李和平 陳輝煌 陳鳳華 廣東省深圳市坪山新區(qū)人民醫(yī)院 518118

改革開放30年以來，隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人民群眾對健康的需求也越來越高。黨和政府逐年加大對衛(wèi)生事業(yè)的投入，綜合醫(yī)保、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、農(nóng)民工醫(yī)保等全民醫(yī)保逐步實(shí)施，使人民群眾“看病難、看病貴”的問題得到有效緩解，醫(yī)院的發(fā)展迎來了前所未有的春天。隨著新一輪醫(yī)改正式開始，公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革就成為重點(diǎn)和難點(diǎn)。而公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)改革的核心，是加強(qiáng)績效工資改革及其管理和以此為基礎(chǔ)的內(nèi)部管理等。新醫(yī)改政策指出公立醫(yī)院的“公益性”本質(zhì)，新的績效工資改革必須體現(xiàn)公立醫(yī)院的“公益性”，要盡快完善公立醫(yī)院內(nèi)部管理，建立起一個(gè)設(shè)計(jì)合理、公平有效的分配激勵(lì)機(jī)制。要逐步取消醫(yī)生收入與科室收入“掛鉤”的做法，避免醫(yī)生診療過程中單純的經(jīng)濟(jì)取向，體現(xiàn)“多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得”的原則，體現(xiàn)公益性，將醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意程度等作為考核的指標(biāo)[1］。新績效考核指標(biāo)體系，在提高醫(yī)院工作效率，改善醫(yī)療服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)醫(yī)院的管理，起著積極作用；真正達(dá)到合理控制醫(yī)療費(fèi)用，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者對醫(yī)院的滿意度的目的，對醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起到了關(guān)鍵作用。

1 績效與關(guān)鍵績效指標(biāo)法

1.1 績效 所謂績效，“即基于價(jià)值分析法的醫(yī)院員工績效考核，績效考核方法的形式多種多樣”?？冃且欢嗑S建構(gòu)，測量的因素不同，其結(jié)果也不同。筆者認(rèn)為，績效即員工實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和自我價(jià)值的過程。而醫(yī)院績效是指醫(yī)院經(jīng)營管理過程中的社會效益和個(gè)人效益兩方面，即對社會帶來的總體效益和醫(yī)院給員工及社會公眾帶來的總體收益[2］。

1.2 績效概念的界定 對于績效概念的界定要注意績效的概念存在于不同的層次上，按照三維分類法是把績效分為3個(gè)方面，一是加入組織并留在組織中；二是達(dá)到或超過組織對員工所規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)；三是自發(fā)進(jìn)行組織對員工規(guī)定外的活動，如與其他成員合作等。其中，第二種行為是組織所要求的、對組織很重要的行為，第三種行為對組織同樣重要，但卻是自發(fā)的，不是規(guī)定的。

1.3 KPI系統(tǒng)的設(shè)置 KPI是Key Performance Indicator的簡稱，即關(guān)鍵績效指標(biāo)，是績效評估的有效工具。KPI是把組織戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)和量化指標(biāo)的有效工具，促進(jìn)績效評估的客觀、公正，有利于提高組織績效，實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略[3］。通過分析績效與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法原理，結(jié)合管理水平、中層干部管理能力和員工工作效率等績效評估情況，遵循SMART指標(biāo)設(shè)置原則，參照醫(yī)院績效考核的實(shí)踐與體會[4］，運(yùn)用KPI的原理和評估方法，制定一整套適合的績效考核方案，并實(shí)事求是地組織績效評估與績效管理[5］。

1.4 綜合目標(biāo)的設(shè)置 績效只是科室綜合目標(biāo)的一部分，績效考核作為一種導(dǎo)向機(jī)制，能夠通過員工參與、提供組織支持來提升員工的認(rèn)同感，從而提高員工的工作意愿和努力程度；而其本質(zhì)目的是要建立一種機(jī)制，通過影響員工的積極性和引導(dǎo)員工行為來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)[6］。綜合目標(biāo)設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循考核對象責(zé)權(quán)利統(tǒng)一、考核指標(biāo)注重引導(dǎo)和不斷完善、注重實(shí)效三個(gè)原則。實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的同時(shí)也享有相當(dāng)?shù)拇?；在具體操作時(shí)，應(yīng)先設(shè)置普遍性、杠桿性的指標(biāo)，引導(dǎo)科室按照上級主管部門和醫(yī)院的要求完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院改革發(fā)展目標(biāo)；同時(shí)應(yīng)當(dāng)特別注重患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度，強(qiáng)化第三方評價(jià)，引導(dǎo)科室堅(jiān)持以“患者為中心”的服務(wù)理念；在取得經(jīng)驗(yàn)后不斷完善考核指標(biāo)體系，逐步增強(qiáng)評估科學(xué)性；最后就是注重把握考核結(jié)果的應(yīng)用，把它作為干部選拔任用、職務(wù)升遷、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒的依據(jù)，以此逐步提高全院的整體管理水平和服務(wù)水平。

2 醫(yī)院績效考核

2.1 醫(yī)院基本情況 筆者以深圳市一家二級甲等綜合性醫(yī)院為例，該院是一所集醫(yī)療、保健、康復(fù)、教學(xué)、科研、急救為一體的綜合性醫(yī)院。醫(yī)院占地面積3 3000多平方米，核定床位280張，編制人員496人，目前在職職工912人。其中副高以上人員99人，中級人員155人；年總收入2.5億元。醫(yī)院在實(shí)行績效和綜合目標(biāo)管理后，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益、患者滿意度與年俱增。

2.2 醫(yī)院績效考核的原則

2.2.1 政策規(guī)定的績效考核原則。根據(jù)《關(guān)于印發(fā)〈深圳市事業(yè)單位績效工資制度實(shí)施方案〉的通知》（深紀(jì)發(fā)[2009］33號）、衛(wèi)生部衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2006）169號文件精神，以體現(xiàn)按勞分配為主，效率優(yōu)先、獎(jiǎng)勤罰懶、兼顧公平為原則，建立按醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機(jī)制，杜絕職工收入與藥品、檢查費(fèi)直接掛鉤，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，控制醫(yī)療成本，減少浪費(fèi)，調(diào)動員工的積極性，提升醫(yī)院綜合實(shí)力及競爭力，促進(jìn)醫(yī)院協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

2.2.2 科室二次分配原則。根據(jù)科室實(shí)際情況，制定出各科二次分配方案，權(quán)責(zé)結(jié)合、效益優(yōu)先、優(yōu)勞及多勞多得、體現(xiàn)綜合目標(biāo)管理，充分調(diào)動員工工作積極性，嚴(yán)禁平均分配?？剖铱商崃艨冃ЧべY3%～5%作為科室發(fā)展基金，基金由科室民主管理小組管理。二次分配方案由科室民主管理小組全體人員簽名，科室員工70%以上同意，經(jīng)醫(yī)院審查不違背國家法律法規(guī)、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章的行為后，嚴(yán)格執(zhí)行。每季度據(jù)此分配各人應(yīng)得績效工資，由領(lǐng)款人簽名確認(rèn)后報(bào)經(jīng)管辦審核造表，財(cái)務(wù)科發(fā)放。對于以工作量核算的績效工資部分（如診金、手術(shù)分級等），建議科室按一定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提給具體操作人，如少部分診金給出診醫(yī)生，大部分由科室二次分配，體現(xiàn)多勞多得，報(bào)送經(jīng)管辦一份備查。

2.3 醫(yī)院績效考核的指標(biāo)設(shè)定

2.3.1 醫(yī)院績效工資：由工作量績效工資、經(jīng)營績效工資、綜合目標(biāo)管理考核得分率及其他獎(jiǎng)罰額組成。具體的公式如下：總績效分值Σ＝ （工作量績效工資×50%＋經(jīng)營績效工資×50%）×綜合目標(biāo)管理考核得分率－累計(jì)扣分情況。

2.3.2 工作量績效工資：以科室為單位進(jìn)行考核，主要考核勞動量和技術(shù)含量高的項(xiàng)目，體現(xiàn)勞有所得、多勞多得、優(yōu)勞多得、績效優(yōu)先的原則，以增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的動力及源泉。以外科為例，工作量績效工資指標(biāo)包括：搶救危重患者數(shù)、收治入院患者數(shù)、門診及住院病房小手術(shù)例數(shù)、診療人次、臨床路徑出徑數(shù)及出院患者按不同病歷分型考核、住院手術(shù)按手術(shù)級別考核等。

2.3.3 經(jīng)營績效工資：主要考核醫(yī)療收入結(jié)余情況，實(shí)行準(zhǔn)成本核算，明確科室收入和支出項(xiàng)目，計(jì)算公式：經(jīng)營績效工資＝（科室收入－科室支出）×考核比例；考核比例根據(jù)科室歷年來的經(jīng)營情況經(jīng)過協(xié)商確定。

2.3.4 綜合目標(biāo)管理考核得分率：由院部制定考核辦法，按季考核，將考核結(jié)果上報(bào)匯總，得分率與科室經(jīng)營績效工資、工作量績效工資掛鉤。

2.3.5 免除績效工資情況。出現(xiàn)以下情況之一，將一票否決，扣除相關(guān)責(zé)任科室或責(zé)任人所有績效工資：違反計(jì)劃生育政策；年內(nèi)個(gè)人3次被投訴并經(jīng)過查實(shí)；收受“紅包”者、嚴(yán)重的亂收費(fèi)、私設(shè)小金庫、收費(fèi)作弊、貪污、私自采購衛(wèi)生材料和藥品等違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和有關(guān)規(guī)定并經(jīng)查實(shí)者；發(fā)生重大安全責(zé)任事故，如火災(zāi)、爆炸、中毒等引起財(cái)物損失和人身傷害的，公共財(cái)產(chǎn)失竊5 000元以上的；麻醉藥品失竊；違反院感管理制度造成病區(qū)在短期內(nèi)發(fā)生3例以上同一病原體院內(nèi)感染爆發(fā)事件（公共突發(fā)衛(wèi)生事件除外）。

3 科室綜合目標(biāo)考核方案的實(shí)踐

在醫(yī)院績效工資分配方案的基礎(chǔ)上，將基層公立醫(yī)院的“公益性”內(nèi)容融入到綜合目標(biāo)管理系統(tǒng)中去，形成了獨(dú)具特色的醫(yī)院綜合目標(biāo)管理系統(tǒng)。

3.1 考核組織 成立醫(yī)院科室綜合目標(biāo)管理考核工作小組，組長由院長擔(dān)任，成員由院領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員、各職能科室主要負(fù)責(zé)人組成。分管人事工作的院領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任考核小組辦公室主任，院辦公室負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、考核的實(shí)施工作，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)考核工作，其他職能科室根據(jù)各自職責(zé)負(fù)責(zé)對相關(guān)考核項(xiàng)目的考核評分。

3.2 考核原則

3.2.1 考核對象責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一原則。按照科室主任（科長）負(fù)責(zé)制的要求，科室主任（科長）為綜合目標(biāo)管理考核的主要對象，即第一責(zé)任人，承擔(dān)以下責(zé)任：依法管理科室，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)和部門規(guī)章；認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從醫(yī)院統(tǒng)一管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)會議決定。享有以下待遇、職權(quán)：科室副主任、護(hù)士長、科室人才引進(jìn)的薦名權(quán)；醫(yī)療設(shè)備購置的建議權(quán)；領(lǐng)導(dǎo)并參與科室績效分配小組進(jìn)行科內(nèi)績效工資的分配權(quán)；將綜合目標(biāo)分解至科室各級各類人員，并與科內(nèi)個(gè)人績效考核掛鉤的權(quán)力。科室副主任（副科長）、護(hù)士長協(xié)助科室主任管理科室，為科室的第二責(zé)任人，同時(shí)接受考核。

3.2.2 考核指標(biāo)注重引導(dǎo)、不斷完善原則。根據(jù)本院運(yùn)行和管理的實(shí)際水平，在考核中先設(shè)置普遍性、杠桿性的指標(biāo)，引導(dǎo)各科室按照上級主管部門和醫(yī)院的要求完成各項(xiàng)工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院改革發(fā)展目標(biāo)。注重患者滿意度和醫(yī)務(wù)人員滿意度，強(qiáng)化第三方評價(jià)，引導(dǎo)科室堅(jiān)持以“患者為中心”的服務(wù)理念。在取得經(jīng)驗(yàn)后不斷完善考核指標(biāo)體系，逐步增強(qiáng)評估科學(xué)性和獎(jiǎng)懲針對性。

3.2.3 考核注重實(shí)效原則?？己私Y(jié)果作為科室主任（科長）及其管理層成員的選拔任用、職務(wù)升遷、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒的重要依據(jù)。通過考核評估不斷發(fā)現(xiàn)和解決科室和醫(yī)院運(yùn)行管理中存在的問題，促進(jìn)科室和醫(yī)院不斷提高管理績效，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

3.2.4 考核對象：醫(yī)院所屬臨床、醫(yī)技和職能科室。

3.3 考核內(nèi)容 主要包括“基礎(chǔ)考核”、“綜合考評”兩部分。（1）臨床、醫(yī)技科室考核指標(biāo)：基礎(chǔ)考核包括質(zhì)控指標(biāo)、工作量指標(biāo)、醫(yī)療安全指標(biāo)、教學(xué)科研指標(biāo)等4大指標(biāo)。綜合考評包括行風(fēng)服務(wù)指標(biāo)、科室人才建設(shè)、科室整體發(fā)展對醫(yī)院的貢獻(xiàn)、科室核心競爭力、重大活動參與度等5個(gè)方面的內(nèi)容。（2）職能科室考核指標(biāo)：基礎(chǔ)考核包括履行基本職責(zé)、科室執(zhí)行力、工作成效等3項(xiàng)指標(biāo)。綜合考評包括行風(fēng)服務(wù)、部門管理改進(jìn)、部門工作述職、部門對醫(yī)院發(fā)展的貢獻(xiàn)、重大活動參與度等5個(gè)方面的內(nèi)容。

3.4 考核程序

3.4.1 職能科室評分。由醫(yī)務(wù)科組織各職能科室開展業(yè)務(wù)考核。各職能科室采取聽取報(bào)告、查閱資料、現(xiàn)場查看等方式，根據(jù)《醫(yī)院科室綜合目標(biāo)管理考核評分表》采取得分法完成所有考核項(xiàng)目的評分?？鄯值捻?xiàng)目，需填寫扣分原因。

3.4.2 滿意度測評。包括：患者對科室的滿意度、院內(nèi)員工對科室的滿意度。由院辦公室組織以問卷調(diào)查方式或邀請第三方評價(jià)方式進(jìn)行考核評分。

3.4.3 院領(lǐng)導(dǎo)班子或?qū)＜椅瘑T會評分。院領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜椅瘑T會根據(jù)自己掌握的各科室運(yùn)行和管理情況，對被考核單位進(jìn)行評分。

3.4.4 考核結(jié)果評定及等次確定。（1）考核結(jié)果評定：基礎(chǔ)考核評分（基準(zhǔn)分700分），占總分權(quán)重為70%；分值計(jì)算方法：實(shí)際得分／基準(zhǔn)分×100。綜合考評得分（基準(zhǔn)分300分），占總分權(quán)重為30%，其中院領(lǐng)導(dǎo)班子或?qū)＜椅瘑T會評分100分，占總分權(quán)重為10%，本項(xiàng)分值計(jì)算方法：∑院領(lǐng)導(dǎo)（專家委員會）的評分／參與評分的院領(lǐng)導(dǎo)（專家）數(shù)；行風(fēng)服務(wù)評分200分，占總分權(quán)重的20%，其中醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、勞動紀(jì)律管理分別為30分，各占3%的權(quán)重，患者對考核科室的滿意度以及職工對考核科室的滿意度分別為80分、60分，分別各占8%、6%權(quán)重，本項(xiàng)分值計(jì)算方法：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得分×3%＋勞動紀(jì)律管理得分×3%＋患者對考核科室的滿意度（%）×100×8%＋科室職工對考核科室的滿意度（%）×100×6%。醫(yī)院季度、年度考核總分＝基礎(chǔ)考核得分×70%＋綜合考評得分×30%。院辦公室對各職能科室的考核賦分進(jìn)行核查。根據(jù)院領(lǐng)導(dǎo)班子或?qū)＜椅瘑T會考核評分以及各職能科室的評分，計(jì)算被考核單位的綜合評分，提出各科室的考核結(jié)果等次，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)研究確定最終等級。（2）考核等次確定：考核根據(jù)得分高低評定分 A（得分≥85）、B（85＞得分≥80）、C（80＞得分≥75）、D（得分＜75）4個(gè)等級?？己说燃壐鶕?jù)考核期得分情況，實(shí)行動態(tài)管理，上一考核期所評定等級不適用下一考核期?？己丝剖壹捌涔ぷ魅藛T凡有下列情況之一的，實(shí)行一票否決，按D級（以下等級）處理：出現(xiàn)醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛且造成醫(yī)院重大損失的；違反計(jì)劃生育政策的；經(jīng)查實(shí)有違反黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)要求行為的；拒絕參加上級或醫(yī)院組織的公益活動的；有其他嚴(yán)重違反法律、法規(guī)或診療常規(guī)行為，造成嚴(yán)重后果的。

3.5 考核等級的應(yīng)用

3.5.1 綜合目標(biāo)考核結(jié)果與科室主任及其科室績效工資和獎(jiǎng)金分配直接掛鉤。（1）季度兌現(xiàn)：績效工資實(shí)際分配額＝科室季度績效工資總額×季度綜合目標(biāo)考核考核得分／100。（2）年終兌現(xiàn)：年度考核得分為D級及以下（＜75）的科室，科室主任、副主任、護(hù)士長職務(wù)津貼分別扣發(fā)100%、50%、50%，已經(jīng)按月發(fā)放的，年終一次性扣回；得分達(dá)到C級（≥75，＜80）的科室，科室主任、副主任、護(hù)士長職務(wù)津貼足額發(fā)放；得分達(dá)到B級（≥80，＜85）的科室，年終按科室在崗人員人數(shù)1 000元／人的額度，給予科室一次性獎(jiǎng)勵(lì)；得分達(dá)到A級（≥85）的科室，年終按科室在崗人員人數(shù)1 500元／人的額度，給予科室一次性獎(jiǎng)勵(lì)；獎(jiǎng)勵(lì)總金額的30%直接獎(jiǎng)給科主任，副主任、護(hù)士長各獎(jiǎng)10%（尚未配備副主任的科室，科主任獎(jiǎng)35%，護(hù)士長獎(jiǎng)15%），另50%由科主任和科室績效考核小組根據(jù)科內(nèi)年度考核情況對科室人員（不含科主任、副主任、護(hù)士長）進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3.5.2 根據(jù)考核得分評級情況給予獎(jiǎng)懲。（1）年度被評為A級的科室，醫(yī)院給予通報(bào)表彰，科室及其負(fù)責(zé)人在年度評先選優(yōu)活動中優(yōu)先考慮推薦。（2）年度被評為C級以下的科室，醫(yī)院將對科室主任（科長）、護(hù)士長給予相應(yīng)的處罰，年度考核不能評為優(yōu)秀。其中，一年被評為C級的，給予通報(bào)提醒注意；連續(xù)兩年被評為C級，給予黃牌警告，對科室主任（科長）、護(hù)士長提出交流輪崗或解聘處理。（3）年度被評為D級的科室，責(zé)令科室主任（科長）、護(hù)士長自動辭職，如不辭職則直接解聘。

4 結(jié)論

4.1 績效考核是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)和效益的關(guān)鍵所在，是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到醫(yī)院管理的各個(gè)方面，因而在評估的過程中，需要運(yùn)用績效與關(guān)鍵績效指標(biāo)法的原理與方法，協(xié)調(diào)各個(gè)部門對醫(yī)院實(shí)現(xiàn)有效評估。

4.2 在醫(yī)療衛(wèi)生改革進(jìn)入到關(guān)鍵時(shí)期，政府加大對醫(yī)院的投資，強(qiáng)調(diào)公立醫(yī)院公立性大背景下，該院成功地將績效考核與科室醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)考核相結(jié)合，將績效考核與精神文明指標(biāo)考核相結(jié)合，將績效考核與行政管理指標(biāo)考核相結(jié)合，將患者滿意度從眾多考核項(xiàng)目中分離出來，探索出切實(shí)有效的醫(yī)院管理模式。

4.3 該院綜合目標(biāo)管理的特點(diǎn)是：充分運(yùn)用績效考核的KPI法，根據(jù)SMART原則，將績效考核作為綜合目標(biāo)考核的中心內(nèi)容，將科室醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)考核作為績效考核的中心內(nèi)容，通過對醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，例如各個(gè)科室精神文明建設(shè)、行政管理等環(huán)節(jié)的管理評估，設(shè)定好評估內(nèi)容和指標(biāo)，對于各個(gè)指標(biāo)賦予權(quán)重。實(shí)踐證明，這是進(jìn)行績效評估、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院綜合效益的有效方法。

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