丁一

(南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院海勤療養(yǎng)區(qū)特勤科，310008)

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)已全面展開，特勤療養(yǎng)院如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)是療養(yǎng)院面臨的一大難題。因為特勤療養(yǎng)院的特殊性質(zhì)，決定了它不能完全按照醫(yī)院管理的模式進行管理，必須摸索出一套適合自己的管理模式。按照《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的活動方案》，借鑒綜合醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合特勤療養(yǎng)保障實際，于2011年6月起我院特勤科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”，通過實施優(yōu)質(zhì)護理，強化護理服務(wù)理念、夯實基礎(chǔ)護理、創(chuàng)新管理機制、完善保障體系，取得了較好的效果，現(xiàn)將工作報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科室為特勤療養(yǎng)科，共有編制床位120張，每年入院特勤療養(yǎng)員1 000人次，出院特勤療養(yǎng)員1 000人次。共有護理人員11人，其中年齡：≥30歲1人，25～29歲4人，＜25歲6人。職稱：護師8人，護士3人。工作年限：≥10年1人，5～9年4人，5年以下6人。學(xué)歷：本科5人，大專6人。

1.2 方法

1.2.1 深入動員教育，提高思想認識 召開全體護士大會，宣講上級文件精神及我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”的具體實施方案，明確重點，準確把握工作的核心，提高護士對活動的認識，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念、意識、行為落實到實際工作中。堅持把“以特勤療養(yǎng)員為中心”的理念融入到日常工作中，永遠將特勤療養(yǎng)員放在第一位，珍惜每一次服務(wù)機會，通過提高主動服務(wù)意識，夯實基礎(chǔ)護理工作，探索護理新模式，讓特勤療養(yǎng)員能切身感受到在服務(wù)層面的改變[1]。

1.2.2 優(yōu)化工作流程，加強理論培訓(xùn) 進一步規(guī)范和理順護理核心制度和各崗位執(zhí)行流程，加強關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵人員的管理，確保特勤療養(yǎng)員得到優(yōu)質(zhì)、高效、安全和滿意的護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)從特勤療養(yǎng)員入院到出院，提供全程、專業(yè)、周到、無縫服務(wù)，既能滿足療養(yǎng)員的基本生活需求，同時又能實施專業(yè)的護理，促進療養(yǎng)員健康。簡化護理文件書寫，按照規(guī)范簡化了護理文件的書寫，保證護士每天護理文件書寫時間不超過半小時，讓護士有更多的時間服務(wù)于療養(yǎng)員，真正做到了“把時間還給護士，把護士還給療養(yǎng)員”。

1.2.3 實行分層管理，明確責(zé)任分工 根據(jù)職稱、工作年限和工作能力將護士分為組長、責(zé)任護士、輔助護士等。組長負責(zé)本組療養(yǎng)員護理計劃的制定、實施與評價，責(zé)任護士負責(zé)療養(yǎng)員基礎(chǔ)護理、生活護理、治療護理等，通過各層級護士的分工與合作，使療養(yǎng)員得到實實在在的溫馨服務(wù)，受到療養(yǎng)員的歡迎和稱贊。

1.2.4 實行科學(xué)排班，合理利用資源 療養(yǎng)院的護理資源相對缺乏，傳統(tǒng)排班模式較為單一，在處理突發(fā)事件時會略顯人力不足，在療養(yǎng)淡季時人手又有富裕。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要求我們能在任何時候都要給特勤療養(yǎng)員最好的服務(wù)，因此根據(jù)每天療養(yǎng)員的人數(shù)及護士的工作能力強弱排班，尤其是星期日、節(jié)假日、晚夜班等特殊時段，合理安排護理人員，確保護理質(zhì)量和安全[2]。

1.2.5 強化基礎(chǔ)護理，注重細節(jié)服務(wù) 要求每天保證床單元清潔、平整、無渣屑。要求責(zé)任護士對療養(yǎng)員“包干”負責(zé)，每天除了認真做好治療護理工作外，有空就去療養(yǎng)房與療養(yǎng)員多溝通，午休時間為療養(yǎng)員悄悄拉好窗簾，該吃藥時送上一杯溫度適宜的水。每周二、四為生活服務(wù)日，為療養(yǎng)員提供洗衣、燙衣、縫補等服務(wù)，由護士長和責(zé)任組長檢查完成情況，保證落實到位，切實為療養(yǎng)員提供全程、無縫隙服務(wù)[3]。

2 效果觀察

2.1 療養(yǎng)員滿意度明顯提升 實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”前后，隨機抽查100名特勤療養(yǎng)員通過對療養(yǎng)房環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、基礎(chǔ)護理、健康教育、治療護理等5個方面進行填表，調(diào)查結(jié)果顯示，實施前滿意度為95%，實施后滿意度為100%。

2.2 護理人員優(yōu)化服務(wù)意識明顯增強 變“要我做”為“我要做”，工作積極性明顯提高，主動掌握基礎(chǔ)護理服務(wù)的技能規(guī)范和標準，將優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵貫穿到工作的每一個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮主觀能動性，為療養(yǎng)員提供方便、快捷、安全的護理[4]。

2.3 護士學(xué)習(xí)積極性得到提高 在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，很多護士都覺得自身能力不夠，不能全面的為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。療養(yǎng)員提出的一些問題有時答不上來，一些生活技能的服務(wù)也沒做過，從而促進了她們的學(xué)習(xí)積極性，主動去學(xué)習(xí)，完善自己，護士各方面的能力素質(zhì)有了明顯提高。

3 體會

通過此次活動我們深刻體會到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措，可以使特勤療養(yǎng)員得到所需的各項服務(wù)，使之療養(yǎng)更舒適、更便利，有利于他們在療養(yǎng)期間身心得到恢復(fù)與提高。同時“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”是一項涉及療養(yǎng)院各個方面的系統(tǒng)工程，需要舉全院之力做好。要增加服務(wù)設(shè)施，需要院領(lǐng)導(dǎo)給予各方面支持，需要職能部門給予幫助，同時更需要給予激勵刺激，落實各項保障措施。再則，通過開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”，促進了護士能力素質(zhì)的提高，學(xué)習(xí)的主動性和積極性明顯增強，從而使得服務(wù)質(zhì)量進一步得到提升[5]。總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展提升了護理質(zhì)量，提高了特勤療養(yǎng)員的滿意度。

[1]趙顏紅，蔣勝男.實施優(yōu)質(zhì)護理對患者住院滿意度的影響[J].中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2011，6(9)：816-817.

[2]劉立捷.全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提高患者的滿意度[J].現(xiàn)代臨床護理，2011，10(1)：57-58.

[3]孫偉，楊雯，莫蓓榮，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的方法與效果[J].現(xiàn)代臨床護理，2011，10(8)：58-61.

[4]朱玉星，楊玲，劉青.開展優(yōu)質(zhì)護理提高護理質(zhì)量[J].中國實用醫(yī)藥，2011，6(20)：275.

[5]王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.新形勢下醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)體系的構(gòu)建及其實踐[J].解放軍護理雜志，2010，27(16)：1201-1203.