目前，許多中職學(xué)校順應(yīng)市場需求，紛紛開設(shè)了酒店管理專業(yè)以培養(yǎng)酒店管理人才?！肚皬d服務(wù)與管理》是酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課，同時(shí)有著較強(qiáng)的實(shí)踐操作性，也可把其稱作職業(yè)技術(shù)課。在傳統(tǒng)授課的時(shí)候，教師總是以生動(dòng)的課堂內(nèi)容講述給學(xué)生，告訴他們?nèi)绾稳プ?，但是這種口授的教學(xué)方式存在許多與市場要求不適之處。因此，《前廳服務(wù)與管理》課程要適應(yīng)形勢的發(fā)展，改革傳統(tǒng)的教學(xué)方法，為飯店業(yè)培養(yǎng)出高素質(zhì)、高技能的全面應(yīng)用型人才，以適應(yīng)飯店業(yè)的發(fā)展，這是旅游教育管理的重要課題。
　　一、傳統(tǒng)教學(xué)方法的弊端
　　首先，教學(xué)程式化。傳統(tǒng)的教學(xué)模式以教師講為主，學(xué)生被動(dòng)接受知識。這種教學(xué)方法制約了學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。而對于《前廳服務(wù)與管理》這樣實(shí)操性強(qiáng)的課程來講，如果仍然采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式，那么學(xué)生很難真正理解和掌握前廳服務(wù)接待的程序和技巧，更不用說向客人提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。其次，理論與實(shí)際相脫節(jié)，學(xué)生難以學(xué)以致用。傳統(tǒng)教學(xué)中，統(tǒng)一實(shí)驗(yàn)教材，內(nèi)容、方法固定化?！肚皬d服務(wù)與管理》是一門專業(yè)性、知識性、實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，由于受到傳統(tǒng)課程模式的影響，一直以來，該課程在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面，基本沿用傳統(tǒng)的課程教學(xué)體系，往往比較注重教學(xué)內(nèi)容的理論系和系統(tǒng)性，注重理論知識的灌輸，而缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，因此學(xué)生在實(shí)際工作中得不到要領(lǐng)，很難適應(yīng)酒店復(fù)雜的工作環(huán)境。最后，教學(xué)手段單一化，教學(xué)場地受限。目前大多數(shù)學(xué)校給學(xué)生上課的場地一般都在教室中進(jìn)行，教學(xué)條件受限，這種教學(xué)模式使課堂枯燥、抽象。然而，根據(jù)學(xué)生酒店實(shí)習(xí)結(jié)束回學(xué)校的反饋意見，學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的專業(yè)知識與實(shí)際工作中遇到的問題有很大落差。
　　二、教學(xué)方法改革的思路和方法
　　傳統(tǒng)“以教師為中心”的教學(xué)模式已不能適應(yīng)新形勢下的人才需求，必須建立新的教學(xué)觀念，推出新的教學(xué)方法，才能調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)中職學(xué)生由學(xué)習(xí)型向能力型和應(yīng)用性轉(zhuǎn)變。我在教學(xué)方法上進(jìn)行不斷探索，除了講授以外，在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試。
　　1.角色扮演法
　　角色扮演法是一種情景模擬活動(dòng)，所謂情景模擬就是指根據(jù)被試者可能擔(dān)任的職務(wù)，編制一套與該職務(wù)實(shí)際相似的測試題目，將被試者安排在模擬逼真的工作環(huán)境中，要求被試者處理各種問題。在《前廳服務(wù)與管理》教學(xué)中，我在某個(gè)專題設(shè)定場景，讓學(xué)生扮演不同角色。例如，在講授預(yù)訂客房時(shí)，把學(xué)生分成兩組，一位扮演前廳預(yù)訂員，一位客人，讓學(xué)生自由發(fā)揮，學(xué)習(xí)整個(gè)預(yù)定程序。我根據(jù)學(xué)生模擬過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行糾正講解。我在教學(xué)中還模擬了其他場景，如前廳接待散客的受理，訪客留言和住客留言，客人投訴處理，等等。角色扮演法能化難為易，將枯燥單調(diào)的理論知識，以輕松、簡單的方式展現(xiàn)出來，使學(xué)生進(jìn)行類比和反向聯(lián)想，更好地理解。
　　2.多媒體教學(xué)法
　　多媒體教學(xué)是指在教學(xué)過程中，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)對象的特點(diǎn)，通過教學(xué)設(shè)計(jì)、合理選擇和運(yùn)用現(xiàn)代教學(xué)媒體，并與傳統(tǒng)教學(xué)手段有機(jī)組合，共同參與教學(xué)全過程，以多種媒體信息作用于學(xué)生，形成合理的教學(xué)過程結(jié)構(gòu)，達(dá)到最優(yōu)化的教學(xué)效果。多媒體課堂能使傳統(tǒng)的理論課和實(shí)驗(yàn)課合二為一，既有教師的精華啟發(fā)，又有現(xiàn)代媒體的適時(shí)參與，可以貫穿整門課程的教學(xué)。通過PPT，將服務(wù)操作流程公式化展示在學(xué)生面前。酒店管理是一門十分講究細(xì)節(jié)和程序處理的課程，通過現(xiàn)代教學(xué)手段和PPT演示軟件的幫助，可以將書本上大段的闡述性語句轉(zhuǎn)化為流程圖和步驟圖。比如，在講授解決前廳突發(fā)事件時(shí)，溝通協(xié)調(diào)時(shí)，可以用圖片、錄像形象地表示出事件可能發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等。把抽象具體化，逐步引導(dǎo)學(xué)生用正確合理的方式化解事件。
　　3.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法
　　任務(wù)驅(qū)動(dòng)法是一種建立在建構(gòu)主義理論基礎(chǔ)上的教學(xué)法，它將以往以傳統(tǒng)知識為主的教學(xué)理念，轉(zhuǎn)變?yōu)橐越鉀Q問題，完成任務(wù)為主的多維互動(dòng)式的教學(xué)理念。它分為“創(chuàng)設(shè)情境—確定任務(wù)—自主學(xué)習(xí)—效果評價(jià)”四大步驟。前廳對客服務(wù)全過程包括：賓客抵店前、賓客抵店時(shí)、賓客住店期間、賓客離店時(shí)和賓客離店后五個(gè)階段在創(chuàng)設(shè)情境下。抵店前:有預(yù)訂服務(wù)、店外迎接服務(wù)；抵店時(shí)：門口的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、辦理入住登記手續(xù)、問詢服務(wù)、外幣兌換服務(wù)；賓客住店期間：賬務(wù)的處理和審核、問訊、換房、委托代辦、受理投訴、留言服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)；賓客離點(diǎn)時(shí)：結(jié)賬服務(wù)、行李服務(wù)、送客離店服務(wù)；賓客離店后：客人遺留物品、信件處理、建立客史檔案。任務(wù)的解決有可能使學(xué)生更生動(dòng)廣泛地激活原有的知識和經(jīng)驗(yàn)來解決當(dāng)前問題。而后教師向?qū)W生提供解決問題的有關(guān)線索，強(qiáng)調(diào)發(fā)展學(xué)生的“自主學(xué)習(xí)”能力。同時(shí)，倡導(dǎo)學(xué)生之間的討論和交流，通過不同觀點(diǎn)的交鋒、補(bǔ)充、修正和優(yōu)化每個(gè)學(xué)生對當(dāng)前問題的解決方案。在進(jìn)行效果評價(jià)時(shí)，要求學(xué)生如實(shí)地根據(jù)自己的觀點(diǎn)寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告，老師根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)打分。這樣可豐富學(xué)生的時(shí)間技能，鍛煉學(xué)生前廳服務(wù)技能，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。
　　4.案例教學(xué)法
　　案例教學(xué)法既可以用于知識教學(xué)，又可以用于技能和態(tài)度的教學(xué)，是通過案例引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用相關(guān)知識和技能來分析及解決問題。我在進(jìn)行《前廳》教學(xué)時(shí)，設(shè)計(jì)若干個(gè)與教材配套，且與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的案例。例如在前臺收銀過程中一些特殊情況的處理，設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)案例：一家五星級酒店的大堂內(nèi)，客人在辦理退房結(jié)賬手續(xù)，前臺收銀處接到客房處打來的電話，說查房時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)水晶杯不見了，并且確認(rèn)在客人入住酒店時(shí)房間內(nèi)配有水晶杯的。就這個(gè)案例，可以設(shè)置這樣的問題：如果你是當(dāng)班的收銀員，該如何處理此事？在分析討論之前，教師將此案例分發(fā)給每個(gè)學(xué)生，要求學(xué)生查閱相關(guān)的酒店行業(yè)資料和有關(guān)旅游心理學(xué)方面的知識，以便查找到分析該案例的理論依據(jù)，從而總結(jié)出自己的方法。
　　5.雙語教學(xué)法
　　旅游專業(yè)涉外性強(qiáng)，前廳又是與外賓接觸最多的酒店部門，對員工的素質(zhì)要求極高，必須具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識和技能，以及較強(qiáng)的專業(yè)外語表達(dá)能力，才能勝任前廳部的工作。因此，我在教學(xué)時(shí)開展了雙語教學(xué)，根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況，結(jié)合前廳專業(yè)知識，設(shè)計(jì)適合學(xué)生的教學(xué)內(nèi)容，增加小品的排練，如前臺收銀、接待入住，并鼓勵(lì)學(xué)生使用英語來完成角色扮演的任務(wù)，提高了學(xué)生的積極性。
　　三、結(jié)語
　　中職教育應(yīng)滿足新時(shí)代對復(fù)合型人才的要求。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，中職教育必須在師生、教材、教學(xué)條件等方面做好好準(zhǔn)備，采用合理有效的教學(xué)方法和策略，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，從而提高旅游業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)高星級飯店的旅游人才。
　　
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