趙 芳 龐永俊 張靜華

(1.河北建筑工程學(xué)院，河北張家口075000;2.張家口市華工設(shè)備安裝工程有限責(zé)任公司，河北張家口075000)

ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)和提煉世界優(yōu)秀組織成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過千錘百煉形成的科學(xué)管理模式和理念，適合任何組織用來規(guī)范組織行為、實(shí)施有效管理.如今，貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的一種“護(hù)照”.企業(yè)紛紛進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，以貫徹管理體系標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，借助外部力量規(guī)范和改進(jìn)企業(yè)的管理，同時(shí)達(dá)到提升企業(yè)的形象和信譽(yù)，開拓和鞏固市場(chǎng)等目的.

企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，增強(qiáng)了企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)，明確了各項(xiàng)管理的職責(zé)和工作的程序;規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限，預(yù)防并控制了不合格的發(fā)生，降低了企業(yè)質(zhì)量管理成本;通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動(dòng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行有效糾正，提高了企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為企業(yè)實(shí)施全面的科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ);全面提高了員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);圍繞“讓客戶滿意”及時(shí)認(rèn)真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.

但由于企業(yè)在實(shí)際運(yùn)行質(zhì)量管理體系時(shí)，會(huì)遇到這樣那樣的干擾因素，導(dǎo)致企業(yè)在質(zhì)量控制方面不夠穩(wěn)定，嚴(yán)重影響質(zhì)量管理體系在實(shí)際中的有效運(yùn)行.本人結(jié)合多年的企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證工作經(jīng)驗(yàn)，談一談確保企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的幾點(diǎn)改進(jìn)措施.

1 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制

企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決心和毅力是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵.因?yàn)橘|(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行必須使整個(gè)工程建設(shè)過程的全體員工參與才能完成，而且，要達(dá)到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，需要對(duì)早已形成的工作模式進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，這就要求企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門及各項(xiàng)目經(jīng)理部的領(lǐng)導(dǎo)不僅要有堅(jiān)定的決心，還要有堅(jiān)強(qiáng)的毅力.從企業(yè)管理層到各級(jí)部門要加強(qiáng)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)貫標(biāo)工作親自組織、親自安排、親自檢查和落實(shí)，使資源配置更加合理，接口關(guān)系更加順暢，確保了程序的有效建立和程序的正常運(yùn)行.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真自覺嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和程序要求執(zhí)行，提高了全體員工的質(zhì)量意識(shí)，激勵(lì)員工貫徹標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行程序要求的積極性，保持質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性和穩(wěn)定性.

2 加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立質(zhì)量理念

要確保質(zhì)量體系在實(shí)際工作中的有效運(yùn)行，在全體員工中要樹立為客戶服務(wù)的質(zhì)量理念，這里的客戶是不僅指建設(shè)單位，在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、各部門間也應(yīng)是客戶關(guān)系.每個(gè)員工都要清楚自己的客戶是誰，所做的工作一定要確保客戶滿意，員工有了這樣的質(zhì)量理念，就會(huì)自覺遵守標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、自覺執(zhí)行程序要求，質(zhì)量體系就能有效運(yùn)行.

要樹立這樣的質(zhì)量理念，提高員工的質(zhì)量意識(shí)，最有效的方法就是加強(qiáng)培訓(xùn).首先，通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，使全體員工不僅能熟記和理解質(zhì)量方針，還能掌握質(zhì)量方針的精神實(shí)質(zhì)，提高質(zhì)量意識(shí).其次，通過標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的培訓(xùn)，使全體員工掌握了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的精髓，避免形式主義，注重實(shí)際效果，努力做到“該說的要說到，說到的要做到，并注重其有效性”.最后，通過質(zhì)量管理體系文件的培訓(xùn)，使各級(jí)人員熟悉本部門的職能，明確職責(zé)權(quán)限和工作流程接口，清楚工作程序及要求，熟練掌握工作技能.

企業(yè)的培訓(xùn)工作要做的深入細(xì)致，要分級(jí)分層對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);要經(jīng)常不斷的進(jìn)行培訓(xùn).而且，還要注重培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)束要進(jìn)行考核.培訓(xùn)達(dá)到的效果:使全體員工樹立“為客戶服務(wù)”的質(zhì)量理念;并使每個(gè)員工都了解自己的工作目標(biāo)是什么;崗位職責(zé)是什么;工作內(nèi)容是什么;完成工作的方法是什么;工作中需填寫哪些質(zhì)量記錄;何時(shí)填寫;填寫內(nèi)容是什么;從而確保每個(gè)員工都能達(dá)到上崗要求;使產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過程中得到控制.總之，培訓(xùn)工作越深入、越細(xì)致，員工的質(zhì)量意識(shí)越強(qiáng)，貫標(biāo)和實(shí)施質(zhì)量管理體系工作就越順利，體系運(yùn)行就越持續(xù)有效.

3 重視內(nèi)部審核，促進(jìn)監(jiān)督考核

企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量體系審核是保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵因素.按標(biāo)準(zhǔn)要求，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行適時(shí)的質(zhì)量體系審核，以驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的規(guī)定，檢查各職能部門對(duì)體系文件的執(zhí)行情況，確保質(zhì)量體系持續(xù)有效.內(nèi)審工作由企業(yè)持有內(nèi)審員資格證且熟悉建筑行業(yè)專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)豐富的內(nèi)審員擔(dān)任;內(nèi)審要覆蓋企業(yè)全單位和部門;審核前要做好詳細(xì)的審核計(jì)劃，編制了一套具有可操作性的內(nèi)審檢查表;審核時(shí)，要嚴(yán)格按計(jì)劃和檢查表內(nèi)容進(jìn)行，并做好審核記錄.內(nèi)審工作是以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題為目的，切忌走馬觀花、顧忌人情、敷衍了事.發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)與受審部門溝通，幫助受審部門分析不合格原因，采取糾正措施，從中找出質(zhì)量管理體系中的改進(jìn)之處.

企業(yè)還需要建立監(jiān)督考核制度，以刺激質(zhì)量管理體系良好的運(yùn)行.企業(yè)應(yīng)該充分利用好“目標(biāo)管理法”，并將目標(biāo)管理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來管理，將企業(yè)的方針目標(biāo)逐層分解并建立監(jiān)督考核體制.可以以部門為單位來分解，部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來確定部門質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目，目標(biāo)值應(yīng)依據(jù)以往的歷史業(yè)績(jī)、公司質(zhì)量目標(biāo)值、結(jié)合目前技術(shù)現(xiàn)狀綜合確定.目標(biāo)值應(yīng)該是可量化、可衡量的、具有一定的挑戰(zhàn)性，可通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，切記不要將質(zhì)量目標(biāo)值夸大或不切實(shí)際.針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)制定實(shí)現(xiàn)的具體實(shí)施措施和實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)負(fù)責(zé)人，并且應(yīng)制定衡量質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的方法和評(píng)價(jià)的依據(jù).通過內(nèi)審來監(jiān)督檢驗(yàn)各部門質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，同時(shí)要采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式，以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時(shí)工作的潛力，以促進(jìn)個(gè)人與公司得到共同發(fā)展.

總之，以上三項(xiàng)措施是認(rèn)證企業(yè)確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵，這些措施的落實(shí)，會(huì)使企業(yè)的質(zhì)量管理體系上升到一個(gè)新的水平，并為企業(yè)的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).