徐桂蓉

隨著護(hù)理學(xué)科的迅猛發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們法律意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理的要求也越來(lái)越高。現(xiàn)代護(hù)理學(xué)要求護(hù)士以病人為中心，以護(hù)理程序?yàn)榭蚣軐?duì)病人進(jìn)行集軀體護(hù)理，健康教育和院外指導(dǎo)為一體的整體護(hù)理。在我們整體護(hù)理過(guò)程中，由于護(hù)患雙方的文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況、心理素質(zhì)、社會(huì)人際關(guān)系等都有一定的差距，所以在頻繁的接觸中極易產(chǎn)生各種各樣的矛盾。因此，本文就其產(chǎn)生的原因和解決方法提出看法。

一、護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因

1.護(hù)理人員方面

(1)醫(yī)護(hù)關(guān)系不協(xié)調(diào)

醫(yī)護(hù)之間是密不可分的緊密關(guān)系，直接影響醫(yī)療工作的質(zhì)量。若醫(yī)護(hù)之間關(guān)系不協(xié)調(diào)、相互拆臺(tái)，就會(huì)使患者受難，進(jìn)而產(chǎn)生不必要的糾紛。

(2)護(hù)士的醫(yī)學(xué)觀念落后

隨著人類物質(zhì)文明的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式由傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)變。"健康不僅僅是沒(méi)有軀體毛病，而且還有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會(huì)適應(yīng)能力"。但是目前許多護(hù)理人員受傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，不重視與患者心理思想的交流，也不積極消除患者心理、行為、情感的障礙，這勢(shì)必引起患者心理上、精神上的不滿足，形成護(hù)患之間的隔膜［1］。

(3)服務(wù)態(tài)度差

在臨床工作中，護(hù)士缺乏文明用語(yǔ)，敷衍回答患者疑問(wèn)，用病床號(hào)代替病人的姓名，這些做法都會(huì)對(duì)病人造成不良的心理刺激，不易接受，引發(fā)反感。

(4)護(hù)士?jī)x表、儀容不整

有的護(hù)士留怪異發(fā)型，佩戴各種首飾，留長(zhǎng)指甲及涂染手指腳趾甲，涂濃郁香水;工作中打哈欠、挖耳、挖鼻孔、捋頭發(fā)、抓頭皮或粗門(mén)大嗓、大呼小叫等不雅行為，會(huì)導(dǎo)致病人不安而失信，從而影響疾病治療和護(hù)理工作的開(kāi)展，甚至導(dǎo)致護(hù)患矛盾的產(chǎn)生。

(5)護(hù)士的心理素質(zhì)差，責(zé)任心不強(qiáng)

有的護(hù)理人員因自身心理素質(zhì)差，把挫折不快反映在言行上，遷怒于患者，發(fā)生工作失誤時(shí)卻不及時(shí)改正，當(dāng)患者及家屬問(wèn)及時(shí)，含糊其詞使患者難以接受。在護(hù)理記錄中發(fā)生漏記、錯(cuò)記，或記錄不連貫等問(wèn)題，當(dāng)發(fā)生需要護(hù)理記錄時(shí)則不能起到相應(yīng)的作用，即可產(chǎn)生護(hù)理糾紛。

(6)護(hù)士缺乏必要的溝通能力

許多護(hù)士在溝通方面缺乏技巧，主動(dòng)性差，更是由于工作繁忙，與病人交流溝通少之又少，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系存在隱患。

(7)護(hù)士的基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，操作技術(shù)不精

護(hù)理人員如果操作不當(dāng)或不按程序規(guī)范操作、專業(yè)技術(shù)不精，很容易產(chǎn)生護(hù)患矛盾。

(8)護(hù)士編制不夠，超負(fù)荷工作

1978年衛(wèi)生部綜合醫(yī)院組織編制原則(試行草案)明確規(guī)定，醫(yī)院護(hù)士與病床比應(yīng)達(dá)到0.6:1，目前大多數(shù)醫(yī)院護(hù)士與病床比在0.38:1左右［2］，病人安全存在較大的隱患，病人對(duì)護(hù)理工作持有嚴(yán)重的警惕心理，一旦因護(hù)士的緣故出現(xiàn)差錯(cuò)事故時(shí)，尖銳的護(hù)患矛盾一觸及發(fā)。

2.患者方面

(1)費(fèi)用問(wèn)題

目前醫(yī)院使用“醫(yī)院管理系統(tǒng)”，病房由護(hù)士收費(fèi)，欠費(fèi)超過(guò)警戒線由護(hù)士通知繳費(fèi)。所以，病人及家屬易把怨氣撒在護(hù)士身上而導(dǎo)致護(hù)患矛盾。

(2)患者自身問(wèn)題

有少數(shù)患者及家屬不懂起碼的就醫(yī)道德，歧視、不尊重護(hù)理人員;自身疾病導(dǎo)致患者情緒反復(fù)無(wú)常，期望值與現(xiàn)實(shí)不符等狀況，造成護(hù)患關(guān)系無(wú)端緊張。

3.社會(huì)方面

近幾年，醫(yī)療行業(yè)相繼爆出的負(fù)面消息，社會(huì)上有些人又想通過(guò)制造所謂“醫(yī)患糾紛”，“護(hù)患糾紛”，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出巨額索賠，謀取經(jīng)濟(jì)利益，致使醫(yī)務(wù)人員的聲望大降，產(chǎn)生信任危機(jī)

4.其他方面

后勤保障不到位，病區(qū)不安靜，貴重物品遺失引起矛盾，如監(jiān)護(hù)室突然停電，呼吸機(jī)停止造成病人死亡;手術(shù)時(shí)突然停電;病房吵鬧使心臟病人病情加重;或是病人的錢(qián)物被盜等［3］。

二、解決方法

1.護(hù)理人員之于自己

(1)建立和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系

維持和諧的醫(yī)護(hù)關(guān)系，互幫互助，共同致力于病人的疾病，才能使患者得到更好的服務(wù)，盡快恢復(fù)健康。

(2)護(hù)理人員轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)觀念

利用業(yè)余時(shí)間廣泛學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、哲學(xué)等社會(huì)人文科學(xué)知識(shí)，以便更好的了解患者的心理需要，拉近護(hù)患之間的距離，更好地促進(jìn)疾病的恢復(fù)。

(3)提高護(hù)理技能，改善服務(wù)態(tài)度

首先，現(xiàn)代護(hù)理要求護(hù)士有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和務(wù)實(shí)的工作態(tài)度以及較高的學(xué)習(xí)積極性，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格要求自己，提高技術(shù)水平，規(guī)范技術(shù)操作，提高操作成功率。各科室組織業(yè)務(wù)講座、或進(jìn)行短期培訓(xùn)的形式，激勵(lì)護(hù)士參加繼續(xù)教育，組織觀摩新項(xiàng)目。其次，護(hù)理人員要具有良好的醫(yī)德，必須具備愛(ài)崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神;最后，護(hù)士美好的語(yǔ)言，則可使患者覺(jué)得自己被關(guān)懷和被尊重，獲得精神上的愉悅。為患者提供護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)根據(jù)病人的年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景等，給患者一個(gè)合適的稱謂，同時(shí)“請(qǐng)”和“謝謝”二詞不離口。

(4)整齊儀表

儀表是指人的外表姿容。包括人的服飾、儀容、姿態(tài)。護(hù)理人員應(yīng)衣帽整潔，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，工作服應(yīng)整潔、得體、美觀，方便工作，給人以端莊大方、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的感覺(jué)，從而使病人對(duì)護(hù)士的第一印象就產(chǎn)生責(zé)任感情緒。

(5)提高護(hù)理人員的溝通能力

溝通分為語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通。在語(yǔ)言性溝通時(shí)，盡量使用文明用語(yǔ)，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化，語(yǔ)言要精練，語(yǔ)義準(zhǔn)確，速度不宜太快，語(yǔ)調(diào)要婉轉(zhuǎn)、柔和;談話時(shí)，要突顯人文關(guān)懷，溝通內(nèi)容從疾病知識(shí)擴(kuò)展到對(duì)信念，態(tài)度，行為，健康促進(jìn)等方面，在交談過(guò)程中加以真誠(chéng)的微笑，關(guān)愛(ài)專注的眼神，或輕輕的觸摸等，讓患者得到信心和勇氣，得到安全感。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候適當(dāng)?shù)某聊彩且环N好的溝通方式。最后，可以加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通能力訓(xùn)練。例如，成為兒科護(hù)士前，經(jīng)過(guò)“母親角色”的情感訓(xùn)練和特殊技能訓(xùn)練［4］，有些發(fā)達(dá)國(guó)家在醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程中加入“角色訓(xùn)練”，加強(qiáng)溝通能力。

(6)增強(qiáng)法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)，規(guī)范護(hù)理記錄的書(shū)寫(xiě)

護(hù)理記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、連續(xù)、完整、不涂改，記錄客觀內(nèi)容，避免主觀判斷。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是做了什么就寫(xiě)什么，不要遺漏;護(hù)士在發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的記錄與自己的不一致時(shí)，應(yīng)與醫(yī)生核實(shí);

2.護(hù)理人員之于患者及家屬

善于忍讓，學(xué)會(huì)換位思考，通過(guò)實(shí)際的工作來(lái)獲得患者及其家屬的理解與支持。

3.護(hù)理人員之于社會(huì)

呼吁新聞媒體客觀公正地進(jìn)行宣傳報(bào)道，通過(guò)社會(huì)輿論導(dǎo)向的積極作用，大力弘揚(yáng)白求恩精神，客觀公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)社會(huì)理解。

4.護(hù)理人員之于醫(yī)院

(1)醫(yī)院管理部門(mén)

首先，醫(yī)院要公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供費(fèi)用查詢服務(wù)，使患者及時(shí)掌握費(fèi)用情況。其次，護(hù)理管理部門(mén)要及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，護(hù)士長(zhǎng)合理安排上班人數(shù)和班次，做到年輕和有經(jīng)驗(yàn)者合理搭配。

(2)醫(yī)院后勤部門(mén)

醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)管理，改善就醫(yī)條件，提供安靜、安全、整潔、舒適的休養(yǎng)環(huán)境，相關(guān)部門(mén)定期下病房檢查水、電、儀器設(shè)施的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

討 論

總之，護(hù)理工作是一項(xiàng)瑣碎、繁重、辛苦的工作，護(hù)患關(guān)系又是一種非常微妙而復(fù)雜的關(guān)系，當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患矛盾時(shí)，護(hù)理人員首先要沉著冷靜，分析矛盾的根本原因，為了更好地處理護(hù)患矛盾，護(hù)理人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)與人交往、與人溝通的技巧，爭(zhēng)取與患者的溝通從一般性到事物性，再到分享性，進(jìn)而到達(dá)情感性，最后到最高層次-共鳴性，不斷的提高自身各方面的素質(zhì)，用熱心、細(xì)心、誠(chéng)心、愛(ài)心、責(zé)任心來(lái)向社會(huì)詮釋護(hù)理這份職業(yè)，維護(hù)護(hù)理工作的神圣性，樹(shù)立護(hù)士的威嚴(yán)，提高護(hù)士的社會(huì)地位。通過(guò)各種方式減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，把護(hù)患矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)，爭(zhēng)取建立和諧的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)蓬勃發(fā)展。

1 黃愛(ài)珍，鐘小青，游小燕.護(hù)患矛盾常見(jiàn)原因分析與對(duì)策［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，24(lO):1171.

2 成翼娟.對(duì)醫(yī)院管理年督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理管理問(wèn)題的反思［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2006，6(3):8.

3 林蘭.新形勢(shì)下如何防范醫(yī)療糾紛和護(hù)患矛盾［J］.中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2006，1(5):459.

4 趙愛(ài)蘭.美國(guó)醫(yī)院護(hù)理見(jiàn)聞［J］.實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19(12):65.