邱宏敏

1 急診科護(hù)理糾紛的原因

1.1 護(hù)理人員的主動服務(wù)意識不足 急診就診患者大多數(shù)病情較重、復(fù)雜，變化比較迅速，家屬心情往往十分著急，對醫(yī)院有很高的期望值，希望一到醫(yī)院就能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，積極地給予救治護(hù)理工作，但由于急診科護(hù)士在急診科工作年限長，對急診就診患者容易產(chǎn)生大意、見怪不怪的思想，所以在工作上，搶救患者時護(hù)士動作不急不慢、患者呼叫不能做到隨叫隨到，導(dǎo)致患者產(chǎn)生對抗情緒。如果服務(wù)意識不改變，缺乏主動性，繼續(xù)生硬的服務(wù)態(tài)度，簡單的說話方式，很容易引起護(hù)患糾紛。

1.2 自身護(hù)理技術(shù)欠缺 護(hù)理人員未能熟練掌握所有急救技術(shù)和設(shè)備的操作步驟、輸液不能做到一針見血，以致延誤搶救患者的寶貴時間。

1.3 護(hù)理人員整體素質(zhì)有待提升 由于醫(yī)院的快速發(fā)展，護(hù)理隊伍過于年輕化，急診護(hù)理工作勞動強(qiáng)度大，操作技術(shù)水平要求高，年輕的護(hù)理人員是急診科的重要組成部分。但是由于她們普遍工作時間短、年齡小，缺乏對特殊突發(fā)事件的應(yīng)變能力、對復(fù)雜病情的判斷能力、對患者的溝通能力、綜合處理能力不強(qiáng)，使事態(tài)復(fù)雜化。

1.4 患者的自我保護(hù)意識增強(qiáng)，醫(yī)護(hù)人員法律觀念淡薄隨著社會不斷發(fā)展進(jìn)步，患者的自我保護(hù)意識逐漸增強(qiáng)，護(hù)理人員缺乏相關(guān)的法律知識，只知道機(jī)械的執(zhí)行醫(yī)囑，不理解患者的知情權(quán)，對患者的疑問解釋不到位、不耐煩，未做到操作前、操作中、操作后的告知和囑咐，一旦不良反應(yīng)發(fā)生才積極處理，增加患者的痛苦，引起患者及家屬的不滿。

2 防范措施

2.1 科學(xué)的管理 加強(qiáng)院部及科室各項規(guī)章制度學(xué)習(xí)，強(qiáng)化風(fēng)險意識，增強(qiáng)工作責(zé)任心，抓好各環(huán)節(jié)的銜接，保證質(zhì)量，用法律來約束自己的行為，降低搶救過程中的風(fēng)險，確保護(hù)理安全。合理調(diào)配護(hù)理人力資源，節(jié)假日指派思想好、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的護(hù)理骨干負(fù)責(zé)，要用于管理，善于管理，以減少醫(yī)療事故的發(fā)生。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 護(hù)理人員要做好急診科的工作，只憑熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)能力，這樣才能為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，要達(dá)到這一目的，就必須不斷地學(xué)習(xí)基礎(chǔ)理論、學(xué)習(xí)新知識及專業(yè)技能訓(xùn)練、儀器設(shè)備使用培訓(xùn)、急救模擬演練等，只有這樣才能保證在搶救過程中爭分奪秒，才能成為醫(yī)療戰(zhàn)線的第一任哨兵。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理記錄的管理 認(rèn)真做好各種文字記錄，包括采取的各項搶救措施、患者的生命體征、相關(guān)的檢查、執(zhí)行的口頭醫(yī)囑等。完整的搶救記錄既可反映患者病情變化，也可體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者搶救、治療、護(hù)理的全過程，為以后發(fā)生醫(yī)療糾紛時提供舉證和直接證據(jù)。堅決杜絕漏記、錯記。

2.4 做好搶救設(shè)備及物品的管理 制定搶救設(shè)備及物品的管理制度，做到定點安置、定人保管、定期檢查維護(hù)，保證使用完好率達(dá)100%，禁止轉(zhuǎn)借。對急救藥品做到隨用隨補(bǔ)，定期檢查有效期，如有失效，及時更換，為迎接新患者做好準(zhǔn)備。

2.5 加強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識，提升護(hù)理服務(wù)水平 護(hù)士首先應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識，提倡人性化服務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)患和諧關(guān)系，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，真正樹立以“患者第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，急患者所急、想患者所想，對患者要有愛心、同情心、責(zé)任心、耐心、細(xì)心，力爭使患者在接受良好治療的同時，感受溫暖。重視三無人員的病情處理、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯(lián)系家屬或救助站。掌握語言藝術(shù)，提高溝通技巧，進(jìn)行有效的溝通，可避免護(hù)理糾紛的發(fā)生，盡量使用禮貌性、安慰性、解釋性、鼓勵性的語言。

2.6 不斷健全和執(zhí)行各項規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全 接到急診呼救保證在3～5 min內(nèi)出診，搶救時要做到與時間賽跑，快速細(xì)心地實施搶救措施，暢通急救“綠色通道”，實行先搶救后收費的原則，為搶救患者生命爭取寶貴的時間，提高搶救成功率。

2.7 增強(qiáng)法律觀念 法律要對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的風(fēng)險承擔(dān)責(zé)任，明確界定，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的積極性，以克服因怕?lián)L(fēng)險而放棄使用新技術(shù)的弊端，在法規(guī)中應(yīng)明確護(hù)士的職責(zé)范圍，這樣既可以減少糾紛，也能夠做到護(hù)士的自我保護(hù)，只有學(xué)法、懂法、守法、用法，才能更好的利用所學(xué)、所懂的法律知識維護(hù)雙方的合法利益，才能避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

總之，護(hù)患糾紛發(fā)生有多種原因，具有不可預(yù)測性和突發(fā)性，如能認(rèn)真分析產(chǎn)生的原因，采取行之有效的措施，護(hù)患糾紛是完全可以得到有效預(yù)防和及時化解的。