金曉琳

隨著我國臨床醫(yī)學(xué)服務(wù)理念的逐漸轉(zhuǎn)變，以及社會-心理-生物醫(yī)學(xué)模式的廣泛推廣，門診藥房中以患者為中心的的藥物服務(wù)模式逐漸得到了醫(yī)護人員、患者和醫(yī)院管理者的認(rèn)可，且符合臨床醫(yī)學(xué)發(fā)展的潮流。以患者為中心的服務(wù)理念也逐漸成為了醫(yī)療人員和患者所一致追求的目標(biāo)。

1 創(chuàng)造良好的醫(yī)院整體環(huán)境

醫(yī)院的整體醫(yī)療環(huán)境會對門診藥房的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響，在醫(yī)院創(chuàng)造出以患者為中心的醫(yī)療環(huán)境，實現(xiàn)門診藥房改造，有助于以患者為中心服務(wù)模式的實施。一方面，以開放式的大柜臺替代原有封閉式的小窗口，從而保證臨床藥師“零距離”地與患者相互接觸和交流，在門診藥房實現(xiàn)患者與藥師的“零距離”接觸，有助于提高患者對藥物服務(wù)的滿意度，增加藥物調(diào)劑的透明性，促進患者與藥師之間的有效溝通，從而提高相互之間的信任度;另一方面，提高藥品擺放和藥柜陳列的美觀性和合理性，以賓館化標(biāo)準(zhǔn)進行藥房布局和裝潢，對原有較為散亂的格局進行重新規(guī)劃，徹底廢除原來的藥房擺設(shè)陳列模式。同時，在進行醫(yī)院環(huán)境建設(shè)和改造時，也應(yīng)注意一些細節(jié)問題，包括:為患者提供方便袋、一次性口杯，在服務(wù)大廳設(shè)置自動飲水機等等，從而創(chuàng)造出最為人性化的藥物服務(wù)環(huán)境。

2 提高用藥安全性

因為大部分患者都缺乏對藥物用法的了解，因而會對藥物的預(yù)期治療效果產(chǎn)生負面影響，所以，門診藥房的藥物服務(wù)質(zhì)量會對患者藥物治療的合理性和安全性產(chǎn)生直接的影響。藥師應(yīng)向患者說明藥物治療的重點和注意事項，從而保證藥物有效性和安全性。藥物注意事項和正確用法，主要涉及藥物的儲存方法、副作用、給藥途徑、劑量、劑型等等，向患者詳細說明如何儲存藥物，不管藥物外觀是否發(fā)生變化都不能使用超出有效期的藥物，以及具體的用藥時間和服用劑量等等，以期最大限度地降低醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生率，提高患者藥物治療的安全性。

3 協(xié)助醫(yī)師合理用藥

藥師作為臨床合理用藥的監(jiān)督者和藥物的提供者，其業(yè)務(wù)水平和工作認(rèn)真程度會對藥物治療的有效性產(chǎn)生直接的影響。然而，受到藥師業(yè)務(wù)水平差異的影響，在藥物服務(wù)過程中難免會發(fā)生濫用藥品、劑量不合理與用藥不對癥等問題。藥師不僅僅要協(xié)助醫(yī)師指導(dǎo)患者正確用藥和選藥，而且還應(yīng)以自身的專業(yè)技能對藥物處方進行審查，以提高藥物選擇的合理性，定時探討、分析不合理用藥的例子，并將分析結(jié)果及時向醫(yī)師反饋，為其藥物處方的改進提供指導(dǎo)和參考。所以，藥師在調(diào)劑藥品的過程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，并由藥房管理人員對這一原則的實施情況進行審查，從而盡早發(fā)現(xiàn)醫(yī)師藥方中存在的差錯，并積極與其溝通，對問題進行有效處理，以提高患者藥物治療的有效性。

4 提高藥師業(yè)務(wù)水平

藥學(xué)人員通常缺乏系統(tǒng)的醫(yī)學(xué)知識，甚至不掌握規(guī)范書寫病歷的方法，以及藥物治療學(xué)和臨床診斷學(xué)知識，因此，門診藥房應(yīng)注重藥師業(yè)務(wù)水平的提高和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，使其了解病例書寫、治療學(xué)和臨床診斷學(xué)的基本知識，掌握解讀各種臨床檢查報告單的方法。同時，積極主動地探索和學(xué)習(xí)與藥學(xué)有關(guān)的新知識、新理論，盡量掌握各種最新、最全面的藥學(xué)情報信息資源，注意收集與藥學(xué)相關(guān)的資料，掌握并利用各類信息通道，從而為患者的合理、安全用藥提供正確指導(dǎo)，提供合理、有效的藥物服務(wù)［1］。

5 提高患者藥物治療依從性

提高患者藥物治療有效性的關(guān)鍵在于藥物正確用法的掌握和實施。因為門診患者數(shù)量較大，因而藥師的工作通常僅僅局限在按方取藥，并將藥物用法寫在藥袋上。但患者實際上并未掌握藥物的使用方法、使用時間和藥物治療過程中的注意事項，以及藥物不良反應(yīng)的觀察和處理方法，甚至?xí)斐苫颊邿o法完全按醫(yī)囑用藥。受到藥物不良反應(yīng)或是藥物效果不理想等因素的影響，患者可能會存在感覺誤差，甚至?xí)米酝Ｋ?，尤其是在抗菌藥物的?yīng)用過程中，若患者感覺有所改善或是癥狀減輕，便自行停藥或是減少藥物劑量，則會導(dǎo)致病程延長、耐藥性提高以及病情反復(fù)等問題，進而為患者帶來額外的痛苦［2］。

6 用藥指導(dǎo)的重要作用

在門診藥房為患者及其家屬提供有效的用藥指導(dǎo)，有助于提高藥物質(zhì)量的有效性和安全性，以及患者臨床治療過程的依從性?，F(xiàn)階段，患者通常會主動向藥師詢問藥物的正確使用方法和注意事項，或是要求藥師為其提供正確用藥的指導(dǎo)，因此，若藥師自身缺乏大量的工作經(jīng)驗以及與患者溝通的技巧，不熟悉各種藥物的用量、用法和注意事項，不具有相應(yīng)的藥學(xué)知識，則會在患者詢問和用藥指導(dǎo)過程中表現(xiàn)出不專業(yè)性，甚至?xí)?dǎo)致患者的不滿意，無法滿足患者需要?，F(xiàn)階段，門診藥房的藥物服務(wù)不再僅限于按方發(fā)藥，而更加重視對患者及其家屬進行用藥指導(dǎo)，以及藥學(xué)咨詢工作的開展［3］。

7 總結(jié)

加強門診藥房以患者為中心的藥物服務(wù)，不僅僅能夠滿足藥學(xué)專業(yè)自身發(fā)展的需要，而且符合時代發(fā)展的潮流。近年來，本院門診病房實施了以患者為中心的藥物服務(wù)活動，逐漸完善軟硬件管理措施，及時發(fā)現(xiàn)藥物服務(wù)過程中存在的各種問題，并進行針對性的處理，提高了藥師的自身專業(yè)素質(zhì)，加強了其自身服務(wù)意識，徹底實現(xiàn)了原有服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，從而大大提高了患者的藥物服務(wù)滿意度，滿意度由原來的70%提高到了93%左右，且徹底消除了門診藥房投訴問題。由此可見，在門診病房開展以患者為中心的藥物服務(wù)，有助于提高藥師工作的臨床應(yīng)用價值，真正地實現(xiàn)以藥學(xué)知識為患者服務(wù)，提高患者的藥物服務(wù)滿意度。

［1］ 李建新.門診藥房服務(wù)的不安全因素分析及防范．中外健康文摘，2011，8(42):429-430．

［2］ 馬淑媚.我院門診藥房退藥處方分析及處理方法探討．中國實用醫(yī)藥，2009，4(24):224-225．

［3］ 陳莉.我院門診藥房退要處方分析與對策．海峽醫(yī)學(xué)，2007，19(9):124-125．