王 爽

商務(wù)溝通障礙及對策研究

王 爽

現(xiàn)代商務(wù)活動日益頻繁，商務(wù)溝通是現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的部分，在商務(wù)活動中起到重要作用。本文對商務(wù)溝通障礙及其存在的原因進(jìn)行了分析，并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對策，旨在促進(jìn)商務(wù)溝通，達(dá)成商務(wù)合作目的。

溝通障礙；商務(wù)溝通；對策

溝通是商務(wù)活動中非常重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。商務(wù)溝通也稱商務(wù)交流，是指在商務(wù)環(huán)境中，用一定的方法彼此交換信息，分為內(nèi)部溝通和外部溝通，是動態(tài)的、多渠道的溝通。商務(wù)溝通是一切商務(wù)活動的必然行為，在商務(wù)活動中起著重要的作用。商務(wù)活動中的許多沖突就是由于溝通不足或溝通不當(dāng)造成的。若想成為一個(gè)成功的溝通者，達(dá)成商務(wù)合作目的和企業(yè)預(yù)定意向，必須避免溝通障礙，進(jìn)行有效溝通。

一、 產(chǎn)生商務(wù)溝通障礙的原因

在現(xiàn)代商務(wù)工作環(huán)境中，溝通障礙的影響是多方面的。對企業(yè)而言，溝通障礙往往會帶來消極效應(yīng)，如組織成員之間存在溝通障礙、缺乏溝通或溝通不當(dāng)，使得成員之間關(guān)系緊張、互不信任、互不團(tuán)結(jié)，這樣就會造成組織凝聚力下降，運(yùn)行效率低下，影響商務(wù)活動。因此，找到產(chǎn)生溝通障礙的原因，努力克服和消除溝通障礙是十分必要的。

首先，感覺差異和武斷是產(chǎn)生溝通障礙、得出錯(cuò)誤結(jié)論的主要根源。在商務(wù)溝通中，人們對于事物的理解在很大程度上取決于過去的經(jīng)驗(yàn)。由于商務(wù)人士來自于不同的國家，有著不同的文化背景，同時(shí)又有著年齡、性別和教育程度等不同因素的差異，所有這些都會引起感覺差異。同時(shí)，在溝通當(dāng)中，人們往往憑自己的好惡對所看到、所聽到的加以推斷，而不是根據(jù)客觀事實(shí)對事物加以判斷。武斷易得出錯(cuò)誤結(jié)論，感覺差異和武斷是產(chǎn)生許多溝通障礙的根源。其次，交流雙方缺乏了解易造成溝通困難。背景不同的人進(jìn)行交流是頗為困難的，尤其是交流雙方對所討論專題的認(rèn)知程度不同更易形成溝通障礙。第三，信息接收者對信息不感興趣，覺得信息沒有吸引力，影響交流者的溝通情緒，給商務(wù)溝通帶來不便。因此，交流者若不能有效地控制自己的情緒，就會嚴(yán)重妨礙正常的溝通，甚至直接導(dǎo)致溝通失敗。第四，個(gè)性傾向明顯容易造成溝通雙方關(guān)系緊張。個(gè)性是在一定的社會條件和教育影響下所形成的比較固定的特性。在商務(wù)交流中不僅人們個(gè)性的差異會引起溝通的問題，我們的引導(dǎo)行為也經(jīng)常能夠影響他人的表現(xiàn)。這種個(gè)性沖突是溝通失敗的常見原因之一。在商務(wù)溝通中，雖然我們難以改變別人的個(gè)性，但至少應(yīng)當(dāng)考慮自己的個(gè)性，嘗試能否通過調(diào)整我們自己的行為與對方建立更好的關(guān)系。

二、商務(wù)溝通障礙分析

由于商務(wù)溝通的多樣性和復(fù)雜性，商務(wù)溝通障礙也是多種多樣的。本文具體分析以下三種主要的溝通障礙。

（一）基于跨文化差異的溝通障礙

商務(wù)溝通是離不開文化因素的。文化差異是指不同國家、不同地區(qū)、不同民族在歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、傳統(tǒng)及風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異。在國際商務(wù)溝通中，商務(wù)人士來自不同國家，受其政治制度、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、教育背景的影響，其文化背景存在著明顯的差異。不同文化背景的人，對同一件事、同一句話、同一個(gè)動作都有著不同、甚至相反的理解。如，交際距離是一個(gè)非常容易讓交際雙方忽略的非言語溝通障礙，但它又時(shí)刻影響著商務(wù)溝通的效果。一般來說，中東人和拉美人的交際距離比較近，少于18英寸，他們認(rèn)為站得近才是友好的表現(xiàn)。而在西方國家里，大部分人的交際距離為18英寸到3英尺。他們不喜歡在商務(wù)交際中離得太近，這與西方人注重個(gè)人空間的文化有著一定的相關(guān)性。中國人的交際距離也很近，大概介于上述兩種距離之間，因此，當(dāng)中國人與西方人交談時(shí)，如果中國人由于習(xí)慣的驅(qū)使自然而然地往前靠而讓對方感覺不舒服的話，那么對方只能選擇匆匆結(jié)束對話了。因此，了解不同的文化對商務(wù)溝通的影響有助于正確理解和應(yīng)對不同國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，避免因文化差異而產(chǎn)生溝通障礙。

（二）基于溝通過程的溝通障礙

商務(wù)溝通過程中出現(xiàn)的許多問題在某種程度上是人們溝通失敗的直接結(jié)果。商務(wù)溝通的一般過程包括發(fā)出者對信息編碼、選擇溝通渠道或媒介、接收者解碼信息并做出反饋，即發(fā)出者→編碼→渠道或媒介→解碼→接收者→反饋。以下逐一分析這些過程中產(chǎn)生的障礙。

1.發(fā)出者→編碼。在這個(gè)過程中出現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為自我表達(dá)困難。信息編碼就是將信息轉(zhuǎn)化為實(shí)際詞匯或符號，即語言——符合語法和語義的口頭語或書面語。發(fā)出者將編碼后的信息利用生理或機(jī)械手段發(fā)送出去。作為信息發(fā)出者，如果不能用適當(dāng)?shù)脑~語表達(dá)自己的想法，這顯然是一個(gè)溝通障礙。表達(dá)分為語言表達(dá)和非語言表達(dá)。在語言表達(dá)中，發(fā)出者使用模棱兩可的詞語、對非技術(shù)人員使用技術(shù)術(shù)語溝通都會構(gòu)成溝通障礙。發(fā)出者所編碼并發(fā)出的信息應(yīng)該是短小精悍、設(shè)計(jì)得當(dāng)、具體清晰、易于理解的。如果發(fā)出者發(fā)出語義易混淆的信息，會給接收者造成困擾。另外，發(fā)出者的溝通對象如果是普通群眾，使用晦澀的、枯燥的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行溝通顯然不合適。非語言表達(dá)也稱“副語言”表達(dá)，它是溝通中可被察覺的非語言因素即非言語交流，比如說話的節(jié)奏、語音和語調(diào)、眼神、肢體語言、手勢語和情感狀態(tài)等。忽視非語言溝通、缺乏手勢語和語調(diào)的變化會使接收者感覺乏味，不利于發(fā)出者和接收者之間的相互理解。

2.溝通渠道或媒介。不同的信息內(nèi)容需要使用不同的渠道或媒介來傳輸。隨著技術(shù)的發(fā)展，世界上出現(xiàn)了越來越多的溝通工具，這些工具極大地幫助人們更迅速、更準(zhǔn)確地溝通，但是這些工具如果沒有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)使用的話會使溝通變得更糟。比如，人們不想在非工作時(shí)間被打擾，尤其是晚上，所以在下班時(shí)間即便有急事，員工也最好不要打電話給上司，否則這會被看作是不禮貌的。再如，應(yīng)該采取書面形式的財(cái)務(wù)報(bào)告、重要通知等，不宜采用口頭形式。

3.解碼→接收者→反饋。此過程的溝通障礙主要是接收者會以不同的方式使用和解釋詞語，所以即便簡單的信息也可能被誤解，而且一詞多義的詞語會使問題變得更復(fù)雜。此過程中的障礙表現(xiàn)為：第一，負(fù)面情緒在接收者解碼信息并做出反饋的過程中的阻礙作用。接收者在解碼信息并做出反饋的過程中可能存在壓力、恐懼、焦慮、憤怒、偏見等情緒，由于接收者的想法會受心理參考框架（信念、價(jià)值、知識、經(jīng)驗(yàn)、目標(biāo)）的影響，所以在以上這些負(fù)面情緒下接收者看待事物的方式會有不同。第二，接收者的認(rèn)知能力會阻礙商務(wù)溝通。由于各接收者在年齡、性別、國籍、教育、個(gè)性知識結(jié)構(gòu)等方面具有不同的背景，所以他們對詞語或行為的理解不同。接收者對某些話題缺乏了解和興趣也會造成認(rèn)知水平的差異，從而導(dǎo)致溝通受阻。第三，接收者缺乏傾聽能力。在信息發(fā)出者發(fā)出信息時(shí)，接收者應(yīng)積極地傾聽，提出問題，給出反饋。相反有些接收者不愿耐心地傾聽，導(dǎo)致不能正確、完整地接受信息。

（三）基于信息處理的溝通障礙

信息障礙包括信息策劃障礙、信息接收環(huán)境障礙和信息理解障礙。首先，信息策劃障礙是指商務(wù)溝通信息的發(fā)出者無法有效準(zhǔn)確地形成和表達(dá)商務(wù)信息。如不同語言和文化特征的人在進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，一方無法判斷和表達(dá)自己面臨的問題。商務(wù)溝通信息策劃障礙主要包括：思維能力上的溝通障礙、表達(dá)能力上的溝通障礙、文化特征的溝通障礙、個(gè)人愛好和興趣溝通障礙等，在現(xiàn)代商務(wù)溝通中，溝通雙方均要把握溝通目的，精心策劃溝通信息。其次，信息接收環(huán)境障礙是指商務(wù)溝通中因環(huán)境因素影響接收者全面、準(zhǔn)確接收商務(wù)信息的障礙。例如，商務(wù)溝通中選擇的場所周圍噪音較大，加之場內(nèi)音響設(shè)備質(zhì)量等問題，使得接收信息一方無法獲取發(fā)出信息方的完整、準(zhǔn)確信息。商務(wù)溝通信息接收障礙主要包括自然環(huán)境障礙和信息接收場所周圍障礙等。最后，信息理解障礙是指商務(wù)溝通中影響信息接受者完整、準(zhǔn)確地解讀信息的障礙。例如，接受方對發(fā)出方信息符號不能詮釋或?qū)Σ煌幕尘跋律虅?wù)信息語言習(xí)慣表達(dá)曲解而造成商務(wù)信息理解障礙。商務(wù)溝通信息理解障礙主要包括商務(wù)信息接受者的記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個(gè)人閱歷、個(gè)人偏好等方面的障礙。

三、商務(wù)溝通障礙對策分析

（一）重視文化差異，避免溝通障礙

國際商務(wù)活動必須重視由文化差異帶來的溝通障礙。由于不同文化在時(shí)間、空間、價(jià)值觀和道德觀、人際交流等方面都存在差異，商務(wù)溝通從事者應(yīng)該樹立文化差異意識，增強(qiáng)對世界文化的了解，在相互尊重的基礎(chǔ)上掌握多種溝通技巧，從而提高商務(wù)溝通的效用和競爭性。對于從事國際商務(wù)活動的管理者和經(jīng)營者來說，應(yīng)立足以下幾點(diǎn)來解決文化沖突。首先要從文化沖突到彼此包容、適應(yīng)；其次要加強(qiáng)溝通與交流，建立相互尊重合作的原則；再次要訓(xùn)練溝通語言與非語言，掌握不同的溝通風(fēng)格；最后要洞察不同國家的文化準(zhǔn)則、社會習(xí)俗和禁忌。

（二）注重溝通過程，提高溝通技巧

在溝通的整個(gè)過程中：發(fā)出者→編碼→渠道或媒介→解碼→接收者→反饋，要正確理解和運(yùn)用每一個(gè)環(huán)節(jié)。首先，要提高自我表達(dá)能力，從客觀實(shí)際出發(fā)，不要武斷地下結(jié)論；其次，選擇合適的溝通媒介或渠道會使商務(wù)溝通事半功倍；最后，在溝通的過程中要重視傾聽的作用，當(dāng)我們傾聽并理解的時(shí)候我們才達(dá)到真正溝通，掌握熟練的傾聽技巧可以從多方面使溝通受益。通過成為優(yōu)秀的傾聽者，我們可以加快信息傳遞、節(jié)約時(shí)間，達(dá)到商務(wù)溝通的目的。

（三）明確溝通目的，注重信息表達(dá)策略

無論是采用語言商務(wù)溝通，還是采用非語言溝通，商務(wù)溝通的信息發(fā)送者必須時(shí)刻記住進(jìn)行商務(wù)溝通的目的和動機(jī)，要明確溝通的目的和溝通對象，明確溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和場景，明確溝通的主題。溝通所傳遞的信息必須圍繞目的和動機(jī)而進(jìn)行，不能交流一些與商務(wù)信息無關(guān)的、無價(jià)值的信息，使信息動機(jī)和目的表達(dá)不完整或不清楚，使接受信息者不滿或不理解而導(dǎo)致溝通失敗。要注重信息表達(dá)的策略。商務(wù)溝通的信息由合適的人在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用最佳的載體或恰如其分地表達(dá)出來，會具有更廣泛的影響力或說服力。因此，商務(wù)信息發(fā)送者要注意信息表達(dá)策略，研究信息接受者對影響傳送信息的態(tài)度，也可進(jìn)行調(diào)查，以此依據(jù)來采取相關(guān)表達(dá)策略，使商務(wù)信息達(dá)到最佳傳播，獲得溝通最大效益。

綜上所述，諸多的原因造成了商務(wù)溝通的障礙，而溝通障礙是以各種不同的形式出現(xiàn)在商務(wù)活動中的，影響正常的商務(wù)交往。企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視商務(wù)溝通過程中所面臨的種種溝通障礙，重視文化差異，提高溝通技巧，明確溝通目的，同時(shí)要注重信息表達(dá)策略，實(shí)現(xiàn)有效的商務(wù)溝通。

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責(zé)任編輯：何 巖

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1671-6531（2012）06-0042-02

王爽/遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院英語系商務(wù)英語教研室講師，碩士（遼寧大連116052）。