摘要：企業(yè)的生存依賴于顧客的信任，企業(yè)要競爭必須擁有足夠多的顧客群。這就必須實施正對顧客的營銷策略，一切計劃、方案及實施都要以顧客的要求為準則，以顧客的利益為宗旨。文章從理論與實踐兩方面探討如何使顧客價值與顧客滿意度這二者達到一種有效的結(jié)合。
　　關鍵詞：顧客價值；營銷者；滿意度
　　隨著服裝產(chǎn)業(yè)高新技術及產(chǎn)品的不斷發(fā)展，顧客對產(chǎn)品和服務的期望越來越高，因此企業(yè)只有在研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的各個環(huán)節(jié)以顧客為導向，才能創(chuàng)造出兼顧顧客生理及心理的超價值產(chǎn)品， 才能在激烈的市場競爭中獲取可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。上世紀90 年代以來，顧客價值被視為競爭的新航標，倍受業(yè)界重視。企業(yè)要從戰(zhàn)略的高度對本企業(yè)的顧客群價值能給自身帶來多大的市場競爭力同自身的成長優(yōu)勢進行研究。
　　顧客從一開始對企業(yè)陌生，再到熟悉，到喜歡它的產(chǎn)品，最終成為終身客戶。要如何使產(chǎn)品能夠打動消費者，進而滿意企業(yè)的產(chǎn)品及售后，使消費者產(chǎn)生深刻的印象，自覺加入其購買行列？這是每個企業(yè)都必須思考的問題，這就意味著不做一次生意，而是要做長遠打算，將潛在的顧客變成永久的、忠實的顧客。
　　現(xiàn)今，市場上充斥著琳瑯滿目的產(chǎn)品，使得消費者能夠在同種類的產(chǎn)品間進行比較，市場營銷理念出現(xiàn)了從顧客滿意、顧客信任到顧客價值的變化趨勢。顧客價值戰(zhàn)略成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。
　　一、顧客滿意、忠誠到顧客價值
　　顧客是否滿意關系著顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務是否認可，是顧客根據(jù)自身的價值對產(chǎn)品和服務的一種綜合性衡量，是產(chǎn)品銷量好壞的直接決定因素。首先，對于企業(yè)來說，不應只是滿足于顧客滿意，這只是營銷管理的第一步。在顧客購買企業(yè)產(chǎn)品的過程中，企業(yè)若向消費者提供了超出其滿意值的產(chǎn)品或服務，并能夠長期保持，使顧客長期受益，不僅能增強顧客對企業(yè)的信任，還能夠使企業(yè)獲得長期的利益與發(fā)展。
　　一個能夠持續(xù)為顧客提供超出“顧客價值”的產(chǎn)品和服務的企業(yè)，將在顧客群中樹立口碑，良好的口碑傳播給其他顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但目前很多企業(yè)仍然將顧客滿意等同于顧客信任，其實不然，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果。顧客滿意往往是對于初次購買的產(chǎn)品或服務的認同感，并不意味著顧客會繼續(xù)光顧，如果下一次的購買不能使顧客滿意，那么“顧客滿意”便不再有，更不存在“顧客信任”。顧客信任是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及形象已經(jīng)產(chǎn)生信任感，往往是沖著企業(yè)的知名度去購買企業(yè)產(chǎn)品。
　　企業(yè)要能夠站在消費者的角度來看待產(chǎn)品和服務，才能超越顧客價值，這種超越而來的價值不是由企業(yè)決定的， 而是由顧客實際感知的。也就是說，顧客價值是顧客感知產(chǎn)品與服務所體現(xiàn)出的價值，是顧客對利弊的權衡。因此，在企業(yè)營銷中，不僅要創(chuàng)造出顧客滿意的產(chǎn)品與服務，更要創(chuàng)造出超出顧客價值的“價值”，這是企業(yè)能否獲得持久競爭優(yōu)勢的重大戰(zhàn)略問題。顧客價值是對企業(yè)的更高要求，與顧客滿意并不矛盾，要以顧客滿意為前提，是在新的市場競爭形勢下對顧客滿意、顧客忠誠的擴充與發(fā)展。
　　二、如何提高顧客的滿意度
　　企業(yè)要借助營銷傳播策略來引導消費并刺激消費者的購買欲達到加強銷售力度和增加利潤的目的，只有通過各種適用的營銷手段，才能實現(xiàn)營銷信息傳播的有效性并產(chǎn)生巨大的銷售影響。現(xiàn)如今顧客已不是被動選擇商品，這種買方占據(jù)市場所產(chǎn)生的顧客選擇自由度加大，在交易中占據(jù)上風，而企業(yè)則處于被動地位，必須接受顧客的引導和支配。企業(yè)必須適應這種大趨勢，按市場的認可與接受，即顧客需要，來生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務。贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤。因此，企業(yè)的政策和行為的基本導向必須把顧客放在第一位，提高服務質(zhì)量，擴大服務范圍，提供“超價值”與“超值服務”，打造知名品牌，滿足顧客物質(zhì)層面與精神層面的消費需求。
　　三、鞏固顧企關系，培養(yǎng)顧客的忠誠度
　　顧企關系是指顧客與企業(yè)之間的購買伙伴關系，不僅是指商品與貨幣的交換關系，還包括更為廣義上的信息交流關系及情感溝通關系，實質(zhì)上就是顧客與企業(yè)營銷的一種互動與交流，一種超越了涵蓋了買賣關系的伙伴關系。因此，建立并維持與顧客的良好關系是企業(yè)營銷成功的基本保證。
　　要培養(yǎng)及建立顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的忠誠，企業(yè)必須以顧客的利益為最高準則來管理整個生產(chǎn)系統(tǒng)及品牌價值體系。在顧企關系中，最重要的不是吸引顧客，而是維護好顧客這個群體，使企業(yè)產(chǎn)品及品牌在顧客中永遠充滿吸引力和號召力，提升和擴大企業(yè)的形象，使企業(yè)品牌深入人心。企業(yè)不能對所有的顧客都實施同樣的營銷手段，應該根據(jù)不同的市場對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的要求及期望值的不同來指定營銷策略。
　　四、創(chuàng)新營銷理念
　　1、從物幣交易關系轉(zhuǎn)向顧企關系的營銷觀念。傳統(tǒng)的營銷模式只注重銷售數(shù)量，著眼于銷售業(yè)績和股東利益的高低。然而新型的營銷模式則是更加重視與顧客之間的關系，通過贏得高質(zhì)量的顧客滿意度來建立與顧客之間的長期緊密關系，強調(diào)顧客價值至上。企業(yè)要創(chuàng)新營銷理念，除了要改善服務環(huán)境和服務態(tài)度，更重要的是要不斷完善服務內(nèi)容，與此同時，企業(yè)要發(fā)展與顧客之間的最佳的特定關系，使顧客溶于企業(yè)文化并且倍受品牌的呵護及關注，產(chǎn)生一種特殊的認同感和品牌歸屬感，感受到為企業(yè)品牌發(fā)展盡綿薄之力的自豪感，從而得到良好的雙向溝通。
　　2、從單向營銷觀念向互動式營銷觀念轉(zhuǎn)變。原先的企業(yè)只是通過一些媒介向顧客傳播信息，這種單向的營銷模式使消費者處于被動地位。如今網(wǎng)絡普及使營銷者與消費者的互動成為可能。通過網(wǎng)絡互動，企業(yè)及時接受顧客反饋信息，調(diào)整生產(chǎn)及營銷策略，以顧客為中心的生產(chǎn)和服務不僅符合消費者的需求，而且最大限度地提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益。
　　3、樹立全方位的營銷觀念。物質(zhì)資料的充裕使得消費者更加重視產(chǎn)品與服務中的精神滿足及文化內(nèi)涵。企業(yè)要在與顧客不斷的磨合、融洽，再磨合、再融洽中，找尋新的營銷模式，拓寬營銷觀念，這就要求企業(yè)不僅要在技術上，更要在知識和智力上多投入，建立穩(wěn)固的高層次戰(zhàn)略性的營銷關系，是顧客成為產(chǎn)品的忠實消費者。
　　總之，企業(yè)要把消費者的利益放在首位，從顧客的角度研發(fā)生產(chǎn)出強于競爭對手的產(chǎn)品與服務，創(chuàng)造和保持這種很容易被忽略掉的競爭優(yōu)勢，樹立全新的競爭觀念。當今的企業(yè)競爭優(yōu)勢靠的是企業(yè)的創(chuàng)新能力，靠的是企業(yè)獨具的、特殊的滿足顧客需要的超級產(chǎn)品和服務價值力。具備這些，企業(yè)則可以牢牢抓住顧客，把握并占領市場，最終獲得長足發(fā)展。
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　?。ㄗ髡吆喗椋亨嵤绗B，現(xiàn)就讀福建師范大學美術學院，專業(yè)： 設計藝術學，2011級服裝設計