文◎祝光紅 何建申

規(guī)范執(zhí)法是提高檢察機(jī)關(guān)形象，維護(hù)社會(huì)公平正義的基礎(chǔ)，也是新形勢(shì)下對(duì)檢察工作提出的新要求。提高執(zhí)法規(guī)范化能力和水平，是檢察機(jī)關(guān)的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，更是控告檢察工作的一項(xiàng)突出任務(wù)。本文以李某控告王某受賄案為例，反思辦案機(jī)關(guān)在辦理該案中存在的問題，總結(jié)如何規(guī)范控告檢察工作。

［基本案情］王某，系某省某市某縣財(cái)政局局長(zhǎng)（副縣級(jí)待遇）；李某，系該局紀(jì)檢組長(zhǎng)。因種種原因，王某與李某之間發(fā)生了重大矛盾。2008年5月18日，李某向本市人民檢察院舉報(bào)中心署真名寫信舉報(bào)王某在2001—2008年間，利用任該局局長(zhǎng)的職務(wù)之便，在本局基礎(chǔ)建設(shè)、設(shè)備采購(gòu)和人事調(diào)整中，先后收受四名承建商、兩名設(shè)備供應(yīng)商、三名本局中層干部等賄賂共計(jì)150多萬(wàn)元，并有本單位18名同事的聯(lián)合署名。

一、本案的辦理

本文案例中，市人民檢察院控告檢察處內(nèi)勤段某在2008年5月20日收到來(lái)信拆開后發(fā)現(xiàn)是舉報(bào)信，在準(zhǔn)備交給本處負(fù)責(zé)舉報(bào)來(lái)信處理的楊某時(shí)，因楊某不在，就將已拆開的舉報(bào)信交給與楊某同辦公室、負(fù)責(zé)申訴辦理工作的曹某轉(zhuǎn)交。第二天楊某來(lái)上班時(shí)才收到該舉報(bào)信。但因楊某次日要前往北京出差，就暫時(shí)將該舉報(bào)信放在自己辦公桌抽屜里。出差回來(lái)后因事務(wù)繁忙，楊某忘記了該舉報(bào)信，直到2009年2月25日找東西時(shí)又發(fā)現(xiàn)了該舉報(bào)信，就將該舉報(bào)信轉(zhuǎn)該縣人民檢察院舉報(bào)中心處理。

縣人民檢察院舉報(bào)中心于2009年2月27日收到轉(zhuǎn)來(lái)的舉報(bào)信，但控告檢察科科長(zhǎng)習(xí)某考慮到本院經(jīng)費(fèi)十分困難，每年在財(cái)政撥款上要縣財(cái)政局長(zhǎng)幫忙，不能與其把關(guān)系搞僵，就在同年6月5日，在未向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、也無(wú)具體調(diào)查計(jì)劃的情況下，決定自己一人先找王某了解舉報(bào)信事實(shí)，并在遮掩李某等舉報(bào)人姓名的情況下，將舉報(bào)信出示給王某，要其一一談清楚。但王某對(duì)舉報(bào)之事一概否認(rèn)。習(xí)某見此情況，回單位后就指示將此舉報(bào)信先放一段時(shí)間，暫不反饋市人民檢察院和舉報(bào)人。

因兩年多舉報(bào)都無(wú)回應(yīng)，李某于2011年6月5日前往本市人民檢察院舉報(bào)中心要求對(duì)王某受賄犯罪舉報(bào)進(jìn)行答復(fù)，并增加口頭舉報(bào)王某挪用公款200萬(wàn)元的犯罪事實(shí)。市人民檢察院控告檢察處信訪接待員陳某明確告訴李某，關(guān)于舉報(bào)王某受賄之事，2011年7月10日前一定會(huì)給予合理答復(fù)；關(guān)于舉報(bào)王某挪用公款之事，應(yīng)形成書面材料后再來(lái)舉報(bào)。2011年7月10日，李某等人來(lái)市人民檢察院舉報(bào)中心等候答復(fù)。但因種種原因，當(dāng)天無(wú)法答復(fù)。此后，李某等人多次來(lái)市人民檢察院上訪未果。

2012年1月23日，李某帶領(lǐng)20多人再次前來(lái)市人民檢察院要求答復(fù)，在得到“請(qǐng)等等，目前無(wú)法答復(fù)”的情況下，就同接待員大叫起來(lái)，并相互拍起桌子來(lái)。此后，李某等人認(rèn)為市人民檢察院在欺騙、敷衍他們，就到市人民檢察院大門口打出“依法懲治犯罪”的大幅標(biāo)語(yǔ)，并大聲呼喊“反對(duì)腐敗，懲治貪官”等口號(hào)。雖然當(dāng)天寒風(fēng)大、很冷，并下著小雨，卻依然引來(lái)大批群眾圍觀。因?yàn)閷?duì)方多次如此胡攪蠻纏，在此情況下，控告檢察處領(lǐng)導(dǎo)及接待人員認(rèn)為此時(shí)不宜去接觸、刺激他們，任他們?cè)谕夂艉翱谔?hào)，并直接通知公安部門前來(lái)處理。這樣，一邊是20多人在市人民檢察院大門口長(zhǎng)時(shí)間打標(biāo)語(yǔ)、大聲呼喊口號(hào)，無(wú)工作人員制止他們的非正常上訪行為和做勸說(shuō)、解釋工作，引來(lái)大批圍觀群眾；一邊是李某在信訪室無(wú)人接待他，使他認(rèn)為檢察院不重視他們的反映，使他更氣憤。當(dāng)公安干警來(lái)后擬采取強(qiáng)制措施時(shí)，更激起了李某等人的情緒，他們均要求拘留自己，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛一下又尖銳起來(lái)。在接下來(lái)的勸說(shuō)收起標(biāo)語(yǔ)的過程中，因打標(biāo)語(yǔ)的人員強(qiáng)烈不同意，控告檢察處一勸訪干部因此就情緒激動(dòng)地質(zhì)問他們“你們就是太賤，如果把你們關(guān)幾天就不會(huì)這樣了”，這一下，又更加激起這些人的情緒，他們馬上都向這個(gè)干部沖過去，有的質(zhì)問他，有的要揪他，有的用手要打他，現(xiàn)場(chǎng)氣氛一度十分混亂。

二、本案辦理之不規(guī)范分析

本案在執(zhí)法過程中，存在許多不規(guī)范的問題，主要有以下幾方面：

第一，處理舉報(bào)來(lái)信存在的不規(guī)范問題。

1.控告檢察處內(nèi)勤段某拆開舉報(bào)信不妥，應(yīng)由負(fù)責(zé)舉報(bào)信處理工作的楊某親自拆開。

2.段某將已拆開的舉報(bào)信交他人（曹某）轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)舉報(bào)信處理工作的楊某不妥，應(yīng)親自交楊某處理。

3.負(fù)責(zé)舉報(bào)信處理工作的楊某與負(fù)責(zé)申訴辦理工作的曹某在同一辦公室辦公不妥，負(fù)責(zé)舉報(bào)信處理工作的人員應(yīng)在專用的辦公室辦公。

4.楊某未及時(shí)將舉報(bào)信內(nèi)容錄入數(shù)據(jù)庫(kù)不妥，應(yīng)在收到舉報(bào)信后及時(shí)登記、錄入。

5.楊某未在收到舉報(bào)信后的7日內(nèi)處理不妥，應(yīng)在7日內(nèi)及時(shí)進(jìn)行分流、移送、交辦等處理。

6.楊某將舉報(bào)信隨手放在自己辦公桌抽屜里不妥，應(yīng)將舉報(bào)信放入專用的舉報(bào)信保險(xiǎn)柜中。

7.楊某將舉報(bào)信直接交縣人民檢察院處理不妥，因王某是副縣級(jí)，屬市管干部，按照案件管轄規(guī)定，應(yīng)由市人民檢察院管轄初核，或經(jīng)市人民檢察院檢察長(zhǎng)批準(zhǔn)后交縣人民檢察院初核。

8.因?yàn)榕e報(bào)王某的線索屬要案線索，楊某未在受理該舉報(bào)信后的10日內(nèi)向省檢察院報(bào)送備案不妥。

9.楊某在將案件轉(zhuǎn)縣人民檢察院處理后，未及時(shí)告訴舉報(bào)人李某不妥，應(yīng)及時(shí)將轉(zhuǎn)交情況答復(fù)李某。

第二，舉報(bào)初核存在的不規(guī)范問題。

1.縣人民檢察院舉報(bào)中心在2009年2月27日收到舉報(bào)信，卻直到6月5日才去初核不妥，應(yīng)在法定的7日內(nèi)對(duì)線索進(jìn)行分流處理、初核。

2.縣人民檢察院控告檢察科科長(zhǎng)擅自決定初核不妥，初核應(yīng)報(bào)經(jīng)分管檢察長(zhǎng)同意。

3.控告檢察科直接初核不妥，因?yàn)榫€索性質(zhì)明確，而又非領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的線索須轉(zhuǎn)自偵部門初核。

4.習(xí)某在無(wú)初核計(jì)劃的情況下直接初核不妥，初核前應(yīng)制定初核計(jì)劃。

5.習(xí)某一人前去找王某初核不妥，初核應(yīng)有兩名偵查員進(jìn)行。

6.習(xí)某直接找王某核實(shí)舉報(bào)內(nèi)容不妥，初核原則上不得接觸被舉報(bào)人。

7.習(xí)某帶舉報(bào)信原件外出初核不妥，這是應(yīng)當(dāng)禁止的。

8.習(xí)某將舉報(bào)信原件內(nèi)容出示給被舉報(bào)人王某看不妥，這是應(yīng)當(dāng)禁止的。

9.習(xí)某直接決定將舉報(bào)線索放一段時(shí)間不妥，應(yīng)由線索評(píng)估小組評(píng)估后決定或由檢察長(zhǎng)決定。

10.縣人民檢察院未把初核情況報(bào)告市人民檢察院舉報(bào)中心不妥，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，或在每季度清理線索時(shí)統(tǒng)一報(bào)告。

11.縣人民檢察院線索管理人員未把初核和將線索暫時(shí)放一段時(shí)間的情況答復(fù)舉報(bào)人李某等不妥，應(yīng)及時(shí)答復(fù)李某等。

第三，處理來(lái)訪存在的不規(guī)范問題。

1.市人民檢察院控告檢察處信訪接待員陳某要求將挪用公款之事形成書面材料后再來(lái)舉報(bào)不妥，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)以制作舉報(bào)筆錄的形式進(jìn)行受理。

2.市人民檢察院控告檢察處信訪接待員陳某正式告訴李某等人在2011年7月10日前一定會(huì)就舉報(bào)之事給予合理答復(fù)，但后來(lái)又因原因無(wú)法具體答復(fù)不妥，不能做到的、不能做主的就不能隨意答應(yīng)、承諾來(lái)訪人。

3.2012年1月23日李某等人去市人民檢察院要求答復(fù)時(shí)，接待員說(shuō)“請(qǐng)等等，目前無(wú)法答復(fù)”不妥，這種話太直，容易激起來(lái)訪人的情緒?？蓪⒛壳八私饣蛩龅氖抡J(rèn)真告訴對(duì)方，也可說(shuō)“我們了解后一定會(huì)及時(shí)答復(fù)”之類的話，不能直接拒絕對(duì)方的合理要求。

4.在2012年1月23日的接訪中，市人民檢察院接訪員同李某等人大叫、互拍桌子不妥，這樣更加容易刺激對(duì)方，應(yīng)做到打不還手，罵不還口。

第四，接待來(lái)訪方式方法上存在的不規(guī)范問題。

1.在2012年1月23日的接訪中，無(wú)人去制止打標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)的行為，無(wú)人理睬李某等人的上訪，導(dǎo)致大量群眾圍觀的做法不妥，容易引起誤會(huì)，應(yīng)及時(shí)分工做李某和打標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)來(lái)訪人的工作，并視情況及時(shí)依法將在機(jī)關(guān)大門口打標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)的來(lái)訪人帶到來(lái)訪接待室。

2.在2012年1月23日的接訪中，對(duì)來(lái)訪群眾的非正常訪行為，在未做應(yīng)有的前期勸說(shuō)、解釋工作，未能依法先盡最大努力做說(shuō)服工作的情況下，就直接通知公安部門前來(lái)處理對(duì)方的行為不妥，這樣容易激發(fā)更大的矛盾、產(chǎn)生更大的非正常訪過激行為。

3.在2012年1月23日的接訪中，公安干警直接準(zhǔn)備對(duì)李某等人采取強(qiáng)制措施不妥，這樣的方式、語(yǔ)氣過于簡(jiǎn)單、生硬，更易激發(fā)矛盾，應(yīng)先勸說(shuō)、解釋，再視情況是否采取措施。

4.在2012年1月23日的接訪中，勸訪干部激動(dòng)說(shuō)出“你們就是太賤，如果關(guān)你們幾天就不會(huì)這樣”的話不妥，這樣更會(huì)進(jìn)一步激發(fā)矛盾。

5.在2012年1月23日的接訪中，天氣很冷，并下著小雨，卻無(wú)工作人員勸說(shuō)打標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)來(lái)訪人進(jìn)接訪大廳休息避風(fēng)、避雨、取暖，無(wú)人為對(duì)方倒熱水不妥，這樣既不顯人性化，也不容易感動(dòng)對(duì)方。

6.對(duì)于20多人的重大來(lái)訪突發(fā)事件，沒啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案不妥。

三、對(duì)本案中上訪突發(fā)事件的規(guī)范辦理

辦理2012年1月23日上訪突發(fā)事件的基本規(guī)范思路：

1.認(rèn)真接待李某等人的來(lái)訪。要全程接待，不能不理、不管、不問。不管對(duì)方多么難纏，多么不講道理，都應(yīng)全程陪著做勸說(shuō)工作，防止矛盾激化。

2.迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

3.及時(shí)找出來(lái)訪領(lǐng)頭人。單獨(dú)找領(lǐng)頭人或幕后者談話，耐心做其工作，問清其反映的問題，了解其具體訴求。

4.柔中有剛地做領(lǐng)頭人的思想工作。要單獨(dú)、耐心地肯定李某做為領(lǐng)頭人前來(lái)舉報(bào)的積極性，但同時(shí)要說(shuō)明其做為領(lǐng)頭人，違反規(guī)定將承擔(dān)領(lǐng)頭責(zé)任。以此正告其不得胡來(lái)。

5.對(duì)全體來(lái)訪群眾進(jìn)行耐心的說(shuō)理釋法。一要感謝大家對(duì)檢察機(jī)關(guān)的信任，說(shuō)明群眾與檢察機(jī)關(guān)應(yīng)屬同一條戰(zhàn)線，檢察機(jī)關(guān)是法律的維護(hù)者，是群眾利益的維護(hù)者，會(huì)盡全力幫助大家尋找解決問題的方法。二要強(qiáng)調(diào)檢察機(jī)關(guān)的責(zé)任和來(lái)訪群眾的義務(wù)。檢察機(jī)關(guān)應(yīng)嚴(yán)格依法處理群眾來(lái)訪，積極履職，全力依法維護(hù)法律公正，保護(hù)群眾合法權(quán)益。如果檢察機(jī)關(guān)依法依規(guī)履行了職責(zé)，盡了全力，但因是不合理、不合法或無(wú)法實(shí)現(xiàn)的高要求，檢察機(jī)關(guān)無(wú)權(quán)、無(wú)法做到，就應(yīng)理解檢察機(jī)關(guān)的苦心，不能怪罪于檢察機(jī)關(guān)。當(dāng)然，若檢察機(jī)關(guān)不依法履職，群眾就可向有關(guān)部門反映，檢察機(jī)關(guān)或工作人員就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同理，有問題前來(lái)檢察機(jī)關(guān)反映是群眾的權(quán)利，但在享受權(quán)利的同時(shí)，群眾也有嚴(yán)格依法反映問題的義務(wù)。如果群眾的行為嚴(yán)重觸犯了有關(guān)法律，還將承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任，可能出現(xiàn)有理變無(wú)理的事。規(guī)勸對(duì)方依法反映問題，依法維權(quán)。三要介紹檢察機(jī)關(guān)處理群眾舉報(bào)工作的常識(shí)。檢察機(jī)關(guān)處理舉報(bào)線索是一個(gè)繁瑣工作，是有其一定客觀規(guī)律的，不是想有結(jié)果就能有的。但這并不是說(shuō)沒有答復(fù)舉報(bào)人，偵查工作就沒開展，被舉報(bào)人就沒事。隨著案件偵查工作的深入，被舉報(bào)人隨時(shí)可能被立案、被采取強(qiáng)制措施，甚至于被判刑。如果案件處理工作到了一定時(shí)候，告一段落，可以答復(fù)舉報(bào)人，就會(huì)及時(shí)依法答復(fù)。四要誠(chéng)懇道歉。誠(chéng)懇承認(rèn)市人民檢察院在將線索轉(zhuǎn)縣人民檢察院處理時(shí)沒及時(shí)反饋李某是不妥的，舉報(bào)人來(lái)要求答復(fù)是正當(dāng)?shù)?。說(shuō)明當(dāng)天天氣十分寒冷，又有很大的寒風(fēng)，還下著小雨，大家這樣站在外面，是檢察院的不妥，是自己工作的不周到，讓大家受苦了。

6.私下請(qǐng)李某去大門口叫來(lái)訪群眾收起標(biāo)語(yǔ)，回接訪大廳休息。以當(dāng)天不好的天氣、檢察接訪人員的誠(chéng)意、繼續(xù)在大門口鬧訪的可能不利結(jié)果，去勸說(shuō)李某應(yīng)保持主動(dòng)。

7.熱情接待。把全體來(lái)訪人員請(qǐng)進(jìn)接訪大廳后，立即給他們倒開水，請(qǐng)他們坐下喝懷熱水暖暖身，并開空調(diào)給他們驅(qū)寒。

8.再次對(duì)來(lái)訪群眾依法、認(rèn)真、耐心說(shuō)理。一說(shuō)外面冷，站在外面我們很不忍心，對(duì)大家身體也不好。這里有熱水、空調(diào)對(duì)身體好。二說(shuō)我們是屬同一條戰(zhàn)線的，是朋友、親人，不是仇人。三說(shuō)明未及時(shí)答復(fù)的不妥。四解釋王某當(dāng)下的處境、角色。五說(shuō)明不能依諾答復(fù)是因出現(xiàn)了客觀情況，不是有意。六是當(dāng)眾捧一下李某，以此來(lái)提升李某的虛榮心。七是在私下了解可答復(fù)對(duì)方日期的情況下，以毒誓的形式承諾答復(fù)的日期。

9.當(dāng)面電話督促。要求縣人民檢察院趕快將辦理線索情況報(bào)告上來(lái)，并可當(dāng)面嚴(yán)肅地說(shuō)一些要嚴(yán)格依法辦案、依法懲治腐敗的模糊話。

10.進(jìn)一步表達(dá)誠(chéng)意。接訪人員或處領(lǐng)導(dǎo)可把自己的姓名、電話聯(lián)系方式告訴對(duì)方，承諾如不能在承諾期限內(nèi)答復(fù)，對(duì)方可找接訪人員或處領(lǐng)導(dǎo)接頭，要怎樣就怎樣。

11.讓來(lái)訪人員單獨(dú)一起思考、商量，以讓他們?cè)诎l(fā)泄不滿后平靜一下情緒，衡量接訪人員是否真心真意處理他們的問題。

12.嚴(yán)格、依法、及時(shí)做好善后工作。

四、從控告檢察工作的視角看本案啟示

1.必須嚴(yán)格依法、依規(guī)執(zhí)法。嚴(yán)格依法辦案、規(guī)范處理來(lái)信來(lái)訪和舉報(bào)線索，是控告檢察工作的底線。檢察機(jī)關(guān)是法律監(jiān)督機(jī)關(guān)，而檢察機(jī)關(guān)中的控告檢察部門更是維護(hù)公平正義的使者，控告檢察部門的一切工作均應(yīng)以法律法規(guī)、政策制度為依據(jù)。

本案中，不嚴(yán)格依法依規(guī)辦事的現(xiàn)象很普遍，這也是導(dǎo)致不斷上訪、集體非正常訪的主要因素。

2.堅(jiān)持以群眾路線統(tǒng)纜控告檢察工作。善待群眾，厚愛群眾，是做好新形勢(shì)下控告檢察工作的法寶。必須堅(jiān)持牢固樹立全心全意為群眾服務(wù)的思想，滿腔熱情為群眾解決問題；堅(jiān)持群眾利益至上，把解決群眾利益訴求作為最大責(zé)任；堅(jiān)持把上訪群眾當(dāng)成自己的親人，真心對(duì)待群眾，真誠(chéng)幫助群眾；站在群眾角度考慮問題，設(shè)身處地為群眾著想，以心換心；對(duì)生活確實(shí)困難的信訪群眾，在滿足他們合理訴求的同時(shí)，切實(shí)幫他們解決生產(chǎn)生活中的實(shí)際困難，如幫助就業(yè)、解決低保、民政救濟(jì)、刑事被害人求助等。

本案中，檢察機(jī)關(guān)中的相當(dāng)一部分人員就沒有站在群眾角度去辦事，沒有真正為群眾服務(wù)的態(tài)度，從而導(dǎo)致事情一拖再拖、久訪不息。

3.必須講政治、講大局。控告檢察工作，尤其是控告接訪工作的好壞，直接影響到社會(huì)和諧穩(wěn)定的維護(hù)、檢察機(jī)關(guān)維護(hù)公平正義形象的樹立?？馗娌块T人員必須講政治，講大局，講責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)接待和處理好每一起來(lái)訪、來(lái)信、控告、申訴、舉報(bào)案件。不能因?yàn)樽约旱囊徊恍⌒摹⒁徊回?fù)責(zé)任、一不講政治，就影響社會(huì)和諧，敗壞檢察機(jī)關(guān)的形象。

本案中，在2012年1月23日的接訪中，接訪人員如果稍微負(fù)點(diǎn)責(zé)，認(rèn)點(diǎn)真，人性化一點(diǎn)，可能就不會(huì)出現(xiàn)打標(biāo)語(yǔ)、喊口號(hào)、追打接訪干部的事情。

4.堅(jiān)持實(shí)事求是。對(duì)于反映的問題，必須在查清事實(shí)的情況下，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，依法處理，是控告檢察工作的基本要求。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該立案的應(yīng)及時(shí)立案?jìng)刹?；發(fā)現(xiàn)檢察機(jī)關(guān)行為錯(cuò)了的就應(yīng)該及時(shí)認(rèn)錯(cuò)，及時(shí)糾正；發(fā)現(xiàn)符合國(guó)家賠償條件的就應(yīng)該及時(shí)決定賠償；發(fā)現(xiàn)檢察機(jī)關(guān)扣押不當(dāng)?shù)?，就?yīng)及時(shí)返還。不能怕出現(xiàn)更多的信訪、認(rèn)錯(cuò)丟臉、要賠很多錢、得罪政府或有關(guān)單位、部門、領(lǐng)導(dǎo)，而不敢正視錯(cuò)誤，不愿認(rèn)錯(cuò)，不敢認(rèn)錯(cuò)，不敢初核、調(diào)查。只有用誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待群眾，才能贏取群眾的諒解。越捂、越躲、越不承認(rèn)錯(cuò)誤，就越容易激起群眾的好奇、憤怒，就可能發(fā)生更大的炒作或更嚴(yán)重的過激行為。

本案中，如果在2012年1月23日接訪過程中，檢察院接訪人員主動(dòng)承認(rèn)沒及時(shí)答復(fù)是不妥的，主動(dòng)承認(rèn)沒兌現(xiàn)承諾是錯(cuò)誤的，再輔以耐心細(xì)致的解釋、真誠(chéng)的溝通、及時(shí)的承諾，應(yīng)該可以很好打消李某等人的心中怒氣，可能就不會(huì)出現(xiàn)后來(lái)的過激行為。

5.堅(jiān)持敢擔(dān)當(dāng)、敢作為的高效工作作風(fēng)。控告、申訴、舉報(bào)等案久拖不決就容易造成誤會(huì)，造成重復(fù)信訪。所以，在實(shí)際工作中，不能以拖延調(diào)查、久拖不決的方式來(lái)糊弄信訪群眾，更不能以回去等答復(fù)，而其實(shí)根本沒調(diào)查、沒處理的不作為瀆職方式來(lái)愚弄信訪群眾。

本案中的群體性來(lái)訪突發(fā)行為，就是因?yàn)闆]有及時(shí)處理線索，沒有及時(shí)辦理案件，沒有及時(shí)答復(fù)群眾，并在后來(lái)的多次上訪中還一再敷衍、推拖群眾造成的。

6.熱情接待每一次來(lái)訪，認(rèn)真處理每一封來(lái)信。凡有來(lái)訪，不管對(duì)方是否有理，是否長(zhǎng)期鬧訪纏訪，均應(yīng)凡來(lái)必接待，接待必?zé)崆?、友好、文明、依法。不與對(duì)方吵，不與對(duì)方打。凡有來(lái)信必認(rèn)真、及時(shí)、依法處理，不能不管、不問、不答復(fù)。

在2012年1月23日接訪中，如果接訪人員及時(shí)接待來(lái)訪群眾，熱情、友好、文明招呼大家，當(dāng)天的突發(fā)性非正常訪行為完全可以避免。

7.接待來(lái)訪時(shí)必須慎言。做不了主的話不說(shuō)，兌現(xiàn)不了的話不說(shuō)，做不了的事不說(shuō)，過激話不說(shuō)；該許諾且能兌現(xiàn)時(shí)就應(yīng)及時(shí)許諾；要站在對(duì)方的角度說(shuō)話；多說(shuō)對(duì)方抓不到把柄的圓滑話、模糊話。

本案中，如果沒有無(wú)法兌現(xiàn)的承諾，沒有過激話刺激，群眾的怒氣就不會(huì)那么大。

8.接訪人員要善于做法律解釋工作。當(dāng)前的上訪人員，相當(dāng)一部分是十分較真的群眾，如果不能從法律規(guī)定、來(lái)訪人員利益的角度出發(fā)去說(shuō)服他、打動(dòng)他，可能就很難做通息訪工作。接訪人員必須要懂法律、懂檢察業(yè)務(wù)，以及相關(guān)的社會(huì)知識(shí)、心理知識(shí)、交際藝術(shù)等，要能根據(jù)不同的案情、來(lái)訪人心理特點(diǎn)等，有的放矢地依法做解釋、勸說(shuō)工作。不能不問青紅皂白地一股腦兒糊弄來(lái)訪人回去等答復(fù)。來(lái)訪群眾這次被糊弄回去了，下次就可能赴省上訪、進(jìn)京上訪。多次被糊弄，對(duì)方就可能產(chǎn)生被愚弄的感覺，就有可能作出更過激的行為。

本案中，之所以出現(xiàn)2012年1月23日嚴(yán)重來(lái)訪突發(fā)事件，原因很多，其中一重要原因就是檢察機(jī)關(guān)工作人員多次解釋不到位，只會(huì)一味地叫對(duì)方等，從而導(dǎo)致對(duì)方多次產(chǎn)生被欺騙的感覺所致。

9.以誠(chéng)意感動(dòng)對(duì)方。接訪人員可以主動(dòng)報(bào)出自己的姓名、電話，可以以承諾的方式說(shuō)出一些可以做到的事，還可以以拉家常的方式主動(dòng)說(shuō)出檢察機(jī)關(guān)的工作難度。

本案中，檢察機(jī)關(guān)的工作人員自始至終都沒拿出應(yīng)有的誠(chéng)意與對(duì)方談，這是一大工作失誤。

10.事后要及時(shí)兌現(xiàn)許諾或及時(shí)做好相關(guān)的善后工作，以防事態(tài)反彈，出現(xiàn)更大的信訪事件。本案沒兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致群眾更氣，不斷上訪，就是明證。