王小順

(安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院，安徽蚌埠233041)

服務(wù)外包是指發(fā)包商為了降低成本、提高效率、強(qiáng)化核心能力、增強(qiáng)適應(yīng)性，依托現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)，將價(jià)值鏈中部分服務(wù)型業(yè)務(wù)通過簽合同委托給外部機(jī)構(gòu)(承接商)完成的一種商業(yè)模式。

服務(wù)外包按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分類，主要有信息技術(shù)外包(ITO)、業(yè)務(wù)流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO);按承接境內(nèi)外地域分類，可分為在岸外包和離岸外包，本文主要討論的是離岸服務(wù)外包。

一、我國發(fā)展離岸服務(wù)外包的SWOT分析

SWOT分析法是由國際知名的管理學(xué)者、舊金山大學(xué)管理學(xué)教授史提勒(Steiner)于1979年提出的，SWOT四個(gè)英文字母分別代表:優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weakness)、機(jī)會(Opportunities)和威脅(Threats)。根據(jù)我國發(fā)展服務(wù)外包面臨的環(huán)境和我國實(shí)際情況，筆者認(rèn)為我國發(fā)展離岸服務(wù)外包的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅如下:

(一)優(yōu)勢分析(Strengths)

1.勞動力成本優(yōu)勢。目前我國仍是世界上勞動力成本較為低廉的國家之一，巨大的國內(nèi)市場和較低的工資水平為我國承接國際服務(wù)業(yè)外包提供了全球競爭性價(jià)格優(yōu)勢。雖然近年來隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國主要沿海城市，如上海、深圳、天津、大連等地的員工工資、補(bǔ)貼、福利等都有明顯提升，但與世界水平相比，其勞動力成本依然處于較低水平。

2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境優(yōu)勢。經(jīng)過改革開放三十多年的發(fā)展，我國的基礎(chǔ)設(shè)施和居住環(huán)境得到極大改善，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平穩(wěn)步提高。

3.政治環(huán)境優(yōu)勢。穩(wěn)定的政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境是外商選擇投資目的地和服務(wù)外包發(fā)包商選擇服務(wù)接包商時(shí)考慮的重要因素之一。相對于一些國家面對恐怖主義襲擊、教派沖突、民族沖突的威脅和經(jīng)濟(jì)倒退，我國政治環(huán)境穩(wěn)定，社會安定和諧，是外國公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)良好選擇。

4.人文地理優(yōu)勢。比如，中國與日本、韓國為隔海相望的鄰邦，通過長期的文化交流，形成了相似的語言文化。而在我國，特別是東北三省，有大量能夠熟練使用日語和韓語的高素質(zhì)人才，使我國在承接日韓服務(wù)外包方面具有得天獨(dú)厚的區(qū)位、語言和文化優(yōu)勢。

(二)劣勢分析(Weakness)

1.人才結(jié)構(gòu)不盡合理。我國雖然每年都有幾百萬大學(xué)生和幾百萬中等技術(shù)學(xué)校畢業(yè)生，但目前國際服務(wù)外包企業(yè)仍普遍反映人才短缺，尤其是復(fù)合型中高端人才短缺，這成為制約我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。服務(wù)外包具有高技術(shù)含量和創(chuàng)造性的特點(diǎn)。離岸外包作為服務(wù)外包的重要分支，對從業(yè)人員的外語能力有較高要求，而外語專業(yè)畢業(yè)生往往缺乏服務(wù)外包方面的專業(yè)技術(shù)知識，非外語專業(yè)畢業(yè)生語言交流能力和應(yīng)用能力較弱，導(dǎo)致有實(shí)際操作能力同時(shí)又具有較強(qiáng)外語交流能力的人才緊缺，無法滿足我國離岸服務(wù)外包發(fā)展的需要。

2.服務(wù)能力和質(zhì)量較低。目前，我國服務(wù)外包企業(yè)的平均利潤率僅為8%左右，軟件服務(wù)外包行業(yè)的平均利潤率僅為10%左右，2011年底我國服務(wù)外包企業(yè)平均規(guī)模為187人，離岸外包合同執(zhí)行金額超過1億美元的大型企業(yè)僅有22家，這些指標(biāo)都落后于印度。由于企業(yè)規(guī)模小，服務(wù)外包多處于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中低端，我國很多服務(wù)外包企業(yè)缺乏國際化的服務(wù)意識和經(jīng)驗(yàn)，未通過國際質(zhì)量及能力認(rèn)證，所以在國際上還難以形成整體的有影響力的信譽(yù)品牌。

3.法律制度不完善。由于服務(wù)外包涉及到發(fā)包企業(yè)內(nèi)部的一些商業(yè)機(jī)密，因而對提供商所在國家有關(guān)信息安全保障的法規(guī)和執(zhí)法環(huán)境有很高的要求。我國的法律體系雖已建立，但許多地方的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識還較弱，市場整頓和監(jiān)管往往不到位，糾紛處理機(jī)制不規(guī)范，一些地方軟件盜版率仍然居高不下，這都在很大程度上影響了高新技術(shù)研發(fā)環(huán)節(jié)向我國轉(zhuǎn)移，對我國服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面影響。

(三)機(jī)會分析(Opportunities)

1.政府的大力支持。2006年我國公布的《國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展第十一個(gè)五年計(jì)劃綱要》明確指出，要“加快轉(zhuǎn)變對外貿(mào)易增長方式”，“建設(shè)若干服務(wù)業(yè)外包基地，有序承接國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移”。為此，商務(wù)部實(shí)施了“千百十”工程，在此后中央和地方政府出臺了許多促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施，為我國離岸服務(wù)外包的發(fā)展提供了機(jī)遇。

2.世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速調(diào)整。隨著世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速調(diào)整，發(fā)達(dá)國家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移不斷升級，這意味著服務(wù)外包規(guī)模將會不斷擴(kuò)大。根據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會的預(yù)測，未來幾年全球服務(wù)外包市場每年將以30%～40%的速度增長，這為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了歷史機(jī)遇。

3.新的信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用越來越廣泛，不僅將帶來一個(gè)巨大的服務(wù)外包市場，而且將催生服務(wù)外包新的交易方式及新型業(yè)態(tài)。信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，從外包模式、人才結(jié)構(gòu)、治理關(guān)系、成本和規(guī)模等各個(gè)方面對傳統(tǒng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)體系及市場格局帶來巨大沖擊，并引起服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈上的再一次利益劃分。信息技術(shù)在改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、帶動結(jié)構(gòu)升級、提高政府行政效率等方面的作用越來越突出，隨著信息技術(shù)在企業(yè)、政府和社會組織的廣泛應(yīng)用，我國各行業(yè)部門信息系統(tǒng)的軟件開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)等方面都將形成大的服務(wù)市場，這也為我國服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展提供了機(jī)遇。

(四)威脅分析(Threats)

1.服務(wù)外包國際競爭日趨激烈。由于越來越多的發(fā)展中國家加入到服務(wù)外包承接國之列，導(dǎo)致承接國數(shù)目不斷增加，并且菲律賓、越南等國家的勞動力成本比我國更低;由于KPO和BPO領(lǐng)域需要較高的勞動力素質(zhì)、科技含量較高，許多國家不具備條件，因此目前競爭集中于ITO這一發(fā)展比較成熟、較為低端的領(lǐng)域，導(dǎo)致各國同質(zhì)化競爭日趨激烈。

2.世界經(jīng)濟(jì)仍然低迷。受國際金融危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)仍然低迷。2012年4月世界貿(mào)易組織發(fā)布年度報(bào)告預(yù)計(jì)，2012年全球貿(mào)易額增長僅為3.7%，大大低于近年平均增幅。日本貿(mào)易振興機(jī)構(gòu)8月9日發(fā)布的《2012年世界貿(mào)易投資報(bào)告》顯示，受歐洲債務(wù)危機(jī)和新興經(jīng)濟(jì)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展減速影響，2012年全球貿(mào)易增速將出現(xiàn)急速回落傾向。

3.成本上升導(dǎo)致利潤空間狹窄。由于各地最低工資水平上升、物價(jià)不斷上漲和勞動力年齡的結(jié)構(gòu)性矛盾，導(dǎo)致服務(wù)外包企業(yè)的成本上升，這對于處于發(fā)展階段的我國外包企業(yè)無疑是一個(gè)挑戰(zhàn)。因?yàn)槿绻嵘龍?bào)價(jià)將使企業(yè)的價(jià)格競爭力下降，迫使發(fā)包方尋求性價(jià)比更高的國家或地區(qū)進(jìn)行服務(wù)采購;反之，如果保持價(jià)格不變或降低價(jià)格，大量中小規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)賴以生存的狹窄利潤空間將被徹底打破。

二、發(fā)展我國離岸服務(wù)外包的戰(zhàn)略對策

(一)政府層面

1.優(yōu)化知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境。目前我國在知識產(chǎn)權(quán)方面的法律法規(guī)還不夠完善，這就會造成外商的擔(dān)憂，從而影響其投資決策，因此政府應(yīng)在進(jìn)一步完善與國際商業(yè)慣例相適應(yīng)的法律規(guī)章的同時(shí)，加強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和宣傳，加大對侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為的懲罰力度，積極推行服務(wù)外包企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境。

2.制定更加寬松的優(yōu)惠政策。建議政府適當(dāng)降低服務(wù)外包企業(yè)的離岸認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，使更多的離岸外包企業(yè)享受稅收優(yōu)惠政策;放寬服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策適用范圍，擴(kuò)大至非外包示范城市;加大人才培訓(xùn)、服務(wù)平臺建設(shè)等方面的財(cái)政投入。

3.加快服務(wù)外包信息服務(wù)平臺建設(shè)。信息服務(wù)平臺建設(shè)將對企業(yè)發(fā)展和政府決策產(chǎn)生重大影響。政府應(yīng)加大信息服務(wù)平臺建設(shè)力度，及時(shí)制定出臺各項(xiàng)服務(wù)外包政策法規(guī)和發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供政策導(dǎo)向和信息支持，幫助決策者及時(shí)掌握國內(nèi)外離岸服務(wù)外包發(fā)展特點(diǎn)和趨勢。

4.鼓勵(lì)企業(yè)引進(jìn)人才。應(yīng)通過各種優(yōu)惠措施大力引進(jìn)國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)外包領(lǐng)域的高級管理人才，鼓勵(lì)海外留學(xué)人員回國創(chuàng)業(yè)，在子女入學(xué)、家屬就業(yè)、醫(yī)療保健、戶籍遷移、出入境管理等方面給予優(yōu)先安排。鼓勵(lì)國內(nèi)外服務(wù)外包技術(shù)人才通過調(diào)動、咨詢、講學(xué)、兼職、聘用、技術(shù)承包入股、人才租賃、設(shè)立研發(fā)機(jī)構(gòu)等多種形式為我國服務(wù)外包企業(yè)長期工作或短期服務(wù)。

(二)企業(yè)層面

1.企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)員工的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識教育，使企業(yè)員工自覺尊重知識產(chǎn)權(quán)，做到知法、守法;定期請專家或技術(shù)能手對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工參加各種技術(shù)等級考試和技能比賽，對表現(xiàn)突出的員工給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

2.與高校和職業(yè)技術(shù)學(xué)校建立校企結(jié)合的服務(wù)外包人才綜合訓(xùn)練基地、實(shí)驗(yàn)基地和新產(chǎn)品研發(fā)基地，一方面為企業(yè)選擇人才提供來源支撐，另一方面也可以為企業(yè)解決技術(shù)難題，提升承接離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)的水平。

3.離岸服務(wù)外包與在岸服務(wù)外包協(xié)調(diào)發(fā)展。目前我國發(fā)展離岸服務(wù)外包受人才約束較大，但在岸服務(wù)外包對外語的要求相對較低，并且我國是世界制造業(yè)大國，具有廣闊的在岸服務(wù)外包市場。我國服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)自身實(shí)力，以更好地發(fā)展離岸服務(wù)外包業(yè)務(wù)。

4.努力擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，加強(qiáng)品牌建設(shè)。服務(wù)是無形產(chǎn)品且具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)和信任品質(zhì)，因此，品牌對服務(wù)外包承接企業(yè)非常重要。在國際服務(wù)外包市場中，超大型的服務(wù)外包項(xiàng)目往往被那些具有強(qiáng)勢品牌和聲譽(yù)的供應(yīng)商所承接。我國服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模普遍較小，競爭力不強(qiáng)，在國際服務(wù)外包市場中常常處于被動地位。因此，有條件的企業(yè)可以通過并購、重組或戰(zhàn)略合作等方式，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，還可以到海外并購或與國外先進(jìn)的外包企業(yè)建立合作聯(lián)盟，學(xué)習(xí)和借鑒對方的經(jīng)驗(yàn)。此外，應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)加大對企業(yè)服務(wù)的宣傳推廣，逐步在客戶群體中樹立企業(yè)的良好形象，打造自己的品牌。

總之，發(fā)展我國的離岸服務(wù)外包，一方面要認(rèn)清我國發(fā)展離岸服務(wù)外包的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅;另一方面政府和企業(yè)應(yīng)該采取有效措施，充分利用好優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化劣勢，化解威脅，抓住機(jī)遇，學(xué)習(xí)和借鑒印度等國家發(fā)展服務(wù)外包的經(jīng)驗(yàn)，積極進(jìn)取，努力開拓更廣闊的發(fā)展空間，推進(jìn)我國離岸服務(wù)外包快速發(fā)展。

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