陳秀波 劉莎莎 王曉燕

2010年我院為貫徹落實(shí)馬曉偉部長在全國護(hù)理工作會議上的精神，在全院范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，心內(nèi)科以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為核心，發(fā)揚(yáng)愛心，耐心，細(xì)心，責(zé)任心的護(hù)理精神，從心開始，用心去做，現(xiàn)將開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動以來，心內(nèi)科取得的成果和體會報告如下。

1 一般資料

我科開放床位36張，護(hù)士14名，床護(hù)比為1∶0.4，護(hù)士年齡20～40歲，平均年齡為26歲，職稱:主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士10名，本科4名，大專9名，中專1名。

2 方法

2.1 轉(zhuǎn)變工作模式 分組包干，責(zé)任到人，我的患者我負(fù)責(zé)。為真正落實(shí)責(zé)任，我們改變工作模式執(zhí)行包干責(zé)任制，設(shè)總責(zé)護(hù)士1名，將病房劃分為3個護(hù)理小組，每個護(hù)理小組由1名護(hù)理組長和1名責(zé)任護(hù)士組成，搶救室由相對高年資護(hù)士管理。每名護(hù)士負(fù)責(zé)8個患者，讓患者得到連續(xù)性護(hù)理;護(hù)士由要我去做變?yōu)槲乙プ?，主動為患者服?wù)，實(shí)行8 h在班，24 h負(fù)責(zé)，真正落實(shí)護(hù)理責(zé)任大包干。

2.2 彈性排班 實(shí)行彈性排班和APN排班相結(jié)合［1］，我科治療主要集中在白天，我們將責(zé)任護(hù)士全部安排白班，中午休息時間最少有4名護(hù)士值班，保證日間護(hù)理工作高效有序進(jìn)行。增加關(guān)鍵時間段護(hù)理人力配備，建立均衡，人性化，責(zé)任包干為原則的排班模式，并配備1名生活班護(hù)士協(xié)助夜班完成晨晚間護(hù)理。

2.3 實(shí)行績效考核 從:①患者滿意度調(diào)查。②醫(yī)生評價。③醫(yī)院質(zhì)控。④護(hù)士長質(zhì)控。⑤護(hù)理工作量質(zhì)數(shù)。⑥護(hù)理風(fēng)險系數(shù)這六項(xiàng)對每名護(hù)士實(shí)行績效考核，多勞多得，按勞分配，極大的調(diào)動了護(hù)士的積極性，使護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高。

2.4 簡化護(hù)理文書 簡化護(hù)理文書，縮短護(hù)士書寫護(hù)理記錄單時間，真正做到把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者。護(hù)士注意力更集中了，工作積極性提高，大大提高了工作效率，與此同時，患者也舒心，有利于疾病康復(fù)。2.5 強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)

2.5.1 制定并實(shí)施護(hù)士培訓(xùn)計劃，強(qiáng)化基礎(chǔ)知識，提高專科技能，提高護(hù)士整體護(hù)理水平，以滿足患者不斷增長的需要。

2.5.2 鼓勵在職繼續(xù)教育，科室有4名護(hù)士本科學(xué)歷在讀。1名護(hù)士?？茖W(xué)歷在讀。

2.5.3 2008年4月派出護(hù)士去沈陽陸軍總院進(jìn)修學(xué)習(xí)，并取得?？谱o(hù)士證書。

2.6 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，我們增加了和改善了護(hù)理用具，加強(qiáng)了患者的基礎(chǔ)護(hù)理，按時為臥床的患者翻身，為生活不能自理的患者修剪指甲，洗頭洗腳，為持續(xù)輸液靜點(diǎn)的患者打水打飯，協(xié)助入廁。聯(lián)系專業(yè)的理發(fā)師為患者理發(fā)。配備指甲刀、電動剃須刀、洗頭盆等衛(wèi)生清潔用物，隨時協(xié)助翻身拍背及有效咳嗽、出血的觀察等［2］。以保證基礎(chǔ)護(hù)理真正落到實(shí)處，尊重患者的人格，同情患者不幸遭遇，給予患者必要的心理干預(yù)和支持，滿足患者心理，社會需要［3］。

2.7 提供便民措施 每個病房設(shè)置一臺飲水機(jī)，一次性紙杯，方便患者飲水，便民袋內(nèi)放置衛(wèi)生紙，牙膏，牙刷，針線，已被患者急用，護(hù)理站放置微波爐，隨時為患者使用，吃著香噴噴的米飯，使患者有在家的感覺。

2.8 加強(qiáng)健康宣教 開展多種形式的健康教育，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)士溝通能力培訓(xùn)，對患者按需施教，因人施教，將患者的健康教育落實(shí)到位，并制作圖文并茂的病員手冊供患者閱讀，便于患者了解疾病相關(guān)知識，加深記憶，增加患者自護(hù)能力，利用報夾，擺放健康宣教材料，供患者自行取閱。

2.9 實(shí)行人性化服務(wù)

2.9.1 提醒服務(wù) 為介入患者設(shè)定提醒服務(wù)，打電話提醒患者按時復(fù)查，既保證患者能按周期規(guī)范治療，提高治療效果，又能增進(jìn)護(hù)患關(guān)系及避免患者流失。

2.9.2 甜蜜服務(wù) 科室備糖果，供空腹患者采血后食用，預(yù)防低血糖。

2.9.3 延伸服務(wù) 外地來院復(fù)查的患者電話回報檢查結(jié)果，并給予指導(dǎo)。出院患者定期電話隨訪，詢問患者病情，征求意見及建議，科室無償提供24 h電話咨詢服務(wù)。

3 結(jié)果

3.1 截止10月底，我科總收入已突破1000萬元。比去年同期增幅41%，位居全院增幅第一名。

3.2 患者量比去年同期增幅49%，1～10月份平均床位使用率達(dá)111.7%，最高時日住院患者達(dá)67人。

3.3 患者滿意度為99.47%，僅2012年共收到錦旗7面，表揚(yáng)信11封。

3.4 受到醫(yī)院及主管部門好評，科室被評為市級重點(diǎn)?？?。病區(qū)被評為“陽光護(hù)理單元”。

4 體會

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者有固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，各項(xiàng)護(hù)理工作落到實(shí)處，家屬放心，患者滿意。護(hù)士分工更加明確，工作自覺性及工作質(zhì)量、效率提高，科室的經(jīng)濟(jì)效益增長，醫(yī)院滿意。心內(nèi)科護(hù)理滿意度明顯上升，護(hù)士經(jīng)歷了從“被動服務(wù)”到“主動服務(wù)”再到“感動服務(wù)”的心境變化。增進(jìn)了護(hù)患和諧，護(hù)士更貼近臨床、貼近患者，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。只有這樣才能真正做到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，持久深入地開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我們讓護(hù)理進(jìn)步護(hù)理讓人類健康。

［1］ 武紅，甄潔玉．開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會．中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8(4):128-129．

［2］ 王玉玲，孫秀杰．開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的實(shí)踐與成效.護(hù)理管理雜志，2010，10(9):612-613．

［3］ 羅玲，周榮，李柴陽．人性化護(hù)理在心血管內(nèi)科中的運(yùn)用體會．心血管防治知識，2011，6，3:100-103．