孔 超

江蘇省鹽城市建湖縣人民醫(yī)院，江蘇建湖 224700

藥劑科門診藥房是醫(yī)院門診的重要窗口，其主要職責是對處方適宜性的審核，并為患者迅速調(diào)配處方，準確核發(fā)藥品，并交待藥品正確用法，同時還要接受患者提出的各種用藥咨詢[1]。為此，藥劑科把門診藥房作為重點部門進行嚴格管理，旨在培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務、高績效服務的團隊。以質(zhì)量為核心的宗旨，強化本院門診藥房管理，來提高藥學服務水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2011年7～12月藥劑科針對門診藥房藥學服務最集中的幾個核心問題向患者發(fā)出問卷調(diào)查100張，調(diào)查患者對調(diào)配服務中藥劑師的服務態(tài)度滿意度、藥師提供的用藥咨詢服務滿意度、等候時間的滿意度、服務流程的滿意度、需藥品短缺等項目進行統(tǒng)計分析。并與2011年1～6月管理措施改進前同批患者的調(diào)查結(jié)果進行比較，檢查藥學服務水平提高成效。

1.2 藥房管理方法

（1）能夠充分發(fā)揮“藥事管理委員會”的職能作用，建立健全相應的工作制度，科學制定本院用藥目錄。（2）在藥品制購、銷、貯的各個過程中，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，無假劣、霉爛變質(zhì)、過期、失效藥品，以患者為中心，建立臨床用藥評價制度，開展臨床藥學工作。（3）建立大處方評審制度、大處方評審組，并實施定期督查，取得了較好的預期效果。（4）認真貫徹藥品集中招標采購，充分發(fā)揮藥品評審專家?guī)煸谥袠怂幤反_認工作中的作用，促進藥品招標采購工作健康有序發(fā)展。（5）嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和處方制度，庫存藥品做到電腦數(shù)與賬本相符，賬物相符，無差錯事故發(fā)生。（6）嚴格執(zhí)行物價政策，定期公布藥品價格，及時主動提供門診住院患者藥品費用清單，準確執(zhí)行藥品價格。在上級物價主管部門組織的藥品價格大檢查中，無發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為[2]。（7）加強對藥學人員醫(yī)德規(guī)范的培訓和藥學知識的學習，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風新形象。（8）開設一次性衛(wèi)生材料、特需藥品供應處，降低醫(yī)療費用，提高社會效益。

1.3 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 15.0軟件包進行統(tǒng)計學處理，率的比較采用卡方檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

實施以上措施后，門診藥房全體調(diào)劑藥師提高了業(yè)務素質(zhì)，增加了服務意識，提高了科室凝聚力。本次調(diào)查中，患者對調(diào)配服務中藥劑師的服務態(tài)度滿意度為92%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務滿意度為94%，患者對等候時間的滿意度為94%，對服務流程的滿意度93%，其他包括對特需藥品短缺占7%，統(tǒng)計結(jié)果見表1。從表1中可以看出，患者對門診藥房藥學服務的滿意度取決于以下幾個方面：調(diào)劑藥師的專業(yè)水平、調(diào)劑藥師的服務態(tài)度、患者等候時間。

表1 2011年1～12月改進前后患者對門診藥房滿意度調(diào)查[n（%）]

3 討論

隨著醫(yī)院信息化建設的逐步深入與發(fā)展，信息化系統(tǒng)以其高度的準確性、實時性、協(xié)同性、可管理性，成為醫(yī)院管理進入高度信息共享、高效率的實時管理的有效平臺[3]。藥品管理是醫(yī)院管理中的一項重要內(nèi)容，本院門診藥房管理系統(tǒng)的成功應用，強化了藥品存量及賬務管理，滿足醫(yī)院臨床供應，提高了藥品質(zhì)量的可靠性，庫存數(shù)據(jù)的準確性，規(guī)范了醫(yī)院藥品流通[4]。本次調(diào)查中，患者對調(diào)配服務中藥劑師的服務態(tài)度滿意度為92%，患者對藥師提供的用藥咨詢服務滿意度為94%，患者對等候時間的滿意度為94%，對服務流程的滿意度為93%，其他包括對特需藥品短缺占7%。結(jié)果說明實施以上措施后，門診藥房全體調(diào)劑藥師提高了業(yè)務素質(zhì)，增加了服務意識，提高了科室凝聚力。

門診藥房為了提高服務質(zhì)量，藥房采取了多種措施：（1）加強日常業(yè)務培訓，強化三基訓練，科室每月組織業(yè)務培訓，每季度組織技能考核，快速提高青年藥師的技術(shù)操作水平；（2）進一步落實《處方管理辦法》并嚴格執(zhí)行規(guī)范操作，堅持“四查十對”，實行雙發(fā)藥制度，使處方差錯率降到最低[5]；（3）積極貫徹“微笑服務”，持續(xù)提高門診藥房的服務質(zhì)量，通過組織職工學習禮儀培訓等，樹立職工正確的職業(yè)價值觀，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的藥學服務；（4）堅持開設“用藥咨詢”窗口，安排主任藥師解答患者提出的各類用藥疑難問題，為患者提供了方便，獲得了患者廣泛的好評；（5）根據(jù)發(fā)藥高峰時間，進行人員的合理安排，集中人力，開放所有窗口，縮短了患者等待的時間[6]。門診藥房作為醫(yī)院“文明服務窗口”，充分發(fā)揮黨員團員的模范帶頭作用，提升服務質(zhì)量。通過以上這些措施，藥房延伸了服務觸角，拓展了服務范圍，提高了患者的綜合滿意率。

[1]蔣建國，唐璐，王建新.現(xiàn)代藥房“零距離”調(diào)劑模式討論[J].世界臨床藥物雜志，2003，24（7）：446.

[2]陳宜鴻，周筱青.培養(yǎng)高素質(zhì)醫(yī)院藥學人才的幾點思考[J].中國藥學雜志，2002，37（5）：338.

[3]龐曉軍，陽明.醫(yī)院藥師進行藥學服務的心理學技巧的探討[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2002，23（3）：170.

[4]王春榮，吳均林，詹才云.醫(yī)療服務質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢研究[J].醫(yī)學與社會，2005，18（1）：58-60.

[5]鐘月平.淺談醫(yī)院藥房的管理[J].中國實用醫(yī)藥，2009，4（26）：226-227.

[6]吳越，候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質(zhì)量[J].海峽藥學，2004，16（15）：196.