圖書館員，他會常常穿過校園去找他的“阿加賽斯”（《圖書館學(xué)五定律》實例中的借書的人），但不是為了追回他手中正在使用的書， 而是向他們推薦新到的，需要盡快介紹給讀者的圖書。 一個優(yōu)秀的圖書館員、熱愛讀者的圖書館員，他希望書架上的書流通快，使用率高，而不是守著書架上整齊的書。 因為“每一個讀者都希望自己是一只自由的求知小船， 圖書館人的責(zé)任則是清除知識海洋中的暗礁，撥開洋面上的烏云,設(shè)立指路的航標,讓讀者在知識的海洋中自由航行,到達理想的彼岸。 ”

（2）館員要有良好的工作態(tài)度和對工作的熱情，認真收集各種類型的文獻信息，并進行科學(xué)的加工整理，提供優(yōu)質(zhì)的文獻信息保障，更好地為讀者服務(wù)。 館員是知識資源管理員， 不僅要檢索信息，而且要組織信息、挖掘信息、加工信息，成為讀者的知識導(dǎo)航員， 將用戶和豐富的文獻信息資源緊密聯(lián)系在一起， 最大限度地開發(fā)利用文獻信息資源，最大限度地滿足用戶需求。 館員是圖書館工作的核心， 一個優(yōu)秀的館員應(yīng)該具有開創(chuàng)性的思維能力。

（3）館員要有整體化觀念。 張樹華在《圖書館學(xué)五定律》中譯本序中說圖書館各個部門、各個工序之間相互銜接，緊密聯(lián)系，往往“牽一發(fā)而動全身”， 所以在圖書館工作中必須樹立整體化觀念。而且，館員與讀者更應(yīng)該團結(jié)協(xié)作，因為現(xiàn)代館員不可能脫離讀者而存在。 對讀者一視同仁，平等對待讀者，歡迎各種各樣的讀者利用圖書館。 博爾赫斯說“天堂就是圖書館的樣子”，那么，館員就是圖書館的天使，為讀者（上帝）服務(wù)是館員（天使）的本分。

館員的義務(wù)也遠遠不止這些。 錢學(xué)森說過，現(xiàn)在圖書館、檔案館、情報單位的人員應(yīng)該是信息專家和信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是信息使用的向?qū)Ш皖檰枴?/p>

2 館員、讀者的相互關(guān)系

館員與讀者的是圖書館賴以存在的重要基礎(chǔ)， 確立好二者之間的關(guān)系會將圖書館事業(yè)帶入和諧健康的發(fā)展軌道。

社會在不斷變化， 但圖書館的服務(wù)宗旨永遠不會改變，“讀者至上、 服務(wù)至上” 的觀念永不泯滅，這是圖書館人為讀者服務(wù)的永恒諾言。 讀者與圖書館的關(guān)系，讀者與館員的關(guān)系，從供需關(guān)系上看，讀者是主體。 讀者和館員一樣，都是圖書館的主體， 所以館員與讀者關(guān)系不應(yīng)是過去看法中的主體與客體之間的關(guān)系， 而是主體與主體之間的關(guān)系，“即讀者與館員的關(guān)系為‘主體—主體’或讀者、圖書館、館員之間的關(guān)系為‘主體—中介—主體’的模式關(guān)系，這種模式更有利于讀者和館員之間建立無條件的相互平等關(guān)系， 達到共同發(fā)揮各自的主觀能動性，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。 ”

館員和讀者之間有著相輔相成、 緊密聯(lián)系的辯證關(guān)系。 兩者是一種協(xié)作關(guān)系，沒有任何一方可以獨立存在， 明確館員和讀者之間的這種關(guān)系和作用對圖書館服務(wù)工作有著重要意義。

3 建立和諧統(tǒng)一的館讀關(guān)系

讀者與館員就如同“人”字的一撇一捺，只有相互支撐才能構(gòu)成一個完整的“人”字。 圖書館員與讀者相互依托，才能支撐起一個圖書館。 無論是在圖書館學(xué)理論研究中， 還是在圖書館實踐活動中， 讀者與館員的問題始終是一個頭等重要的問題。 如果忽視了對人的研究，忽視了人的關(guān)系，忽視了人的作用， 實質(zhì)上也就是抹殺了圖書館學(xué)術(shù)和圖書館事業(yè)。

在圖書館的服務(wù)工作中， 讀者和館員之間產(chǎn)生交互作用， 兩者必須同時發(fā)揮作用才能實現(xiàn)讀者服務(wù)工作的目的， 館員給讀者服務(wù)的過程應(yīng)當(dāng)是館員與讀者雙方的互動過程， 館員與讀者之間是特殊的“人”的關(guān)系，共同參與，產(chǎn)生交互影響，以動態(tài)的方式促進圖書館服務(wù)工作的進步、發(fā)展。

除了讀者和館員之間的交互作用， 圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員的關(guān)系、 館員與館員的關(guān)系也會影響到館員和讀者的關(guān)系。 圖書館內(nèi)部的和諧氛圍，有利于建立良好的館讀關(guān)系。

3.1 關(guān)心與理解

作為圖書館的管理者要重視在感情上進行“投資”，力求做到理解館員、關(guān)心館員。 關(guān)心館員是要從館員的精神需要和物質(zhì)需要出發(fā)， 既關(guān)心館員的家庭生活等實際困難問題， 又關(guān)心館員的成長、進步，使館員感受到關(guān)心和愛護，從而更加努力、忠誠地工作。

館員對讀者也應(yīng)充分關(guān)心與理解。 圖書館員不能對讀者發(fā)號施令或?qū)嵤?quán)威管理。 對讀者居高臨下、以勢壓人，會讓讀者反感，甚至產(chǎn)生逆反心理。 館員讓讀者樹立圖書館主人翁的心態(tài)，讓讀者有機會發(fā)表意見， 讓讀者感到圖書館的發(fā)展與每位讀者休戚相關(guān)， 那么不僅優(yōu)雅的環(huán)境會被維護、圖書資源會被珍惜，而且能讓讀者在潛移默化中養(yǎng)成良好的人生品格。 劉國鈞說：圖書館教育，茍善用之，其影響于社會，于人生者，且甚于學(xué)校。

3.2 良好的互動

在圖書館， 讀者和館員的良好互動非常有利于圖書館工作的開展。 以情緒互動來說，美國心理學(xué)家利珀認為 “情緒是一種可以控制的資源和潛在的力量，它能夠影響人們的行為。 ”圖書館作為一個服務(wù)機構(gòu)， 館員兼具管理者和服務(wù)者的雙重身份。 在工作中，當(dāng)館員處于正面情緒時，會以飽滿的熱情投入工作， 主動為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 同時，讀者的正面情緒，可以給館員工作帶來積極性和主動性，兩者互相用熱忱與真誠對待時，都會以相同的情感回應(yīng)， 讀者和館員之間自然就形成一種愉快和諧的情緒氛圍。 兩者的互動不能是剃頭挑子——一頭熱，所以，在圖書館工作中，讀者與館員要保持良好的互動。 兩者情緒是相互影響的。

3.3 相互尊重

不管是館員對讀者，還是領(lǐng)導(dǎo)對館員，相處時都要注入豐富的情感因素，以真摯的情感，增強人與人之間的思想溝通和情感聯(lián)系， 滿足人的心理需要，形成融洽的工作氛圍和學(xué)習(xí)氛圍。 以此方式溝通，稱之為情感管理。 情感管理的本質(zhì)就是尊重人的尊嚴與價值。 尊重人，就意味著必須有效滿足特定對象在特定情境中的合理要求；尊重人，不僅要求尊重人的人格尊嚴和勞動成果， 還需要為人創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和人際關(guān)系。 溝通環(huán)境的優(yōu)越給人以成就感和榮譽感。

在與讀者相處時， 館員要綜合考慮讀者的性格特點、興趣和愛好、專業(yè)特長等，館員盡其所能，滿足讀者的需求、咨詢及無私奉獻。 讀者也要尊重館員，遵守圖書館里的各項規(guī)章制度。 只有在讀者的理解、支持、建議、配合下，館員的工作才能越干越好，讀者和館員各得其所，相得益彰，從而使總體效能達到最佳。

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