王 燕

（安徽建筑工業(yè)學(xué)院 圖書館，安徽 合肥 230022）

構(gòu)建國(guó)內(nèi)IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)

王 燕

（安徽建筑工業(yè)學(xué)院 圖書館，安徽 合肥 230022）

文章從IT行業(yè)中的大客戶業(yè)務(wù)模式特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)情況入手，搭建了R-model業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，并就該系統(tǒng)內(nèi)各重點(diǎn)子環(huán)節(jié)作出細(xì)致分析，以最終影響企業(yè)決策；對(duì)于整合優(yōu)勢(shì)資源構(gòu)建整體R-model競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)具有實(shí)質(zhì)意義.

R-model；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)

IT行業(yè)統(tǒng)稱為信息技術(shù)行業(yè)（Information Technology Industry），以服務(wù)器、PC產(chǎn)品、外設(shè)產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品為代表，由于有了計(jì)算機(jī)、通信與媒體技術(shù)的相互滲透與融合，這些節(jié)點(diǎn)上的電子商務(wù)、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程會(huì)診、電子政務(wù)、辦公OA等計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的新應(yīng)用不斷涌現(xiàn)并得到大力發(fā)展，信息技術(shù)日益廣泛地深入社會(huì)生產(chǎn)、生活的各個(gè)領(lǐng)域?qū)⑹笽T產(chǎn)業(yè)在數(shù)字化大潮中，以更高的速度向前發(fā)展.

在這個(gè)行業(yè)中，信息技術(shù)的快速變革與創(chuàng)新、IT產(chǎn)品同質(zhì)化、云平臺(tái)及簡(jiǎn)易型桌面、合作伙伴的忠誠(chéng)度欠缺是當(dāng)前IT行業(yè)從業(yè)者的主要直觀感受.隨著2009年開始的歐債危機(jī)不斷反復(fù)與惡化，國(guó)內(nèi)IT行業(yè)也深受其害，國(guó)民購(gòu)買力下降、對(duì)未來的預(yù)期悲觀使得從業(yè)者不斷調(diào)整競(jìng)價(jià)策略、相互探底.本文就是基于這個(gè)前提，為IT行業(yè)的從業(yè)者設(shè)計(jì)一套有價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)管理系統(tǒng)模型.

1 R-model業(yè)務(wù)的引入

IT行業(yè)按照客戶層面進(jìn)行區(qū)隔，大體分成交易型用戶（Transaction-model customer）和關(guān)系型用戶（Relationship-model customer），其中，交易型用戶具體指單個(gè)消費(fèi)者，他們可以根據(jù)自己的喜好和對(duì)品牌的認(rèn)知進(jìn)行購(gòu)買，在這個(gè)過程中，購(gòu)買場(chǎng)所、產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品話術(shù)、促銷政策是影響成交的關(guān)鍵因素，但是，由于達(dá)成交易的時(shí)間較短、產(chǎn)品更換時(shí)間較長(zhǎng)，基本是快餐服務(wù)，所以，在這個(gè)業(yè)務(wù)群中，第一印象會(huì)非常重要、是達(dá)成交易的先決條件；而關(guān)系型用戶多指單位客戶，由于其批量購(gòu)買，大多數(shù)采購(gòu)單位會(huì)通過采購(gòu)平臺(tái)招標(biāo)購(gòu)買，那么，了解客戶需求、為用戶提供相應(yīng)需求的解決方案、產(chǎn)品的售后服務(wù)會(huì)是影響中標(biāo)與否的關(guān)鍵因素，在這個(gè)客戶群中，維持良好的客戶關(guān)系、設(shè)身處地為客戶考慮對(duì)于雙方合作會(huì)起到積極作用，故而稱之為關(guān)系型用戶.

2 R-model業(yè)務(wù)特點(diǎn)及競(jìng)爭(zhēng)分析

2.1 R-model業(yè)務(wù)特點(diǎn)

IT廠商的大客戶團(tuán)隊(duì)所負(fù)責(zé)的行業(yè)方向基本分為教育行業(yè)、政府行業(yè)、金融行業(yè)、企業(yè)行業(yè)、軍工行業(yè)和郵電行業(yè).在各個(gè)行業(yè)中也會(huì)有細(xì)分的子行業(yè)，如教育行業(yè)中又可以分成高教行業(yè)、職教行業(yè)和普教行業(yè)，隨著政府采購(gòu)的逐級(jí)深入，用戶群的數(shù)量也在逐年增加，以前可能是教育主管部門負(fù)責(zé)招投標(biāo)業(yè)務(wù)，但隨著數(shù)字化校園、教育標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、遠(yuǎn)程教育等具體項(xiàng)目的落實(shí)，各個(gè)學(xué)校也成了IT行業(yè)從業(yè)者的主攻戰(zhàn)場(chǎng).總體而言，大客戶業(yè)務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)如下：

2.1.1 懂客戶.關(guān)系型用戶的交易不是簡(jiǎn)單的“端對(duì)端”銷售，客戶是一個(gè)群體，作為R-model業(yè)務(wù)的從業(yè)人員，必須要知道客戶的采購(gòu)需求、采購(gòu)預(yù)算、費(fèi)用來源、決策人、計(jì)劃制定者和參數(shù)提供者，在清楚這些采購(gòu)條件后，要將自己最有優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)去引導(dǎo)客戶，以避免被動(dòng)響應(yīng).

2.1.2 懂產(chǎn)品.R-model從業(yè)者一定要是一名優(yōu)秀的產(chǎn)品講師，我們與客戶建立聯(lián)系、信任，最終目的是將自己的產(chǎn)品銷售出去，所以，不僅僅熟悉自己的產(chǎn)品、還要對(duì)同業(yè)、同類型產(chǎn)品熟記于心，這樣，在與客戶的交流與溝通中，才能站在整個(gè)行業(yè)的角度分析每款產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì).

2.1.3 懂博弈.R-model從業(yè)人員多，而客戶相對(duì)固定單一，這樣各個(gè)IT廠商之間進(jìn)行博弈在所難免，在自己處于相對(duì)劣勢(shì)情況下，要懂得如何開展合作性博弈；在自己掌握客戶信息充分、溝通順暢的情況下，要懂得利用好靜態(tài)博弈，迫使競(jìng)品被動(dòng)跟隨.

2.1.4 懂情報(bào).收集并利用好競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)中至關(guān)重要，競(jìng)品的報(bào)價(jià)、質(zhì)保、關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)等等情報(bào)的掌控，對(duì)于從業(yè)者來說可以做到有的放矢，為客戶提供比競(jìng)品更具吸引力的產(chǎn)品和服務(wù).

2.2 R-model業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)情況分析

由于用戶采購(gòu)需求的公開，會(huì)迅速形成“多對(duì)一”的營(yíng)銷跟蹤模式（即多品牌、多經(jīng)銷商跟蹤同一客戶），各IT從業(yè)者都想在這個(gè)市場(chǎng)中分一杯羹，使得采購(gòu)需求者從經(jīng)費(fèi)來源、采購(gòu)需求、參數(shù)制定、招標(biāo)機(jī)構(gòu)、同業(yè)產(chǎn)品等環(huán)節(jié)非常透明，在這個(gè)過程中，R-model業(yè)務(wù)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)在招標(biāo)結(jié)束之前愈演愈烈.

2.2.1 產(chǎn)品同質(zhì)化.IT硬件廠商的產(chǎn)品已經(jīng)完全趨于同質(zhì)化，這點(diǎn)在PC行業(yè)體現(xiàn)的尤為明顯，各個(gè)PC制造商基本被微軟、英特爾、AMD等巨頭壟斷，而硬盤廠商、顯卡廠商、內(nèi)存廠商和顯示器廠商也會(huì)相互比價(jià)以達(dá)成與PC制造商交易；所以，整體的競(jìng)價(jià)氛圍異常慘烈.究其原因，還是因?yàn)橛布S商靠的是規(guī)模取勝、而非技術(shù)取勝.

2.2.2 客戶信息公開化.隨著采購(gòu)環(huán)節(jié)透明度的增強(qiáng)，客戶信息也越來越容易獲取，多點(diǎn)跟蹤使得客戶采購(gòu)意圖很容易暴露，這對(duì)于客戶來說是好事，他們會(huì)采購(gòu)到更適合自己?jiǎn)挝缓筒块T的產(chǎn)品和更優(yōu)惠的成交價(jià)格；但對(duì)于R-model從業(yè)者來說，由于同質(zhì)化的產(chǎn)品特征，必須用犧牲利潤(rùn)讓步于達(dá)成交易.

2.2.3 同行業(yè)跳槽頻繁化.R-model業(yè)務(wù)主要爭(zhēng)搶的是客戶群，所以，優(yōu)秀的廠商sales會(huì)越來越頻繁地流動(dòng)在各個(gè)IT廠商中間，新鮮血液的流動(dòng)會(huì)使得整個(gè)IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)更加透明、也會(huì)加快客戶信息的流出；特別是高層變動(dòng)，會(huì)使得IT行業(yè)的大客戶業(yè)務(wù)逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化的管理范式.

3 構(gòu)建R-model業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)(Com petitive Intelligence，CI)，是對(duì)整體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的一個(gè)全面監(jiān)測(cè)過程，并為領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略決策提供重要依據(jù)[1].在同類型企業(yè)中，決策者的眼睛不單單內(nèi)視自己的產(chǎn)品和價(jià)值，更要掌握業(yè)界的科技水平和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，要將獲取的零散信息組織成可以被自己利用的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)從業(yè)者協(xié)會(huì)（SCIP）于2000年開展的一項(xiàng)調(diào)查表明，90%以上的世界500強(qiáng)企業(yè)均建立了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)或技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng).

3.1 R-model業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)模型

在經(jīng)濟(jì)全球化及產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化的背景下，IT行業(yè)中R-model業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：支持領(lǐng)導(dǎo)者決策、監(jiān)測(cè)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、搭建知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、領(lǐng)先行業(yè)技術(shù)發(fā)展和保守商業(yè)秘密.基于這樣的目標(biāo)，R-model的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)模型如圖1：

圖1 IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)模型

3.2 R-model業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)流程

3.2.1 采集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

IT行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)人員需要根據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控的相關(guān)信息，盡可能系統(tǒng)全面地搜集業(yè)界R-model團(tuán)隊(duì)的相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，為自己企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析研究提供基礎(chǔ)信息和依據(jù).其采集來源包括企業(yè)內(nèi)部信息和外部信息.具體的情報(bào)采集方式與來源參見表1.

表1 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)采集與內(nèi)容

3.2.2 組織競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

在搜集過程結(jié)束后，馬上要開展的就是組織這些來之不易的信息資源，可以通過公司內(nèi)部的情報(bào)中心和營(yíng)銷部門通力配合，將來源不同、成分差異的零散事情情報(bào)匯集到一起，以信息的內(nèi)容、客觀的邏輯結(jié)構(gòu)和主觀需求為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行篩選、記錄和歸檔等操作.對(duì)搜集的各類信息需要進(jìn)行有針對(duì)性地摘錄、提煉，使之變得簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)，以保證輸入的情報(bào)系統(tǒng)信息可靠有用[2].

3.2.3 共享競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

共享競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)泛指情報(bào)所有者與他人分享自己所獲得的情報(bào)，其主要表現(xiàn)形式為情報(bào)傳播，通過情報(bào)傳播實(shí)現(xiàn)共享意味著可以使每個(gè)員工快速地消化吸收現(xiàn)存的情報(bào)資源，實(shí)現(xiàn)個(gè)人情報(bào)總量的迅速增長(zhǎng)，為企業(yè)情報(bào)管理的順利實(shí)施打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[3].多個(gè)情報(bào)傳播的過程是錯(cuò)綜復(fù)雜地同時(shí)進(jìn)行的，從而形成一個(gè)復(fù)雜的多向循環(huán)回路.

情報(bào)共享的前提條件就是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí).知識(shí)管理中重要的方面就在于知識(shí)的處理和應(yīng)用，其核心問題即是員工能否愿意在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中把自己的知識(shí)與其他人進(jìn)行交流，促成“1+1>2”的實(shí)際效果[4].在R-model業(yè)務(wù)中，以下三種方式是比較好的情報(bào)共享平臺(tái)：

3.2.3.1 R-model運(yùn)作部.該部門負(fù)責(zé)承擔(dān)商務(wù)計(jì)劃和客戶服務(wù)工作，在這個(gè)平臺(tái)中，要將同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、性能、價(jià)格區(qū)間、售后服務(wù)等核心情報(bào)向組織內(nèi)部共享，以便產(chǎn)品和設(shè)計(jì)部門完善目前的產(chǎn)品線.

3.2.3.2 公共郵箱.內(nèi)部管理和銷售人員會(huì)第一時(shí)間在公共郵箱中得知目前公司所掌握的情報(bào)，可以設(shè)定發(fā)件人名稱，如：KAB qingbaoguan li等.

3.2.3.3 營(yíng)銷支持部.該部門主要負(fù)責(zé)將掌握到的情報(bào)做出有針對(duì)性的營(yíng)銷資源，讓各部門銷售人員有效開展活動(dòng).

3.2.4 轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)轉(zhuǎn)移是指知識(shí)勢(shì)能高的主體向知識(shí)勢(shì)能低的主體轉(zhuǎn)移知識(shí)的過程，知識(shí)數(shù)量越豐富、知識(shí)質(zhì)量越高和知識(shí)結(jié)構(gòu)越合理，知識(shí)勢(shì)能就越高.在轉(zhuǎn)移的過程中，伴隨著知識(shí)的使用價(jià)值讓渡，一般會(huì)帶來相對(duì)應(yīng)的回報(bào).在R-model業(yè)務(wù)中，由運(yùn)作部將共享后的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)首先轉(zhuǎn)移到能執(zhí)行政策的部門，基本上由產(chǎn)品規(guī)劃部、合作伙伴部、市場(chǎng)推廣部和售后服務(wù)部組成一條從產(chǎn)品設(shè)計(jì)—市場(chǎng)宣傳—合作伙伴推廣—售后服務(wù)的一整套鏈條.

3.2.5 創(chuàng)新運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的過程，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉[5].表現(xiàn)在員工分享自身的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等知識(shí)后不斷追求新的發(fā)展，探索新的規(guī)律，將知識(shí)不斷地應(yīng)用到新的領(lǐng)域，并不斷創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，使企業(yè)獲得經(jīng)營(yíng)成功.

在創(chuàng)新利用競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的過程中，標(biāo)案支持部和解決方案部承載著巨大的工作量，這兩個(gè)部門的存在其實(shí)也是IT企業(yè)創(chuàng)新的結(jié)果.他們會(huì)根據(jù)得知的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，隨時(shí)調(diào)整投標(biāo)策略和為客戶調(diào)整解決方案.

3.2.6 影響決策

影響投資人或者CEO作出決策改變的方式有多種，但在IT行業(yè)R-model業(yè)務(wù)中，建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)并隨之打破現(xiàn)狀是比較合理的，從Apple、Lenovo的崛起，NOKIA、Kodak、HP目前遇到的困境無一不在說明掌握競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的重要性，老板的決策不僅僅從自身公司內(nèi)部出發(fā)，更應(yīng)站在行業(yè)的高度，審視整個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展動(dòng)態(tài).

4 結(jié)束語

在全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景、金融危機(jī)蔓延國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)是IT企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源，有助于企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略決策.隨著IT產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重、利潤(rùn)率越來越低的情況下，IT產(chǎn)業(yè)必須要做成規(guī)模化效應(yīng)以應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷發(fā)生的深刻變化.本文對(duì)于IT行業(yè)中大客戶業(yè)務(wù)模式（R-model）中創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的重要性進(jìn)行分析并創(chuàng)建了從信息采集到影響決策的一整套競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，以期能為國(guó)內(nèi)IT行業(yè)精細(xì)化管理貢獻(xiàn)綿薄之力.

〔1〕STEPHENHM，BENTLEYS.CInewswatch:Microsoft，Motorola declared CI eagles [J].Competitive Intelligence Magazine，1998 ，l(1):5-6.

〔2〕盛小平.1996—2008年國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)基礎(chǔ)理論研究進(jìn)展[J].圖書情報(bào)工作，2009，53(20):87-92.

〔3〕謝曉專.企業(yè)知識(shí)管理的難點(diǎn)——知識(shí)共享障礙分析［J］.情報(bào)科學(xué),2006(7):1089-1900.

〔4〕陳亮，王燕，儲(chǔ)節(jié)旺.IT企業(yè)的知識(shí)管理流程——以聯(lián)想集團(tuán)為例[J].圖書情報(bào)工作,2007（7）：32-33.

〔5〕屈文.企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)的分析及其對(duì)策的研究[J].現(xiàn)代情報(bào),2006(5):176-177.

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