文 門吉

山東德州眼鏡設(shè)備有限公司所有員工心中，有8個(gè)大字時(shí)刻銘記在心：真正的服務(wù)在售后。

10來年公司不斷發(fā)展的動(dòng)力何在，公司總經(jīng)理崔長(zhǎng)建堅(jiān)定地說：“不斷反省，勇于修正，果敢更新，是我們前進(jìn)的核心動(dòng)力。”

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)換來客戶信任

2001年，德州眼鏡設(shè)備有限公司在山東濟(jì)南創(chuàng)立，成立之初的粗放式管理給公司后來的成長(zhǎng)埋下了許多隱患。記得當(dāng)年在小縣城做眼鏡設(shè)備批發(fā)，上班時(shí)間看心情，下班時(shí)間看業(yè)務(wù)量，一個(gè)人都能把生意玩轉(zhuǎn)，到了濟(jì)南，縣城做生意時(shí)的方式被完全顛覆。就上班時(shí)間的問題，崔長(zhǎng)建吃過很大的虧。一次，客戶的自動(dòng)磨邊機(jī)壞了，早上9點(diǎn)打電話讓公司的技師趕快過去修理，否則客戶的眼鏡店就無法營(yíng)業(yè)了，但是當(dāng)年崔長(zhǎng)建的山東德州眼鏡設(shè)備有限公司仍然沿襲著在小縣城做生意時(shí)的路子，上下班時(shí)間管理不嚴(yán)格，人員分工不明確，到了11點(diǎn)技師都還沒有到客戶的眼鏡店里去修理，客戶的意見非常大，最后崔長(zhǎng)建只好放下正在談的合同親自去修理，一到店里，原來只是一個(gè)非常小的故障，20分鐘不到就解決了。經(jīng)過此事，崔長(zhǎng)建深刻地體會(huì)到公司沒有現(xiàn)代管理制度的巨大弊端和客戶自己沒有處理設(shè)備簡(jiǎn)單故障能力的不便，于是下定決心建立新的信息化管理系統(tǒng)并培養(yǎng)一批技術(shù)過硬的售后維修隊(duì)伍，而且聘請(qǐng)專業(yè)技師深入到客戶眼鏡店去指導(dǎo)他們規(guī)范使用眼鏡設(shè)備和處理簡(jiǎn)單故障。崔長(zhǎng)建認(rèn)為，做眼鏡設(shè)備，只有把售后做好了，才會(huì)獲得市場(chǎng)的認(rèn)可。一般情況，眼鏡設(shè)備都只提供一年的保修期，而德州眼鏡設(shè)備提出的卻是“四不政策”——不管在哪里購買的設(shè)備，不管在什么地方，不管買了多久，不管出現(xiàn)什么問題，只要有求助，我們都負(fù)責(zé)維修到底。

山東德州眼鏡設(shè)備有限公司總經(jīng)理崔長(zhǎng)建

一個(gè)星期六的下午，山東威海一家眼鏡店打電話來求救，皮帶斷了，自己換不上，可是店內(nèi)還有幾副鏡片沒有磨完呢，怎么辦？從濟(jì)南坐車到威海得6個(gè)多鐘頭，要是拖到星期天才過去，也得下午才能趕到，不僅影響了客戶星期六要磨的眼鏡，連帶把星期天的生意也影響了，一周的銷售可都指望這兩天了，客戶非常著急。急客戶所急，崔長(zhǎng)建馬上派人坐了晚上10點(diǎn)多的火車，凌晨4點(diǎn)趕到威海，不僅在開店之前修好了機(jī)器，而且還幫忙把星期六誤工的幾副眼鏡磨了?？蛻舴浅M意，對(duì)德州眼鏡設(shè)備這塊招牌豎起了大拇指。

類似的事情還有不少，崔長(zhǎng)建說：“售后服務(wù)才是真正體現(xiàn)眼鏡設(shè)備批發(fā)商差異化的所在。其實(shí)設(shè)備的很多問題都不是大問題，經(jīng)過這么多年的積累，我們已經(jīng)形成了海量的問題庫。很多問題都可以通過我們的電話指導(dǎo)或在線指導(dǎo)，由客戶在現(xiàn)場(chǎng)自行解決。比如以前常有客戶反映說驗(yàn)光儀用了兩三年有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無法驗(yàn)光的現(xiàn)象，其實(shí)就是目鏡臟了，我們指導(dǎo)顧客用棉棒把目鏡清理之后，這個(gè)問題就解決了?！?/p>

這兩年來，德州眼鏡設(shè)備公司更加注重了與上游生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，他們把自己客戶在使用設(shè)備上的許多心得都反饋給了廠家，讓廠家也不時(shí)地接接“地氣”，知道終端用戶的需求，在許多小細(xì)節(jié)上不斷優(yōu)化。在采訪中，一位來公司采購設(shè)備配件的客戶就說：“德州設(shè)備，我們是很信任的，因?yàn)樗麄兲N心了，小到一顆螺絲釘?shù)膯栴}，他們都會(huì)反復(fù)地給我講解應(yīng)該擰緊一點(diǎn)還是松一點(diǎn)。剛開始我和德州打交道的時(shí)候，買了他們一臺(tái)驗(yàn)光儀，后來壞了，幾天之內(nèi)都修不好，這個(gè)肯定影響我的生意嘛，沒想到崔總主動(dòng)提出給我一臺(tái)新的先用著，等我的設(shè)備修好了再來換，當(dāng)時(shí)我就覺得德州設(shè)備做生意確實(shí)很真誠，寧愿自己吃虧也不讓客戶有一點(diǎn)損失。我沒理由不成為他們的忠實(shí)客戶！”

山東德州眼鏡設(shè)備有限公司

精選代理產(chǎn)品達(dá)成雙方共贏

除了售后服務(wù)的用心打理，對(duì)于品牌的經(jīng)營(yíng)，德州眼鏡設(shè)備公司也有自己的一套：售后服務(wù)再好，但是產(chǎn)品質(zhì)量不行，反復(fù)地調(diào)試，反復(fù)地維修，不僅自己麻煩，也很耽誤客戶的使用，影響生意，最后沒有好的口碑，我們反而會(huì)被同行嘲笑不是賣機(jī)器的，而是修理工。

從2002年初始，生產(chǎn)設(shè)備的廠家逐漸多了起來，同類功能的設(shè)備有很多的牌子，當(dāng)時(shí)設(shè)備經(jīng)銷商競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，都想搶占更多的品牌做區(qū)域代理，以便適應(yīng)更多不同層次眼鏡店老板的選購要求。但當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的廠家有相當(dāng)一部分因經(jīng)營(yíng)時(shí)間短，生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)都比較有限，所以設(shè)備穩(wěn)定性都較差、故障率相對(duì)較高。德州眼鏡設(shè)備公司剛搬到濟(jì)南眼鏡市場(chǎng)不到一年，就經(jīng)歷了一次深刻的教訓(xùn)。當(dāng)時(shí)有個(gè)客戶花了2萬塊錢在他們公司買了一臺(tái)全自動(dòng)磨邊機(jī)，本來想借此提高工作效率，可是一年之內(nèi)返修了多次也沒能解決問題，嚴(yán)重影響了客戶的生意。顧客要求退貨，但廠家又不退，批發(fā)商在中間又只能起一個(gè)協(xié)調(diào)關(guān)系的作用。崔長(zhǎng)建回憶說：“考慮到顧客做生意也不容易，我們自己貼錢給顧客換了臺(tái)新機(jī)器，才把事情擺平。因?yàn)樽鲅坨R生意的大都是家族企業(yè)，親戚連親戚，朋友帶朋友，得罪一個(gè)眼鏡店的老板，就可能失去一連串的客戶。”

經(jīng)過此事，該公司率先放棄了“廣種薄收”的品牌經(jīng)營(yíng)模式，選擇“專注”的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方式。如何從電腦驗(yàn)光儀、磨邊機(jī)、綜合驗(yàn)光儀、焦度計(jì)這4大重點(diǎn)產(chǎn)品的眾多品牌中，各選擇一個(gè)優(yōu)質(zhì)的品牌來代理，就成了德州眼鏡設(shè)備公司亟待解決的問題。

有客戶給崔長(zhǎng)建推薦上海精工的磨邊機(jī)不錯(cuò)，而且當(dāng)時(shí)山東省內(nèi)還沒有人代理該品牌磨邊機(jī)。但是經(jīng)過上次磨邊機(jī)貼錢換貨事件后，崔長(zhǎng)建逐漸將磨邊機(jī)銷售重心放在了半自動(dòng)磨邊機(jī)上，雖然他也知道全自動(dòng)代替半自動(dòng)是大勢(shì)所趨，但是再也不能盲目“跟風(fēng)”，所以他一直在默默地尋找性價(jià)比高、穩(wěn)定性好的全自動(dòng)磨邊機(jī)品牌。經(jīng)過一段時(shí)間的考察，精工磨邊機(jī)才正式成為德州眼鏡設(shè)備公司重點(diǎn)推廣的磨邊機(jī)產(chǎn)品。

崔長(zhǎng)建告訴記者：“十幾年的眼鏡設(shè)備經(jīng)營(yíng)下來，我們?cè)谶x擇優(yōu)質(zhì)設(shè)備的方法上也悟出了一些門道。比如國(guó)產(chǎn)全自動(dòng)驗(yàn)光儀好不好（如寧波杰視全自動(dòng)驗(yàn)光儀），我們就把它的測(cè)量數(shù)據(jù)拿去跟進(jìn)口設(shè)備比較，如果多次測(cè)量數(shù)據(jù)都比較接近，那么就說明它比較準(zhǔn)確。進(jìn)口的設(shè)備一臺(tái)下來怎么也得四五萬，是普通國(guó)產(chǎn)設(shè)備的6～7倍，那我們代理這種經(jīng)得起檢驗(yàn)的國(guó)產(chǎn)設(shè)備又何樂而不為呢？”

在采訪的最后，崔長(zhǎng)建打開德州眼鏡設(shè)備公司的網(wǎng)站，“真正的服務(wù)在售后”8個(gè)大字醒目地出現(xiàn)在我們眼前。崔長(zhǎng)建強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)前眼鏡設(shè)備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但最重要的還是要把售后做好，處處站在客戶的角度考慮，為客戶推薦質(zhì)優(yōu)、性價(jià)比高的產(chǎn)品，這樣才有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。”