文/本刊記者 趙 陽

讓服務(wù)綻放光彩
——記遼寧省『學(xué)郭明義先進(jìn)集體』大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院黨委

文/本刊記者 趙 陽

國內(nèi)一份調(diào)查顯示，在處理醫(yī)療糾紛中，因?yàn)榉?wù)引起的糾紛占一半以上。有專家稱“衡量醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)并不僅僅是硬件，更關(guān)鍵在于服務(wù)。”可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是改善醫(yī)患關(guān)系的一劑良藥。多年來，大連醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“附屬一院”）黨委以“創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院”為宗旨，特別是在為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)中，不斷增強(qiáng)黨員職工服務(wù)爭先意識(shí)，通過提高服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，一切為患者著想，傾情打造“優(yōu)質(zhì)、高效、便民、利民”的服務(wù)型醫(yī)院，讓生命得到尊重，讓服務(wù)綻放光彩。

靠貼心服務(wù)方便患者

針對老百姓一直詬病的大醫(yī)院掛號(hào)難、看病難、看專家門診更難等問題。附屬一院不斷調(diào)整醫(yī)療布局，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，使患者看病更加方便快捷了。

分樓層掛號(hào)，成功分流患者。附屬一院平均每天門診量達(dá)到7000多人次，為了提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院逐漸實(shí)行分樓層掛號(hào)制，患者可以根據(jù)自己看病的科室決定掛號(hào)的樓層，而不必全部集中在一樓大廳排隊(duì)。這樣既減少了患者的排隊(duì)時(shí)間又穩(wěn)定了患者的情緒。

預(yù)約診療，方便患者掛專家號(hào)。附屬一院不斷完善預(yù)約診療制度，對患者需求量較多的專家增加出診次數(shù)。患者可以提前到預(yù)約掛號(hào)窗口預(yù)約或通過114等信息臺(tái)預(yù)約，就能掛到自己想就診的專家號(hào)了。

檢驗(yàn)報(bào)告單自助打印，取報(bào)告無需再排隊(duì)。過去醫(yī)院檢驗(yàn)科的門診報(bào)告單采取手工發(fā)放，取報(bào)告單需要排長隊(duì)。附屬一院推出檢驗(yàn)報(bào)告單自助打印，即應(yīng)用條碼打印系統(tǒng)，憑借門診掛號(hào)本上的條碼信息，患者便可以在門診設(shè)立的多臺(tái)自助打印機(jī)上自行打印，大大縮短了患者取報(bào)告單的時(shí)間。

目前，醫(yī)院年門診量已上升至182萬人次，患者平均就診時(shí)間比以前下降3.1個(gè)小時(shí)，醫(yī)院排長隊(duì)掛號(hào)、候診、結(jié)算的現(xiàn)象明顯好轉(zhuǎn)。

以人文服務(wù)溫暖生命

附屬一院始終堅(jiān)持“以病人為中心”，推出一系列親情化、人性化服務(wù)舉措。以護(hù)理為先導(dǎo)，在國內(nèi)率先提出“臨床護(hù)理一條線”理念，在全院開展?fàn)巹?chuàng)“全程服務(wù)——人文病房”活動(dòng)。在日常護(hù)理工作中實(shí)行責(zé)任包干制，使患者從入院到出院始終由固定的護(hù)士陪伴，保證8小時(shí)全程服務(wù)，24小時(shí)跟蹤服務(wù)，讓護(hù)士有更多的時(shí)間和精力直接為病人提供零距離、無縫隙服務(wù)。讓患者在醫(yī)院感受到親人般的關(guān)懷，享受到家一樣的溫暖。

醫(yī)院通過舉辦科普知識(shí)講座，設(shè)計(jì)圖文并茂的安全防范宣傳板等方法，加強(qiáng)對病人及家屬基礎(chǔ)護(hù)理常識(shí)的宣傳。通過建立護(hù)患溝通卡，給住院病人過生日等，拉近護(hù)士與患者之間的距離。普一2病房護(hù)士長提出“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的口號(hào)，開展許愿墻、心愿瓶、愛心屋等活動(dòng)，讓患者及其家屬緩解心理壓力，向醫(yī)護(hù)人員表達(dá)自己的愿望、意見和建議，搭建起醫(yī)護(hù)人員與患者之間心靈溝通的橋梁。

附屬一院將生活護(hù)理納入日常護(hù)理工作中，為患者提供擦身、洗頭、泡腳等服務(wù)，很多原來由家屬、護(hù)工做的工作都由護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)下來。在一次護(hù)士節(jié)座談會(huì)上，有位老患者跟病友們分享了他的就醫(yī)感受，他說:“前幾年，我在這里住過院，但這次住院給了我不同的感受，我感到病房溫馨了，醫(yī)護(hù)人員面帶微笑，親切、自然了。護(hù)士每天送水、打飯，噓寒問暖，讓我從心底感動(dòng)，這些我在家也享受不到啊?！痹卺t(yī)院近期的護(hù)理問卷調(diào)查中，滿意度比上年同期增長40%，病房護(hù)理投訴率為零，陪護(hù)率下降了32%，提高了護(hù)理工作的效率和質(zhì)量。

用真情服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)

附屬一院不斷加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平；搭建學(xué)習(xí)平臺(tái)，提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能和為民服務(wù)本領(lǐng)。醫(yī)院以救死扶傷為己任，強(qiáng)化大醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任和公益性，用先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)服務(wù)社會(huì)。與周邊縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源共享。采取走出去、請進(jìn)來的辦法，定期組織專家到縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院講課、會(huì)診、手術(shù)、查房，召開學(xué)術(shù)會(huì)議等；縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院則選派醫(yī)務(wù)人員到附屬一院進(jìn)修、學(xué)習(xí)。同時(shí)，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診，將一些常見病、中小型手術(shù)及恢復(fù)期患者轉(zhuǎn)到縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院，把縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院的疑難重癥患者轉(zhuǎn)到附屬一院。截至目前，附屬一院共為技術(shù)協(xié)作醫(yī)院培訓(xùn)醫(yī)師800余人次，派出會(huì)診、義診專家300余人次，遠(yuǎn)程會(huì)診、疑難病例會(huì)診130余人次，雙向轉(zhuǎn)診400余人次。

為積極響應(yīng)國家“萬名醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”的號(hào)召，附屬一院黨委先后派出36名黨員專家到新疆、寧夏、青海、朝陽等貧困地區(qū)對口幫扶，送去價(jià)值幾十萬元的醫(yī)療設(shè)備和常用藥。同時(shí)，廣泛開展各種“獻(xiàn)愛心”義診和志愿者服務(wù)活動(dòng)，共組織廣大黨員干部深入偏遠(yuǎn)農(nóng)村義診35次，為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┟赓M(fèi)健康咨詢和診斷治療，受惠群眾近萬人次。

附屬一院靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了患者和社會(huì)的信賴。醫(yī)院先后榮獲全國醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)集體、遼寧省高校先進(jìn)基層黨組織、遼寧省“誠信服務(wù)杯”競賽活動(dòng)標(biāo)兵單位等榮譽(yù)稱號(hào)。在中央組織部創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的考察中受到“把創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)真正落到了實(shí)處，做到了百姓受益，群眾認(rèn)可”的好評(píng)。