劉志堅(jiān)

（福州大學(xué)對(duì)外合作與交流處，福建 福州 350108）

系統(tǒng)論視閾下的高校校友服務(wù)探析

劉志堅(jiān)

（福州大學(xué)對(duì)外合作與交流處，福建 福州 350108）

當(dāng)前，做好高校校友服務(wù)已經(jīng)成為高校校友工作的重中之重，因此，如何做好高校校友服務(wù)工作成為高校和校友會(huì)關(guān)注和研究的重要課題。文章立足于系統(tǒng)論的視角，論證了高校校友服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并分析了高校校友服務(wù)存在的主要問(wèn)題，進(jìn)而提出提升高校校友服務(wù)水平的若干途徑，即堅(jiān)持有序性、全局性；提升高校校友服務(wù)的整體運(yùn)行效應(yīng)，堅(jiān)持動(dòng)態(tài)性；提高高校校友服務(wù)的時(shí)效性，堅(jiān)持多樣性、層次性；增強(qiáng)高校校友服務(wù)的針對(duì)性，以期對(duì)提升高校校友服務(wù)水平做一些開(kāi)拓性的探索。

系統(tǒng)論；高校校友服務(wù)；系統(tǒng)工程

隨著高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的校友工作也隨之茁壯成長(zhǎng)，高校校友工作重點(diǎn)逐步從單向索取向以服務(wù)求雙贏的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，眾多高校已經(jīng)將校友工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到做好校友服務(wù)工作上。在國(guó)內(nèi)一些高校校友工作研討會(huì)上，很多高校都指出，學(xué)校與校友聯(lián)系的緊密程度主要取決于學(xué)校對(duì)校友的關(guān)心程度。用心服務(wù)是做好校友工作的關(guān)鍵，而做好服務(wù)校友的工作，只有樹(shù)立以校友為本的理念，才能做到校友滿意、母校受益。但是，對(duì)于如何系統(tǒng)完善地做好服務(wù)工作，提升服務(wù)校友的水平，卻眾說(shuō)紛紜，較少有一個(gè)完整的體系。因此，引入系統(tǒng)論的科學(xué)方法來(lái)完整地梳理和分析高校校友服務(wù)工作，對(duì)于全方位開(kāi)展校友工作無(wú)疑具有重要意義。

一、高校校友服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

系統(tǒng)論的創(chuàng)始人美籍奧地利人貝塔朗菲 (L·Von·Bertalanff)認(rèn)為，“系統(tǒng)是相互聯(lián)系、相互作用著的諸元素的集合統(tǒng)一體，它是處于一定的相互關(guān)系中并與環(huán)境發(fā)生關(guān)系的各個(gè)組成部分的總體”。著名科學(xué)家錢學(xué)森指出:“系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分合成的具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分?！毕到y(tǒng)論的基本思想方法就是把研究和處理的對(duì)象當(dāng)做一個(gè)系統(tǒng)，分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者之間的相互關(guān)系和變動(dòng)的規(guī)律，并用優(yōu)化系統(tǒng)的觀點(diǎn)看問(wèn)題。各種社會(huì)事物多是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)分析問(wèn)題是當(dāng)前破解高教管理難題的重要方法論。當(dāng)前高校校友服務(wù)就是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它是一個(gè)多種要素組成的有機(jī)整體，具有系統(tǒng)的多樣性、整體性、層次性、動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)。一是由于近年來(lái)高校招生規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，使得各個(gè)高校的校友數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)空前的數(shù)目，特別是對(duì)于一些辦學(xué)歷史較長(zhǎng)的高校來(lái)說(shuō)，校友的年齡、職業(yè)、收入等具有非常明顯的多樣性，這種多樣性也決定了校友需求層次的多樣性和服務(wù)形式的多樣性。二是系統(tǒng)的整體化要求科學(xué)協(xié)調(diào)各部分的關(guān)系，發(fā)揮最大的整體化效應(yīng)。高校服務(wù)校友需要立足于整個(gè)學(xué)校的整體，統(tǒng)籌兼顧，使得高校相關(guān)部門、校內(nèi)校外既分工負(fù)責(zé)，又協(xié)調(diào)有序，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的整體效應(yīng)。三是高校校友總會(huì)及地方校友會(huì)、各院系、校團(tuán)委、學(xué)生處等相關(guān)部門和老師、在校生等多個(gè)主體都具有服務(wù)校友的相關(guān)職責(zé)，但是他們往往從自身的角色或被動(dòng)或主動(dòng)地行使服務(wù)的職責(zé)，這就決定了各個(gè)主體服務(wù)校友的類型和服務(wù)校友的層次也各有不同。四是校友服務(wù)強(qiáng)調(diào)了系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)性，校友服務(wù)必須考慮到歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)，既要了解當(dāng)前校友服務(wù)的現(xiàn)狀和多樣化的形式，也要判斷校友服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

二、高校校友服務(wù)存在的主要問(wèn)題

我國(guó)高校的校友工作經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，取得了很大的進(jìn)步。但由于歷史和現(xiàn)實(shí)等多方面的原因，服務(wù)校友的水平總體上還處于起步階段，尤其與國(guó)外著名大學(xué)相比，差距較大。從系統(tǒng)論上來(lái)看，存在著一些主要問(wèn)題。

（一）服務(wù)工作的整體性不夠，缺乏全面性

部分高校服務(wù)的對(duì)象不全面，主要為功成名就的校友，對(duì)剛畢業(yè)、事業(yè)正在發(fā)展過(guò)程中的校友關(guān)注和服務(wù)不夠，尤其是對(duì)在校學(xué)生的校友意識(shí)缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)，忽視了未來(lái)校友工作的主要對(duì)象。并且不少校友工作機(jī)構(gòu)運(yùn)行不暢，學(xué)校院系、部門和師生也缺乏一個(gè)統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，受到領(lǐng)導(dǎo)的重視程度、機(jī)構(gòu)編制和歷史等多方面因素影響，在具體的運(yùn)作過(guò)程中整體效應(yīng)較弱。

（二）服務(wù)工作缺乏多樣性，動(dòng)態(tài)性不夠

社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在變化，校友的需求也在不斷變化，不同校友也有不同類型的需求。當(dāng)前不少高校服務(wù)校友的形式較為單一，有些甚至只停留在宴請(qǐng)和娛樂(lè)上，較乏服務(wù)項(xiàng)目的跟蹤反饋機(jī)制，而且部分高校在校慶前后跟校友的聯(lián)絡(luò)空前密切，服務(wù)水平大幅提升，但是校慶過(guò)后就降溫，傷害了校友的感情。

（三）服務(wù)工作缺乏層次性

根據(jù)馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次，不同校友也具有不同層次的需求。當(dāng)前部分高校未從服務(wù)的個(gè)性化和普遍性的角度來(lái)把握服務(wù)的類型，推出的不少服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有針對(duì)性，或是把服務(wù)當(dāng)做一種臨時(shí)的行為，這些都使得服務(wù)工作僅停留在錦上添花而不是雪中送炭。

三、從系統(tǒng)論的視角提升高校校友服務(wù)水平

從系統(tǒng)論的視角探析提升高校校友服務(wù)水平的途徑，就是要從服務(wù)高校校友的內(nèi)外環(huán)境的辯證關(guān)系中進(jìn)行考察研究，從服務(wù)系統(tǒng)的整體化、動(dòng)態(tài)多樣化、層次最優(yōu)化等路徑進(jìn)行建構(gòu)，形成齊抓共管、協(xié)調(diào)有序、充滿活力的局面。

（一）堅(jiān)持有序性、全局性，提升高校校友服務(wù)的整體運(yùn)行效應(yīng)

系統(tǒng)的核心是全局性整體性。任何系統(tǒng)只有通過(guò)開(kāi)放、漲落、部分的優(yōu)化整合才能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一性和整體化的運(yùn)行效應(yīng)。高校校友服務(wù)工作涉及學(xué)校各院系、部門、校友總會(huì)和地方校友會(huì)及廣大師生，是一個(gè)由多種要素構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體，因此，要借鑒系統(tǒng)論的科學(xué)管理方法，打破服務(wù)條塊分割、難以協(xié)調(diào)的局面，建立一個(gè)統(tǒng)一的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。當(dāng)前許多高校校友會(huì)沒(méi)有具體的校友服務(wù)部門，而服務(wù)的隨意性和分散性又使得很多院系、部門對(duì)于做好校友服務(wù)工作沒(méi)有系統(tǒng)的計(jì)劃，在很大程度上造成了有限的服務(wù)資源處于混亂的狀態(tài)，大大降低了服務(wù)校友的效率。因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)有必要建立專門的校友服務(wù)辦公室，聘用專職人員對(duì)校友服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)全面的管理。同時(shí)，要堅(jiān)持點(diǎn)面結(jié)合的方法，在做好普通校友服務(wù)的基礎(chǔ)上做好重點(diǎn)校友的服務(wù)工作。當(dāng)前，校友服務(wù)不能過(guò)分傾向某些個(gè)體，應(yīng)該不論貧賤，特別是對(duì)不少年輕的校友在就業(yè)、生活等方面遇到的不少困難更應(yīng)該伸出援助之手，而且要把服務(wù)工作向前延伸，將服務(wù)的主體擴(kuò)展到在校生，增強(qiáng)在校生的校友意識(shí)。通過(guò)持續(xù)和耐心的服務(wù)工作，校友在有能力的時(shí)候必然會(huì)對(duì)學(xué)校和校友會(huì)工作給予大力的支持，校友與母校共同發(fā)展的良性機(jī)制也會(huì)逐步形成。

（二）堅(jiān)持動(dòng)態(tài)性，提高高校校友服務(wù)的時(shí)效性

系統(tǒng)總是在特定的環(huán)境中與外界進(jìn)行物質(zhì)信息交換，并受到環(huán)境的影響而不斷變化。堅(jiān)持動(dòng)態(tài)性，要以科學(xué)發(fā)展的眼光來(lái)看待高校校友的服務(wù)工作。首先要通過(guò)廣泛的調(diào)研，收集不同校友群體、不同發(fā)展階段的需求，建立需求信息庫(kù)，利用網(wǎng)絡(luò)科技，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求與對(duì)接信息的實(shí)時(shí)更新，凸顯動(dòng)態(tài)服務(wù)校友的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要建立校友服務(wù)的跟蹤反饋機(jī)制。校友對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)是服務(wù)工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前不少校友服務(wù)并沒(méi)有起到立竿見(jiàn)影的效果，特別是一些科研服務(wù)項(xiàng)目，有些校友企業(yè)投入不少資金與高校建立合作關(guān)系，但是科技產(chǎn)出速度和成果卻不盡如人意，傷害了校友的積極性。因此，要通過(guò)設(shè)立校友服務(wù)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)板、校友會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)服務(wù)熱線等渠道，及時(shí)回應(yīng)校友的需求和意見(jiàn)，并創(chuàng)新服務(wù)的形式，確保服務(wù)的時(shí)效性。

（三）堅(jiān)持多樣性、層次性，增強(qiáng)高校校友服務(wù)的針對(duì)性

系統(tǒng)中的子系統(tǒng)種類繁多，子系統(tǒng)存在多種要素相互交叉的狀況。系統(tǒng)的多樣性、動(dòng)態(tài)性決定了系統(tǒng)必須不斷地變化才能與時(shí)俱進(jìn)。國(guó)際、國(guó)內(nèi)知名大學(xué)的校友服務(wù)系統(tǒng)相當(dāng)多，層次性很強(qiáng)。除了聯(lián)絡(luò)情感、建立聯(lián)系之外，還要充分利用學(xué)校的資源、校友的資源來(lái)幫助校友的事業(yè)發(fā)展和終身學(xué)習(xí)。例如，中國(guó)地質(zhì)大學(xué)校友服務(wù)手冊(cè)中著力構(gòu)建信息服務(wù)（校友資料、校友郵箱、刊物寄送、投稿服務(wù)、事務(wù)服務(wù)）、接待服務(wù)（校友卡服務(wù)、校友返校、食宿服務(wù)、旅游參觀）和發(fā)展服務(wù)（捐助服務(wù)、校友宣傳、科研合作、人才培養(yǎng)、產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)）三大類服務(wù)體系。臺(tái)灣大學(xué)校友會(huì)有一個(gè)特別的功能，就是為校友提供就業(yè)、擇業(yè)、職業(yè)合作信息等一條龍服務(wù)，還專門為校友建筑了校友會(huì)館，供各校友和校友組織集會(huì)、演講、展覽、召開(kāi)記者會(huì)、產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等活動(dòng)。在香港，很多高校校友會(huì)都常年舉辦校友成人學(xué)院，對(duì)校友進(jìn)行繼續(xù)教育，并在校友網(wǎng)站上開(kāi)通了校友在線教育。因此，我們應(yīng)該根據(jù)校友的行業(yè)特點(diǎn)和實(shí)際需求，有針對(duì)性、有層次性地實(shí)行對(duì)校友的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，提升學(xué)校和校友會(huì)的公關(guān)意識(shí)，使校友感受到母校和校友會(huì)的關(guān)懷，增強(qiáng)校友服務(wù)的針對(duì)性。

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1673-0046（ 2012）2-0005-02