文 沈 理

專業(yè)不僅要做出來，更要說出來

文 沈 理

最近我在巡店中，遇到這樣一個案例。

當(dāng)時正值午餐時間，店里顧客不多，剛巧進(jìn)來一家三口——一對中年夫妻陪上初中的兒子來配鏡。店員接待之后，引導(dǎo)孩子到驗光室驗光，媽媽不放心，也隨同進(jìn)了驗光室，爸爸倒是泰然自若，自顧自地在店堂門口抽煙。我觀察了一下，估計爸爸是負(fù)責(zé)買單的，于是便邀請他到柜臺邊坐下，遞給他一個煙灰缸和一杯茶水，和他閑聊起來。我詢問了孩子的年齡、學(xué)校、年級以及學(xué)習(xí)成績等等。聊了一會兒，這位爸爸發(fā)現(xiàn)驗光時間已經(jīng)很長了，有點不耐煩，便起身到驗光室去看個究竟。

不一會兒，爸爸從驗光室出來對我說：“經(jīng)理，你去和驗光師說一下吧，讓他快一點，他在給我們家小孩看紅的綠的（紅綠對比）干嘛呢？我們家孩子可不是色盲，別耽誤時間了?！甭牭竭@里，我笑了，說：“先生，紅綠對比不是為了檢查色盲，我們驗光很專業(yè)的，時間會久一點，這也是為孩子的視力負(fù)責(zé)?！?/p>

又過了一會兒，媽媽帶著孩子走出驗光室，原本以為他們會直接到柜臺挑選眼鏡，沒想到，那位女士牽著孩子徑直向店外走去，剛踏出門，才發(fā)現(xiàn)老公還在店里，便轉(zhuǎn)過頭對老公說：“我們走吧，這家店驗光不準(zhǔn)，我們換一家?！甭牭竭@句話，我有些著急了，那位爸爸也有些莫名其妙，坐在椅子上沒起身，對太太說：“怎么了，又要換？這里不是挺好的嘛?！蔽覇柡⒆拥膵寢專骸澳?，您可以具體說說我們哪方面做得不好嗎？”

媽媽拿出我們的驗光單和另一張驗光單，說：“我們今天早上先去了一家眼鏡店驗光，后來因為挑不到滿意的眼鏡，孩子又說他同學(xué)都是在你們這兒配眼鏡的，我們就過來了。可是，我們在前一家店驗光，孩子才350度，怎么到你們家就400度了呢？你們?yōu)槭裁匆o我孩子這么高的度數(shù)??？”我對孩子的媽媽說：“您看，如果您的孩子真的只有350度，我們又何必給他戴400度呢？您要知道，350度和400度的鏡片價格是一樣的！如果我們不負(fù)責(zé)，我肯定會給孩子戴350度，甚至戴300度，這樣，過不了多久，您又會帶孩子回來配眼鏡了，因為孩子看不清楚?！焙⒆計寢屄犖疫@么一說，沒之前那么暴躁了，但還是滿臉疑惑：“那為什么人家店里說孩子戴350度就可以了呢？”我回答道：“到底戴多少度，孩子最有發(fā)言權(quán)，我們再到驗光室去驗一下。”

我?guī)е麄円患胰谠俅芜M(jìn)入驗光室，為孩子戴上350度的試片，雙眼可以看到視力表上的1.0，不過很模糊，判斷時間較長。這時，我打開了紅綠對比視標(biāo)，問孩子：“你看紅綠兩塊顏色里面都有數(shù)字，你覺得哪邊的數(shù)字更清楚呢？”孩子回答：“紅的這邊比較清楚，綠的那邊下面的數(shù)字看不到。”我又讓孩子的爸爸也坐下來，讓他看同樣的視標(biāo)。爸爸說：“我看到的是一樣的，綠色下面是3和5，這么大的字還看不見??？”我說：“別著急，馬上孩子就看到了?！比缓?，我給孩子雙眼加入50度近視的試片，再讓孩子看，孩子很興奮地說：“現(xiàn)在看見了，很清楚的?！蔽覈?yán)肅地對孩子的媽媽說：“您也看到了，戴350度，孩子可以看得清楚，不過，視力并沒有完全矯正，當(dāng)看到綠色背景時，他就會覺得不清楚，比如看黑板就不清楚。如果配了眼鏡連黑板都看不清楚，眼鏡不是白配了嗎？”這時，爸爸已經(jīng)完全明白了，他說：“我覺得人家非常專業(yè)，400度就400度吧，關(guān)鍵是要讓孩子少看電視少玩電腦。”

最后，他們給孩子選了一副比較輕的鏡框，配了一副青少年抗疲勞鏡片，成交價1200元。爸爸很爽快地付了錢，還不停地感謝說：“幸虧遇到你，否則我們就會把孩子的度數(shù)給弄錯了。我老婆性子比較急，剛才冤枉你們店了?！蔽倚χ卮穑骸安皇撬腻e，是我們的驗光師在驗光過程中沒解釋清楚，還讓您誤會紅綠檢查是為了查色盲呢！”

顧客走后，我召集全體同事開了一個小小的檢討會，我告訴大家：專業(yè)不僅要做出來，更重要的是要說出來。比如驗光時，我們做的每一步都要和顧客溝通，至少要說明3個問題：這一步叫什么，這一步查什么的，顧客需要如何配合。進(jìn)行紅綠對比檢查時，我們可以說，我現(xiàn)在做的是紅綠對比測試，這個測試可以判斷您現(xiàn)在的度數(shù)是足夠了還是不足，您只需要告訴我，紅色和綠色兩個色塊里的數(shù)字哪邊更清楚，如果是紅色這邊清楚，說明您的近視還沒完全矯正，如果是綠色這邊清楚，說明您的近視矯正過多了，最理想的是兩邊的清晰度一樣……

如果缺少溝通，就算你的專業(yè)很強，還是會讓顧客誤解。

作者單位：上海理咨詢管理機構(gòu)