藺秀香 王秀萍

預(yù)防輸液糾紛的護理干預(yù)

藺秀香 王秀萍

目的探討門診輸液護理糾紛的防范措施。方法通過分析2009年9月～2011年9月共31起投訴事件的原因，從而提出防范門診輸液護患糾紛的對策和防護措施，并進行落實。結(jié)果防范措施實行后，護理人員責(zé)任心及防范意識均已提高，護理滿意度由未實施防護措施時的95.2%上升到98.8%。結(jié)論增強護理人員的綜合素質(zhì)，可以有效避免護患糾紛事件的發(fā)生，從而更好地開展護理工作。

輸液；糾紛；護理；干預(yù)

我院中心輸液室承擔(dān)著來自全院各科門診白天的輸液任務(wù)，年輸液量約12萬余人次。就診人員病種繁雜，素質(zhì)水品層次不齊，由此產(chǎn)生的輸液糾紛也日益增多。針對現(xiàn)狀，我科于2011年9月在認真分析了近年所發(fā)生的糾紛事件的原因，采取了科學(xué)有效的針對性護理干預(yù)措施，取得了較為滿意的護理成果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 臨床資料

統(tǒng)計我科2009年9月～2011年9月共發(fā)生投訴事件31起，護理滿意度平均為95.2%。其中31起投訴中有責(zé)投訴為27起，無責(zé)投訴為4起。有責(zé)投訴具體包括：因護士態(tài)度差投訴8起，穿刺水平低投訴6起，輸液反應(yīng)投訴5起，等候時間過長投訴3起，未及時換拔液體4起，實習(xí)帶教投訴1起。4起無責(zé)投訴均為皮試陰性后，注射過程中患者出現(xiàn)遲發(fā)型過敏反應(yīng)引發(fā)投訴。

2 投訴原因分析

2.1 心理因素由于輸液人員較多，患者等候時間過長，加之疾病本身造成患者焦慮情緒導(dǎo)致心理失衡，某些脾氣煩躁患者極易與護理人員發(fā)生沖突。此外，部分疾病患者因自卑心理作祟，對護理活動過度敏感導(dǎo)致糾紛形成。

2.2 低年資護士穿刺技術(shù)水平低小兒靜脈穿刺難度大，患兒家屬希望護士一針見血的要求強烈，低年資護士心理素質(zhì)差，穿刺水平低，不穩(wěn)定的工作發(fā)揮常常成為引發(fā)護患糾紛的導(dǎo)火索。

2.3 護士應(yīng)急能力差輸液過程中患者突發(fā)過敏反應(yīng)等意外事件，護士第一時間應(yīng)急處理不及時，溝通不到位，得不到患者的理解。意外承受的痛苦讓患者及家屬將怒火發(fā)泄到護士身上。

2.4 巡視指導(dǎo)缺位護理人員人力不足，高峰時段為患者換拔液體不及時、不主動；年輕護士思想重視不足，為患者答疑解惑時過于簡單、草草了事，部分患者對此深感不滿產(chǎn)生負面情緒。

2.5 實習(xí)帶教流于形式部分帶教老師思想重視不足，未嚴格細致承擔(dān)帶教職責(zé)，放任實習(xí)學(xué)生在自己的視線以外獨自進行護理操作，結(jié)果往往因為年輕護生經(jīng)驗不足或態(tài)度不冷靜等護理缺陷促使患者怒氣爆發(fā)。

3 護理對策

3.1 科學(xué)有序的人性化輸液流程在原有的輸液流程的基礎(chǔ)上，增設(shè)老、弱、殘、急特殊服務(wù)窗口，縮短這一特殊人群的等候時間，讓患者充分感受到被重視、被尊重的護理待遇，降低急躁情緒對護理不滿的發(fā)生率。

3.2 配備“雙優(yōu)”護理人員門診輸液室是醫(yī)院的窗口，患者流動性強，社會影響力大，把護士培養(yǎng)成業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)操作嫻熟的專業(yè)型護理人才，是防止護理糾紛的保證[1]。因此人員配置的優(yōu)劣是減少糾紛與投訴的重要條件。選擇技術(shù)擇優(yōu)，溝通擇優(yōu)的“雙優(yōu)”護理人員充實輸液一線，不僅能有效降低重復(fù)穿刺率，而且良好的溝通親和力更可以緩解家屬對穿刺失敗造成的負面情緒，保障護理活動的順利運行。

3.3 提高護士應(yīng)急能力根據(jù)科室應(yīng)急預(yù)案的標(biāo)準(zhǔn)與要求定期培訓(xùn)，逐項進行實戰(zhàn)演練，使每一名護理人員均能熟練掌握。一旦輸液過程中發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班護士能應(yīng)用嫻熟的護理應(yīng)急技巧及溝通技巧，有條不紊的按照搶救流程完成護理配合工作。

3.4 精細化健康宣教在成人、小兒輸液室各增設(shè)一名高年資巡視護士。除協(xié)助輸液護士換拔液體外，主要承擔(dān)對輸液患者答疑解惑的職責(zé)，并適時講解、分發(fā)靜脈輸液安全手冊。巡視護士根據(jù)病種、藥物特性、患者年齡及時調(diào)整滴速，密切觀察輸液患者的面色、意識狀態(tài)。尤其對年老體弱、高熱患兒應(yīng)適當(dāng)增加巡視次數(shù)，多詢問、多溝通，體現(xiàn)出無微不至的關(guān)注，對安撫患者煩躁心態(tài)起到了決定性作用。

3.5 嚴抓實習(xí)帶教選擇工作經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強、護師職稱以上的護理人員作為實習(xí)帶教老師，貫徹執(zhí)行以身作則，嚴格施教的帶教職責(zé)，保證合格實習(xí)生的產(chǎn)生。實踐活動中堅決杜絕護生獨自進行護理操作與解答患者問詢，由此造成的護患糾紛，其帶教老師不得以任何理由推諉責(zé)任，科室參照相關(guān)績效考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣制度。達到以儆效尤、規(guī)避糾紛的護理目標(biāo)。

3.6 積極處理已形成的護患糾紛做好了 99%的防范，卻不能忽略1%的處理技巧[2]。糾紛一旦發(fā)生后，當(dāng)班護士除積極協(xié)調(diào)、安撫患者外，更需要在第一時間內(nèi)尋求有經(jīng)驗的高年資護士參與處理糾紛，并及時報告護士長。不管是有責(zé)還是無責(zé)糾紛，護理人員都要從自身查找原因，以患者的立場為出發(fā)點做好換位思考，這樣才有利于進行有效的護患溝通。事實表明，以換位思考為基礎(chǔ)的溝通既是信息的正常傳遞，又包含著護患間的情感互動，能更好的理解患者，容易化解護患矛盾與隔閡，一切糾紛將迎刃而解[3]。

4 討論

靜脈輸液不僅是完成一次單純的穿刺程序，圍繞整個輸液過程涉及了諸多細節(jié)管理問題。為了避免在每一個細小環(huán)節(jié)中出現(xiàn)護患糾紛，作為一名合格的護理人員需必備的護士素養(yǎng)外，還需努力掌握多學(xué)科護理知識。在工作中要善待患者、尊重患者，要以積極向上的服務(wù)姿態(tài)和高超的護理技能為不同需求的患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

通過正確分析并恰當(dāng)實施科學(xué)細致的護理舉措，輸液護士均嚴格執(zhí)行輸液護理常規(guī)，以精湛的護理技術(shù)和高尚的護理品德及時消除工作隱患，杜絕糾紛，經(jīng)統(tǒng)計2009年9月至2011年9月護理滿意度平均達到98.8%，效果顯著提高。

[1] 張淑玲,李小娟,齊秀偉,等.預(yù)防護患糾紛的對策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010,16(25)：119.

[2] 陳運英.淺析護理人員防范護患糾紛的對策[J].醫(yī)學(xué)文選, 2005,24(3)：409-410.

[3] 黃文婷,陳廣華,張芳華,等.換位思考人性化服務(wù)在門診患者中的應(yīng)用及護理[J].中國實用醫(yī)藥,2009,4(27)：242-243.

R472

A

1673-5846(2013)07-0484-02

山東省青島市第八人民醫(yī)院，山東青島 266100

藺秀香（1971.3-），女，山東青島，山東醫(yī)科大學(xué)，本科主管護師。