2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，進一步加強臨床護理工作，優(yōu)化服務(wù)流程，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)。針對日常護理工作中經(jīng)常會

遇到出院病人或其家屬到護士站詢問幾點可以辦出院？出院手續(xù)應(yīng)該如何辦？出院后應(yīng)該注意些什么？為了讓病人在出院時也能享受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，我科對現(xiàn)有的出院流程進行再造，取得了較好的社會效益，贏得了良好的服務(wù)口碑?，F(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 2010年1月—7月在本病區(qū)住院，出院時按原出院流程辦理出院手續(xù)的病人268例，男112例，女156例，平均年齡48.3歲。2010年8月—2011年2月在本病區(qū)住院，出院時按再造后的出院流程辦理出院手續(xù)的病人268例，男124例，女144例，平均年齡50.6歲。

1.2 出院流程

1.2.1 原來出院流程 醫(yī)生開出出院醫(yī)囑，電腦班護士辦理完出院手續(xù)后主管護士口頭指導病人或家屬到出院收費處辦理出院手續(xù)。辦完出院手續(xù)后由主管護士口頭交代出院注意事項。

1.2.2 再造后的出院流程

1.2.2.1 制作出院流程卡 將從醫(yī)生開出出院醫(yī)囑至病人辦理完畢出院手續(xù)離開病房的整個流程制成簡單明了的流程卡片，流程卡片背面印有本病房及本院收費處位置的地圖，由主管護士確認病人出院時，先將出院流程卡交給病人或其家屬閱讀，讓病人或其家屬看過流程卡后能基本了解辦理出院需要準備的東西及辦理出院的方法及位置。

1.2.2.2 完善出院指導建議書 根據(jù)病區(qū)不同病種制定不同的出院宣教單，病人出院時主管護士在給病人做出院宣教的同時，根據(jù)病人的病種給予相應(yīng)的出院宣教單，使病人和家屬更容易掌握出院后的注意事項、用藥、飲食及活動等。

1.2.2.3 設(shè)計友情聯(lián)系卡、祝?？?卡的外面為友情聯(lián)系卡，內(nèi)容有聯(lián)系電話和本科室的網(wǎng)址（設(shè)置醫(yī)患交流論壇，有普外相關(guān)疾病的介紹），卡片內(nèi)面寫有本病區(qū)所有醫(yī)護人員對病人送上的祝福語言，病人出院時由主管護士送給病人，密切了醫(yī)護人員與病人之間的聯(lián)系。

1.2.2.4 電話回訪 結(jié)合本病區(qū)具體情況，設(shè)計了適合本病區(qū)的電話回訪檔案，在為每個出院病人發(fā)放友情聯(lián)系卡的同時也開通了來電咨詢和電話回訪功能（對電話回訪的時間進行規(guī)定，以不打攪病人休息時間為宜，同時對電話回訪人員進行相關(guān)培訓）。

1.2.2.5 發(fā)放滿意度調(diào)查表 將調(diào)查表設(shè)計成簡單明了、填寫時間需1min～2min的表格式調(diào)查表，病人或家屬辦完手續(xù)后，由護士長或責任組長指導病人或家屬填寫。

1.3 評價方法 在病人出院當天發(fā)放滿意度調(diào)查表，測試病人對護理服務(wù)的滿意度及對宣教內(nèi)容掌握的效果。①病人對護理工作的滿意度：分滿意、基本滿意、不滿意3個等級進行評價，分項統(tǒng)計結(jié)果；②病人對宣教內(nèi)容的效果：對出院宣教內(nèi)容的效果評價中，能對內(nèi)容回答流利者為“滿意”，基本能回答者為“基本滿意”，否則為“不滿意”。

1.4 統(tǒng)計學方法 數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析，行χ2檢驗，檢驗水準α＝0.05。

2 結(jié)果

發(fā)出調(diào)查表536份，回收536份，有效問卷536份，回收率為100%，有效率100%。

2.1 出院流程再造前后出院病人對護理工作的滿意度（見表1）

表1 出院流程再造前后病人對護理工作的滿意度比較

2.2 出院流程再造前后出院病人對出院宣教內(nèi)容的評價（見表2）

表2 出院流程再造前后病人對出院宣教內(nèi)容的滿意度比較

3 討論

3.1 人性化出院流程的實施提高了出院病人對護理服務(wù)的滿意度 現(xiàn)代管理理論認為，為企業(yè)創(chuàng)造價值的不是產(chǎn)品而是流程[1]。出院流程改造中落實以人為本的思路，體現(xiàn)護理服務(wù)人文關(guān)懷，全面落實護理責任制，使流程改造達到讓病人辦理出院更方便、更快捷，提升護理服務(wù)質(zhì)量，提高護士工作效率的目的。同時，為病人提供出院后延續(xù)性服務(wù)，也增強了護士的主動服務(wù)意識、工作責任心、知識面和溝通能力。在落實再造后的出院流程工作中，堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，增強了護士服務(wù)意識，拓寬病區(qū)服務(wù)功能，電話回訪進一步促進了護士與病人的感情交流，增進了護患之間的溝通。本病區(qū)自2010年8月實施出院流程再造以來，提升了病人對護理工作的滿意度，病人對護理工作的滿意度從93.5%上升到98.8%，取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

3.2 人性化出院流程的實施提高了護士的職業(yè)素質(zhì) 本病房的病種涵蓋了肝膽、甲狀腺、乳腺、肛腸、胃腸等?？频母黝惣膊。采w面廣闊。在進行出院流程再造時，為了使再造后流程順利實行，病區(qū)加強了對護士?？浦R和專業(yè)技能的培訓，挖掘護士的潛力，鼓勵護士深造和參加繼續(xù)教育，并幫助護士積累各?？频慕?jīng)驗，護士的學習內(nèi)容不再局限于護理，而是擴展到心理咨詢師、營養(yǎng)師、健康管理等。護士不斷提升自身的素質(zhì)和水平，使病區(qū)病人對護士的評價越來越高，而病人對護理工作的肯定可進一步促進護士對職業(yè)的熱愛[2]。

3.3 人性化出院流程的實施提高了護士對病人出院宣教的效果 面對病人對護理要求的提高，為病人提供高質(zhì)量的、行之有效的出院指導與服務(wù)已成為每位護理工作者思考的焦點[3]。再造后的出院流程的出院宣教關(guān)鍵點在于護士根據(jù)病人的不同病情、文化層次，選擇合適的方式，加上提供書面的宣教內(nèi)容，通過電話回訪活動，了解病人出院后的遵醫(yī)行為，延續(xù)出院后健康指導，提高了全體護士的主動參與意識及交流溝通能力，同時也為病人提供早期疾病信號，開通再次就診綠色通道，大大提高了出院宣教效果。同時工作流程的優(yōu)化，也提升了護士對其專業(yè)的認同感，提高了工作積極性，增強了護士護理執(zhí)行力[4]：由于統(tǒng)一了思想認識，制定了相關(guān)的標準流程，進行了有效的培訓，護士在病人及家屬面前變得有話可講，逐漸越來越敢講，而且講得通俗易懂，得到病人及家屬的認可，使護士認同了自己的價值。

4 小結(jié)

出院流程再造后，工作程序明確，條理清晰，便于臨床實施。同時簡潔明了的出院流程，能規(guī)范護士服務(wù)，體現(xiàn)一切以病人為中心的服務(wù)意識，展現(xiàn)“以人為本，品質(zhì)至上”的宗旨，使護理工作從簡單的完成任務(wù)變?yōu)閷Σ∪诉M行多方面、全方位、全程的護理服務(wù)，護理工作由被動變?yōu)橹鲃?。人性化出院流程的?yīng)用，使護理程序條理分明，護士長能按標準化監(jiān)督管理，有利于出院流程工作的不斷改進，提高護理質(zhì)量，提升病人滿意度。

[1] 李美燕，季建華，高勇.全面流程管理：一種超越TQM和BPR的管理方法[J].經(jīng)濟管理雜志，2003，18：31－35.

[2] 韓中福，牛小林，張黎明.新形勢下加強護士管理實效性的思考[J].中華護理雜志，2000，35（3）：169－170.

[3] 羅燕華，何仲，關(guān)立嬋，等.醫(yī)生、護士和病人對優(yōu)質(zhì)護理觀點的比較分析[J].中華護理雜志，2007，42（4）：343－346.

[4] 楊華.從滿意度調(diào)查看護理服務(wù)文化的提升[J].中國護理管理，2004，4（6）：381－383.