趙建爽，屠 蒙，程麗娜

(國家圖書館，北京 100081)

馬斯洛需要理論在讀者服務(wù)心理研究中的應(yīng)用
——以國家圖書館為例*

趙建爽，屠 蒙，程麗娜

(國家圖書館，北京 100081)

提高讀者滿意度，關(guān)鍵是要了解讀者的需求，制定以用戶為中心來開展一切活動(dòng)的讀者滿意戰(zhàn)略(Reader Satisfaction Strategy)，其目的是實(shí)現(xiàn)以讀者為導(dǎo)向的“人本位”管理模式來開展圖書館的采選、編目、閱覽、培訓(xùn)講座、文獻(xiàn)提供等一切工作。當(dāng)研究讀者需求心理成為館員的自覺行為之后，圖書館對讀者提供的服務(wù)承諾就會更好實(shí)現(xiàn)，讀者的滿意度就會不斷提高，圖書館自身的品牌形象就會自然得到公眾認(rèn)同。

馬斯洛需要層次理論;讀者心理;讀者滿意戰(zhàn)略

讀者滿意度是衡量一個(gè)圖書館服務(wù)工作好壞的重要尺度，如何做好讀者服務(wù)工作并提高讀者滿意度，關(guān)鍵是要了解讀者的需求，了解讀者想獲取怎樣的信息，和希望以怎樣的方式或途徑獲取，并對照我們目前能提供的服務(wù)，探索與讀者期望之間的差距。圖書館應(yīng)制定以用戶為中心的讀者滿意戰(zhàn)略(Reader Satisfaction Strategy)，實(shí)現(xiàn)徹底的以讀者為導(dǎo)向，引入“人本位”管理模式，開展圖書館的采選、編目、閱覽、培訓(xùn)講座、文獻(xiàn)提供等等一切工作。當(dāng)研究讀者需求心理成為館員的自覺行為之后，圖書館對讀者提供的服務(wù)承諾才能盡快實(shí)現(xiàn)，讀者的滿意度就會不斷提高，圖書館自身的品牌形象就會逐步得到公眾的認(rèn)同。

一、馬斯洛需要層次理論

美國人文主義心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在1943年所著的《人類動(dòng)機(jī)的理論》一文中提出了著名的“馬斯洛需要層次理論”。他把人的需要?dú)w納為五個(gè)層次，從低到高呈階梯式排列為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要［1］。

馬斯洛需要層次理論的構(gòu)成根據(jù)3個(gè)基本假設(shè):(1)人要生存，他的需要能夠影響他的行為;但是只有未滿足的需要能夠影響行為，滿足了的需要就不再能夠充當(dāng)激勵(lì)工具;(2)人的需要按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的(如食物和住房)到復(fù)雜的(如自我實(shí)現(xiàn));(3)當(dāng)人的某一級的需要得到最低限度滿足后，才會追求高一級的需要，如此逐級上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力［2］。

人們在低層次的需要得不到滿足，并受到威脅時(shí)，這一層次的需要就是當(dāng)前最迫切的需求，這類需要就會成為支配人們行為的源動(dòng)力，而需要得到滿足后，便不能充當(dāng)激勵(lì)工具，新的高一層次的需要就會占據(jù)優(yōu)勢，如果新的高一層次的需要得到滿足并隱藏起來，比之更高一層的需要就會更加突出，它又會驅(qū)使人們的行為不斷向更高一層次需求邁進(jìn)。結(jié)合實(shí)際來講，人們要生存，先要解決吃、穿、住等最基本的需要，這些基本生理需要滿足后，人們要有安全感，如生存和出行安全、就業(yè)和經(jīng)濟(jì)保障安全、工作和生活環(huán)境安全。人是社會人，需要與人溝通，交流，要有歸屬感，有自己的活動(dòng)圈子，這是人的社交需求。在人與人的交往中，要自尊，還需要得到他人的尊重，即“倉廩實(shí)而知禮節(jié)”，這是在生存和安全需求滿足后，人類產(chǎn)生的更高一層次的需求——尊重需求。僅僅得到尊重還是不夠的，個(gè)人的價(jià)值需要得到社會承認(rèn)，最后實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，這一個(gè)層次就是自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需求，是五個(gè)層次的最高層次，也是最難實(shí)現(xiàn)的一個(gè)需求。

二、馬斯洛需要層次理論與圖書館讀者服務(wù)心理

1.馬斯洛第一層次與圖書館讀者服務(wù)心理

馬斯洛第一層次需要是指生理需要。圖書館提供的是文獻(xiàn)信息服務(wù)，似乎與讀者的吃、穿、住等沒有任何關(guān)系，其實(shí)不然，到館用戶或到館讀者，與員工一樣有喝水，吃飯的需要，只有這些基本的生理需要得到滿足后，讀者才能安心在圖書館研讀和利用文獻(xiàn)信息資料，除此之外還要考慮到讀者用的桌椅是否舒適，燈光是否明亮，事情雖小確實(shí)能夠體現(xiàn)圖書館對讀者的體貼與關(guān)懷，在這些細(xì)節(jié)上國家圖書館做了認(rèn)真的調(diào)研論證工作。除此之外，二期新館為讀者提供了全新的服務(wù)環(huán)境，有寬松的閱覽區(qū)、安靜的研究區(qū)、寬敞的公共區(qū)、高雅的學(xué)術(shù)區(qū)、溫馨的休閑區(qū)。

國家圖書館日均接待讀者2萬人，根據(jù)人流量大的特點(diǎn)，他們運(yùn)用物(文獻(xiàn))流、人流及信息流的運(yùn)行規(guī)律，平衡各業(yè)務(wù)流程，盡最大努力為讀者創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境，同時(shí)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程間順暢和諧。如采用塔式人流量分布，將人流量較多的中文圖書閱覽區(qū)放在較低樓層，人流量較少的報(bào)刊和電子多媒體放在較高樓層，既方便讀者閱讀使用，又為讀者提供了安靜的閱讀環(huán)境;學(xué)術(shù)交流區(qū)設(shè)置在一層并有獨(dú)立的出入口，避免了學(xué)術(shù)報(bào)告廳的較大人流干擾閱覽區(qū)讀者［3］。

2.馬斯洛第二層次與圖書館讀者服務(wù)心理

馬斯洛第二層次需要就是指安全需要。包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等等，讀者在陌生的環(huán)境對安全的需要心理就變得突出起來，在圖書館中，讀者的安全擔(dān)憂主要表現(xiàn)在衛(wèi)生安全、財(cái)產(chǎn)安全、環(huán)境安全3個(gè)方面。讀者對圖書館的環(huán)境衛(wèi)生心理特別強(qiáng)烈，飲水機(jī)是否定期清洗，飲水是否衛(wèi)生，閱覽桌椅是否干凈，用電是否安全，消防設(shè)施是否齊全，逃生通道是否通暢等等。在國家圖書館二期工程設(shè)計(jì)中做了全面考慮，比如地下停車場遠(yuǎn)離數(shù)字圖書館主體建筑改建在其后面的草坪下面，并且采用先進(jìn)的火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和自動(dòng)滅火系統(tǒng)，建筑設(shè)計(jì)耐火等級為一級，防震等級為8級，滅火劑采用清潔、低毒、電絕緣性能好、滅火率高的七氟丙烷，對人體不會造成危害［4］。

3.馬斯洛第三層次與圖書館讀者服務(wù)心理

馬斯洛第三層次需要就是指社交和愛(愛與被愛)的需要。讀者的社交活動(dòng)主要表現(xiàn)在與圖書館工作人員的溝通和讀書環(huán)境的要求兩個(gè)方面。被愛的需要體現(xiàn)在館員對讀者的辦證、咨詢、檢索、借閱等環(huán)節(jié)的關(guān)心和服務(wù)態(tài)度方面。

讀者第一次到館，身處陌生環(huán)境，需要被關(guān)心。工作館員對讀者一定要態(tài)度親切、面帶微笑。誠懇而友善是獲取讀者信任的前提。工作人員待人誠懇就會很快被讀者接納，消除與讀者之間的陌生和隔閡，在短時(shí)間內(nèi)拉近與讀者距離。在面對面服務(wù)過程中，工作人員的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，可以讓讀者直接體會到被愛、被關(guān)注、被關(guān)心的感覺，使得其陌生感、距離感就會消失，繼而使讀者體驗(yàn)圖書館就如同自家書房的熟悉感覺。讀者的這種感覺一定能產(chǎn)生良好的服務(wù)效能，讀者在圖書館的社會需要也會得到滿足。

讀者希望在一個(gè)安靜舒適的環(huán)境中讀書查找資料，我們的工作人員在歸書整架時(shí)，談?wù)摴ぷ鲿r(shí)，與其他讀者交談時(shí)，一定要輕拿輕放，慢聲細(xì)語，給讀者制造一個(gè)和諧安靜的閱覽空間，從而體現(xiàn)工作人員對讀者的關(guān)愛。

圖書館提供的是知識服務(wù)，知識服務(wù)與傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)提供的服務(wù)有很大的不同。從效益上看，圖書館的知識服務(wù)是公益性的服務(wù)，是免費(fèi)的;從服務(wù)群體來看，凡是有知識需求的公民，均可以得到圖書館的服務(wù)，不涉及讀者的職業(yè)和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。圖書館要?jiǎng)?chuàng)造條件滿足讀者汲取各類知識的需求，以及讀者利用圖書館這個(gè)場所進(jìn)行科學(xué)研究的需要，比如2008年后國家圖書館在有條件的閱覽室設(shè)立了研究室，專門提供給有這方面需求的讀者研修使用。

4.馬斯洛第四層次與圖書館讀者服務(wù)心理

馬斯洛第四層次需要就是指尊重需要。尊重要求是人的典型的心理需要，并且是高級的心理需要。來到圖書館讀書、查找資料的人，大多是對知識有渴求的人群，求尊重的心理需要特別強(qiáng)烈。圖書館滿足讀者的“被尊重”需要主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

第一，堅(jiān)持“以人為本，讀者至上”的服務(wù)宗旨。由藏書樓發(fā)展而來的圖書館應(yīng)該由以藏為主的“書本位”管理原則，轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脼橹鞯摹叭吮疚弧惫芾砟Ｊ?，從文獻(xiàn)采集、建筑設(shè)計(jì)、服務(wù)體系體現(xiàn)出對讀者的人為關(guān)懷。

第二，禮貌對待讀者。來到圖書館的讀者或者參觀人員都希望自己是受歡迎的人，期待工作人員熱情的接待，看到真誠的笑容，聽到禮貌的語言。對待讀者的禮貌通過館員在服務(wù)工作中方方面面的言談舉止體現(xiàn)出來，如國家圖書館于1997年制定了《北京圖書館員工文明行為規(guī)范》，并與2007年進(jìn)行了重新修訂，并從守法、敬業(yè)、著裝、言談、舉止等方面將該規(guī)范概括成八句話，即“遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信。愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)。不斷學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新。以人為本，尊重讀者。規(guī)范服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效。著裝整潔，儀表大方。舉止優(yōu)雅，語言文明。愛館如家，團(tuán)結(jié)協(xié)作?！保?］

第三，不傷害讀者的自尊心。到館的讀者有信息素養(yǎng)比較高的，使用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化設(shè)備比較熟練的讀者，也有信息素養(yǎng)較低，難以跨越信息鴻溝，電腦盲的讀者，不知如何利用計(jì)算機(jī)設(shè)備查找資料的讀者，遇到這些茫然不知所措的讀者，館員更應(yīng)主動(dòng)上前，耐心指導(dǎo)，一定不能傷害讀者的自尊心。如國家圖書館在員工文明服務(wù)用語中規(guī)定了“六不講”等服務(wù)忌語:埋怨和責(zé)怪讀者的話不講，粗話與無理的話不講，頂撞、反駁與教訓(xùn)讀者的話不講，有傷讀者人格和自尊心的話不講;刺激讀者、激化矛盾的話不講;有損國家圖書館形象的話不講［5］。

第四，尊重不同類型讀者的習(xí)慣和愛好。國家圖書館接待的讀者來自世界各地，他們所受的教育和所具備的信息素養(yǎng)也不同，為了尊重讀者的行為習(xí)慣，在設(shè)立了自助的借還書機(jī)、自助辦證設(shè)備、電子閱報(bào)欄、國圖手機(jī)報(bào)、手持閱讀器的同時(shí)，還保留著人工輔導(dǎo)服務(wù)，人工辦證服務(wù)，紙本書刊資料的閱讀等傳統(tǒng)服務(wù)方式［5］，以適應(yīng)不同人群的需要。

第五，滿足讀者的參與權(quán)力。讀者作為一個(gè)納稅人，享有免費(fèi)使用圖書館館藏的權(quán)利，還應(yīng)該了解讀者的使用需求，使得我們的工作更貼近讀者，更方便讀者。因此國家圖書館設(shè)立讀者推薦圖書渠道、設(shè)立館長信箱接受讀者建議、定期召開讀者座談會共商圖書館建設(shè)問題。正如圖書館是魚，讀者是水，有了讀者參與，有了讀者監(jiān)督，將使圖書館事業(yè)更具有活力，圖書館工作更具備潛力。

5.馬斯洛第五層次與圖書館讀者服務(wù)心理

馬斯洛第五層次需要就是指自我實(shí)現(xiàn)需要。圖書館提供各種方式的服務(wù)滿足讀者所有的合理需求，使讀者在圖書館中得到全方位渴求知識的身心滿足，可以理解為滿足了讀者的自我實(shí)現(xiàn)的需要。具體講，就是讀者的初級的生理需要到高級的心理需要得到完全滿足。

提倡開展自助服務(wù)，其最大優(yōu)點(diǎn)是能方便讀者、提高效率、滿足讀者自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的潛在意識。提倡讀者參加圖書館工作與管理，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)。圖書館還可以舉辦名人書畫展，名人講堂等等。在滿足讀者的自我實(shí)現(xiàn)需要方面，圖書館有很多開發(fā)的余地。如國家圖書館自2008年開始聘請資深讀者為監(jiān)督員，定期召開讀者座談會，評選讀書標(biāo)兵，文津讀者獎(jiǎng)，文津圖書獎(jiǎng)，舉辦各類專題講座等等，從而拉近了圖書館與讀者的距離。

四、結(jié) 論

總之，正確認(rèn)識讀者在不同層次的各種需求，才能促進(jìn)圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展。本文研究了如何應(yīng)用馬斯洛的需要理論從“人”的角度為讀者服務(wù)工作提供新的視角，為圖書館的服務(wù)行為提供新的理論。圖書館的一切工作應(yīng)該緊緊圍繞讀者滿意戰(zhàn)略(Reader Satisfaction Strategy)，以讀者為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的讀者導(dǎo)向，使讀者在物質(zhì)滿意、精神滿意、社會滿意三個(gè)逐次遞進(jìn)的層次獲得滿意。圖書館應(yīng)全面徹底地了解讀者需求心理，圖書館設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式和環(huán)境設(shè)計(jì)等方面應(yīng)以方便讀者為原則，最大限度地滿足讀者的需要，從而提高讀者對圖書館的滿意程度。為了營造一個(gè)適應(yīng)社會需要，適合圖書館發(fā)展的良好環(huán)境，研究和了解讀者心理應(yīng)該成為公共圖書館服務(wù)建設(shè)的永恒話題，常提常新。

［1］(美)亞伯拉罕·馬斯洛.動(dòng)機(jī)與人格［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2007.

［2］何欣梅.淺論馬斯洛層次需要論與企業(yè)管理［J］.中小企業(yè)管理與科技，2009，(10):61 ～62.

［3］李曉明.國家圖書館二期工程的服務(wù)格局及服務(wù)模式概述［J］.國家圖書館學(xué)刊，2008，(3):40 ～42，86.

［4］趙琨.我國國家圖書館二期工程暨數(shù)字圖書館的地下停車庫的防火設(shè)計(jì)介紹［J］.消防技術(shù)與產(chǎn)品信息，2009，(6):3 ～4.

［5］國家圖書館員工文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則［M］.2007.

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