黃玉娥 寧夏固原市醫(yī)院 756000

醫(yī)院門診工作是整個醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，門診部是醫(yī)院與社會聯(lián)系的窗口，由于門診所處的特殊環(huán)境，人員復(fù)雜，流動性大，患者就診環(huán)節(jié)多，所以門診服務(wù)質(zhì)量在一定程度上影響著醫(yī)院形象，也是反眏醫(yī)院綜合服務(wù)水平的場所，特別是隨著醫(yī)療市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深入，對醫(yī)院門診的管理體制、管理方式勢必帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)［1］。門診部管理者應(yīng)抓住機遇，與時俱進，迎接挑戰(zhàn)，主動更新管理理念。

1 建立“以人為本”的護理服務(wù)理念

以人為本的基本思想是：在管理中人是最基本的要素，人是能動的，與環(huán)境是一種交互式的作用，創(chuàng)造良好的環(huán)境可促進個人和醫(yī)院的共同發(fā)展，而醫(yī)院的發(fā)展離不開病人的滿意度［2］。即一切從病人需要出發(fā)，在現(xiàn)實可能與可行條件下，讓病人滿意 ；要以病人為中心，而不是以疾病為中心展開診療護理工作，體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求。

1.1 現(xiàn)代化門診護理工作應(yīng)以人性化服務(wù)為主旨 開展人性化服務(wù)，滿足服務(wù)對象全方位的要求，是醫(yī)院立足于當(dāng)今醫(yī)療市場的根本［3］。醫(yī)務(wù)人員要有愛心、責(zé)任心，要尊重病人的尊嚴(yán)和各種合法權(quán)益，高度關(guān)注服務(wù)對象的生命、生存和生活質(zhì)量，把病人的需求、利益和病人是否滿意作為門診工作的出發(fā)點，以此來衡量和推動門診的全部工作。

1.2 現(xiàn)代化的門診必須堅持“以病人為中心” 病人現(xiàn)在已經(jīng)不滿足“看上病，住上院”，而是要求在少花錢的前提下“看好病，住好院”。在這種前提下，醫(yī)院可推出一系列服務(wù)新舉措。例如開設(shè)便民門診、預(yù)約掛號，提供?？茖２》?wù)等，既方便了病人，同時也滿足了各類病人的需求。

1.3 優(yōu)化門診就醫(yī)流程，加強候診管理，提高病人滿意度

合理調(diào)配醫(yī)療資源，將相關(guān)檢查科室集中，使醫(yī)院的資源開放、共享。同時將劃價與收費合為一體，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，最大限度減少非醫(yī)療等候時間，指導(dǎo)病人準(zhǔn)確有序就診，微笑熱情服務(wù)，耐心解答各種問題，從而提高病人滿意度。

1.4 增設(shè)預(yù)約項目 預(yù)約掛號可合理安排病人檢查與就診時間，從而減少病人在就醫(yī)時的等候時間，使病人比較均勻有序地到達醫(yī)院，減少圍醫(yī)現(xiàn)象。

2 健康教育是護理工作的重要部分

研究表明，醫(yī)療機構(gòu)在開展病人健康教育中，有醫(yī)學(xué)知識和技術(shù)密集的獨特優(yōu)勢，有助于病人自愿參與，積極配合，還能促進其疾病和心理康復(fù)，是提高生存質(zhì)量的有效途徑。

2.1 認識健康教育的重要性 由于生活水平的提高，人們開始注重健康教育，并有一定程度的健康信息儲量。這些均促使病人充分利用健康教育信息資源，獲得良好生活質(zhì)量。

2.2 門診病人的特點 門診病人流動性大，且相對停留時間較住院病人要短。健康教育具有很大的被動性。因此，門診健康教育內(nèi)容要十分精煉，形式新穎，具有一定的吸引力，注意克服求全求細的系統(tǒng)性教育，應(yīng)針對病人最關(guān)心的問題，采取簡潔，明快的答復(fù)。態(tài)度要和藹，以減少病人的急躁情緒，其形式可采取以下幾種方式。

2.2.1 口頭講解。護士對候診病人個體或集體進行健康知識教育，隨時與病人進行面對面交流，針對病人最關(guān)心的問題及他們沒意識到的重要問題，不失時機地進行必要而簡短的解釋、說明、指導(dǎo)、安慰。

2.2.2 設(shè)置固定《健康教育專欄》。內(nèi)容以常見病、多發(fā)病、流行病的防止知識為主，形式力求美觀大方，內(nèi)容短小，字跡工整，語言通俗易懂。

2.2.3 發(fā)放健康教育處方。健康處方是病人在就診過程中，醫(yī)院發(fā)給病人的有針對性的宣傳材料，以使病人通過自我閱讀的方法獲得與其所患疾病有關(guān)的知識。

2.2.4 采用定期組織集中宣教的方式。可以讓病人留下聯(lián)絡(luò)方式，定期組織病人集中進行健康宣教。

3 建立一支高素質(zhì)的門診護理隊伍

3.1 加強門診導(dǎo)診工作，增強主動服務(wù)的意識 導(dǎo)診員應(yīng)由被動地站在導(dǎo)診臺后等待病人咨詢，轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鰧?dǎo)診臺主動熱情接診病人。同時應(yīng)規(guī)范導(dǎo)診護士禮儀、姿態(tài)、接診用語、候診用語、電話用語，以自己的愛心、熱心、耐心、精心得到病人的放心。

3.2 樹立人本管理思想 護理管理者在管理中要研究、了解、尊重、滿足護士的要求，將關(guān)心與管理心理學(xué)工作相結(jié)合［4］。強調(diào)管理工作以人為本，管理過程中滲透情感因素，應(yīng)以尊重、理解、關(guān)愛、平等、真誠的愛心，構(gòu)建上下左右良好的溝通關(guān)系，從深層次增強護理人員的認同感、歸屬感，增強凝聚力、向心力，激發(fā)其內(nèi)心對醫(yī)院的親和力。

4 門診工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化是總的發(fā)展趨勢

門診工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化是門診工作最重要的創(chuàng)新，也是歷史發(fā)展的必然，是醫(yī)院保持可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一步。其內(nèi)容包括電子就診卡、電腦掛號、電腦交費、電腦取藥、自動分診、電子屏幕宣傳等系統(tǒng)。

改變傳統(tǒng)的門診管理模式是社會發(fā)展的需要，特別是進入21世紀(jì)后，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療和農(nóng)村醫(yī)療保險制度的全面展開，門診工作量明顯加大，這些都迫使醫(yī)院改變過去的門診護理管理模式，建立現(xiàn)代化門診管理模式，通過改革門診護理管理體制、實行門診電腦分診管理、開展特色護理門診、加強門診護士在職培訓(xùn)、開展門診優(yōu)質(zhì)護理綜合滿意度調(diào)查等一系列措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、快捷、特色的護理服務(wù)，不斷提高門診護理質(zhì)量，提高門診的綜合滿意度，是建立新世紀(jì)的門診護理管理模式的必然趨勢。

［1］ 陳曉紅，張士濤，宋益平.新世紀(jì)醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)與對策〔J〕.中華醫(yī)院管理雜志，2002，18（2）：65－68.

［2］ 陳克琴.以人為本是全面提升醫(yī)院管理水平的基石〔J〕.中醫(yī)藥管理雜志，2003，13（3）：57－58.

［3］ 葉志弘，孫曉敏.以人為本提供超期望服務(wù)〔J〕.中華護理雜志，2002，37（4）：315－317.

［4］ 馬麗輝，張云平，付敏，等.新形勢下護理管理對策及護理服務(wù)的價值〔J〕.現(xiàn)代臨床護理，2002，1（3）：43－44.