文/陳越 左明 江艷霞 郭曉玲 王寅

中國(guó)礦業(yè)大學(xué)：以服務(wù)“支撐”校園網(wǎng)

文/陳越 左明 江艷霞 郭曉玲 王寅

在服務(wù)需求多樣化的今天，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平已經(jīng)提出更高的要求：響應(yīng)時(shí)間最小化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、用戶體驗(yàn)人性化、處理過(guò)程信息化。為滿足以上服務(wù)要求，需要有一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為支撐平臺(tái)。

校園網(wǎng)服務(wù)手段滯后

隨著技術(shù)和應(yīng)用的不斷發(fā)展，校園網(wǎng)已經(jīng)成為不可或缺的重要平臺(tái)，從國(guó)家到學(xué)校各個(gè)層面，都對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的投資逐年增加。與此同時(shí)，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)在服務(wù)支撐保障方面的重視程度相對(duì)不足。一方面，限于編制和人員結(jié)構(gòu)，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理部門(mén)往往只能安排少量人員負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，另一方面，早期校園網(wǎng)的業(yè)務(wù)較為單一，對(duì)各類業(yè)務(wù)的處理往往采用手工的方式進(jìn)行。在校園網(wǎng)建設(shè)和使用的初級(jí)階段，這樣的安排是合理且能夠滿足需要的。但隨著校園網(wǎng)絡(luò)承載業(yè)務(wù)的增多，業(yè)務(wù)類型的日益復(fù)雜，上述基于人工的服務(wù)保障體系已經(jīng)限制了服務(wù)水平和質(zhì)量的進(jìn)一步提高，與校園網(wǎng)在高校公共服務(wù)體系中的地位不相適應(yīng)。

在服務(wù)需求多樣化的今天，對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平已經(jīng)提出更高的要求。簡(jiǎn)要地說(shuō)可以概括為四點(diǎn)：響應(yīng)時(shí)間最小化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、用戶體驗(yàn)人性化、處理過(guò)程信息化。為滿足以上服務(wù)要求，需要有一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為支撐平臺(tái)。這也就是我們?cè)O(shè)計(jì)建設(shè)校園網(wǎng)服務(wù)支撐系統(tǒng)的原因。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)流程梳理

在進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)之前，我們對(duì)相應(yīng)的校園網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)所涉及的相關(guān)部門(mén)的工作人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查并組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，掌握了系統(tǒng)的基本需求。同時(shí)，通過(guò)組織相關(guān)部門(mén)共同討論，在現(xiàn)有的系統(tǒng)服務(wù)流程基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。

業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)

在得到明確的業(yè)務(wù)流程之后，對(duì)該流程采用狀態(tài)轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行分析。對(duì)于校園網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)的每一個(gè)具體事例，我們以工單的形式將其定義在系統(tǒng)中。工單作為系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，需要對(duì)它的產(chǎn)生直至終結(jié)的過(guò)程有明確的描述。這里用狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖（見(jiàn)圖1）對(duì)工單在處理過(guò)程中的狀態(tài)變遷進(jìn)行建模：

1. Start為等待創(chuàng)建工單狀態(tài)。工單的創(chuàng)建有多個(gè)來(lái)源，如電話、E-mail、BBS、短信等。

2. New狀態(tài)為工單初始狀態(tài)，表明此工單已經(jīng)創(chuàng)建但尚未派發(fā)，可以由創(chuàng)建者進(jìn)行修改。

3. Forward狀態(tài)表明工單已被轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)處理者。業(yè)務(wù)處理者可以是單個(gè)人員或一組人員。但尚未被任何人員接收。

4. Receive狀態(tài)表明工單已經(jīng)被某個(gè)業(yè)務(wù)處理者接受，正在進(jìn)行處理。

5. Complete狀態(tài)表明工單處理完成，并填寫(xiě)了處理結(jié)果。

對(duì)狀態(tài)轉(zhuǎn)移條件的描述：

1. Start->New：創(chuàng)建并保存工單。

2. New->Forward：派發(fā)工單，工單由創(chuàng)建者派發(fā)給指定對(duì)象。

3. Forward->Receive：接受工單，指定對(duì)象接受其收到的工單。

4. Receive->Forward：轉(zhuǎn)發(fā)工單，工單處理者將工單轉(zhuǎn)發(fā)給其他對(duì)象。

5. Receive->Complete：結(jié)束工單，工單處理者結(jié)束工單。

人員角色和權(quán)限定義

圍繞上面的工單狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型，我們可以把參與服務(wù)支撐系統(tǒng)的人員分成普通工作人員和業(yè)務(wù)管理員、系統(tǒng)管理員這三類，同時(shí)需要將預(yù)定義權(quán)限賦予這三類用戶，以便實(shí)現(xiàn)用戶分級(jí)控制。

服務(wù)支撐系統(tǒng)中的權(quán)限可以分為三類：與工單處理有關(guān)的權(quán)限、與業(yè)務(wù)管理有關(guān)的權(quán)限、與系統(tǒng)配置有關(guān)的權(quán)限。如表1所示。

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

根據(jù)以上的業(yè)務(wù)模型和人員權(quán)限設(shè)計(jì)，我們可以對(duì)系統(tǒng)所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)由7個(gè)表組成，其內(nèi)容如表2所示，7個(gè)表的相互聯(lián)系見(jiàn)圖2。

其中，work_sheet表中的ws_status字段描述工單的狀態(tài)，而forward_record表和u_g_map表配合完整地描述工單轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)象。

系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

開(kāi)發(fā)和測(cè)試平臺(tái)

在進(jìn)行工單狀態(tài)轉(zhuǎn)移模型的分析和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，著手實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)。開(kāi)發(fā)平臺(tái)采用WAMP（Windows+Apache+MySQL+PHP），便于調(diào)試；系統(tǒng)的正式使用環(huán)境為L(zhǎng) A M P（Linux+Apache+MySQL+PHP），以保證穩(wěn)定運(yùn)行。

系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)采用MVC架構(gòu)，利用zend_frame框架進(jìn)行開(kāi)發(fā)。其主要結(jié)構(gòu)如圖3所示。

在系統(tǒng)中，視圖層定義的用戶的工作界面，控制層處理用戶的請(qǐng)求，而模型實(shí)現(xiàn)了工單流轉(zhuǎn)的狀態(tài)轉(zhuǎn)換過(guò)程。通過(guò)以上架構(gòu)，可以有效地將用戶界面的設(shè)計(jì)和系統(tǒng)應(yīng)用邏輯的設(shè)計(jì)分離，配合subversion版本控制工具，實(shí)現(xiàn)并行開(kāi)發(fā)。

表1 用戶角色和相應(yīng)權(quán)限

表2 數(shù)據(jù)庫(kù)中的表信息

系統(tǒng)的特點(diǎn)

開(kāi)放性

系統(tǒng)設(shè)計(jì)符合MVC架構(gòu)，在開(kāi)發(fā)時(shí)就采用版本控制工具下的多人并發(fā)開(kāi)發(fā)方式，便于用戶界面的不斷更新，為今后的開(kāi)發(fā)和維護(hù)提供方便。

實(shí)時(shí)性

支持業(yè)務(wù)信息郵件通知，利用手機(jī)郵箱實(shí)現(xiàn)短信通知。系統(tǒng)在工單轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)，會(huì)自動(dòng)將工單信息和處理記錄以郵件形式發(fā)送到相應(yīng)轉(zhuǎn)發(fā)目標(biāo)的郵箱中，如用戶將該郵箱設(shè)置為手機(jī)郵箱，就可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)短信接收工單信息，加快業(yè)務(wù)處理速度。

靈活性

支持以業(yè)務(wù)組為單位的工單處理機(jī)制，支持用戶自行選擇所屬業(yè)務(wù)組。工單既可以發(fā)送給指定人員，也可以發(fā)送給指定業(yè)務(wù)組。當(dāng)工單發(fā)送給指定業(yè)務(wù)組時(shí)，組內(nèi)相關(guān)工作人員都能夠收到相應(yīng)郵件和短信通知。這就打破了人員分工的部門(mén)界限，將人員按照業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，提高人力資源的使用效率。

系統(tǒng)自上線測(cè)試至今日，共計(jì)創(chuàng)建并處理工單50條，這只是在系統(tǒng)中僅開(kāi)放用戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)的情況下實(shí)現(xiàn)的。今后隨著其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)務(wù)逐步向此平臺(tái)上遷移，將會(huì)為校園網(wǎng)信息服務(wù)水平的提高提供更好的支撐。

在今后的工作中，我們將圍繞三點(diǎn)進(jìn)行深入開(kāi)發(fā)。一是增加客戶接口。目前創(chuàng)建工單所依據(jù)的是客戶的電話呼入，今后考慮增加郵件及留言薄等形式的客戶業(yè)務(wù)輸入接口，實(shí)現(xiàn)由客戶根據(jù)業(yè)務(wù)類型自助創(chuàng)建工單。二是增加客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和分析功能，自動(dòng)向客戶發(fā)送服務(wù)質(zhì)量調(diào)查郵件，并針對(duì)客戶的反饋進(jìn)行相關(guān)的分析。三是與自行開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理系統(tǒng)進(jìn)一步融合，形成綜合的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，為信息化校園建設(shè)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理和服務(wù)保障平臺(tái)。

（作者單位為中國(guó)礦業(yè)大學(xué)圖文信息中心）