“小米手機的售后維修簡直讓我抓狂了?！苯?，廣西的雷女士給《經(jīng)濟》記者打來電話反映，新買的小米手機用了不到3天，因為人為因素掉進(jìn)了水里，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)到北京小米之家，對方卻開出了1478元的維修天價。雷女士對此很無奈，“1999元買的手機還沒用利索，就直接被‘報廢’了?！?br/>　　5月18日，小米推出1499元的“青春版”低配手機再次吸引消費者眼球。但是，連日來，小米手機發(fā)貨慢、被“重啟”、客服電話難以接通、“砸機門”、高維修費等爭議聲不斷，使其一時深陷質(zhì)量問題，消費者不禁對小米手機的營銷和售后服務(wù)模式心生疑慮。
　　熱線打不通 客服難聯(lián)系
　　《經(jīng)濟》記者先撥打了北京小米之家的服務(wù)電話，連續(xù)3天在不同時間段撥打，從未撥通過，只是一直處于占線狀態(tài)?？磥碛小懊追邸保ㄐ∶资謾C用戶的昵稱）反映撥打100多次都沒接通并非夸張。隨后，記者又撥打小米400的全國客服電話，接連不斷的語音提示就像做完選擇題（選擇內(nèi)容包括小米的三種售后服務(wù)方式、購買小米手機的渠道等）之后再做數(shù)字游戲（輸入各種各樣長達(dá)數(shù)十位的數(shù)字代碼），然后還要等待是否有客服接通，過五關(guān)斬六將并加上好運氣才能聽到客服人員的聲音。
　　接著，記者又注冊小米網(wǎng)站的用戶，體驗其微博客服。幾分鐘就收到微博私信了，提示“您有空的話可以去小米之家做個檢測的，看看具體是什么毛病”，卻沒有鏈接小米之家的地址、工作時間、客服電話等信息。這些都需要消費者自行上網(wǎng)查詢好相關(guān)信息，才能展開維修之路。
　　當(dāng)記者問及為何小米之家公開的客服電話從來都打不通時，北京小米之家一位售后維修人員輕描淡寫地說，“因為只有一部電話，一個接話員，而每天都有無數(shù)電話打進(jìn)來，所以消費者最好還是撥打400的客服電話。”然而400客服電話同樣也不容易接通，“由于業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的爆發(fā)性增長，確實造成了客服電話接通率低的問題。”小米公司副總裁黎萬強回應(yīng)。
　　如此回答似乎還是難以服眾，客戶對客服電話的重視和抱怨，并非大家懶于出門只想一通電話就解決問題，而是消費者很難厘清如何尋找維修途徑。這也與小米有限的售后網(wǎng)點有關(guān)。
　　維修時間長 網(wǎng)點有局限
　　《經(jīng)濟》記者發(fā)現(xiàn)，小米官網(wǎng)上顯示全國有26家“小米之家”，為用戶提供小米手機自提及售后維修等服務(wù)。另外，還有300多家合作維修點。但就是這些維修服務(wù)點，讓眾多“米粉”難尋娘家。
　　雷女士所在的廣西尚未建立小米之家，她在南寧尋到一家授權(quán)維修網(wǎng)點。對方檢測后告訴雷女士進(jìn)液導(dǎo)致手機主板一個零件被腐蝕，需要返廠換零件，返廠大概需要7～15個工作日。雷女士算計著，如此折騰還不如直接把手機寄到北京，讓朋友直接拿到小米之家返廠維修。3天后，這部手機到達(dá)北京小米之家，花費了2個工作日進(jìn)行檢測。小米之家工作人員卻告知，由于液體在手機里的時間過長，腐蝕了更多的主板零件，手機應(yīng)該第一時間送到小米之家。這個回應(yīng)更讓雷女士犯難了，她可是一分鐘也未耽擱，從南寧檢測完第一時間寄到北京總廠返修，這期間花費了6天，已經(jīng)是她能做到的最快速度了。雷女士不禁發(fā)問，在沒有小米之家的地方如何做到第一時間送到北京進(jìn)行返廠維修呢？
　　小米公司客服人員告訴《經(jīng)濟》記者，正常情況下，退、換貨只需要3～5個工作日，但要經(jīng)過“申請換貨、跨地區(qū)手機快遞、手機工程師檢測、重新快遞送還手機”等步驟，可能需要至少6～8個工作日。這也與小米手機所宣稱的5日內(nèi)維修完畢存在較大的不符。
　　與傳統(tǒng)手機廠商不同，小米的銷售渠道不需要進(jìn)入傳統(tǒng)手機賣場，僅僅通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和運營商“合約機”兩個渠道銷售。這也使得小米公司只有為數(shù)不多的服務(wù)站和簽約維修點，其他城市的小米手機用戶，只能通過快遞返廠的方法換機或者維修手機。在同行業(yè)中，諾基亞僅北京的特約服務(wù)中心就有33個，摩托羅拉的客服中心在北京也有十余家。
　　“其他城市的小米手機用戶目前只能通過快遞返廠的方法換機或者維修手機。這就意味著用戶可能會為換機或者修機進(jìn)行‘持久戰(zhàn)’?！庇袠I(yè)內(nèi)人士指出，相對其他手機廠商很多年對售后服務(wù)網(wǎng)點的積累，小米手機明顯積累不足，很難保證其服務(wù)質(zhì)量，而要想短時間內(nèi)改變這一情況，無論從管理還是資金方面，都有不小的難度。
　　維修費用高 項目不透明
　　好不容易到達(dá)北京檢測，小米報出的維修費用讓雷女士難以接受，“1478元的維修費相當(dāng)于直接給我的手機判死刑了，我還有維修的必要嗎？”北京小米之家檢測后，告知雷女士，因為腐蝕嚴(yán)重，需要修理的費用包括主板999元，PCB30元，LCD350元，電池99元，總計1478元。與南寧維修點估計的600元維修費相距甚遠(yuǎn)。
　　同一部手機卻給出大差別的維修費，廠家又如何判定這些維修項目和收費標(biāo)準(zhǔn)呢。北京小米之家一位技術(shù)工程師告訴《經(jīng)濟》記者，如果不這么換零部件就對手機的整體使用有影響，其實可換可不換，不換零件也能使用，但是使用當(dāng)中別的部件就可能受影響。但是占手機價格近74%的維修費用讓記者不可理解，僅僅一個主板就相當(dāng)于半部手機的價格，再換幾個小零件都能趕上一部手機了，如此算來，這部手機的成本到底該是多少呢。這位工程師解釋，因為這部手機被腐蝕的零件太多，分開維修的費用比直接換一個主板還貴。他指出，小米公司內(nèi)部做過一個計算，按公司標(biāo)價的各個零件攢一部小米手機，大概需要2750元，“所以要是修的零部件多，維修費用都有可能超過手機價格”。這位工程師還透露，同樣是更換主板，但是有的只需要500元，“因為手機主板可能只壞了一個零件或者是一個邊角被腐蝕，這個主板被廠家回收后只需做一些處理就能再使用，所以那個收費就少。但是如果壞了太多零件，主板就直接報廢了，沒有回收價值?！碑?dāng)記者追問回收的主板做何使用時，工程師卻說不清楚。
　　另外，《經(jīng)濟》記者在北京西城的一個小米合約維修點遭遇了一次收費尷尬。這里的維修人員在后臺拆開記者的手機后說，首先需要收150元的清理費，清理干凈手機里的液體和贓物后才能進(jìn)行檢測。而記者手中的這部手機前一天已經(jīng)在小米之家花40元清理過。對此，小米之家售后告訴記者，維修點收取的是正常市面價格——在150～200元之間，小米之家收的僅是人工費。據(jù)記者了解，雷女士在南寧清理手機并未花一分錢。同樣的維修內(nèi)容，不同的維修點卻是不同的收費。
　　以此看來，有“米粉”反映1800元的維修費用就在“情理之中”了。更有“米粉”向記者反映，手機沒有磕碰和進(jìn)液卻被小米之家認(rèn)定成“人為損壞”，無法享受三包服務(wù)，售后也無法解釋認(rèn)定人為損壞的依據(jù)。不透明又難以服眾的解釋以及不統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，難免讓“米粉”們懷疑“小米手機是純粹就靠售后賺錢，而賣手機只是個幌子”。
　　高配置低價格還能玩多久？
　　5月初，小米官方披露的數(shù)據(jù)顯示，小米手機目前每月發(fā)貨量在50萬臺以上，迄今已累計發(fā)貨逾180萬臺；而小米公司今年每月的營收也已經(jīng)超過10億元。
　　這家2011年8月才正式發(fā)布第一款手機產(chǎn)品的公司，目前員工數(shù)量已達(dá)1000多人。公司強調(diào)，小米客服團隊規(guī)模已有400人左右。這個客服團隊一部分處理線下咨詢，日均接通約2萬個用戶來電，每次通話時長約3分鐘。另一部分則用于處理在線投訴，其中包括一個專門針對微博的20人團隊；線上處理的咨詢量日均約為4000個。
　　《經(jīng)濟》記者在北京小米之家切身體會了小米的客服工作。當(dāng)記者第一次走進(jìn)位于北京北四環(huán)外的小米之家時，還以為在舉行“米粉”聚會，四五十平方米的客服大廳座無虛席，還有若干站著等候的人?？头髲d分為自取處和售后處，分別都有3個人進(jìn)行接待。記者取了售后的排隊小票，還需等待10個人，輪到記者時幾乎是一個半小時之后了。當(dāng)記者離開時，前來進(jìn)行手機售后維修的“米粉”還絡(luò)繹不絕。
　　小米公司一直強調(diào)一切以“米粉”為中心，做“米粉”喜歡的事。這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一貫打法，以用戶為中心，強調(diào)用戶體驗。小米CEO雷軍更多次在公開場合表示過，小米手機很多小毛病會不知不覺的消失，這是技術(shù)人員在后臺不斷對軟件進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的結(jié)果。
　　但手機中國聯(lián)盟秘書長王艷輝指出，小米手機“高配置低價格”的定位也會遇到一些兩難的問題。雷軍之所以一開始不敢放量，就是怕這種高配置的手機會出太多的漏洞。如果漏洞太多，退貨量一上來就沒法玩下去了。
　　難道一語成讖？雷軍5月5日突然在其微博中感嘆稱，“創(chuàng)業(yè)輸了，我會輸什么？不過就是面子，其實誰在乎，這個世界上每天都有人輸，你能記住幾個輸?shù)舻膭?chuàng)業(yè)者名字，不要把這太當(dāng)回事?！?br/>　　對此，業(yè)內(nèi)分析人士稱，近期小米手機問題頻出，質(zhì)疑之聲不斷，雷軍此番話讓人浮想聯(lián)翩，這是否意味著雷軍對小米手機的未來失去信心了呢？并暗示此次創(chuàng)業(yè)失敗呢？雖然小米方面一直高調(diào)宣稱小米手機銷量火爆，但小米手機的銷量一直是由小米官方宣布，由于缺乏獨立第三方公司的檢測數(shù)據(jù)與證實，小米手機銷量是否真實仍然是個未知