袁智芳

（無(wú)錫供電公司，江蘇 無(wú)錫 214101）

供電服務(wù)窗口的“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”

袁智芳

（無(wú)錫供電公司，江蘇 無(wú)錫 214101）

根據(jù)多年服務(wù)于一線窗口的經(jīng)驗(yàn)積累，著眼于業(yè)務(wù)受理員一天的服務(wù)工作全過程，總結(jié)出可操作性較強(qiáng)的“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”。此模式旨在把“讓每一位客戶滿意”作為終極目標(biāo)，將真情、親情、濃情、精心、細(xì)心、耐心融入為客戶服務(wù)的全過程，為廣大電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

客戶服務(wù)；服務(wù)規(guī)范；管理模式

1 建立“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”的背景

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)，更好地為黨和國(guó)家的工作大局、發(fā)電企業(yè)、電力客戶和社會(huì)發(fā)展做好“四個(gè)服務(wù)”，打造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌。筆者根據(jù)長(zhǎng)期從事營(yíng)銷窗口服務(wù)工作的實(shí)踐，整合各營(yíng)業(yè)廳多年來(lái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在全面推進(jìn)供電服務(wù)規(guī)范化、體系化和精細(xì)化的基礎(chǔ)上，經(jīng)過總結(jié)提煉，提出了“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”，希望為窗口服務(wù)人員提供一些參考，通過靈活、合理地運(yùn)用，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的規(guī)范性，提升客戶服務(wù)員工的整體修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，達(dá)到不斷提升國(guó)家電網(wǎng)良好形象的目的。

2 “一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”的流程設(shè)計(jì)

“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”是將親情服務(wù)法落地生根的新亮點(diǎn)，是對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技能的持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)?！耙蝗辗?wù)九步曲”要求營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理員在服務(wù)工作中，發(fā)揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，打造“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)環(huán)境。

“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”著眼于業(yè)務(wù)受理員一天的服務(wù)工作，從營(yíng)業(yè)廳工作的實(shí)際出發(fā)，貫穿于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的全過程，有非常詳盡、可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。把“讓每一位客戶滿意”作為終極目標(biāo)，將真情、親情、濃情、精心、細(xì)心、耐心融入為客戶服務(wù)的全過程，為廣大電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”流程如圖1。

圖1“一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”流程

3 “一日服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式”的內(nèi)容

3.1 晨會(huì)

目標(biāo)：①調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳員工的服務(wù)情緒與工作情緒；②將班組長(zhǎng)的管理理念宣導(dǎo)執(zhí)行；③將員工的行為模式專業(yè)化；④熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定。

具體做法：①營(yíng)業(yè)人員提前10 min到崗，到崗前應(yīng)統(tǒng)一著裝，以莊重規(guī)范的儀容儀表整齊地站列為橫隊(duì)；②晨會(huì)每天由輪班的值長(zhǎng)主持，晨會(huì)內(nèi)容一般包括對(duì)前一個(gè)工作日工作的交接和當(dāng)日重點(diǎn)工作的安排，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)規(guī)章制度、規(guī)定，對(duì)每天的規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)等；③晨會(huì)時(shí)間控制在15 min以內(nèi)，結(jié)束時(shí)齊聲誦讀營(yíng)銷服務(wù)理念：“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”。

3.2 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備

目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制管理常態(tài)化，為客戶提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的辦事環(huán)境。

具體做法：①營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入各自崗位后，按“5S”定制管理要求整理辦公用品，及時(shí)清除、清理一切與工作無(wú)關(guān)的物件，做到秩序井然，迎接新的一天工作的開始；②工作所需設(shè)備和物品以方便取用為原則，統(tǒng)一位置、統(tǒng)一方向整齊擺放，不得在柜臺(tái)上放置與工作無(wú)關(guān)的物品。

3.3 日檢管理

目標(biāo)：使整個(gè)營(yíng)業(yè)窗口始終保持整潔、規(guī)范和區(qū)域功能清晰，營(yíng)造無(wú)縫隙服務(wù)。

具體做法：①每天按照臺(tái)前—業(yè)務(wù)宣傳區(qū)—客戶書寫區(qū)—客戶引導(dǎo)區(qū)—客戶休息區(qū)—VIP室的線路進(jìn)行巡視檢查；②各種工作傳票、宣傳手冊(cè)、飲水機(jī)、一次性紙杯、報(bào)刊雜志、便民服務(wù)用品、意見箱、意見簿等使用情況應(yīng)完好；③檢查各類電子設(shè)備運(yùn)行情況，包括視頻監(jiān)控、觸摸屏、電子展板、自助繳費(fèi)機(jī)、上網(wǎng)機(jī)、DVD、VIP室投影儀等，每周一進(jìn)行預(yù)防性切換試驗(yàn)，確保設(shè)備完好率達(dá)100%；④建立報(bào)修流程，如若發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)和維保單位聯(lián)系并匯報(bào)班長(zhǎng)，并做好跟蹤督促工作。

3.4 導(dǎo)辦管理

目標(biāo)：①快捷有效地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；②拉近與客戶的距離，提升客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的感知度和滿意度；③讓客戶第一時(shí)間就留下溫馨如家的深刻印象。

具體做法：①一次迎賓（門口迎賓）：由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)廳門口進(jìn)行迎賓，做到“一張笑臉相迎、一句問候暖心、一把椅子請(qǐng)坐、一杯開水相敬、一聲走好相送”，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶至排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)等待，指導(dǎo)客戶正確使用排隊(duì)取號(hào)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶至相關(guān)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)；②二次迎賓（柜臺(tái)迎賓）：客戶至柜臺(tái)前，要做到“三米微笑服務(wù)”，服務(wù)態(tài)度上做到“熱心、耐心、細(xì)心、虛心、誠(chéng)心”，服務(wù)行為上做到“二站”（迎、送）“三聲”（來(lái)有迎聲，去有送聲，問有答聲）“一雙手”（雙手遞接）；③業(yè)務(wù)高峰時(shí)能夠起到引導(dǎo)式的服務(wù)，及時(shí)增減服務(wù)窗口；④做好特殊人群的差異化服務(wù)。

3.5 業(yè)務(wù)受理

目標(biāo)：①精神飽滿，按規(guī)范化服務(wù)的要求常態(tài)開展工作；②正確處理各類傳票，做好來(lái)電、來(lái)訪的回復(fù)工作；③友情提醒相關(guān)班組做好客戶的后續(xù)服務(wù)工作，對(duì)業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤督辦；④盡量滿足客戶的合理訴求，誠(chéng)信服務(wù)，保證業(yè)務(wù)管理和業(yè)務(wù)流程順暢。

具體做法：①熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平；②盡心履行崗位職責(zé)，認(rèn)真處理每一筆業(yè)務(wù)，并做好輪崗和頂崗服務(wù)工作；③嚴(yán)格按照考核處理時(shí)限對(duì)工作傳票進(jìn)行全過程跟蹤閉環(huán)處理；④發(fā)揮龍頭作用，對(duì)業(yè)擴(kuò)全過程進(jìn)行催辦，積極配合大客戶班開展訂單式服務(wù)；⑤對(duì)客戶提出的意見和建議做好督辦和回復(fù)工作。

3.6 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

目標(biāo)：①指導(dǎo)客戶正確辦理各類業(yè)務(wù)；②指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫各類工作傳票及提供各類辦理資料；③向客戶開展安全供用電宣傳；④用心感知客戶，滿足不同客戶的服務(wù)需求，讓客戶享受到精神上的滿足和感情上的愉悅。

具體做法：①開展“首問負(fù)責(zé)制”，被客戶首先詢問的營(yíng)業(yè)人員有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦理各種手續(xù)。無(wú)論客戶要辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾聽、詢問、了解客戶需求，熱心引導(dǎo)，不得推諉；②開展“綜合柜員制”，按“一崗多能”工作要求，給予客戶更多的指導(dǎo)和幫助；③“望、聞、問、切”四診法：“望”即面帶微笑，主動(dòng)觀察，目光專注，“聞”即仔細(xì)聆聽客戶的詢問和服務(wù)需求，“問”即詢問客戶用電有無(wú)異常，有何需要，“切”即結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出判斷并第一時(shí)間幫助客戶解決疑問；④向客戶發(fā)放各類宣傳資料，做好客戶專業(yè)知識(shí)宣傳工作。

3.7 服務(wù)評(píng)價(jià)

目標(biāo)：以“客戶滿意我滿意”為指導(dǎo)思想，進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，找到服務(wù)缺陷，提高營(yíng)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升客戶滿意度。

具體做法：①發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表，并針對(duì)調(diào)查結(jié)果，找到對(duì)外服務(wù)的缺陷，采取有效整改措施；②發(fā)放客戶業(yè)擴(kuò)回訪單，嚴(yán)格按照規(guī)定做好業(yè)擴(kuò)回訪工作并做好資料的歸檔和整理工作；③業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，通過窗口服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)器讓每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶評(píng)價(jià)我們的服務(wù)；④發(fā)放《用戶受電工程信息反饋表》，主動(dòng)接受電監(jiān)辦的監(jiān)督。

3.8 業(yè)務(wù)整理

目標(biāo)：對(duì)一天的工作進(jìn)行整理和回顧，做到日事日畢。在服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)方式上努力做的更好一點(diǎn)，將自我提升轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行為。

具體做法：①整理業(yè)務(wù)辦理記錄本，嚴(yán)格按時(shí)限處理和回復(fù)工單，如需特殊處理的應(yīng)及時(shí)告知客戶辦理進(jìn)程，取得客戶諒解；②準(zhǔn)確收集各類檔案資料并進(jìn)行歸檔；③建立備忘錄，總結(jié)本崗位的工作要點(diǎn)，及時(shí)進(jìn)行增減，供班組頂崗人員和班組其它人員學(xué)習(xí)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)高效工作；④回顧一天工作的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。

3.9 營(yíng)業(yè)結(jié)束

目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制管理常態(tài)化，為第二天的工作營(yíng)造干凈整潔的氛圍，為客戶提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的辦事環(huán)境。

具體做法：①臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)辦理，待所有客戶業(yè)務(wù)全部辦理完畢后方可下班；②離開坐席前檢點(diǎn)好辦公物品，軟、硬件設(shè)備的完好；③嚴(yán)格按照“5S”定制管理要求結(jié)束一天的營(yíng)業(yè)工作，為明天的工作做好準(zhǔn)備。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，供電服務(wù)面臨著新挑戰(zhàn)、新機(jī)遇、新要求，如何審時(shí)度勢(shì)，適應(yīng)社會(huì)的進(jìn)步和客戶的需求，是供電企業(yè)一直在積極思考和實(shí)踐的課題。“一日運(yùn)營(yíng)管理模式”是來(lái)自于生產(chǎn)實(shí)踐的新舉措，通過管理，將服務(wù)常態(tài)化，執(zhí)行統(tǒng)一化，行為專業(yè)化。另外，也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，供電企業(yè)的服務(wù)工作和企業(yè)形象的轉(zhuǎn)變是一項(xiàng)需要不斷探索、研究和實(shí)踐的工作，需要廣大營(yíng)銷人員長(zhǎng)期的支持和完善。

Daily service operations management mode of supply services window

YUAN Zhi?fang
（Wuxi Electric Power Supply Company,Wuxi 214101）

Based on years of service on the accumulated ex?perience of the first?line window,and focus on the business receiv?ing the day of the service work of the members of the whole pro?cess,it summed up the operability strong"one?day service opera?tions management mode".This model is designed"so that every customer satisfaction as the ultimate goal,real love,affection,pas?sion,careful,attentive,patient integrate into the whole process of customer service,to provide quality and efficient services for our electricity customers.

customer service;service specification;man?agement mode

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0049-02

2012-08-31

袁智芳（1972），女，江蘇無(wú)錫人，本科，助理工程師，用電檢查技師，曾榮獲全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星、“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆钡?，長(zhǎng)期工作在營(yíng)業(yè)窗口，現(xiàn)為無(wú)錫供電公司客戶服務(wù)中心營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)。