楊曉培，宋麗娟

(江西服裝學(xué)院科研處，江西南昌330201)

權(quán)利與權(quán)利反制:經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下企業(yè)危機管理新議

楊曉培，宋麗娟

(江西服裝學(xué)院科研處，江西南昌330201)

隨著我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型和改革不斷深化，企業(yè)危機四伏時權(quán)利與義務(wù)的量值卻趨于統(tǒng)一。企業(yè)危機是一種企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制失衡或分立，使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p害威脅的突發(fā)事件。權(quán)利反制則是由政府權(quán)力、市場秩序和企業(yè)發(fā)展共同衍生的以義務(wù)為主的一種權(quán)利制衡。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下自主性、利益性的企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制的應(yīng)然性和必要性，期待著企業(yè)危機管理預(yù)防模式的構(gòu)建以及危機管理能動于企業(yè)價值的益性驅(qū)動。

經(jīng)濟轉(zhuǎn)型;權(quán)利利益;權(quán)利反制;企業(yè)危機管理

全球化時代，企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)。我國的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型是一場前所未有的社會變遷，這種變遷是以企業(yè)為主體的市場經(jīng)濟的建立和發(fā)展為導(dǎo)向。特別是進入21世紀(jì)以來，伴隨可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略不斷深入，輿論信息更加公開透明，法治環(huán)境越發(fā)完善，我國企業(yè)運營環(huán)境的變化轉(zhuǎn)向加速，而企業(yè)“環(huán)境的變化”隱含著使作為市場主體的企業(yè)在不定型的市場環(huán)境下出現(xiàn)權(quán)利與權(quán)利反制的失衡或分立即企業(yè)危機。企業(yè)權(quán)利的反制是由政府權(quán)力、市場秩序和企業(yè)發(fā)展共同衍生的以義務(wù)為主的對權(quán)利濫用的反向制衡。沒有無權(quán)利的企業(yè)義務(wù)，也沒有無義務(wù)的企業(yè)權(quán)利。所以，從結(jié)構(gòu)上看，一方的存在和發(fā)展必須以另一方的存在和發(fā)展為條件。從數(shù)量上看，兩者的總量總是相等的。在社會主義社會，兩者也總是趨于統(tǒng)一，企業(yè)享有多大權(quán)利就必須承擔(dān)多大義務(wù)。從價值上看，在民主法治社會，企業(yè)遵循的始終是權(quán)利本位，權(quán)利反制也是為了權(quán)利的更合理實現(xiàn)。事實上危機亦同死亡和稅收，對社會組織——企業(yè)來說是永遠(yuǎn)不能避免的，這就導(dǎo)致了自然包含著有形資產(chǎn)和無形價值的企業(yè)資本伴隨著企業(yè)危機管理“一榮俱榮，一損俱損”。企業(yè)權(quán)利的充分享用與權(quán)利的合理反制，闡釋了良性的市場競爭下成功的企業(yè)危機管理就是企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制成功的相互體現(xiàn)、共同驅(qū)動，也即企業(yè)良好發(fā)展的過程實現(xiàn)。

一、權(quán)利與權(quán)利反制:企業(yè)危機管理的乏力與市場良性競爭的反向度

(一)自主性企業(yè)權(quán)利的危機管理與市場良性競爭之向度。

從市場經(jīng)濟發(fā)展來看，我國的市場競爭已由局部的、低層次的產(chǎn)品競爭、價格競爭過渡到綜合性的、較高層次的品牌競爭，而品牌競爭力才是企業(yè)市場競爭中最持久和最核心的表現(xiàn)。企業(yè)可以按照自己的意愿來決定是否行使權(quán)利以及如何行使，所以，在法律框架內(nèi)，企業(yè)的任何競爭力優(yōu)勢，如資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢，都將依據(jù)企業(yè)意愿最終轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢發(fā)展力。如此，企業(yè)才能在激烈的市場經(jīng)濟競爭環(huán)境中保持可持續(xù)的生存和發(fā)展。然而，企業(yè)周邊環(huán)境的不斷改變，使危機頻繁出現(xiàn)并從各個方面制約著企業(yè)權(quán)利的真正實現(xiàn)與維護，危機的負(fù)面效應(yīng)和企業(yè)權(quán)利的利益性與正精進構(gòu)成了反向。如果企業(yè)缺乏對危機本質(zhì)的認(rèn)識，也就不能珍視自己的權(quán)利;如果企業(yè)缺乏對社會義務(wù)的真正擔(dān)當(dāng)，也就不能站在市場的更高處，境界也不能遠(yuǎn)闊，自然危機管理手段也就不會高明了。

(二)利益性企業(yè)權(quán)利的危機管理與媒體關(guān)注度之契合。

1．企業(yè)危機在社會媒體關(guān)注下的成因分析。

首先，中國媒體環(huán)境正在逐漸走向全面的開放，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體，在傳播正面信息的同時，也在成為謠言、謊言、惡意攻擊的溫床，而出于自身提升關(guān)注力的原因，網(wǎng)絡(luò)媒體對于離奇的、負(fù)面的、爆炸性的信息天然具有更高喜好度，同時默許著眾多網(wǎng)民借助其平臺進行相關(guān)信息的傳播，以達(dá)到“抓眼球”的目的，并直接引誘其它媒體的跟進。從某種角度上說，網(wǎng)絡(luò)媒體時刻都會成為醞釀企業(yè)危機事件的重要源頭——當(dāng)一個人或組織的權(quán)利擁有太高的自由度即很低的約束力時，一切的操守與道德都容易跑偏。其次，造成危機“蝴蝶效應(yīng)”的另一個重要原因是眾多網(wǎng)民的從眾與蒙面狂歡心理。我國已是世界上網(wǎng)民最多的國家，也是網(wǎng)民平均年齡最年輕的國家之一，自由無邊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為眾多年輕人提供了一個肆意表達(dá)、發(fā)泄情緒、攻擊他人的最好場地。所以，當(dāng)某家企業(yè)發(fā)生了權(quán)利義務(wù)失衡的危機事件，相當(dāng)于為網(wǎng)民們提供了一個有針對性的攻擊槍靶(尤其是當(dāng)這家企業(yè)或品牌平時不得人心)，眾人會蒙面而上，群毆而退，最終只會留下傷痕累累的企業(yè)來收拾一地雞毛。

2．企業(yè)危機在媒體曝光下的嬗變趨勢及權(quán)利的利益維護。

當(dāng)社會化媒體進入大發(fā)展大繁榮時期，在新媒體與傳統(tǒng)媒體的互動下，危機事件會迅速蔓延、發(fā)酵、升溫。比如近年發(fā)生的豐田汽車召回事件——產(chǎn)品危機，惠普門蟑螂事件——企業(yè)聲譽危機，肯德基秒殺門事件——企業(yè)誠信危機，金浩茶油致癌物超標(biāo)事件——企業(yè)信任危機，富士康“13跳”事件——企業(yè)形象危機，騰訊360大戰(zhàn)——企業(yè)形象危機，而后緊接著2011年又傳來了家樂福被指價格欺詐，錦湖輪胎質(zhì)量事件，國美“3．15”曝光丑聞，卡爾丹頓的“假洋鬼子”事件，郭美美微博炫富事件，中石化“天價酒”事件，雙匯瘦肉精危機，藍(lán)月亮熒光增白劑事件……，在當(dāng)今高度透明的社會化媒體時代，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為社會新熱點，公眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺表達(dá)立場觀點，抒發(fā)情緒，也在全方位、實時性監(jiān)督企業(yè)的產(chǎn)品及權(quán)利行使和義務(wù)承擔(dān)，充當(dāng)著大眾麥克風(fēng)的角色。與傳統(tǒng)企業(yè)危機特征相比，新形勢下呈現(xiàn)出了媒體曝光——微博擴散——行業(yè)牽連——社會聯(lián)動的新形態(tài)。企業(yè)危機下，其權(quán)利具有利益性，企業(yè)即權(quán)利主體為了保護一定的利益會采取各種手段，在法律和道德中承擔(dān)義務(wù)時卻享受著愈加廣泛的自由與利益性權(quán)利，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下企業(yè)權(quán)利的利益性維護依然會是一個漫長而艱辛的過程。

(三)企業(yè)危機管理的科學(xué)化與權(quán)利及權(quán)利反制之趨同。

經(jīng)營企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營風(fēng)險，就像航行不可能不遇風(fēng)浪，在風(fēng)險中突破，在不平衡中取得動態(tài)平衡，危機處理技術(shù)和權(quán)利利益維護成為危機處理的要義。中國企業(yè)面臨更多的是權(quán)利使用和義務(wù)承擔(dān)問題，承擔(dān)就會有壓力，發(fā)展就會有阻力，而卓越的企業(yè)往往能夠在正確把握戰(zhàn)略思維的基礎(chǔ)上從容面對由權(quán)利義務(wù)失衡帶來的企業(yè)危機。從企業(yè)的角度來說，權(quán)利受到國家認(rèn)可和保障，為保護一定利益按照自己的意愿來行使，離開義務(wù)也是無法存在的。而義務(wù)是企業(yè)不能隨意轉(zhuǎn)讓和放棄的，具有不利益性，如社會責(zé)任。承受危機和權(quán)利反制是任何一個企業(yè)修煉超越、品牌塑造、權(quán)利實現(xiàn)的必經(jīng)過程，并且問題的關(guān)鍵在于能夠獲得權(quán)利實現(xiàn)和反制的發(fā)展技能。了解并熟悉企業(yè)危機，才能夠更好地在權(quán)利義務(wù)關(guān)聯(lián)下把危機管理與權(quán)利發(fā)展、市場競爭進行有機契合。

二、企業(yè)危機管理的科學(xué)認(rèn)知是企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制的延伸

現(xiàn)存的挑戰(zhàn)總是超越現(xiàn)存的理論，而應(yīng)對挑戰(zhàn)危機更需改變思路，我們的思想和理論科學(xué)認(rèn)知也要與時俱進。危機管理，作為一種由內(nèi)而外實實在在的功夫，體現(xiàn)著企業(yè)的實力，企業(yè)權(quán)利自主性發(fā)揮和利益性維護又是企業(yè)全方位努力需要做好的功課。危機一旦出現(xiàn)，就會考量公眾對該企業(yè)權(quán)利利益和反制責(zé)任的認(rèn)可度。

(一)國內(nèi)外學(xué)者對企業(yè)危機的文獻(xiàn)表述和認(rèn)知。

部分專家認(rèn)為，危機即“危險與機遇”，是組織命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”［1］(P8)。更有眾多學(xué)者從不同角度對危機作出各自的理解判斷，赫爾(HERMANN)認(rèn)為:危機是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外［2］。福斯特(FORSTER)的表述是:危機具有四個顯著特征:即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物質(zhì)資料緊缺、處理時間有限［3］。筆者認(rèn)為危機可以定義為一種企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制失衡或分立，使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p害威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件會在極有限的時間內(nèi)波及到社會各個層面，更會對企業(yè)權(quán)利的頂層產(chǎn)生負(fù)面影響，當(dāng)然它的不確定前景也會給企業(yè)造成高強度的負(fù)荷與壓力。所以，為使企業(yè)將危機造成的損害降至最小限度，領(lǐng)導(dǎo)層必須在有限的時間內(nèi)科學(xué)行使權(quán)利應(yīng)對和社會義務(wù)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

(二)權(quán)利與權(quán)利失衡下企業(yè)危機的特性。

(1)意外性:市場的不確定性、不定型性，使危機滋生的環(huán)境甚是復(fù)雜，危機誘因潛伏期也比較長，無論從時間、規(guī)模、相關(guān)態(tài)勢及經(jīng)濟和社會影響都是難以預(yù)料的。

(2)焦點性:社會傳媒時代，企業(yè)危機的信息傳播要比危機本身來的快得多。危機情境隨著點擊和發(fā)行播報會迅速擴散蔓延，成為公眾視線中的焦點和茶余飯后的談資以及各類媒體追逐的熱點。同時危機事件的利益相關(guān)者不僅僅關(guān)注危機本體的問題，更關(guān)注企業(yè)對危機的處理進度和所采取的權(quán)利行動及社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

(3)損壞性:企業(yè)危機經(jīng)常會表現(xiàn)出突發(fā)性和緊急性，危機來臨，毫無防范的企業(yè)必定手足無措，被動受損，不僅影響產(chǎn)品的市場競爭，更會嚴(yán)重影響企業(yè)權(quán)利利益，給消費群體和利益相關(guān)者造成思想動蕩和精神恐慌，加之決策時間及信息、水平所限，往往會導(dǎo)致危機處理漏洞百出，效果自然也難以令人滿意。

(4)延續(xù)性:危機事件發(fā)生后，其影響往往會延續(xù)一段時間，具體時間長短完全取決于企業(yè)危機管理水平的高低。據(jù)一份對全球500強企業(yè)的統(tǒng)計調(diào)查顯示:危機事件后，企業(yè)被困擾及危機后遺癥的波及時間平均為8周左右，但是未制定危機管理計劃的企業(yè)要比制定危機管理計劃的企業(yè)多2．5倍。

(三)權(quán)利與權(quán)利失衡下企業(yè)危機呈現(xiàn)的種類。

(1)企業(yè)文化危機。企業(yè)文化危機是目前企業(yè)最常見的一種危機。表現(xiàn)為員工缺乏對企業(yè)社會存在價值與理念的認(rèn)知或認(rèn)同，企業(yè)作為一個責(zé)任共同體、命運共同體和利益共同體，成員卻沒有共同的權(quán)利利益愿景，沒有心靈的契約，各自為陣，凡事先從個人或小團體出發(fā)，把個人利益、局部利益看得高于整體利益，凡事先替自己打算，先自己后他人，企業(yè)內(nèi)更沒有公正、公平可言等等。如，近年來，不斷傳出企業(yè)高管及中層集體跳槽，究其深層次原因還是企業(yè)文化的認(rèn)同缺失。

(2)企業(yè)人力資源危機。人力資源危機是因人力資源需求性缺乏或存量及配置超過企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略發(fā)展需要所產(chǎn)生的危機。通常在以下情況發(fā)生:一是企業(yè)用工突發(fā)性短缺和人才不對稱性流失;二是企業(yè)并購活動中，重復(fù)機構(gòu)撤并時，會造成人員富余;三是企業(yè)效益不佳，需撤銷分支機構(gòu)或縮減業(yè)務(wù)規(guī)模時而產(chǎn)生人員富余;四是目標(biāo)過高的戰(zhàn)略失敗后，高目標(biāo)的人力資源配置造成大量冗員。

(3)產(chǎn)品危機或服務(wù)危機。產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)生存的保障，一旦企業(yè)爆發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)危機，權(quán)利與權(quán)利反制又處置不當(dāng)?shù)脑挘蜁煌潭鹊匾l(fā)信任危機、形象危機，更多情況下會伴隨著市場和公眾的諸多不良反應(yīng)。如果危機管理科學(xué)到位，則會有助于企業(yè)的管理水平創(chuàng)新，誠信度和品牌形象進一步提升。從企業(yè)權(quán)利與政府權(quán)力、市場秩序和企業(yè)發(fā)展共同衍生的以義務(wù)為主的權(quán)利反制結(jié)果來看，產(chǎn)品危機或服務(wù)危機是企業(yè)危機的重要類型。

(4)企業(yè)財會與并購危機。正如眾多專家學(xué)者認(rèn)為的多數(shù)發(fā)展到一定規(guī)模的民營企業(yè)都存在著權(quán)利行使“原罪”的問題，他們經(jīng)歷了資本原始積累的瘋狂，財務(wù)上假賬、稅收上偷逃，這已成為企業(yè)公開的秘密和生存潛規(guī)則。財務(wù)人員更多地成為了領(lǐng)導(dǎo)親信和嫡系，也是企業(yè)老板眷顧的對象。另外，由于投資、并購、體制、債務(wù)承襲、供應(yīng)或人事行政管理等多方原因?qū)е掳l(fā)生了并購危機。很多時候是防不勝防，因為所收購的企業(yè)可能是并不完全了解，里面可能還會潛伏著反制“炸彈”，必須特別謹(jǐn)慎，必要時各種危機預(yù)案應(yīng)該提前出臺。

(5)企業(yè)安全事故危機。依據(jù)“馬斯洛需求原理”，安全屬于人的基本的低層次需求。企業(yè)權(quán)利一旦不小心踩到了這條高壓線，必然會引發(fā)公眾輿論、政府介入，陷入四面楚歌的境地。安全事故基本可分兩類:一是企業(yè)安全事故，二是企業(yè)產(chǎn)品安全事故。如:豐田剎車片事件、地溝油問題、瘦肉精問題等等。安全性危機必定會招來全社會的關(guān)注和憤怒，所以一定要防患于未然。

(6)企業(yè)媒體公關(guān)危機。企業(yè)公關(guān)危機是指一些可能威脅到企業(yè)及其員工生存、發(fā)展、穩(wěn)定，影響企業(yè)形象和聲譽的負(fù)面或失實的新聞及言論行使。這是當(dāng)前令企業(yè)最猝不及防和頭痛的危機情況。媒體輿論下的企業(yè)危機具有強烈的危害性，常常會成為社會輿論關(guān)注的焦點，負(fù)面消息的傳播足以抵消千百篇正面的報道和千百萬次廣告，一個不小心就會使精心培育的權(quán)利利益毀滅，讓企業(yè)走向終結(jié)。所以，企業(yè)一旦出現(xiàn)媒體公關(guān)危機，公關(guān)人員就應(yīng)迅速根據(jù)突發(fā)情況作出反應(yīng)，按照應(yīng)急處理預(yù)案，協(xié)助企業(yè)負(fù)責(zé)人發(fā)揮好權(quán)利的主動性。

另外，還有企業(yè)客戶危機等。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系既是市場權(quán)利的共有者也是局部權(quán)利利益的競爭者，甚至是投訴與詆毀并存，它們是一種權(quán)利與權(quán)利反制下動態(tài)的、多元的利益關(guān)系。

三、企業(yè)危機預(yù)防模式的構(gòu)建是企業(yè)利益的重要權(quán)利維護

市場權(quán)利份額是企業(yè)爭奪市場的制高點。企業(yè)權(quán)利及反制在運營中必須進行規(guī)范管理，減少人為性的風(fēng)險意外發(fā)生。權(quán)利規(guī)范是一種管理，權(quán)利規(guī)范也是一種風(fēng)險范防的能力。對危機作充分的準(zhǔn)備并構(gòu)建出一套完備而周詳?shù)臋?quán)利規(guī)范和反制策略，從不斷學(xué)習(xí)及調(diào)試過程中使企業(yè)能夠從容化解危機，維護企業(yè)良好形象。

(一)企業(yè)權(quán)利及其反制的危機意識培養(yǎng)和教育。

當(dāng)今世界很多國家最為關(guān)注和耗費人力、物力、精力最多的領(lǐng)域是“危機的處理與決策”，正如美國國防部原部長麥克納馬拉所說:“今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機處理?！保?］(P9)這說明了危機處理對于現(xiàn)代社會各個方面所起的作用是舉足輕重的?？墒且灿胁簧倨髽I(yè)把危機處理僅僅當(dāng)成是決策層、管理層和個別部門的事情，而忽略了員工的權(quán)利危機意識強化與培養(yǎng)教育，以致員工在危機來臨時反應(yīng)遲鈍，延誤“轉(zhuǎn)危為安”的時機，損害了企業(yè)的形象。危機是客觀存在并難以控制的，而預(yù)防危機卻是主觀能動的，決策者可以掌控實現(xiàn)的。樹立科學(xué)危機觀，警鐘長鳴，加強企業(yè)日常危機教育，樹形象，鑄品牌，真正把危機意識的培養(yǎng)和教育作為一種戰(zhàn)略納入企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃中。

(二)企業(yè)權(quán)利及其反制下危機預(yù)警系統(tǒng)的建立。

“預(yù)則立，不預(yù)則廢?！逼髽I(yè)的日常權(quán)利機制盡量使其規(guī)范、科學(xué)，減小危機存在的可能性。企業(yè)危機預(yù)警活動，就是作出相應(yīng)經(jīng)營策略調(diào)整和反應(yīng)，對內(nèi)以企業(yè)重要的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)作為重點監(jiān)測對象，全程跟蹤并對大量的監(jiān)測信息進行收集、分析。依據(jù)危機識別的方法，如預(yù)警指標(biāo)分析法、財務(wù)報表法和動態(tài)分析法等，進行橫向、縱向分析以確定企業(yè)運作中已發(fā)生的危機現(xiàn)象和將要發(fā)生的危機趨勢，制定企業(yè)危機處理計劃。［5］(P5)根據(jù)企業(yè)危機識別和分析的結(jié)果，對企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動或外在環(huán)境中可能發(fā)生的危機進行預(yù)警，可以及時規(guī)避和控制危機。

(三)企業(yè)權(quán)利及其反制下的危機預(yù)控。

所謂危機的預(yù)控是指在發(fā)現(xiàn)危機征兆和危機信號并進行確認(rèn)后，或者在危機已經(jīng)開始來臨但還沒有造成巨大損失時，迅速采取措施對危機進行及時有效的控制，盡可能用較小的代價迅速化解危機，避免危機擴大和升級，避免危機造成大規(guī)模的人員傷亡和財產(chǎn)損失。危機預(yù)控是危機前處理的一個重要環(huán)節(jié)，它與危機預(yù)警緊密相連。一般來說，預(yù)控措施能否成功一要平時準(zhǔn)備充分，既要制定各種危機預(yù)控方案，又要有充分的物資準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備，如制定危機管理手冊，檢測經(jīng)營環(huán)境的危機信號等;二要預(yù)警信息快速、準(zhǔn)確;三要有反應(yīng)靈敏、行動迅速、效率很高的預(yù)控指揮機構(gòu)和各種高專業(yè)水平訓(xùn)練有素的應(yīng)急隊伍;四要有一套完備的法制制度。

四、權(quán)利與權(quán)利反制:經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下企業(yè)危機管理益于企業(yè)權(quán)益的驅(qū)動性嘗試

(一)危機管理計劃的實施。

(1)要求危機管理小組從日常事務(wù)中分離出來以專注于當(dāng)前問題的解決。(2)考慮最壞情況來制定方案。(3)要控制負(fù)面影響，但決不遏制消息的傳播。(4)尋找到潛在的盟友，并致電招呼。(5)準(zhǔn)備好長期的危機應(yīng)對方案。

(二)危機管理原則的可選性與綜合使用。

面對市場的不確定性，危機的爆發(fā)也有著各項成因。針對危機管理和權(quán)利利益維護，危機管理原則是貫穿管理過程始終的，并且起指導(dǎo)性作用。把握“核心立場”原則，企業(yè)應(yīng)在最短的時間對危機做出科學(xué)評估，依照企業(yè)精神和品牌文化，表態(tài)自己的“核心立場”;“最短時限”原則，社會媒體下，負(fù)面信息傳播擴散速度極快，必須在最短時限內(nèi)做出反應(yīng)和處置;“社會利益”原則，社會利益是公眾利益，是社會非常關(guān)注的利益，所以企業(yè)處理危機必須充分關(guān)切;“統(tǒng)一口徑”原則，同一危機事件，企業(yè)內(nèi)部若傳出雜亂的聲音，這不僅會使原本簡單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會暴露出企業(yè)內(nèi)部的“不和諧”，甚至有可能會誘發(fā)新的危機，企業(yè)做出對外信息發(fā)布和內(nèi)向解釋性說明，必須統(tǒng)一口徑;“信息掌控”原則，信息渠道的暢通、信息情報的準(zhǔn)確、內(nèi)外信息的播報等必須把關(guān)、篩選和選擇;“留余地”原則，即企業(yè)在危機處理中，必須學(xué)會保留必要的回旋余地。

(三)危機管理小組的成立和計劃謀定。

核心小組主要由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人、公關(guān)專家、法律專家、談判能手和業(yè)務(wù)專家組成;策應(yīng)小組最好由行政負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和其他后勤人員組成。其中，核心小組的主要工作就是執(zhí)行談判、交涉、決策和協(xié)調(diào)任務(wù);而策應(yīng)小組則是負(fù)責(zé)實施解決方案和提供后勤資源保障。所有核心小組成員都要求具有相關(guān)的基本素質(zhì):頭腦冷靜、反應(yīng)敏捷、意志堅強、大方自信;專業(yè)出色、善于溝通、思維全面、進退有度;客觀公正、儀表端莊、精力充沛、身體健康。危機小組成立之后，首要工作就是依據(jù)現(xiàn)有的資料和情報以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機處理計劃，所制定的計劃應(yīng)盡量體現(xiàn)出危機處理的目標(biāo)、程序、組織、人員及分工、后勤保障和行動時間表以及各個階段需實現(xiàn)的目標(biāo)，當(dāng)然還要包括社會資源的調(diào)動和支配、費用控制和實施責(zé)任人及其目標(biāo)。計劃制訂完成和獲通過后，策應(yīng)小組應(yīng)立即開始進行物質(zhì)資源的調(diào)配和準(zhǔn)備，同時核心小組成員則要立即奔赴危機事件現(xiàn)場，展開全面的危機處理工作。

(四)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下危機管理的“和諧”溝通。

就處理企業(yè)危機而言，“和諧”是貫穿所有重要環(huán)節(jié)的核心，“溝通”是危機得以解決的根本。危機管理實務(wù)上需要溝通策略，總體上看，可以把握幾個原則:首先，和諧是基礎(chǔ)，速度是關(guān)鍵。危機之所以有巨大的殺傷力，重要的原因就在于突發(fā)性，而和諧講求秩序及問題的解決。其次，溝通的重心是“人”。危機處理者必須領(lǐng)會所有與人權(quán)相關(guān)信息的重要性，盡快搜集所有與人權(quán)相關(guān)的信息，并告知利益相關(guān)者和公眾。這一點，在市民社會權(quán)利意識普遍興起的市場中變得尤為重要。第三，盡可能掌握主動權(quán)，避免被動。很多企業(yè)危機之所以出現(xiàn)失控的局面，主要原因在于對危機出現(xiàn)了“信息真空”。危機信息的缺失，不僅會使錯誤的或不當(dāng)信息迅速填塞企業(yè)利益相關(guān)者與社會公眾的頭腦，更可怕的是，企業(yè)危機處理者本身的沉默會傳遞一種消極的態(tài)度。

(五)社媒時代媒體公關(guān)的正面危機管理。

新聞媒體是企業(yè)危機管理的重要外部對象，新聞媒體是專門從事向社會公眾傳播信息的機構(gòu)，特別是社會化媒體進入發(fā)展繁榮期，平時與新聞媒體保持良好的合作關(guān)系、獲取正面的輿論宣傳十分重要，避免危機后缺乏先天信任。從大眾傳媒的社會傳播功能來看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機事件都具有強大的輿論關(guān)注性，重大新聞題材容易成為眾人關(guān)注的焦點，而事后企業(yè)如何應(yīng)對同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報道?？梢哉f，媒體公關(guān)下的正面管理就是要及時、有效地溝通，首先面對媒體召開記者會是必要的，在人性化的基礎(chǔ)上，圍繞社會公益，敢于擔(dān)當(dāng)，采用大眾化、平民化的手法說明情況，以可信度較高的事實與績效(最好有實例說明)來爭取消費者及社會大眾的信任。另外，面對想窮盡事實真相的新聞媒體，電話的接聽、員工的態(tài)度、企業(yè)對危機的關(guān)切度及領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)都顯得尤為重要。否則即便是再完美的溝通管理計劃，也因無法有效實施而失去價值。

(六)利用法律調(diào)控和邀請權(quán)威幫助解決危機。

法律調(diào)控手段主要包含兩項:一是依據(jù)客觀事實和相關(guān)法律來處理;二是遵循法律程序來處理。這樣既可以維持處理危機事件的正常秩序，又可以保障企業(yè)和公眾的合法權(quán)益。一旦企業(yè)名譽受到惡意誹謗和侵害，運用此種方法，會收到不錯的效果。另外，解決危機的權(quán)威主要有兩種:一是權(quán)威機構(gòu)，如政府部門、專業(yè)機構(gòu)、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等;二是權(quán)威人士，如公關(guān)專家、行業(yè)專家等。在某些特殊的危機處理中，企業(yè)與公眾的看法往往不相一致，難以調(diào)解。這時，權(quán)威意見能對公關(guān)危機的處理起到?jīng)Q定性的作用。

目前，我國市場經(jīng)濟仍處于轉(zhuǎn)型期，熱點與周期波動幅度還較大，市場的可預(yù)測性還比較弱，暗箱操作和權(quán)力干預(yù)市場等都使企業(yè)危機無處不在，在社會責(zé)任和公共利益面前，企業(yè)危機作為一種企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制的失衡或分立，使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p害威脅的突發(fā)事件，應(yīng)對危機沒有做對就是錯。在這里，社會成員的自由自覺的主體性，因為自主的個體利益得到社會承認(rèn)而得以成長。權(quán)利利益成為主體行為和活動的基本動力機制，也為社會個體及其平等結(jié)合產(chǎn)生的社會組織享有自主平等的權(quán)利提供了社會基礎(chǔ)。［6］(P12)市場主體的企業(yè)既享有充分權(quán)利，又對權(quán)利進行合理的反制。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型下自主性、利益性的企業(yè)權(quán)利與權(quán)利反制之間依然存在著應(yīng)然性和必要性。所以，企業(yè)的危機管理和權(quán)利的培育維護要有整體性和全局性理念，人性化是必然導(dǎo)向，專業(yè)化是必然趨勢，品質(zhì)化是必然選擇，規(guī)范化是必由之路。樹立形象，規(guī)范權(quán)利，增強意識，提升能力更是向“危”而生的管理之道。以人為鏡，足以鑒己，以史為鏡，足以鑒行。期待我們的企業(yè)能夠通過成功的危機管理來不斷提升權(quán)利維護和企業(yè)形象，以奮發(fā)姿態(tài)迎接全媒時代新的挑戰(zhàn)。

［1］蘇偉倫．危機管理－現(xiàn)代企業(yè)危機管理實務(wù)手冊［M］．北京:中國紡織出版社，2000．

［2］Acs，z．j，Carisson，and Thurik，R，Small Business in the Modern Economy，Editeb by Admiraal，P．H，Blaekwell Publishers，1996．

［3］Ross，Westerfield，Jaffe:Corporte Finance，McGraw－Hill，Ine，1996．

［4］林景新．中國式企業(yè)危機管理［M］．廣州:廣東經(jīng)濟出版社，2007．

［5］許芳．如何進行危機管理［M］．北京:北京大學(xué)出版社，2004．

［6］菅從進．權(quán)利制約權(quán)力論［M］．濟南:山東人民出版社，2008．

責(zé)任編輯 王飛

F272．35

A

1008－6463(2012) 04－0062－04

2012－06－20

楊曉培(1980－)，男，河南許昌人，江西服裝學(xué)院講師，經(jīng)濟師，主要研究經(jīng)濟法和經(jīng)濟刑法;宋麗娟(1982－)，女，河南許昌人，江西服裝學(xué)院講師，主要研究工商企業(yè)管理和人力資源管理。