陳立鴻

（天津市河西區(qū)教育中心，天津 300202）

基礎(chǔ)教育的質(zhì)量決定于教育服務(wù)的水平

陳立鴻

（天津市河西區(qū)教育中心，天津 300202）

教育質(zhì)量是教育發(fā)展的根本，教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的選擇與質(zhì)量的判斷對(duì)教育的發(fā)展具有導(dǎo)向性、基礎(chǔ)性和全局性的影響與作用。擬透過(guò)學(xué)校教育服務(wù)的能力與水平來(lái)衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量與品質(zhì)。基礎(chǔ)教育服務(wù)的質(zhì)量主要體現(xiàn)在如何通過(guò)人性化服務(wù)，使學(xué)生自主實(shí)現(xiàn)全面而個(gè)性的社會(huì)發(fā)展，包含著智慧的服務(wù)是更高境界的服務(wù)，應(yīng)成為廣大教師永恒的追求。

基礎(chǔ)教育；質(zhì)量；教育服務(wù)

教育質(zhì)量是教育發(fā)展的根本，教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的選擇與質(zhì)量的判斷對(duì)各級(jí)各類(lèi)教育的發(fā)展具有導(dǎo)向性、基礎(chǔ)性和全局性的影響與作用。［1］基礎(chǔ)教育是為人的終身發(fā)展打基礎(chǔ)的教育階段，我國(guó)的基礎(chǔ)教育主要包括學(xué)前教育、小學(xué)教育、初中教育和普通高中教育。我們擬透過(guò)教育服務(wù)的水平來(lái)衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量，這不僅反映了人本教育思想的理念，而且也能比較客觀地反映目前我國(guó)基礎(chǔ)教育質(zhì)量的現(xiàn)狀與水平，體現(xiàn)了預(yù)設(shè)教育質(zhì)量、過(guò)程教育質(zhì)量和結(jié)果教育質(zhì)量的統(tǒng)一性。

一、教育的本質(zhì)是服務(wù)

基礎(chǔ)教育是社會(huì)勞動(dòng)力再生產(chǎn)的關(guān)鍵一環(huán)?；A(chǔ)教育系統(tǒng)通過(guò)各級(jí)各類(lèi)學(xué)校服務(wù)于社會(huì)，具體來(lái)講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習(xí)、生活的設(shè)施、設(shè)備，通過(guò)教職工的教育、教學(xué)、管理和服務(wù)過(guò)程，為學(xué)生提供了知識(shí)、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提高。

學(xué)校是從事教育活動(dòng)，落實(shí)教育目標(biāo)的最基層組織，學(xué)校也有自己的“產(chǎn)品”，這個(gè)“產(chǎn)品”就是教育、教學(xué)、管理和服務(wù)等過(guò)程的結(jié)果，即“教育服務(wù)”。［2］教育的產(chǎn)品是服務(wù)，教師是生產(chǎn)者，學(xué)校是提供者，學(xué)生則是消費(fèi)者。

那么，“教育服務(wù)”由誰(shuí)埋單呢？顯然，購(gòu)買(mǎi)教育服務(wù)的是政府和家長(zhǎng)，九年制義務(wù)教育全部由政府埋單，可稱(chēng)為公共服務(wù)，學(xué)前教育和普通高中教育在我國(guó)的大部分地區(qū)還是準(zhǔn)公共服務(wù)。從社會(huì)服務(wù)的角度講，學(xué)校是受政府和家長(zhǎng)的委托，給學(xué)生健康而智慧地成長(zhǎng)提供教育服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

“教育服務(wù)”必須考慮學(xué)生發(fā)展的需求、家長(zhǎng)的需求以及國(guó)家對(duì)教育水平與教育目標(biāo)達(dá)成度的要求，學(xué)校教育就要兼顧三方利益，協(xié)調(diào)三方最佳利益的切分點(diǎn)，筆者認(rèn)為是學(xué)校提供的教育服務(wù)的能力與水平，恰恰反映了基礎(chǔ)教育的質(zhì)量。

在學(xué)校辦學(xué)條件得到保障，教育資源配置相對(duì)均衡的條件下，學(xué)校的一切工作，如教育教學(xué)、行政管理、后勤服務(wù)以及學(xué)校的諸項(xiàng)改革，都要為投資者和消費(fèi)者服務(wù)，都要對(duì)學(xué)生的發(fā)展負(fù)責(zé)。學(xué)校辦得好不好，主要看學(xué)生能否在這所學(xué)校里得到發(fā)展，學(xué)生是否愿意在這所學(xué)校學(xué)習(xí)和生活；主要看學(xué)生及家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校工作的滿(mǎn)意程度。

同時(shí)，我們也要注意到：基礎(chǔ)教育不僅是重要的民生問(wèn)題，也是關(guān)系國(guó)家和民族長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)性、全局性、戰(zhàn)略性事業(yè)。我們不僅要舉辦人民滿(mǎn)意的教育，也要舉辦能夠與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、政治文明建設(shè)相合拍的、能夠興國(guó)的教育。［3］

二、教育服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)

我國(guó)基礎(chǔ)教育的發(fā)展關(guān)鍵是改革方向的選擇，如果我們僅僅在知識(shí)本位的體系中運(yùn)作，是不可能取得突破的，因?yàn)橹R(shí)本位的教育是應(yīng)試教育的產(chǎn)物。我們必須從知識(shí)本位的教育轉(zhuǎn)向人本教育，落實(shí)人本教育思想，必須有“教育服務(wù)觀”作為內(nèi)涵支撐。

這就要求教師從“權(quán)威”心態(tài)中，從“嚴(yán)格管教”的行為模式中走出來(lái)，擺脫高高在上的姿態(tài)，全面確立教育服務(wù)觀，尊重學(xué)生、服務(wù)學(xué)生，努力提高教育服務(wù)的質(zhì)量和品位，以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足教育消費(fèi)者的需要。

雖然生物表面活性劑的應(yīng)用降低了化學(xué)淋洗技術(shù)的二次污染風(fēng)險(xiǎn)，但生物表面活性劑在生產(chǎn)中分離提純過(guò)程復(fù)雜，導(dǎo)致生物表面活性劑價(jià)格偏高，提高了其應(yīng)用在化學(xué)淋洗技術(shù)上的成本。

教育工作者必須在原有的教育職業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)教育思想與行為的整體轉(zhuǎn)型，即由職業(yè)走向人性化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。人性化的教育服務(wù)是從服務(wù)學(xué)生的角度精心設(shè)計(jì)的，是自然舒適的教育，是一種關(guān)注細(xì)節(jié)的教育，是一種讓人放心的高品質(zhì)服務(wù)。在人性化服務(wù)的框架下，教育服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)主要體現(xiàn)在下列幾個(gè)方面。

1.全員服務(wù)

我們理想中的基礎(chǔ)教育是與傳統(tǒng)的選拔教育、精英教育有著本質(zhì)區(qū)別的，它在教育思想上是以大眾教育、全民教育為方向，體現(xiàn)“有教無(wú)類(lèi)”的教育觀念。我們理想的基礎(chǔ)教育應(yīng)該是：促進(jìn)學(xué)生全面而有個(gè)性的和諧與持續(xù)的發(fā)展。

由于每個(gè)學(xué)生的天賦、興趣、文化背景、發(fā)展節(jié)律等眾多因素的差異，導(dǎo)致每位學(xué)生的起點(diǎn)不一，個(gè)性各異，每個(gè)學(xué)生的學(xué)習(xí)都是一種個(gè)性化的行為。所以，我們不能像“工業(yè)化教育”一樣單純追求效率，將教育視為“批量生產(chǎn)”的“模具”對(duì)學(xué)生進(jìn)行“加工”，從而犧牲學(xué)生鮮活生命體的個(gè)性。我們應(yīng)該實(shí)施“園藝化教育”：充分尊重每個(gè)教育個(gè)體的差異，從差異中發(fā)掘教育的價(jià)值。

我們應(yīng)把教育教學(xué)工作的著力點(diǎn)放在提供高品質(zhì)的服務(wù)上，為全體學(xué)生負(fù)責(zé)，特別是那些學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生。我們追求的不單純是升學(xué)率，而是每個(gè)學(xué)生的生動(dòng)、活潑、主動(dòng)的發(fā)展，一個(gè)個(gè)素質(zhì)全面發(fā)展的社會(huì)公民。

為每個(gè)學(xué)生提供公平、全面而個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個(gè)教育工作者的神圣職責(zé)，教師人人都是學(xué)生成長(zhǎng)的導(dǎo)師，學(xué)生個(gè)個(gè)受關(guān)愛(ài)。

2.全面服務(wù)

中小學(xué)教育辦學(xué)的落腳點(diǎn)定位在全面“服務(wù)”每一個(gè)學(xué)生的終身發(fā)展上，這要作為一種理念，落實(shí)到學(xué)校教學(xué)、管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中去。既教會(huì)學(xué)生學(xué)習(xí)又教會(huì)學(xué)生做人，全面優(yōu)化教學(xué)過(guò)程，激發(fā)每個(gè)學(xué)生的潛能，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)品質(zhì)，讓每一個(gè)孩子都能快樂(lè)幸福地成長(zhǎng)。

作為一名校長(zhǎng)，不論你的學(xué)校管理多好、升學(xué)率多高，只要存在輟學(xué)現(xiàn)象，校長(zhǎng)也不能算作是好校長(zhǎng)。作為一名教師，即使你教學(xué)水平再高，所教的學(xué)生升學(xué)率再高，只要有一名學(xué)生從你手里輟學(xué)了，也不能算是一名稱(chēng)職的老師。［4］所以，我們關(guān)注每一個(gè)學(xué)生，實(shí)施無(wú)淘汰教育，把全面與全程服務(wù)落實(shí)于教學(xué)的全過(guò)程。勞凱聲教授提出教育功能的“弱勢(shì)控制論”，認(rèn)為對(duì)弱勢(shì)學(xué)生的態(tài)度決定著學(xué)校的辦學(xué)方向、辦學(xué)品質(zhì)。［5］

3.精細(xì)服務(wù)

服務(wù)的有效性首先必須做到服務(wù)的精細(xì)化。首先要對(duì)服務(wù)進(jìn)行分工，形成專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并以專(zhuān)業(yè)性質(zhì)來(lái)確立服務(wù)邊界。專(zhuān)業(yè)分工愈精細(xì)，服務(wù)人員愈專(zhuān)業(yè)，服務(wù)目標(biāo)愈明晰，服務(wù)則愈精準(zhǔn)。比如，關(guān)于初中招生政策的咨詢(xún)服務(wù)，如果有家長(zhǎng)問(wèn)到某教師，該教師又不太清楚，我們不鼓勵(lì)信口回答，只要做到熱情引路，讓專(zhuān)司招生的教師來(lái)回答。其次，要重視服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)的成效取決于對(duì)細(xì)節(jié)的把握。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。

4.用心服務(wù)

用心服務(wù)是立足于教育誠(chéng)信的服務(wù)，是發(fā)自服務(wù)者肺腑的、自然流淌的至情至性的服務(wù)，給被服務(wù)者以原生態(tài)的美感和愉悅感。同時(shí)，用心服務(wù)更是煥發(fā)他人心靈感動(dòng)的服務(wù)，這對(duì)正處于成長(zhǎng)中的中小學(xué)生來(lái)說(shuō)尤為可貴和必要。［4］

5.品質(zhì)服務(wù)

我們對(duì)待的是千差萬(wàn)別的學(xué)生，我們的教育對(duì)象是兒童，他們帶著不同的生命歷程、成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)、家庭背景等來(lái)到我們的課堂。我們現(xiàn)在的學(xué)生早已找不到我們小時(shí)候的影子了，他們的思想活躍，想像力和創(chuàng)造力特別豐富，對(duì)知識(shí)的渴求無(wú)比強(qiáng)烈急迫。教師應(yīng)改變過(guò)去傳統(tǒng)的教學(xué)方式，要有標(biāo)新立異的思維、靈活多變的教學(xué)方法、豐富多彩的教學(xué)形式，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中收獲知識(shí)、形成能力、發(fā)掘潛能、獲得幸福。為此，我們必須認(rèn)真研究，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性。讓我們的服務(wù)富有趣味性、激勵(lì)性和創(chuàng)造性。

三、提高教育服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)

用心服務(wù)，既關(guān)涉教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的悉心引領(lǐng)，也包含著教師對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)的關(guān)照、心靈的撫慰和綿綿的善意。崇尚智慧，贊美智慧，追尋智慧，是人類(lèi)亙古綿長(zhǎng)的追求。包含著智慧的服務(wù)是更高境界的服務(wù)，應(yīng)成為每位教育者永恒的追求。然而，要使教育服務(wù)達(dá)到崇高的境界，還應(yīng)從下面幾個(gè)方面提供保障。

1.努力提高教育產(chǎn)品品質(zhì)

學(xué)校的教育教學(xué)服務(wù)就是包括師資、課程、教材、管理、設(shè)施在內(nèi)的諸要素的有機(jī)合成與最優(yōu)化。我們應(yīng)多生產(chǎn)出滿(mǎn)足學(xué)生、家長(zhǎng)個(gè)性化需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能使學(xué)校教育產(chǎn)品真正得到學(xué)生、家長(zhǎng)的認(rèn)同。

為此，我們必須深入研究教育的規(guī)律，用新的教育理論武裝自己，探索推進(jìn)素質(zhì)教育的有效途徑。首先，要建立大教育的觀念，所謂大教育的觀念就是學(xué)校的所有活動(dòng)都是教育。其次，要拓展素質(zhì)教育內(nèi)涵，包括學(xué)科內(nèi)的教育和學(xué)科外的教育：學(xué)科外的教育要注意教育價(jià)值，比如開(kāi)朗性格、協(xié)作能力的培養(yǎng)，對(duì)生活的觀察與思考能力的培養(yǎng)；學(xué)科內(nèi)的教育要注意全面培養(yǎng)，包括學(xué)習(xí)的興趣、身心的素質(zhì)和良好的習(xí)慣培養(yǎng)等。［6］在教學(xué)中既重視基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，又關(guān)注基本思想和基本活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)；既注重培養(yǎng)學(xué)生分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力，又關(guān)注發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與提出問(wèn)題的能力的培養(yǎng)。

2.讓教師享受工作快樂(lè)

我很贊同李希貴校長(zhǎng)“教師第一，學(xué)生第二”的主張。［4］如果服務(wù)學(xué)生是教師工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，那么學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)把服務(wù)教師作為學(xué)校管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從長(zhǎng)期來(lái)看，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，而最高級(jí)別的服務(wù)水準(zhǔn)是發(fā)自?xún)?nèi)心的。當(dāng)學(xué)校把員工放在第一位的時(shí)候，員工就會(huì)把學(xué)生放在第一位。對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)說(shuō)，教師就是實(shí)現(xiàn)學(xué)校教育理想的天使，只有當(dāng)教師從自己的角度出發(fā)，覺(jué)得應(yīng)該把學(xué)生放在首位的時(shí)候，他們才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心這樣做。

3.讓教師掌握服務(wù)的技能

這種服務(wù)技能包括高尚的師德、靈活的教學(xué)機(jī)智、先進(jìn)的教學(xué)方式、高超的教科研能力等。擁有了這些技能的教師在教學(xué)過(guò)程中才能盡可能地為學(xué)生的發(fā)展提供機(jī)會(huì)，讓學(xué)生更多地體驗(yàn)到被人關(guān)注、被人愛(ài)護(hù)的溫暖與幸福，更多地體驗(yàn)到自由探索與成功的快樂(lè)和自豪，更多地感受到人性的光明與和煦，感受到仁慈、寬容與敬業(yè)的力量。使學(xué)生在全面提高素養(yǎng)過(guò)程中體驗(yàn)生命的快樂(lè)和活著的幸福，使每一個(gè)學(xué)生“變得越來(lái)越有愛(ài)心，越來(lái)越有同情心，越來(lái)越有責(zé)任感，越來(lái)越有教養(yǎng)”。

4.塑造學(xué)校的“服務(wù)文化”

現(xiàn)代教育是一種實(shí)用的、學(xué)習(xí)的、終生的、文化的教育，所有這些教育理念支配下的教育行為的實(shí)施，必然通過(guò)教育機(jī)構(gòu)為社會(huì)提供良好有序的教育服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，教育也承擔(dān)起精神塑造與文化傳承的使命。

因此，我們要在教育服務(wù)理論與提供方式上不斷創(chuàng)新，以觀念的創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，滿(mǎn)足學(xué)生對(duì)優(yōu)質(zhì)高效教育服務(wù)的需求。我們應(yīng)樹(shù)立以人為本的超職業(yè)、超功利的服務(wù)理念，激發(fā)服務(wù)者發(fā)乎內(nèi)心的服務(wù)自覺(jué)，建設(shè)教育服務(wù)文化，引導(dǎo)師生員工自覺(jué)踐行學(xué)校的服務(wù)價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的教育服務(wù)理想。從而達(dá)到學(xué)生滿(mǎn)意、家長(zhǎng)放心、社會(huì)認(rèn)可、職工幸福的理想境界。

我國(guó)的基礎(chǔ)教育正面臨一個(gè)歷史性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)：從滿(mǎn)足基本需要，到有質(zhì)量的教育。這種轉(zhuǎn)變是同方向、異步發(fā)展的，該過(guò)程也是教育觀念轉(zhuǎn)變的歷程。我們透過(guò)對(duì)學(xué)校教育服務(wù)能力與水平的考察，一是欲描述與衡量基礎(chǔ)教育的質(zhì)量與品質(zhì)，二是欲探索提高基礎(chǔ)教育服務(wù)水平的途徑，三是欲將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與提高質(zhì)量的途徑整合在統(tǒng)一的教育發(fā)展進(jìn)程中。

［1］魏宏聚.教育質(zhì)量觀的內(nèi)涵、演進(jìn)與啟示［J］.教育導(dǎo)刊，2011（2）：5.

［2］劉曉歡.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)框架下的高職院校質(zhì)量管理體系［J］.職教論壇，2005（21）：26.

［3］楊東平.教育的價(jià)值在于幸福快樂(lè)教育［J］.課程教材教學(xué)研究，2008（Z4）：78.

［4］熊孔懷.教育服務(wù):由職業(yè)化走向人性化［N］.中國(guó)教育報(bào)，2010-2-9（6）.

［5］孫立平，孟凡榮，張桂智.實(shí)施“三全”教育服務(wù)開(kāi)啟學(xué)生幸福人生［N］.中國(guó)教師報(bào)，2009-4-1（2）.

［6］金輝.要做基礎(chǔ)教育服務(wù)好榜樣——訪東北師范大學(xué)校長(zhǎng)史寧中［N］.中國(guó)社會(huì)科學(xué)報(bào)，2009-12-22（11）.

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1671-2277-（2012）01-0066-03

劉升芳