陳向偉

(邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院繼續(xù)教育處，河北邯鄲 056005)

關(guān)于現(xiàn)階段高校圖書館服務(wù)危機管理研究

陳向偉

(邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院繼續(xù)教育處，河北邯鄲 056005)

圖書館在一個高校中是占有重要的地位的，在很早之前就有這么一句話，話說如果在大學(xué)中不在圖書館里讀上幾百本書，這個大學(xué)就白上了，所以可以說是所有的高校對圖書館都是十分的看重的。但是現(xiàn)階段高校的圖書館管理并不是管理的那么完美，也會有問題，特別是服務(wù)危機更為嚴(yán)重。針對此種現(xiàn)象，從高校圖書館服務(wù)危機管理的概念、高校圖書館服務(wù)危機的表現(xiàn)和高校圖書館服務(wù)危機管理策略三個方面就行了深入的探討。

高校圖書館;服務(wù)危機;管理;

基于社會背景的頻繁事件，以及圖書館危機事件的幾個問題，關(guān)注在圖書館領(lǐng)域的危機管理。圖書館是大學(xué)的三大支柱之一，圖書館一旦危機一定會干擾正常的教學(xué)秩序和對科研院校的形象和聲譽有較大的消極影響。本文擬就高校圖書館服務(wù)危機管理進行深入探討。

1 高校圖書館服務(wù)危機管理的概念

1.1 高校圖書館服務(wù)危機的概念

高校圖書館服務(wù)危機是指高校圖書館所提供的服務(wù)與讀者需求之間的不對稱，以及服務(wù)過程所發(fā)生的矛盾、突發(fā)事件等，對高校圖書館服務(wù)造成嚴(yán)重威脅或破壞的狀態(tài)。服務(wù)危機是高校圖書館的重點危機類型。

1.2 高校圖書館服務(wù)危機管理的概念

參照劉茲恒、潘梅對圖書館危機管理的理解，認為高校圖書館服務(wù)危機管理是指對高校圖書館服務(wù)中出現(xiàn)的危機因子和危機事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實踐。高校圖書館服務(wù)危機管理的目的在于發(fā)現(xiàn)、控制和規(guī)避服務(wù)危機，避免、減少服務(wù)危機給高校圖書館、高校、讀者等利益相關(guān)者造成的危害，并盡可能化危為機，樹立高校圖書館良好的社會形象。

2 高校圖書館服務(wù)危機的表現(xiàn)

2.1 供不應(yīng)求的矛盾日益凸顯

隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化進程的飛速推進及高校的連年擴招，高校圖書館的服務(wù)供給與讀者需求之間的矛盾日益凸顯，在資源、設(shè)備、服務(wù)上呈現(xiàn)出嚴(yán)重供不應(yīng)求的現(xiàn)象。資源上的供不應(yīng)求表現(xiàn)為:藏書結(jié)構(gòu)與讀者需求結(jié)構(gòu)失衡，生均占有書刊量迅速下降，館藏數(shù)字資源有限且更新滯后，難以滿足專業(yè)、學(xué)科發(fā)展及師生科研需求。設(shè)備上的供不應(yīng)求表現(xiàn)為:閱覽座位、檢索機吃緊，導(dǎo)致占座現(xiàn)象嚴(yán)重;軟硬件設(shè)備不足、老化，致使網(wǎng)速慢，文獻檢索不暢;磁盤陣列空間不足、網(wǎng)絡(luò)化程度不高。服務(wù)上的供不應(yīng)求表現(xiàn)為:圖書館網(wǎng)站時效性、互動性不強，讀者點擊率低;信息技術(shù)水平低，缺乏個性化、智能化服務(wù);專業(yè)咨詢、導(dǎo)航能力差，缺乏服務(wù)各學(xué)科、專業(yè)的能力;資源開發(fā)利用少，缺乏研發(fā)自主知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)產(chǎn)品的能力等。供不應(yīng)求的突出矛盾讓高校圖書館服務(wù)日益走向邊緣化、空心化。

2.2 服務(wù)主客體間的摩擦日益升溫

圖書館是為讀者服務(wù)的，也就是所謂的客體，它不僅反映了一個圖書館服務(wù)質(zhì)量與工作效率也反映了處于圖書館的存在價值。所以，圖書館里的工作人員更應(yīng)該熱情的服務(wù)于讀者，但是事與愿違，圖書館工作人員因服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量差強人意，與讀者之間產(chǎn)生諸多矛盾，其中可以表現(xiàn)為:①態(tài)度冷淡，不愿意回答讀者的提問;②生活情緒與工作混淆，服務(wù)態(tài)度極差;③工作人員在工作期間肆意聊天，影響讀者看書等。以上問題的存在會嚴(yán)重影響圖書館事業(yè)的管理及發(fā)展，使圖書館向空心化方向發(fā)展。

2.3 不確定因素的威脅日趨頻發(fā)

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程(修訂)》第四章第二十一條提出:“條件優(yōu)越的高等學(xué)校其圖書館應(yīng)是開放式的，面向社會?！庇捎诟咝D書館服務(wù)層面加大、服務(wù)對象增多、服務(wù)類別也逐漸科學(xué)化、網(wǎng)絡(luò)化導(dǎo)致高校圖書館面臨著風(fēng)險和挑戰(zhàn)，很多方面都會導(dǎo)致高校圖書館服務(wù)出現(xiàn)困難。可以表現(xiàn)為:圖書館服務(wù)不受讀者認可;讀者在圖書館閱讀時突發(fā)疾病，圖書館服務(wù)人員缺乏基本的服務(wù)措施;電腦中病毒，服務(wù)系統(tǒng)癱瘓不能及時服務(wù)提供相對應(yīng)的信息，以上問題的存在都從客觀上引起圖書館的危機。

3 高校圖書館服務(wù)危機管理策略

3.1 實行危機信息管理，預(yù)防服務(wù)危機

所謂的高校圖書館服務(wù)危機管理主要是針對高校圖書館服務(wù)危機信息化管理。從小的方面來說服務(wù)危機信息指的是表面上的服務(wù)危機。從大的方面來說服務(wù)危機信息指的是危機出現(xiàn)前、中、后每一個階段出現(xiàn)的危機。其中主要包含以下幾點，即服務(wù)危機信息的收集、識別、溝通和處理。在危機管理中最重要的就是遏制危機出現(xiàn)。如果危機特征信息超過規(guī)定界限，就會導(dǎo)致出現(xiàn)危機信息，并隨時可能出現(xiàn)危機。因為臨界閥值是起伏不定的而且是不可逆轉(zhuǎn)的，這就要求高校圖書館需要著重加大對服務(wù)危機征兆信息的發(fā)現(xiàn)、認識及判斷。我們可以從讀者占座這一信息來做一下說明，假如不去認識及判斷，方法不正確就會引發(fā)服務(wù)危機。相反，加入對其進行多方位的判斷、分析，就可以很容易了解到該信息大小和頻率通常是在期中、末兩個部分增加的，并且信息來源渠道多、雜。換言之，很多讀者都會就占座這一問題做出反應(yīng)，最嚴(yán)重的是有些讀者寫信反應(yīng)得不到滿意的答復(fù)會直接找館長投訴。

這個時候，圖書館管理者就應(yīng)該意識到此信息是危機信息，需要進一步的分析及研究出現(xiàn)的原因并做到及時溝通和處理，穩(wěn)定局面，使危機從根本上得到改善。針對以上問題，我們采取了一系列措施:①分區(qū)實名制管理，對考證的學(xué)生實施分區(qū)管理;②期中、期末借助館內(nèi)電子屏幕重復(fù)播放清理占座決定;③針對讀者占座處的書籍及物品需要每天都進行處理，只允許在每天規(guī)定時間內(nèi)認領(lǐng)，只有這樣才能第一時間避免服務(wù)危機的出現(xiàn)。

3.2 推行館員情緒管理，化解館讀矛盾

高校圖書館服務(wù)危機管理的重中之重是控制和解決館讀矛盾。正因為高校的圖書館代表著一個學(xué)校的服務(wù)，因此，需要館員特別是一線館員，按照標(biāo)準(zhǔn)做出服務(wù)，也就是說，管理人員在采取服務(wù)的時候應(yīng)該學(xué)會控制、壓抑甚至隱藏個人情緒，微笑面對每一個讀者。綜上所述，實行館員情緒管理，可以從根本上加強館員自我情緒調(diào)控 ，為館讀矛盾的化解做出很大貢獻。

通常館員情緒管理可以分為以下三個方面:①管理者通過開導(dǎo)館員進行情緒控制，即面與點開導(dǎo)。我們所說的面上開導(dǎo)也就是領(lǐng)導(dǎo)通過培訓(xùn)的形式對職工進行統(tǒng)一開導(dǎo)，讓館員可以有效地控制自我情緒，并可以學(xué)會技巧表達，使情緒得到有效管理。另外，管理者還可以在工作環(huán)境、人本管理、提供發(fā)展機會等方面進行改善，使館員的工作熱情得以加強。所謂的點上開導(dǎo)是管理者針對情緒異常的館員做出的特殊開導(dǎo)，也就是對焦慮、抑郁、情緒低落的館員，做出適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，減少甚至杜絕因館員情緒不穩(wěn)所造成的危機。②館員自己控制情緒。也就是館員應(yīng)該善于通過其他方式及思維模式分散情緒，通過正確的工作觀、自我觀等方式進行理性思考，刺激好的情緒，減少負面情緒使館員的自我控制能力得到完善。另外，在工作中微笑對人用禮貌用語等也可以使情緒得以調(diào)節(jié)，有利于服務(wù)工作的有效實施。③館員引導(dǎo)讀者情緒。也就是館員要在服務(wù)時通過讀者肢體語言如:坐態(tài)、站態(tài)等了解并判斷作者的情緒。如發(fā)現(xiàn)有情緒不穩(wěn)定的讀者，館員需要有針對性的進行處理，多理解多包容，切記不要激發(fā)負面情緒，應(yīng)該及時溝通，和讀者進行互動，從根本上杜絕館讀矛盾。

3.3 開展危機公關(guān)，化危機為契機

我們所提及到的危機公關(guān)主要是通過處理公共關(guān)系解決危機完善自我形象的一個過程。對危機進行預(yù)防確實很重要，但最重要的是在危機出現(xiàn)時運用有效手段把危機變?yōu)槠鯔C。高校圖書館危機出現(xiàn)時需要以“一個中心，兩個市場”作為出發(fā)點采取措施。前者是以讀者的權(quán)益、訴求為中心，不可以疏忽各自的職責(zé)。后者包括“意見市場”和“情感市場”兩個方面。在“意見市場”方面需要館員把握時機和申請支持，即高校圖書館應(yīng)在第一時間，通過大眾傳媒等非可控媒體及圖書館網(wǎng)站、館內(nèi)電子屏幕等可控媒體，使服務(wù)危機公布于眾，與此同時需要求助可信度高的行業(yè)專家給予支持和幫助，避免不必要的謠言和報道的出現(xiàn)。而在“情感市場”管理方面，需要館員保持一顆敢于責(zé)任和真誠服務(wù)的心，即高校圖書館在爆發(fā)服務(wù)危機后，及時向大眾道歉并給予誠信的回應(yīng)及交流避免敵對情緒的發(fā)生使其態(tài)度得到轉(zhuǎn)變。此外，最重要的是應(yīng)及時通報整改措施重獲信任度。最后，借助“特別關(guān)注”的時機，著重把高校圖書館的優(yōu)點和發(fā)展前景展現(xiàn)出來變危機為契機，使高校圖書館服務(wù)的形象重新得到肯定和認可。

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［3］馬學(xué)良，富平.數(shù)字時代圖書館服務(wù)危機管理——基于SWOT分析及實現(xiàn)［J］.圖書情報工作，2009，(23)

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［5］郭利偉，高彧.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館信息服務(wù)危機和對策［J］.上海高校圖書情報工作研究，2009，(1)

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1009－5462(2012)01－0084－02

2012－03－16

陳向偉，女，河北永年人，邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院繼續(xù)教育處圖書館員。

［責(zé)任編校:張勇］