摘 要： 本文首先分析了汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)的人才需求狀況，以及對(duì)人才的能力素質(zhì)要求，在此基礎(chǔ)上提出了中職學(xué)校開(kāi)辦汽車商務(wù)專業(yè)對(duì)學(xué)生細(xì)節(jié)管理能力的要求，如何培養(yǎng)學(xué)生在掌握專業(yè)知識(shí)的情況下更好地符合企業(yè)要求，培養(yǎng)學(xué)生從小事做起的思想和行為模式。
　　關(guān)鍵詞： 職業(yè)教育 汽車商務(wù)專業(yè) 銷售細(xì)節(jié)管理
　　汽車商務(wù)專業(yè)是為培養(yǎng)跨越營(yíng)銷管理和汽車技術(shù)兩大領(lǐng)域的汽車營(yíng)銷復(fù)合型人才，引入汽車營(yíng)銷企業(yè)的現(xiàn)實(shí)做法，業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等都來(lái)自企業(yè)，把提高學(xué)生的職業(yè)能力放在突出位置上。
　　眾多的企業(yè)規(guī)范各有不同，2003年全國(guó)汽車保有量為1219萬(wàn)輛，突破千萬(wàn)輛用了近20年，而突破2000萬(wàn)輛僅僅用了3年時(shí)間；至2009年我國(guó)汽車的產(chǎn)銷已經(jīng)躍居世界第一。這是一組快速膨脹的數(shù)字。隨著汽車銷售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，讓顧客對(duì)銷售店和銷售顧問(wèn)產(chǎn)生信賴是成功銷售的開(kāi)始。因此，汽車商務(wù)專業(yè)的學(xué)生除了掌握汽車原理和商品知識(shí)外，熟悉汽車的基本構(gòu)造和結(jié)構(gòu)，既有豐富的專業(yè)知識(shí)，又有洞察顧客的能力，從小事、從細(xì)節(jié)做起。
　　銷售細(xì)節(jié)管理的引導(dǎo)由教師在教學(xué)過(guò)程中進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)銷售的流程進(jìn)行細(xì)化，由學(xué)生進(jìn)行主動(dòng)實(shí)際模擬，共同尋找更好的解決方法。這樣，讓學(xué)生在不斷的模擬中尋找更適合的解決方法，同時(shí)也增強(qiáng)他們?cè)趯?shí)際工作中的應(yīng)對(duì)能力，而在細(xì)節(jié)方面的管理意識(shí)是工作能力的一個(gè)有力體現(xiàn)。
　　一、銷售細(xì)節(jié)管理在銷售訓(xùn)練流程中的建立
　　汽車銷售工作的內(nèi)容非常廣泛。要在汽車銷售訓(xùn)練的過(guò)程中讓學(xué)生注意細(xì)節(jié)，并尋求方法，首先要讓學(xué)生熟悉銷售工作的各個(gè)大的流程。銷售細(xì)節(jié)管理是引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)到的客戶關(guān)系學(xué)、營(yíng)銷心理學(xué)知識(shí)和其他專業(yè)知識(shí)在進(jìn)行銷售訓(xùn)練的過(guò)程中，對(duì)工作主動(dòng)，對(duì)客戶察言觀色，給顧客以無(wú)微不至的關(guān)懷感受，提高自己的工作效率。
　　銷售細(xì)節(jié)管理涉及的方面非常詳盡，這就要求教師在引導(dǎo)的過(guò)程中，讓學(xué)生盡量投入到實(shí)際工作的想象中，在反復(fù)演練和探討中深化細(xì)節(jié)，尋求更多的解決方法。對(duì)每一個(gè)過(guò)程可能發(fā)生的情況都要做細(xì)節(jié)分析，讓學(xué)生明白，如果不做任何一個(gè)步驟，事情就會(huì)朝另外一個(gè)方向發(fā)展，給工作帶來(lái)更多的阻力；如果一個(gè)小的細(xì)節(jié)沒(méi)有做好，就可能會(huì)讓前期的所有工作付諸東流。銷售所面對(duì)的客戶和所要做的客戶關(guān)系管理質(zhì)量在很大程度上取決于你對(duì)細(xì)節(jié)的管理。
　　二、銷售細(xì)節(jié)管理在教學(xué)中的導(dǎo)入
　　企業(yè)對(duì)營(yíng)銷人員的過(guò)程細(xì)節(jié)管理，最基本的要求是控制“每個(gè)營(yíng)銷人員每天的每件事”。對(duì)營(yíng)銷人員控制稱為“三E管理”，即管理到每個(gè)營(yíng)銷人員（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。
　　因此汽車銷售細(xì)節(jié)管理在教學(xué)的過(guò)程中，可采用如下步驟，通過(guò)模擬設(shè)定可能的任何場(chǎng)景。
　?。ㄒ唬﹫?chǎng)景設(shè)置。
　　首先對(duì)學(xué)生做了一個(gè)小小的調(diào)查：將來(lái)想在銷售工作中擔(dān)任將銷售工作的內(nèi)容和崗位，根據(jù)學(xué)生的選擇進(jìn)行分組，每六人為一組從事同一工作，如銷售顧問(wèn)組、保險(xiǎn)組、服務(wù)顧問(wèn)組、客戶服務(wù)組等。使學(xué)生明白，每個(gè)崗位的工作內(nèi)容是什么，崗位職責(zé)是什么。
　　將銷售的流程整理為八大步驟：準(zhǔn)備→接待→客戶需求分析→產(chǎn)品介紹（新車介紹）→試乘試駕→洽談成交→交車→銷售后跟蹤（電話回訪）。以這八個(gè)步驟為基礎(chǔ)，將每一步進(jìn)行細(xì)節(jié)討論，以討論細(xì)節(jié)進(jìn)行場(chǎng)景的設(shè)置。重新梳理了每一個(gè)真實(shí)瞬間的服務(wù)運(yùn)作流程，旨在為學(xué)生以后的實(shí)際工作中提供較為完善的參考和指導(dǎo)。同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生在模擬的過(guò)程基礎(chǔ)上不斷地創(chuàng)新、優(yōu)化。
　　（二）分組演練、分析。
　　1.首先讓學(xué)生按組對(duì)一個(gè)步驟進(jìn)行細(xì)化分析，發(fā)揮小組的團(tuán)隊(duì)作用，集思廣益，把能想到的細(xì)節(jié)全部寫下來(lái)，并討論出他們認(rèn)為正確的方案和做法。
　　2.選派人員進(jìn)行演練，同組其他組員可以進(jìn)行指導(dǎo)。
　　3.每一組演練完后，由其他組的學(xué)生進(jìn)行講評(píng)，指出演練組的好的方面和需要改進(jìn)的地方，同時(shí)對(duì)自己組的方案進(jìn)行修改。
　　4.繼續(xù)新一輪的演練，需要說(shuō)明的是：在前一組已經(jīng)想到的細(xì)節(jié)問(wèn)題已經(jīng)解決，這一組的演練就不能漏掉前面組所講到的或演示過(guò)的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，增加后表演組的演示難度。
　　5.重復(fù)第三、四步驟。經(jīng)過(guò)幾組演練講解后，一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)會(huì)考慮得非常完善，由老師帶領(lǐng)組長(zhǎng)記錄后進(jìn)行整理，并總結(jié)歸納，以筆記的形式復(fù)制下發(fā)，這樣可避免學(xué)生聽(tīng)過(guò)后就忘記，同時(shí)也可提高學(xué)生掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容的能力。
　　（三）重點(diǎn)講解引導(dǎo)。
　　在職業(yè)教育中，縮短職中學(xué)生與企業(yè)要求的差距是我們教學(xué)的重點(diǎn)，針對(duì)我校學(xué)生的實(shí)際狀況，在學(xué)習(xí)方面應(yīng)該更多地發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，讓他們理解完善的細(xì)節(jié)，以及對(duì)細(xì)節(jié)的注意會(huì)使他們的工作朝一個(gè)好的方面發(fā)展。
　　對(duì)細(xì)節(jié)的考慮也是站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題，具有創(chuàng)新精神、堅(jiān)韌的毅力、較強(qiáng)的親和力，能與不同類型的人群交往。在教學(xué)中的重點(diǎn)是引導(dǎo)學(xué)生真正理解如何做，應(yīng)該看到那些需要注意的小事項(xiàng)。不論是個(gè)人儀表、語(yǔ)言語(yǔ)速、肢體動(dòng)作，更詳細(xì)到每一個(gè)細(xì)節(jié)應(yīng)該說(shuō)那句話，用什么樣的態(tài)度和語(yǔ)氣神情，等等。這些都需要在教學(xué)過(guò)程中不斷進(jìn)行引導(dǎo)。
　　（四）細(xì)節(jié)深化、歸納。
　　經(jīng)過(guò)幾輪的演練后，學(xué)生對(duì)銷售流程的某特定步驟的細(xì)節(jié)考慮就有了一個(gè)深化的了解，想到細(xì)節(jié)問(wèn)題而解決不是很完美的也有其他組的同學(xué)指正，在不斷的過(guò)程管理PDCA循環(huán)中，將細(xì)節(jié)完全深化并尋求出最佳答案，組長(zhǎng)將每一組的細(xì)節(jié)進(jìn)行記錄。
　　三、銷售訓(xùn)練教學(xué)案例設(shè)計(jì)
　　銷售訓(xùn)練是汽車商務(wù)專業(yè)中最重要的一門課程，也是最能了解和體現(xiàn)學(xué)生實(shí)際工作學(xué)習(xí)能力的課程，課堂任務(wù)的安排是建立在對(duì)銷售流程的熟悉和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上的，這些課程是汽車銷售訓(xùn)練的基礎(chǔ)。下面案例選擇是汽車銷售流程中的“試乘試駕”過(guò)程的細(xì)節(jié)教學(xué)導(dǎo)入。銷售流程中進(jìn)行產(chǎn)品（汽車）介紹后，要求銷售人員主動(dòng)邀約顧客進(jìn)行試乘試駕，要學(xué)生將這一步驟的流程進(jìn)行細(xì)化，并進(jìn)行分組演練。
　　教學(xué)案例：試乘試駕流程分析
　　試乘試駕目的討論分析：通過(guò)顧客的動(dòng)態(tài)體驗(yàn)，強(qiáng)化顧客對(duì)商品的信心，激發(fā)購(gòu)買欲望；收集更多的顧客信息，為促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。
　　1.細(xì)節(jié)分析：
　　2對(duì)每一個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行如此細(xì)分后，對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，按第一步驟進(jìn)行更細(xì)致的分析討論。
　　四、實(shí)施銷售細(xì)節(jié)管理教學(xué)引導(dǎo)的體會(huì)
　　銷售細(xì)節(jié)管理實(shí)施也是一個(gè)過(guò)程管理的體現(xiàn)，首先，對(duì)學(xué)生的要求，不是最后的結(jié)果，而是在朝結(jié)果進(jìn)行中所要經(jīng)過(guò)的步驟。
　　細(xì)節(jié)教學(xué)過(guò)程對(duì)老師和學(xué)生的要求較高，教師的引導(dǎo)作用更重要，同時(shí)對(duì)學(xué)生行為習(xí)慣的糾正是一個(gè)長(zhǎng)期的潛移默化的過(guò)程，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將細(xì)節(jié)教學(xué)在汽車商務(wù)中的導(dǎo)入可以讓學(xué)生更好地適應(yīng)社會(huì)上的銷售工作，提高學(xué)習(xí)興趣和參與能力，提高就業(yè)信心。
　　職業(yè)學(xué)校的學(xué)生由于年齡不是很大，考慮問(wèn)題不是很成熟，在細(xì)節(jié)管理的導(dǎo)入過(guò)程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行正確的人生觀、道德觀及就業(yè)后的價(jià)值觀引導(dǎo)是必不可少的，同時(shí)要將提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、總結(jié)分析能力、計(jì)劃執(zhí)行能力和自我管理及團(tuán)隊(duì)能力作為引導(dǎo)的重點(diǎn)。
　　五、結(jié)語(yǔ)
　　顧客的期望永遠(yuǎn)是隨著行業(yè)服務(wù)水平和市場(chǎng)環(huán)境的變化而不斷提升的，汽車商務(wù)專業(yè)的銷售教學(xué)水平也必須不斷提高，根據(jù)現(xiàn)有4S銷售主流模式，將中國(guó)汽車市場(chǎng)上各大品牌的銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際教學(xué)工作緊密結(jié)合，用銷售細(xì)節(jié)管理的方法引導(dǎo)學(xué)生成為專業(yè)的、優(yōu)秀的銷售人員。
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