劉紅欣

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

人性化服務(wù)是信息時代和高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展追求的一種新的服務(wù)理念，良好、和諧、溫馨的人性化服務(wù)能增加讀者對圖書館的喜愛與信任。從細節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷，為讀者提供全方位、多樣化的服務(wù)模式，是高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的必然趨勢。高校圖書館作為學校的一個重要的教育服務(wù)機構(gòu)，必須充分發(fā)揮館員的主觀能動性，盡可能的滿足讀者的需要，以充滿人文關(guān)懷、體現(xiàn)精神和諧、倡導服務(wù)創(chuàng)新的形式，實行人性化的管理與服務(wù)。

一、人性化服務(wù)是以人為本的服務(wù)理念

人性化服務(wù)是一種服務(wù)理念，是以讀者為中心的充分體現(xiàn)圖書館“以人為本”的人文關(guān)懷，所有的服務(wù)都是以讀者為中心，使讀者更好地利用文獻資源，在最短的時間獲得必要的知識內(nèi)容，節(jié)約其搜索信息，形成知識的時間，從而促進多樣化和多元化的知識服務(wù)。

1.實現(xiàn)圖書館的全面和諧

以人為本是現(xiàn)代服務(wù)思想的核心與靈魂，人性是人的最根本屬性，人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，重視人的尊嚴與價值，滿足人對資源的需求和社會需求，并以此為核心和動力來開展服務(wù)。現(xiàn)代圖書館的數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化，改變了傳統(tǒng)圖書館的館藏結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式，傳統(tǒng)圖書館已藏書為主，而現(xiàn)代化圖書館是以用為主，這就使得圖書館與讀者雙方都處于服務(wù)的新秩序之中。以人為本的理念已成為高校圖書館界的共識，在圖書館的服務(wù)過程中充分體現(xiàn)人的價值，充滿人情味，創(chuàng)造一個溫馨、和諧、舒適的環(huán)境，使圖書資源的利用達到最大化，實現(xiàn)圖書館的全面和諧。

2.是圖書館發(fā)展趨勢的需求

圖書館的最終目的是資源的有效利用。讀者的需求是圖書館賴以生存和發(fā)展的生命線，只有滿足讀者的需求，才能最大限度利用圖書館的文獻資源。因此，人性化服務(wù)是圖書館生存、競爭、發(fā)展的需要，圖書館要實現(xiàn)自身價值，必須牢固樹立服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是一切工作的出發(fā)點的價值觀和理念。這絕不是停留在態(tài)度上善待讀者的層面，而是在更深層次上對讀者深刻的人文關(guān)懷，人性化服務(wù)要求圖書館提供多元化服務(wù)，而不是用一成不變的設(shè)計和規(guī)章去對待每一位讀者。人性化服務(wù)是圖書館發(fā)展趨勢的需求，是蘊涵于信息服務(wù)中的思想和靈魂。

3.推動學校的人文素質(zhì)教育

人性化服務(wù)有利于推動學校的人文素質(zhì)教育。我國著名的教育家蔡元培先生曾經(jīng)說過“教育不只在學校，學校之外有許多場所，第一是圖書館”。大學生是高校圖書館中占絕對數(shù)量的群體，圖書館是他們在課堂以外獲取營養(yǎng)的重要場所，大學生文化修養(yǎng)的建設(shè)和他們的知識結(jié)構(gòu)、知識水平都有著密切的關(guān)系。

高校圖書館只有營造具有自身特點的人文環(huán)境，采取高于人情味的服務(wù)方式，使大學生在一個充滿人文氛圍的環(huán)境下，感受到這種特定的環(huán)境中所蘊含的一種文化、一種精神，才能給人的心靈以潛移默化的影響；只有大學生在接受服務(wù)的過程中感受到一種人性的關(guān)懷，才能在不知不覺中接受教育、陶冶情操、美化心靈，從而完成其理想人格的塑造，達到人文素質(zhì)教育的目的。

二、人性化服務(wù)是高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

圖書館人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)理念和方式，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終由讀者來決定，而讀者教育和讀者服務(wù)最終由館員來完成，館員是圖書館的任務(wù)和目標的實施者，館員素質(zhì)就是讀者的服務(wù)質(zhì)量，就是圖書館的辦館水平，它之間影響著圖書館事業(yè)的發(fā)展。因此，良好的館員素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的根本保證。提高館員素質(zhì)和搞好讀者服務(wù)，其目的都是最大限度地滿足讀者的需求，使圖書館的文獻資源得到充分的利用。

館員必須具備的素質(zhì)

1.敬業(yè)愛崗的職業(yè)道德

高校圖書館是高校精神文明的窗口，高校圖書館員的職業(yè)道德水平直接影響著高校圖書館的整體形象。圖書館員的思想素質(zhì)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)技能、管理能力和舉止言談等各方面的素養(yǎng)，在圖書館的發(fā)展過程中起著決定作用。因此，圖書館館員必須具備與其工作相適應(yīng)的職業(yè)道德。這就要求館員應(yīng)具有較強的事業(yè)心和使命感，做到愛館負責，強化服務(wù)意識。對讀者要有耐心和愛心，要平易近人，善解人意，具有親和力和可信賴性。敬業(yè)愛崗，勇于奉獻，全心全意為讀者服務(wù)。目前，仍存在少數(shù)館員素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量差、缺乏愛崗敬業(yè)的精神等問題。因此，加強高校圖書館職業(yè)道德建設(shè)對提高館員職業(yè)道德水平是十分必要的。

2.具備較高的知識素養(yǎng)

要完善圖書館形象，需要提升館員的文化素質(zhì)。館員既是文化人，又是教育者，一如教師不讀書不能教書，編輯者不讀書不能從事編輯工作一樣，館員不了解圖書就不能開展閱讀服務(wù)。高校圖書館館員應(yīng)該了解自己所管理圖書情報的內(nèi)容和特點；掌握圖書分類、圖書采編、情報檢索、常用檢索工具的運用和讀者心理等知識；理解和掌握圖書情報學科相關(guān)領(lǐng)域里的最新成就和發(fā)展動態(tài)。隨著高校的發(fā)展，其圖書館藏書眾多，古今中外無所不包，各門科學應(yīng)有盡有。如果沒有廣博的文化素養(yǎng)，館員工作起來心有余而力不足。圖書館要提升自己的服務(wù)質(zhì)量，不僅要求圖書館員具備圖書專業(yè)知識，也應(yīng)具備計算機網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識以及較強的外語閱讀理解能力。要具備較高的信息意識，信息道德水平，具備有效地獲取、分析、評價、利用信息的能力。

3.健康的心理素質(zhì)

圖書館館員的心理素質(zhì)，是指圖書館職業(yè)對從業(yè)人員的心理要求，是構(gòu)成圖書館人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)。館員要保持積極的心態(tài),學會心理調(diào)節(jié),克服不良情緒,有助于與讀者之間的溝通,以提高工作效率.要培養(yǎng)強烈的自信心,正確的自我評價,找出自己的差距,明確努力方向,從而有意識的調(diào)整自己的意志,知識結(jié)構(gòu),學習內(nèi)容和學習方法,增加工作業(yè)績,實現(xiàn)自我價值,為圖書館實現(xiàn)其社會價值做出最大的貢獻.總之，健全的心理素質(zhì)是我們通向未來成功的必經(jīng)之路，也是我們成為優(yōu)秀圖書館工作人員的內(nèi)在基礎(chǔ)。

三、人性化服務(wù)是提高讀者服務(wù)工作的核心

為讀者服務(wù)是圖書館工作的重中之重，離開服務(wù)去奢談圖書館的發(fā)展只是一種空談。滿足讀者的需求，開展人性化服務(wù)是關(guān)鍵所在。圖書館人性化服務(wù)的核心是以滿足讀者的信息需要為目的，打破館員與讀者之間的身份界限，理解讀者、關(guān)心讀者、引導讀者。在服務(wù)中體現(xiàn)友善、平等、真摯的服務(wù)精神，通過人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使讀者對圖書館有賓至如歸的信任之感。

1.尊重讀者，無私奉獻

隨著信息市場競爭的加劇和讀者需求層次的提高，人性化服務(wù)在現(xiàn)代圖書館里不應(yīng)該是一句時髦的口號和表面的形式，而是融入到圖書館各個環(huán)節(jié)的一種物化了的具體內(nèi)容的體現(xiàn)。人性化服務(wù)要求館員要有全心全意為讀者服務(wù)的意識，有更深層的、全方位的高層次服務(wù)方式，有團結(jié)協(xié)作精神。尊重讀者禮貌待人，禮貌待人就是對他人的尊重，在與人交往態(tài)度上的誠懇和氣，言語上的談吐文明，行為上的舉止謙恭的表現(xiàn)，他反應(yīng)一個人的文化素質(zhì)，道德修養(yǎng)，精神風貌。讓讀者在我們?nèi)虄?yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，始終能夠處在溫馨、融合、熱情的氛圍中使其認識到它不是簡單的“借借還還”活動，體會出看似平凡工作的不平凡，進而尊重圖書館，尊重圖書館員的工作，在服務(wù)中打動讀者的心，增強讀者對圖書館的認同度，讓讀者真正把圖書館作為獲取知識和信息的樂園，從而實現(xiàn)圖書館的社會價值。

2.滿足讀者多樣化需求

高校圖書館的讀者群主要是教師和大學生，對于高校教師讀者群來說，他們不僅擔負著教書育人的責任，還要進行相關(guān)的科學研究。他們對文獻資料的要求是廣博的，包括確切的專業(yè)性知識、教學參考資料、學科前沿的發(fā)展動態(tài)以及教學研究的最新成果。圖書館要切實的為教師服務(wù)，就要盡最大可能地節(jié)約教師時間，提高新知識信息的利用率。館員要了解學科發(fā)展的定位和方向，主動和教師取得聯(lián)系，配合專業(yè)需要及時提供服務(wù)指南。對于大學生讀者群來說，他們是高校圖書館最龐大的讀者群。大學生來圖書館閱讀的目的一般來說是比較單一的，絕大多數(shù)是為了獲得與所學專業(yè)相關(guān)知識的補充，大學時代是一個求知欲強的黃金時代，大學生又正處旺盛之際，需要了解人生，需要進一步地深入社會，需要求得與人交往和為社會服務(wù)的知識，需要培養(yǎng)改造、適應(yīng)社會的能力。在與他們接觸時要耐心聽取他們陳述，尊重他們的人格，關(guān)注他們的愿望，積極熱情地幫助他們解決困難，不僅將學生需要的資料提供出來，而且要教會學生如何依靠自己所學去分析、尋找所需資料。

3.營造良好的閱讀環(huán)境

優(yōu)美、安靜、舒適的閱覽環(huán)境既是圖書館形象的一種外在表現(xiàn)，也是圖書館精神面貌和館員工作狀態(tài)的體現(xiàn)，同時也反映了圖書館的管理水平。因此，圖書館要為讀者創(chuàng)建一個寬松、清新、整潔、和諧并具有人文氣息的閱讀環(huán)境，讓讀者在圖書館體會到一種富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷、舒心難忘的人性化環(huán)境。寬敞明亮，高雅親切的格調(diào)，合理布局，整齊美觀的環(huán)境，綠色植物的擺設(shè),提供飲水設(shè)備等方便讀者的設(shè)施和貼心服務(wù)，是讀者深切感受到圖書館服務(wù)的溫馨，體會到在圖書館的一種快樂，一種滿足，一種尊重。這種典雅，肅靜，清潔的環(huán)境自然能強化讀者的求知欲望，激發(fā)讀者吸取知識，修身養(yǎng)性的興趣，從而提高了圖書館的服務(wù)效率。

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