涂曉燕

四川省攀枝花市第四人民醫(yī)院，四川 攀枝花 617061

CI戰(zhàn)略是一種企業(yè)營銷戰(zhàn)略。CI是企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，該系統(tǒng)由企業(yè)經(jīng)營管理 (MI)，企業(yè)行為規(guī)范 (BI)和企業(yè)識(shí)別 (VI)三大支柱組成，是企業(yè)內(nèi)在形象和外部形象的傳播工具［1］。我院從2009年5月起正式啟動(dòng)CI戰(zhàn)略和人文精神，將其融入護(hù)理管理，在衛(wèi)生部號(hào)召全國“開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，根據(jù)《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》［2］、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》［3］精神，我院護(hù)理部帶領(lǐng)全院護(hù)士共同努力，創(chuàng)建了以“關(guān)愛、溫暖、舒適”為內(nèi)涵的人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)品牌—— “春燕護(hù)理”。其護(hù)理服務(wù)標(biāo)識(shí)——愛心、燕子圖形，已于2011年3月正式獲準(zhǔn)國家工商注冊(cè)。自該品牌創(chuàng)建以來，提高了護(hù)理質(zhì)量，融洽了醫(yī)患關(guān)系，提升了醫(yī)院的服務(wù)形象。

1 導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，提升護(hù)理形象

CI的雛形最早出現(xiàn)于一戰(zhàn)前的歐洲，50年代傳入美國，70年代傳入日本，80年代導(dǎo)入我國。CI的作用:一是通過對(duì)企業(yè)的視覺形象的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化設(shè)計(jì)，給公眾以強(qiáng)烈的視覺沖擊力，有利于實(shí)現(xiàn)信息傳播的高效率，使得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品留下深刻的印象。二是通過一致的價(jià)值取向、經(jīng)營理念和行為規(guī)范的確立，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，使全體員工心往一處想，勁往一處使，增加了職工的歸屬感和凝聚力［4］。

1.1 企業(yè)營銷管理 (MI)在護(hù)理管理中的運(yùn)用 MI包括企業(yè)營銷信條 (哲理)、企業(yè)風(fēng)格、經(jīng)營策略等，是企業(yè)的靈魂，通常以警句、標(biāo)語、座右銘的形式表達(dá)出來［5］。為把“關(guān)愛生命，關(guān)愛健康，一切以病人為中心”的服務(wù)理念傳達(dá)給社會(huì)，我們書寫了“春燕誓詞”，確立了我院護(hù)士的核心價(jià)值觀，為打造護(hù)理品牌指明了方向。

1.1.1 確立護(hù)理核心價(jià)值觀，統(tǒng)一護(hù)士職業(yè)價(jià)值取向 我院確立的護(hù)理核心價(jià)值觀是源于對(duì)人的尊重和對(duì)生命的呵護(hù)和敬畏。具體是:“生命無價(jià)，真愛無私;感恩工作，敬業(yè)愛崗;給病人溫暖健康;給護(hù)士美麗自信;給醫(yī)院和諧穩(wěn)定;給人間溫暖陽光”。同時(shí)，還采取護(hù)士晨會(huì)、護(hù)士大會(huì)、觀看倫理影片、評(píng)選優(yōu)秀護(hù)士等多種形式教育、引導(dǎo)護(hù)士堅(jiān)定職業(yè)信仰，牢記、踐行護(hù)理核心價(jià)值觀，踐行南丁格爾精神，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.1.2 書寫“春燕誓詞”，承諾服務(wù)信條 為創(chuàng)護(hù)理品牌，我們書寫了“春燕誓詞”，在2009年5·12護(hù)士節(jié)時(shí)，專門舉行了創(chuàng)建“春燕護(hù)理”服務(wù)品牌活動(dòng)的啟動(dòng)儀式。在儀式上全院護(hù)士舉手宣誓，宣讀“春燕誓詞”。其誓詞的內(nèi)容是:“我們是保護(hù)人類健康的護(hù)士，我們要像美麗的燕子那樣，為病人帶來春天和希望;要像南丁格爾那樣，要用真誠和愛心，要用人道主義精神和醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，給病人溫暖、健康”。通過全體護(hù)士宣讀誓詞，增加了護(hù)士的職業(yè)榮譽(yù)感和使命感，體現(xiàn)了護(hù)理品牌的莊重性和嚴(yán)肅性。同時(shí)，全院每個(gè)護(hù)士在病區(qū)一覽表上為病人寫下代表自己服務(wù)信條的護(hù)理警句。如:“全心全意為您服務(wù)”;“愛在左、同情在右，有我在您的左右”;“用我的愛心、耐心、細(xì)心，贏得您的稱心、放心、舒心”等。通過這些方式表達(dá)了“一切以病人為中心”是我們的服務(wù)宗旨，讓病人滿意是我們的服務(wù)目標(biāo)。

1.2 企業(yè)行為規(guī)范 (BI)在護(hù)理管理中的應(yīng)用 BI是通過企業(yè)員工的規(guī)范化的行為，來傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營管理，在社會(huì)大眾心目中營造良好的企業(yè)形象。為此，為規(guī)范護(hù)士言語、行為，制定了“護(hù)士八項(xiàng)禮儀”和“十三項(xiàng)溫馨護(hù)理服務(wù)流程”。并將這些護(hù)士行為規(guī)范、服務(wù)流程、禮貌用語等寫進(jìn)“春燕護(hù)理”手冊(cè)，護(hù)士人手一冊(cè)，對(duì)照實(shí)施。

1.3 企業(yè)識(shí)別 (VI)在護(hù)理管理中的運(yùn)用 VI是企業(yè)通過可視形象，把企業(yè)的理念傳達(dá)給社會(huì)。VI由基本要素和統(tǒng)一應(yīng)用設(shè)計(jì)系統(tǒng)兩部分組成，前者包括企業(yè)標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字體、企業(yè)名稱等。后者則由企業(yè)的建筑外觀、員工服裝、廣告宣傳等組成［6］。

1.3.1 確立服務(wù)標(biāo)識(shí)，增強(qiáng)視覺識(shí)別 視覺識(shí)別是將醫(yī)院的基本理念外化成具體的符號(hào)，推介給公眾，從而形成一種持久而深刻的視覺效應(yīng)。如:院徽、院標(biāo)、名稱、字體等［7］。我院設(shè)計(jì)的“春燕護(hù)理”服務(wù)標(biāo)識(shí)是:粉紅色的心形圖形中有一支黑色的燕子，象征著我們要像燕子那樣給病人帶來春天般的溫暖。同時(shí)，我們把這個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)制作成護(hù)士帽徽讓全院護(hù)士佩戴，通過護(hù)士帽徽這個(gè)載體向社會(huì)傳遞“關(guān)愛、溫暖”的寓意，讓每個(gè)護(hù)士增強(qiáng)其職業(yè)的神圣感和使命感。

1.3.2 參加公益活動(dòng)，提升護(hù)士形象 為提升護(hù)士的職業(yè)形象和護(hù)理的品牌形象，我們除規(guī)范護(hù)士的語言、行為外，要求護(hù)士統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一頭飾、淡妝上崗、文明用語、禮貌服務(wù)。還成立了“春燕愛心服務(wù)隊(duì)”，隊(duì)員們身著漂亮、大方的護(hù)士禮儀服，走出醫(yī)院，到礦區(qū)、鄉(xiāng)村、街道、部隊(duì)、學(xué)校等地進(jìn)行健康知識(shí)宣傳。如進(jìn)行禁煙、職業(yè)病、傳染病等知識(shí)宣傳等。同時(shí)，為貧困病人和福利院兒童、老人捐款、捐物等。通過這些活動(dòng)把“春燕護(hù)理”的“關(guān)愛、溫暖”從醫(yī)院延伸到社會(huì)，大大提升了護(hù)士的公益形象，為創(chuàng)建護(hù)理品牌豐富了內(nèi)涵。

2 實(shí)施“春燕護(hù)理”，創(chuàng)建護(hù)理品牌

2.1 “春燕護(hù)理”內(nèi)容 “春燕護(hù)理”是我院于2009年5月正式啟動(dòng)創(chuàng)建，2011年3月正式獲準(zhǔn)國家工商注冊(cè)的人文關(guān)懷護(hù)理品牌。創(chuàng)建此品牌的理論依據(jù)主要是CI戰(zhàn)略和人文精神。主要引用了CI戰(zhàn)略 (企業(yè)識(shí)別系統(tǒng))和人文精神的理論，幫助護(hù)士樹立職業(yè)信仰和護(hù)理核心價(jià)值觀，確立服務(wù)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、口號(hào)、誓詞等。還包括“七項(xiàng)特色服務(wù)”、“八項(xiàng)護(hù)士禮儀”、“十三項(xiàng)溫馨護(hù)理流程”等。

2.2 “春燕護(hù)理”品牌效應(yīng) 在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)過程中，品牌體現(xiàn)著一個(gè)醫(yī)院的素質(zhì)、信譽(yù)和形象［8］。我們通過實(shí)施“春燕護(hù)理”，創(chuàng)建服務(wù)品牌以來，收到了很好的社會(huì)效益。達(dá)到了衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)要求的:患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目的。特別是“七項(xiàng)特色服務(wù)”充分詮釋了護(hù)理內(nèi)涵，彰顯了人文精神。主要包括:①“四到床”(即開水、飯菜、治療、護(hù)理到床)?！八姆判摹?即收費(fèi)放心、服務(wù)放心、質(zhì)量放心、安全放心)。②“五個(gè)一”(即一聲親聲問候，一張親切笑臉，一張生日賀卡，一張意見征求表，一張健康宣傳服務(wù)卡)的服務(wù)。③節(jié)日問候服務(wù)。④電話回訪服務(wù)。⑤溫馨健教服務(wù)。⑥生日祝福服務(wù)。⑦臨終關(guān)懷服務(wù)。三年來，我們共節(jié)日問候病人1610余人，為病人祝福生日53人，臨終關(guān)懷服務(wù)105人，電話回訪990余人，發(fā)放溫馨健康教育服務(wù)卡片7060余張。通過這些服務(wù)，融洽了護(hù)患關(guān)系，提升了醫(yī)院形象和護(hù)士的職業(yè)形象，增強(qiáng)了護(hù)士的品牌意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，使我院連續(xù)三年無護(hù)理差錯(cuò)，無護(hù)理投訴，無護(hù)患糾紛。病人對(duì)護(hù)士的滿意度達(dá)98%以上?？剖液妥o(hù)士收到了大量的錦旗和感謝信。其中，還收到了逝者親屬為感謝護(hù)士對(duì)生命的尊重和精心照顧而送來的錦旗3面，還有曾在我院就診的服刑人員寫來的感謝信1封，這在全國都非常罕見。鑒于以上成績(jī)，我院護(hù)理部于2010年獲得了市級(jí)和省級(jí)“巾幗文明崗”稱號(hào)。同時(shí)，報(bào)紙、電視、廣播等多家媒體對(duì)“春燕護(hù)理”進(jìn)行了報(bào)道?！按貉嘧o(hù)理”服務(wù)品牌的創(chuàng)建，為我們?nèi)绾翁嵘o(hù)理和醫(yī)院形象，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探索了一條切實(shí)可行的路子。

綜上所述，品牌是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐［5］。品牌是一種承諾，品牌是一種美好的感覺，品牌是人們的滿意度。我們將CI戰(zhàn)略和人文精神融入護(hù)理管理，使我院“春燕護(hù)理”服務(wù)品牌服務(wù)品牌達(dá)到了:具有先進(jìn)的服務(wù)理念，個(gè)性化的服務(wù)特色，優(yōu)秀的服務(wù)藝術(shù)，取得了市場(chǎng)化、社會(huì)化的認(rèn)可。為醫(yī)院創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、和諧美好社會(huì)貢獻(xiàn)了力量。

［1］季誠，史華楠．基于CI理論的護(hù)士禮儀形象設(shè)計(jì)［J］．醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，3(3):23．

［2］中華人民共和國衛(wèi)生部．關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知．衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)［2010］13號(hào)，2010，1-22．

［3］中華人民共和國衛(wèi)生部．關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā) ［2010］7號(hào)，2010，1-19．

［4］沈小衛(wèi)．淺談企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營和文化建設(shè)中的應(yīng)用［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，3(3):954．

［5］沈小衛(wèi)．淺談企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)戰(zhàn)略在醫(yī)院經(jīng)營和文化建設(shè)中的應(yīng)用［J］．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，3(3):954．

［6］江亞芳．引入CI戰(zhàn)略培育優(yōu)秀醫(yī)院文化 ［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，22010，2(21):67．

［7］羅敏，王英，李卉．塑造感動(dòng)服務(wù)護(hù)理品牌探討［J］．中國誤診醫(yī)學(xué)，2011，3(8):1856．

［8］郭鴻慧，宋少俊，陳冰等．親情式護(hù)理品牌在產(chǎn)科的創(chuàng)建及效果分析［J］．中外婦兒健康，2011，5:96．