文/陸焰桃

華南理工大學(xué)：“以用戶為中心”構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

文/陸焰桃

在當(dāng)前業(yè)務(wù)越來(lái)越多的情形下，網(wǎng)絡(luò)中心的用戶服務(wù)部應(yīng)以電信運(yùn)營(yíng)商的用戶服務(wù)部為榜樣，通過(guò)多方面建設(shè)和發(fā)展，將自身建設(shè)成為一支“以用戶為中心”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

華南理工大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)工程研究中心（簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)中心）成立于1994年8月，負(fù)責(zé)中國(guó)教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)（CERNET）華南地區(qū)骨干網(wǎng)絡(luò)、廣東省教育和科研計(jì)算機(jī)網(wǎng)(GDERNET)骨干網(wǎng)絡(luò)、華南理工大學(xué)校園網(wǎng)及基本應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)、服務(wù)。目前，網(wǎng)絡(luò)中心除了負(fù)責(zé)校園網(wǎng)的建設(shè)和維護(hù)之外，還提供主機(jī)托管和空間寄存等服務(wù)。而為了滿足隨著學(xué)校數(shù)字化校園建設(shè)的要求，網(wǎng)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的數(shù)字化校園應(yīng)用系統(tǒng)，包括中央認(rèn)證系統(tǒng)、個(gè)性化門戶系統(tǒng)(Portal)、電子郵件系統(tǒng)、BBS系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、學(xué)生管理系統(tǒng)、科技項(xiàng)目管理系統(tǒng)、校友管理系統(tǒng)等。

隨著網(wǎng)絡(luò)中心用戶數(shù)量的增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的增加和服務(wù)范圍的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)中心需要面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題變得越來(lái)越多和越來(lái)越尖銳。如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)，如何提高用戶的滿意度，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)中心的重要建設(shè)任務(wù)之一。近年來(lái)，在校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和中心領(lǐng)導(dǎo)的全力推動(dòng)下，網(wǎng)絡(luò)中心的用戶服務(wù)部以電信運(yùn)營(yíng)商的用戶服務(wù)運(yùn)作模式和服務(wù)質(zhì)量為榜樣，在原來(lái)的基礎(chǔ)上和有限的資源下進(jìn)行了多方面的加強(qiáng)和改進(jìn)，力求建設(shè)成為一個(gè)“以用戶為中心”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且成為網(wǎng)絡(luò)中心不可缺少的主體部門之一。

用戶服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展

在我校校園網(wǎng)和數(shù)字化信息系統(tǒng)的全面建設(shè)期間，用戶服務(wù)部雖然已經(jīng)成立，但卻并沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等問(wèn)題都沒(méi)有受到應(yīng)有的關(guān)注。但隨著業(yè)務(wù)咨詢辦理、故障報(bào)告的日益增多，用戶服務(wù)部開(kāi)始受到重視，對(duì)它的建設(shè)投入也越來(lái)越多。

業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)

從2010年4月我們啟用在線業(yè)務(wù)登記系統(tǒng)，到2011年7月底的一年多的時(shí)間內(nèi)，平臺(tái)上登記的業(yè)務(wù)只有884個(gè)。圖1是2011年8月到2012年2月，網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)平臺(tái)上每個(gè)月登記的業(yè)務(wù)量。從圖中可以看出，業(yè)務(wù)量在2011年8月開(kāi)始，每個(gè)月的業(yè)務(wù)量都是原來(lái)的幾十倍到幾百倍。在業(yè)務(wù)擴(kuò)大的情況下，只有恰當(dāng)?shù)卦雠浞?wù)人員，才能完成日常的工作，才能保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和用戶滿意度。

服務(wù)人員的素質(zhì)要求和技能培訓(xùn)

在校園里，雖然網(wǎng)絡(luò)中心的用戶大部分都是受過(guò)高等教育的高校教工或?qū)W生，但由于用戶的信息素養(yǎng)、喜好和實(shí)際需求千差萬(wàn)別，為此，在工作中，我們也不可避免地遇上各種類型的用戶。為了使得用戶服務(wù)的工作能順利進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)中心對(duì)用戶服務(wù)人員提出了幾點(diǎn)要求并進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)：

圖 1 網(wǎng)絡(luò)中心每月的業(yè)務(wù)量

圖2 電話解決的故障比率

1. 耐心有禮，不急不慍

有禮貌、有耐心是用戶服務(wù)人員首先必須具有的素質(zhì)。我們嚴(yán)禁服務(wù)人員對(duì)用戶有語(yǔ)言上的沖撞、攻擊等。當(dāng)面對(duì)一些年老或相關(guān)知識(shí)缺乏的用戶，用戶服務(wù)人員必須耐心地向用戶解釋原因或指引用戶進(jìn)行相關(guān)的操作。當(dāng)面對(duì)脾氣暴躁的用戶時(shí)，用戶服務(wù)人員首先必須控制自己的情緒，要在耐心解釋和說(shuō)明的基礎(chǔ)上，慢慢平息用戶的怒氣。

2. 熟悉業(yè)務(wù)，掌握基本技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)種類繁多，工作人員必須熟悉各種業(yè)務(wù)的流程和處理方式，才能更好的服務(wù)用戶。為此，用戶服務(wù)部編寫了《用戶服務(wù)工作指南》，以便工作人員熟悉各種業(yè)務(wù)的工作流程和處理方式。

為了提高網(wǎng)絡(luò)故障的解決效率，用戶服務(wù)部請(qǐng)外線部門編寫了《簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)故障指南》，列出一些簡(jiǎn)單常見(jiàn)的、可以電話解決的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，要求用戶服務(wù)人員熟悉這些問(wèn)題及其解決方法。另外，也請(qǐng)外線人員對(duì)用戶服務(wù)人員進(jìn)行了基本網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)這兩種方法，很多簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題就可以由用戶服務(wù)人員在電話中解決，大大提高了故障解決的效率。圖2是從2011年8月到2012年2月，由服務(wù)人員在電話中解決的故障占故障總數(shù)的百分比。

基礎(chǔ)設(shè)備的增加和完善

在日常工作中，用戶服務(wù)部的大部分業(yè)務(wù)都是通過(guò)接聽(tīng)網(wǎng)絡(luò)中心的服務(wù)電話來(lái)進(jìn)行的。因此，一個(gè)穩(wěn)定可靠、功能完善的電話系統(tǒng)是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。2010年，網(wǎng)絡(luò)中心購(gòu)置了一套由知名電話設(shè)備商生產(chǎn)的IP電話系統(tǒng)，建立了網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)部的呼叫中心?；贗P電話的呼叫中心提供了完善的功能，例如：來(lái)電顯示、電話簿、通話記錄、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫代答、呼叫保留、用戶注冊(cè)和注銷、異地注冊(cè)等功能。這些功能使得用戶服務(wù)部可以按照需要適時(shí)地增減值班人員，也使得值班人員可以方便地查詢各種來(lái)電、轉(zhuǎn)移呼叫給相關(guān)的職能老師等。

雖然IP電話系統(tǒng)比較穩(wěn)定，但由于保障電話十分重要，為了在IP電話不能工作時(shí)接聽(tīng)保障電話，我們還申請(qǐng)了電信部的分線，在IP電話系統(tǒng)不能工作時(shí)，可以使用普通電話機(jī)接到分線上直接使用。這時(shí)，雖然不能進(jìn)行電話呼轉(zhuǎn)等操作，但用戶服務(wù)的大部分業(yè)務(wù)仍可以進(jìn)行。另外，我們還配備了一個(gè)無(wú)線固定電話，在學(xué)校電話系統(tǒng)出問(wèn)題時(shí)，用戶可以撥打這個(gè)無(wú)線固話聯(lián)系我們。也就是說(shuō)，在電話系統(tǒng)這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施上，用戶服務(wù)部采用了3道防線來(lái)保證用戶服務(wù)工作的正常進(jìn)行。

除了電話系統(tǒng)，用戶服務(wù)部還在用戶接待室安裝了兩臺(tái)電腦，方便用戶上門辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用。完善服務(wù)設(shè)備的最終目的，就是為了更好的服務(wù)用戶，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

服務(wù)過(guò)程的不斷優(yōu)化

原來(lái)的用戶服務(wù)工作沒(méi)有開(kāi)展相關(guān)的修后跟蹤服務(wù)，為了提供更完善更人性化的優(yōu)質(zhì)用戶服務(wù)，用戶服務(wù)部增設(shè)了用戶服務(wù)投訴電話專線和增加了網(wǎng)絡(luò)故障修后回訪的工作。

投訴電話向用戶敞開(kāi)了溝通的途徑。用戶不但可以通過(guò)投訴電話投訴工作人員的工作態(tài)度和效率，還可以提出各種建議和意見(jiàn)。這不但有利于我們監(jiān)督工作人員，還可以使得我們不斷鞭策自己，不斷完善我們的服務(wù)工作。更重要的是，投訴電話的設(shè)立，使得用戶認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)中心的服務(wù)態(tài)度的改善。

目前，網(wǎng)絡(luò)故障修后回訪包含三步。第一，外線人員修復(fù)后，會(huì)與在家的用戶確認(rèn)故障的解除。第二，在故障解決的第二天上午11點(diǎn)之前，會(huì)通過(guò)短信平臺(tái)發(fā)送短信告訴用戶其網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)解除。第三，短信發(fā)出后，再通過(guò)電話聯(lián)系用戶，咨詢用戶故障的解決情況。通過(guò)這三步回訪，可以確認(rèn)絕大部分網(wǎng)絡(luò)故障的解除，并對(duì)未解除的故障進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤。修后回訪體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)中心對(duì)用戶的重視和關(guān)心，大大提高了用戶的滿意度。

通過(guò)近幾年的建設(shè)和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)部的工作取得了巨大的進(jìn)步，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心工作的認(rèn)同度大大提高。雖然如此，但我們意識(shí)到還有許多需要改進(jìn)的地方。首先，可以進(jìn)一步加強(qiáng)用戶服務(wù)人員的素質(zhì)和技能培訓(xùn)，聘請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)可以大大的提高他們的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)和水平。其次，電話系統(tǒng)的功能可以進(jìn)一步完善。目前，我們的電話系統(tǒng)沒(méi)有語(yǔ)音播放功能。當(dāng)出現(xiàn)大面積網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，工作人員需要逐一向來(lái)電用戶解釋故障原因，從而影響其他的工作。如果有語(yǔ)言播放功能，用戶打通電話聽(tīng)到廣播后，則可免去人工服務(wù)，大大節(jié)省用戶和工作人員的時(shí)間。另一方面，電話系統(tǒng)還可以增加錄音功能。這樣，當(dāng)工作人員無(wú)法接聽(tīng)該用戶的電話時(shí)，用戶可以按錄音要求，留下相關(guān)信息，方便工作人員聯(lián)系或處理。

今后，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)的建設(shè)會(huì)朝著這些方面努力，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶服務(wù)工作的建設(shè)，爭(zhēng)取得到大部分用戶的認(rèn)同，成為一支“以用戶為中心”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（華南理工大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)工程研究中心）