劉清華

【摘 要】 網(wǎng)購時(shí)代來臨，在電子商務(wù)急劇發(fā)展與國際快遞企業(yè)逐漸滲透進(jìn)國內(nèi)的條件下，我國本土快遞企業(yè)發(fā)展緩慢，現(xiàn)狀不容樂觀，為了使我國本土快遞企業(yè)加快發(fā)展步伐，改變當(dāng)前消極評(píng)價(jià)，我國政府部門應(yīng)該及時(shí)更新快遞法律、法規(guī)，加大快遞法律、法規(guī)的宣傳整治力度，規(guī)范快遞市場秩序，整合快遞市場資源；我國本土快遞企業(yè)應(yīng)該提升快遞服務(wù)質(zhì)量，消除消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的消極認(rèn)知，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)。

【關(guān)鍵詞】 電子商務(wù)本土快遞企業(yè)發(fā)展策略

2010年11月11日，淘寶商城搞的淘寶商城光棍節(jié)“五折營銷”成功舉辦，此次活動(dòng)收效甚大：其一，淘寶商城2010年11月1日剛剛上線的獨(dú)立域名經(jīng)此一舉成名；其二，淘寶商城要獨(dú)立于B2C行業(yè)的營銷推廣方案瞬間成功。在淘寶商城慶功的時(shí)候，也發(fā)生了一些網(wǎng)民退貨事件，原因無非是發(fā)貨量太大，我國剛剛發(fā)展起來的物流快遞行業(yè)服務(wù)跟不上，物流快遞業(yè)出現(xiàn)了“快遞爆倉”。

因?yàn)?010年光棍節(jié)很多網(wǎng)民搶購到了很多物美價(jià)廉的商品，所以，在2011年11月11日這個(gè)世紀(jì)光棍節(jié)來臨的時(shí)候，網(wǎng)民又大大的激動(dòng)了一番，同時(shí)積極參與淘寶商城的活動(dòng)。據(jù)淘寶商城（微博）公布的官方數(shù)據(jù)顯示，僅光棍節(jié)一天便實(shí)現(xiàn)了33.6億元支付寶（微博）交易額，是2009這一天的67.2倍，規(guī)模相當(dāng)于整個(gè)香港9月份日均消費(fèi)品零售總額的4倍。共有近500家店鋪銷售過百萬元，約占總參與店鋪的1/4。當(dāng)然，本次淘寶商城巨大的成交額也加劇檢驗(yàn)了我國本土快遞企業(yè)的應(yīng)急機(jī)制，像2010年一樣，又一次發(fā)生了“快遞爆倉”，由于2011年的交易量更大，所以“快遞爆倉”的越發(fā)嚴(yán)重。

以上事件說明，伴隨著網(wǎng)購時(shí)代的來臨，我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)急劇發(fā)展，但是，同時(shí)，我國本土快遞業(yè)的發(fā)展情況卻還非常緩慢。一急一緩的矛盾不僅催發(fā)了“快遞爆倉”，而且也考驗(yàn)著我國本土的大大小小的快遞企業(yè)的承載能力，我國本土快遞企業(yè)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)購狂潮成了當(dāng)前我國快遞企業(yè)需要解決的主要問題。

1. 我國本土快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國快遞產(chǎn)業(yè)主要有三股力量在競爭這個(gè)市場，即外資快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)和民營快遞企業(yè)，但總體上可分為外資快遞企業(yè)和本土快遞企業(yè)兩類。其中，本土快遞企業(yè)又可以分為國有快遞企業(yè)、大型民營快遞企業(yè)和中小型民營快遞企業(yè)。①本文是針對(duì)本土快遞企業(yè)進(jìn)行研究，不對(duì)本土快遞企業(yè)進(jìn)行細(xì)分。

1.1我國本土快遞企業(yè)對(duì)快遞法律、法規(guī)認(rèn)知度不高

2011年8月15日《長江日?qǐng)?bào)》刊登了一個(gè)快件爆炸的事件：“據(jù)新華社電 8月14日18時(shí)許，杭州市市中心區(qū)域的刀茅巷一快遞公司發(fā)生爆炸事件，造成兩人受傷，目前警方正在全力展開調(diào)查偵破案件。據(jù)了解，發(fā)生爆炸的快遞公司為上海圓通物流有限公司杭州建國中路分公司，位于一幢居民樓一樓?，F(xiàn)場目擊者告訴記者，爆炸發(fā)生在18時(shí)多一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)快遞公司正在進(jìn)行郵包分揀，突然快遞公司內(nèi)發(fā)出巨響，并冒出很濃的白煙，公司內(nèi)有兩名女員工被炸傷。據(jù)報(bào)警的保安金師傅說，巨響來自一個(gè)紙箱，聽聲音估計(jì)是大量爆竹爆炸后產(chǎn)生的響聲。記者在現(xiàn)場看到，疑似爆炸物的是一個(gè)長約50公分的長方體硬紙板箱，箱子的一頭已經(jīng)破損，隱約看到里面裝有玻璃瓶。大批民警已在爆炸發(fā)生處拉起警戒線進(jìn)行勘察取證?！边@個(gè)事件發(fā)生以后，很多人馬上關(guān)注到了是否是快遞的法律、法規(guī)存在漏洞。結(jié)果發(fā)現(xiàn)不僅2009年《中華人民共和國郵政法》存在保護(hù)快遞企業(yè)的驗(yàn)視條款，而且在2011年8月11日剛剛頒布的《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》中也同樣有保護(hù)快遞企業(yè)的快遞驗(yàn)視制度。既然法律法規(guī)中存在這樣的條款或制度，為什么還會(huì)出現(xiàn)這種讓危險(xiǎn)品流入快遞企業(yè)的問題呢？究其原因，不難發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)在工作過程中，有很多時(shí)候是忽視快遞法律、法規(guī)對(duì)自己的保護(hù)條款和制度的。再有，因?yàn)榭爝f公司在收取寄件和派送寄件的工作中快遞公司業(yè)務(wù)員有太多不受控制性。其中原因一個(gè)是業(yè)務(wù)人員工作量大，再增加這樣一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間；另外還有一些人為的因素，比如業(yè)務(wù)人員跟寄件公司很熟絡(luò)，憑感覺不需要收驗(yàn)等。這些都可能導(dǎo)致快遞公司業(yè)務(wù)員在工作中不去執(zhí)行快遞驗(yàn)視制度，導(dǎo)致法律和規(guī)范失去效力。

1.2快遞市場秩序混亂

近年來我國快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，尤其是網(wǎng)絡(luò)購物流行的今天，快遞業(yè)務(wù)面臨前所未有的機(jī)遇。很多企業(yè)開始插足快遞業(yè)務(wù)，想分一杯羹，快遞業(yè)務(wù)公司逐年增多。由于快遞業(yè)務(wù)公司數(shù)量越來越多，行業(yè)進(jìn)入障礙不高，所以很多資質(zhì)較差的企業(yè)也摻雜其中，導(dǎo)致物流快遞市場混亂，產(chǎn)生了市場的泡沫。當(dāng)前快遞市場存在的主要問題是超范圍經(jīng)營信件類物品的業(yè)務(wù)；“地下經(jīng)營”公司多，無消費(fèi)保障；工作人員服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)低下?；靵y的市場嚴(yán)重干擾了我國國內(nèi)快遞業(yè)的秩序，阻礙了快遞業(yè)的健康發(fā)展，并且給消費(fèi)者造成快遞業(yè)消極的印象，制約快遞業(yè)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值增長。②

1.3快遞行業(yè)投訴現(xiàn)象日趨增多③

快遞行業(yè)自出現(xiàn)以來就一直快速發(fā)展，而隨著電子商務(wù)的興起，行業(yè)發(fā)展速度更如虎添翼，以至于2010年11月和2011年的11月份出現(xiàn)了史無前例的爆倉事件?？爝f行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，老問題沒有很好解決，而新問題卻又不斷出現(xiàn)，致使投訴持續(xù)高漲。現(xiàn)在以消費(fèi)無憂網(wǎng)對(duì)2010年度快遞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為例進(jìn)行說明：2010年中國電子商會(huì)下屬的消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)共受理快遞行業(yè)有效投訴30265宗，同比2009年增長了72.58%。截止2011年1月18日，有29386宗投訴已處理完畢，正在處理的投訴為879宗，投訴解決率為97.10%。在投訴事件中占前三位的是：

1.3.1對(duì)延誤晚點(diǎn)的投訴

延誤晚點(diǎn)是快遞行業(yè)投訴的主要問題，2010年涉及該問題的投訴共15194宗，占投訴總量的50.20%，較2009年上升6個(gè)百分點(diǎn)?？旒诱`一直是快遞行業(yè)老大難問題，快遞公司無法杜絕其出現(xiàn)的主要原因是有太多不可控因素，如天氣、企業(yè)的人員素質(zhì)較低、人員配備不足、技術(shù)水平較差以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長等等，這些任何一部分內(nèi)容出現(xiàn)問題，都會(huì)導(dǎo)致快遞延誤晚點(diǎn)。

1.3.2對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差是快遞行業(yè)內(nèi)存在的又一個(gè)普遍問題，該問題投訴量近年來增長較快，在快遞業(yè)務(wù)員工作過程中甚至經(jīng)常出現(xiàn)辱罵客戶的情況。2010年有2043位消費(fèi)者向消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)反映了快遞業(yè)務(wù)員辱罵客戶的問題。這與從業(yè)門檻低及從業(yè)人員文化水平不高有直接關(guān)系，目前很多快遞公司已經(jīng)意識(shí)到該問題的嚴(yán)重性，開始狠抓服務(wù)質(zhì)量。

快遞公司要想避免這個(gè)問題，僅僅是狠抓質(zhì)量是不能滿足的，我國也應(yīng)該加大對(duì)快遞業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)與培訓(xùn)，讓更多有素質(zhì)、懂業(yè)務(wù)的快遞業(yè)務(wù)員充實(shí)進(jìn)快遞行業(yè)中。

1.3.3對(duì)郵件投遞不到位的投訴

2010年投遞不到位的問題也比較突出，該問題的投訴量已經(jīng)升至第三位?？爝f公司都有一個(gè)派送范圍，對(duì)于派送不到的地方（一般稱為“超區(qū)”），對(duì)于“超區(qū)”的快件，快遞員在收寄的時(shí)候就應(yīng)該明確告知寄件人，這種情況一般在加盟形式的快遞企業(yè)中比較常見，投訴問題發(fā)生后，企業(yè)的處理情況也不理想。

2. 國際物流快遞業(yè)的發(fā)展情況借鑒④

2.1全新的理念經(jīng)營

國際快遞巨頭雖然目前業(yè)務(wù)范圍暫時(shí)主要在于國際快遞，但已給國內(nèi)快遞企業(yè)造成了極大的壓力。因?yàn)閲H快遞企業(yè)進(jìn)行的快遞服務(wù)不是簡單的運(yùn)輸，而是集電子商務(wù)、物流、金融等于一體的綜合性服務(wù)，提供除了快遞服務(wù)之外的多項(xiàng)物流活動(dòng)，包括庫房、運(yùn)輸及售后服務(wù)等。同時(shí)，國際快遞企業(yè)以為客戶提供最方便快捷的服務(wù)作為業(yè)務(wù)的核心和出發(fā)點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)“快”，聯(lián)邦快遞和聯(lián)合包裹都開通了直航中國的業(yè)務(wù)；為了占領(lǐng)市場，國際快遞普遍采取了低價(jià)競爭的市場戰(zhàn)略。

2.2國際一流技術(shù)

國際快遞企業(yè)躋身中國快遞市場，其顯著優(yōu)勢(shì)在于自身控制的全球網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的全球通訊技術(shù)。在技術(shù)上，國際快遞企業(yè)擁有世界一流的快件操作系統(tǒng)和客戶自動(dòng)化工具?？爝f資料收集器是當(dāng)今一種先進(jìn)的高科技快遞工具，幾家國際快遞企業(yè)都已陸續(xù)使用。收貨司機(jī)只要用它掃描包裹上的條碼，便能完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙質(zhì)遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。這對(duì)消費(fèi)者來說，不僅意味著所寄送的物品能很快發(fā)出，還可以隨時(shí)“跟蹤”包裹的行蹤。從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理上看，同際快遞企業(yè)一直走在我國的前面。

2.3追求個(gè)性化服務(wù)

國際快遞企業(yè)讓我國消費(fèi)者享受到了超前的服務(wù)觀念所帶來的實(shí)惠。除了提供門到門的業(yè)務(wù)，精確運(yùn)送時(shí)間表，預(yù)付、到付、第三方付款等多種付貸方式以外，它們還將lT技術(shù)廣泛應(yīng)用于快件服務(wù)領(lǐng)域以加強(qiáng)自身的競爭實(shí)力。

3. 我國政府管理部門應(yīng)采取的措施

3.1及時(shí)更新快遞法律、法規(guī)，同時(shí)加大快遞法律、法規(guī)的宣傳整治力度

政府部門要順應(yīng)網(wǎng)購時(shí)代的高節(jié)奏、急發(fā)展的時(shí)代潮流，及時(shí)更新和完善的與快遞相關(guān)的法律、法規(guī)及配套政策，從政策角度保護(hù)本土快遞企業(yè)的健康有序的發(fā)展，推進(jìn)快遞市場化國際化進(jìn)程，為各類企業(yè)參與市場公平競爭創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，為本土快遞企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展提供寬松的宏觀環(huán)境。

同時(shí)為讓快遞企業(yè)有效的遵守快遞法律、法規(guī)，政府部門要加大對(duì)現(xiàn)有快遞法律、法規(guī)的宣傳力度，同時(shí)加大違法法律、法規(guī)的查處、整治力度，以敦促快遞企業(yè)。

3.2規(guī)范快遞市場秩序，整合快遞市場資源

在全球快遞市場，每年都有數(shù)百件快遞收購、并購、結(jié)盟活動(dòng)，從而形成了如今德美合資的DHL，荷蘭TNT等大集團(tuán)的格局。中國作為全球新興的快遞市場，在經(jīng)過十多年的起步和發(fā)展后，必然進(jìn)入快遞企業(yè)的資產(chǎn)整合和重組階段。

4. 我國本土快遞企業(yè)應(yīng)采取的措施

4.1提升快遞服務(wù)質(zhì)量，消除消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)的消極認(rèn)知

4.1.1針對(duì)快遞延誤的措施

快遞企業(yè)要經(jīng)常總結(jié)本公司快遞延誤主要原因，并對(duì)每一個(gè)原因提出相應(yīng)解決策略。比如天氣原因，這是不可抗力，快遞公司可以在這種原因出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)與客戶或收件者取得聯(lián)系，并進(jìn)行溝通，說明延誤理由。如果快遞企業(yè)這么做，大部分消費(fèi)者都應(yīng)該能給予理解，不再會(huì)進(jìn)行投訴。當(dāng)然，快遞企業(yè)對(duì)于其他原因也要一一提出相應(yīng)解決措施。

4.1.2針對(duì)服務(wù)態(tài)度差的措施

快遞企業(yè)服務(wù)態(tài)度差的主要原因是快遞業(yè)務(wù)員素質(zhì)問題。快遞業(yè)務(wù)員素質(zhì)問題是由于中國快遞起步晚，尤其是民營企業(yè)規(guī)模偏小，沒有足夠的資本和硬件設(shè)施吸引優(yōu)秀人才的加盟，導(dǎo)致快遞企業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低，成為制約本土快遞企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。為了解決快遞企業(yè)人才缺乏的問題，首先要呼吁高等院校設(shè)立快遞專業(yè)課程，加快快遞業(yè)專門人才的培養(yǎng)。另外，快遞企業(yè)可與大專院校合作，更專業(yè)、更集中地培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部人才。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的加強(qiáng)，快遞業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所扮演的角色也變得越來越重要。中國加入WTO后的近十年，本土快遞業(yè)發(fā)展迅速，同時(shí)，世界快遞龍頭企業(yè)也都紛紛進(jìn)入中國瓜分快遞市場。本土快遞企業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是在中國對(duì)本土快遞企業(yè)的保護(hù)期到期后，本土快遞企業(yè)的生存和發(fā)展遭遇到了前所未有的威脅。在這些威脅面前，本土快遞企業(yè)不僅要立足于國內(nèi)市場，求得生存，還要積極的走出去，涉足國外市場，拓展生存和發(fā)展空間，才能求得長遠(yuǎn)的發(fā)展和壯大。⑤

4.1.3針對(duì)快遞投遞不到位的措施

這個(gè)問題快遞公司完全可以避免，因?yàn)榭爝f公司如果真正把收件人的利益放在第一位，就不會(huì)出現(xiàn)這種問題。在對(duì)快遞投遞不到位的解釋中有的快遞企業(yè)說快遞公司業(yè)務(wù)太忙，投遞一次不成功后，就會(huì)要求收件人自己去取或直接返回寄件人。這種做法也是非常不恰當(dāng)?shù)模爝f企業(yè)對(duì)這個(gè)問題如果給予足夠的重視，這個(gè)問題肯定能消失于無形。

4.2轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，引進(jìn)國外先進(jìn)技術(shù)

國際快遞公司的經(jīng)營理念是不僅集電子商務(wù)、物流、金融等于一體的綜合性服務(wù)，而且還提供除快遞服務(wù)之外的庫房、運(yùn)輸及售后服務(wù)等多項(xiàng)物流活動(dòng)。中國本土快遞企業(yè)則是有限的點(diǎn)到點(diǎn)、門到門的單一模式。所以，當(dāng)前當(dāng)務(wù)之急，我國本土快遞企業(yè)經(jīng)營該轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，學(xué)習(xí)一下國際先進(jìn)快遞公司的理念和企業(yè)文化，為自己的企業(yè)制定新的經(jīng)營理念和企業(yè)文化，將公司發(fā)展定位為長遠(yuǎn)發(fā)展，而非一時(shí)的蠅頭小利。這不僅有利于我國消費(fèi)者，同時(shí)也利于我國本土快遞企業(yè)健康有序的發(fā)展。

注釋：

①徐希燕主編 ， 《中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》 ， 中國社會(huì)科學(xué)出版社 ， 2009.03 ， 第31頁

②王峰杰，袁峰，黃方頓，陳柄宇.我國物流快遞業(yè)缺陷及其發(fā)展趨勢(shì)分析[J].物流技術(shù)，2011，01，29-31

③未知.2010年度快遞統(tǒng)計(jì)：投訴增七成，延誤問題嚴(yán)重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21

④徐希燕主編 ， 《中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》 ， 中國社會(huì)科學(xué)出版社 ， 2009.03 ， 第40-43頁

⑤李藝全. 全球化背景下中國本土快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].物流工程與管理，2010，10，135-137

參考文獻(xiàn)：

[1]徐希燕 .《中國快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》[M].中國社會(huì)科學(xué)出版社 ， 2009，03.

[2]王峰杰，袁峰，黃方頓，陳柄宇. 我國物流快遞業(yè)缺陷及其發(fā)展趨勢(shì)分析[J].物流技術(shù)，2011，01，29-31.

[3]未知. 2010年度快遞統(tǒng)計(jì)：投訴增七成，延誤問題嚴(yán)重[EB/OL]http//www.315ts.net，2011，06，21.

[4]李藝全. 全球化背景下中國本土快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].物流工程與管理，2010，10，135-137.

（作者單位：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)）