摘 要：近年來中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，進(jìn)出口的動(dòng)植物及動(dòng)植物產(chǎn)品檢疫工作持續(xù)增加。為此，有著“國家衛(wèi)士”之稱的檢驗(yàn)檢疫窗口，有些措施與制度需要再進(jìn)行調(diào)整。在創(chuàng)先爭優(yōu)的過程中，如何提升服務(wù)效能，滿足民眾的需求，提高顧客滿意度是提倡檢驗(yàn)檢疫單一窗口服務(wù)重要便民服務(wù)工作。檢驗(yàn)檢疫工作人員扮演執(zhí)行者角色，決定服務(wù)品質(zhì)的好壞，顧客是直接感受服務(wù)滿意度高低的接受者，透過二者間的互動(dòng)關(guān)系，應(yīng)隨時(shí)檢視服務(wù)品質(zhì)及適時(shí)改善服務(wù)措施。

關(guān)鍵詞：檢驗(yàn)檢疫 窗口服務(wù) 服務(wù)能力

中圖分類號(hào)：F752.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2012）12（b）-0236-01

1 檢驗(yàn)檢疫窗口服務(wù)的重要性

21世紀(jì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，面對(duì)的是知識(shí)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)值化，虛擬化與全球化的新趨勢(shì)，講求的是創(chuàng)新，技術(shù)，效率與服務(wù)的新觀念。

經(jīng)由文獻(xiàn)分析，本研究認(rèn)為作為承擔(dān)該局轄區(qū)內(nèi)出入境檢驗(yàn)檢疫行政執(zhí)法工作和接受相對(duì)人的委托檢測工作的出入境檢驗(yàn)檢疫部門，其窗口服務(wù)的創(chuàng)先爭優(yōu)應(yīng)包括有組織創(chuàng)新、人力及服務(wù)創(chuàng)新、法制創(chuàng)新三大范疇，其中“人力及服務(wù)創(chuàng)新”重要工作項(xiàng)目“行政單一窗口化”的設(shè)置便是重要的核心工作。[1]所謂“單一窗口化服務(wù)”就是政府要讓民眾于洽辦公務(wù)時(shí)，一處交件，就能獲得全程便捷、親切的服務(wù)，完成所要辦理的事項(xiàng)，不必奔走好幾個(gè)單位或機(jī)關(guān)。[2]在出入境檢驗(yàn)檢疫部門的諸項(xiàng)工作中，行政單一窗口是處理政府和民眾接觸所涉及的事項(xiàng)中，相對(duì)于其他公共事務(wù)，對(duì)民眾影響最直接，也是政府部門與私人部門所從事的服務(wù)活動(dòng)中最類似的項(xiàng)目。單一窗口的服務(wù)是民眾對(duì)政府工作效能的第一印象，該制度的推動(dòng)，對(duì)政府創(chuàng)新工程的成敗，有著重要的影響力。換言，單一窗口服務(wù)是民眾對(duì)政府行政效能的第一印象，現(xiàn)代化政府部門的新指標(biāo)。因此，致力推動(dòng)便民、親民、利民的單一窗口化服務(wù)，為民眾打開一扇親切便民的窗口，提供更迅速便捷的服務(wù)，所以該制度的推動(dòng)，對(duì)政府創(chuàng)新工程的成敗，有著重要的影響力。

2 創(chuàng)先爭優(yōu)窗口服務(wù)研究內(nèi)容

本研究的基本重點(diǎn)是探討檢驗(yàn)檢疫窗口服務(wù)業(yè)務(wù)單一窗口的服務(wù)品質(zhì)，以目前正積極推動(dòng)單一窗口化作業(yè)的檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)為研究對(duì)象，[3]因此，本研究以“單一窗口化”創(chuàng)新策略為主軸，闡述其觀念及特性，強(qiáng)化為民服務(wù)觀念。在研究過程中，采用研究方法以文獻(xiàn)資料歸納法、次級(jí)資料搜集分析法輔以實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)作法進(jìn)行探討。同時(shí)，以檢驗(yàn)檢疫局窗口服務(wù)如何創(chuàng)先推動(dòng)“單一窗口化”為實(shí)證對(duì)象，根據(jù)資料整理及統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，來衡量單一窗口的服務(wù)品質(zhì)，將實(shí)務(wù)的執(zhí)行成效與理論相互印證，探討基層檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)人員在提供實(shí)施單一窗口化創(chuàng)先服務(wù)認(rèn)知于執(zhí)行態(tài)度上的落實(shí)程度以及顧客需求與期望及服務(wù)品質(zhì)感受程度間，尋找兩者間是否存在落差與服務(wù)缺口，并研究如何解決兩者間的差距，提出改進(jìn)意見，以提供檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)改善單一窗口服務(wù)品質(zhì)，落實(shí)為民服務(wù)工作參考。

3 檢驗(yàn)檢疫治理策略創(chuàng)新設(shè)計(jì)

檢驗(yàn)檢疫局單一窗口化目的，在于便民、親民、利民，并建立快速響應(yīng)的組織，以滿足民眾的需求。[4]一個(gè)有遠(yuǎn)見的政府，并不是只被動(dòng)的辦理民眾眼前的需求，而是能夠預(yù)先界定并規(guī)劃民眾未來的需求。[5]從本研究發(fā)現(xiàn)，檢驗(yàn)檢疫工作人員服務(wù)的認(rèn)知與民眾服務(wù)需求及服務(wù)質(zhì)量的感受程度，仍存在有服務(wù)缺口，及有少部分的民眾對(duì)檢驗(yàn)檢疫單一窗口服務(wù)仍存在有少許不滿意的項(xiàng)目，因此，如何改善檢驗(yàn)檢疫工作人員的服務(wù)態(tài)度，讓民眾事后感受的服務(wù)水平大于事前期望的服務(wù)水平，將是日后改進(jìn)檢驗(yàn)檢疫單一窗口服務(wù)努力的方向。本研究認(rèn)為服務(wù)的期望與需求都相當(dāng)高，應(yīng)如何運(yùn)用創(chuàng)先爭優(yōu)方法提升民眾對(duì)單一窗口作業(yè)滿意度提升，本研究就服務(wù)質(zhì)量有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性及關(guān)懷性等構(gòu)面，綜合提出創(chuàng)新之道。

3.1 強(qiáng)化人力資源的配置與訓(xùn)練，提升專業(yè)能力

應(yīng)加強(qiáng)檢疫事務(wù)所單一窗口第一線人員相關(guān)方面的專業(yè)訓(xùn)練，諸如作業(yè)流程、法令研習(xí)、服務(wù)禮儀及態(tài)度等課程，并提供民眾專業(yè)咨詢管道，縮短處理時(shí)間，提升工作效率。避免因服務(wù)人員的數(shù)量不足，工作壓力大，導(dǎo)致工作人員服務(wù)態(tài)度差，造成工作人員士氣低落。尤其申報(bào)人員無法認(rèn)同工作人員有時(shí)的工作方法或處理工作方式，所以工作人員較難避免與辦理業(yè)務(wù)人員發(fā)生爭執(zhí)，造成工作人員與民眾雙方互動(dòng)不良；且因相關(guān)法令規(guī)定繁雜，檢驗(yàn)檢疫從業(yè)人員必須具備專精的學(xué)識(shí)與法律素養(yǎng)，落實(shí)人員養(yǎng)成教育不易，應(yīng)避免人員流失。故加強(qiáng)維護(hù)檢驗(yàn)檢疫人員工作尊嚴(yán)，提升檢疫人員士氣，提高服務(wù)技能，希望能提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2 建立實(shí)時(shí)反映民眾滿意度的回饋系統(tǒng)

單一窗口本身就是以服務(wù)顧客為導(dǎo)向的設(shè)置，以民眾心聲為施政的方向及目標(biāo)，民眾對(duì)單一窗口服務(wù)的滿意度，端視其對(duì)單一窗口服務(wù)期望程度，和真實(shí)經(jīng)歷后的感受差異而定。因此，檢驗(yàn)檢疫單一窗口服務(wù)人員除應(yīng)具備回應(yīng)及解決民眾的專業(yè)技能外，更應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量調(diào)查機(jī)制及「傾聽民眾心聲」的顧客回饋管道及方法，例如：不定期為民服務(wù)考核、舉辦優(yōu)秀服務(wù)人員選拔、問卷調(diào)查等等，實(shí)時(shí)處理及響應(yīng)民眾需求，改善服務(wù)質(zhì)量落差及缺口。

3.3 塑造以客為尊的服務(wù)理念

行政部門在提供服務(wù)上，或是執(zhí)行公權(quán)力，長期以來存在著僵化制度與威權(quán)組織，由于居于壟斷的地位，欠缺競爭比較的對(duì)象，而無改善績效的動(dòng)力，即使民眾再怎樣不滿意服務(wù)的質(zhì)量，由于并無替代的機(jī)制，所以也沒有選擇的余地。如今政府已由管制者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蜑樽鸬姆?wù)者角色，應(yīng)體認(rèn)「主客易位」的時(shí)代趨勢(shì)，檢驗(yàn)檢疫工作人員應(yīng)改變服務(wù)觀念，寓把關(guān)于服務(wù)中，重新塑造企業(yè)型政府特質(zhì)，提升民眾服務(wù)滿意度。

3.4 有效整合相關(guān)機(jī)關(guān)信息

在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代，充分利用網(wǎng)絡(luò)快速、便捷、無國界的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，結(jié)合資源共享功能，將可縮短民眾洽公往返及處理時(shí)間，提高行政效率。出入境檢驗(yàn)檢疫局在處理登記案件與謄本的業(yè)務(wù)，尚無法與其他行政單位做相關(guān)的配合聯(lián)機(jī)，影響了單一窗口的效率。若能整合機(jī)關(guān)橫向結(jié)合，使各機(jī)關(guān)間在數(shù)據(jù)擷取傳輸時(shí)，如此，便能提供服務(wù)正確性及提高響應(yīng)速度，滿足民眾一處收件就能完成所需辦理事項(xiàng)期望。

4 結(jié)論及建議

本研究旨在探討基層檢驗(yàn)檢疫機(jī)關(guān)單一窗口服務(wù)滿意度，從研究中發(fā)現(xiàn)檢驗(yàn)檢疫窗口工作人員與辦理業(yè)務(wù)人員間存在檢驗(yàn)檢疫單一窗口的服務(wù)績效缺口，因此檢疫單一窗口服務(wù)質(zhì)量滿意程度對(duì)于創(chuàng)先爭優(yōu)有正面意義，若適時(shí)改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量與效率，可以提升檢疫單一窗口的服務(wù)效益與企業(yè)滿意度。

參考文獻(xiàn)

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