侯鐵鳳

(沈陽(yáng)軍區(qū)興城療養(yǎng)院，125105)

醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律[1]。在醫(yī)院規(guī)范服務(wù)中，人性化護(hù)理服務(wù)是其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前各醫(yī)院相繼開(kāi)展規(guī)范化、人性化護(hù)理服務(wù)，以人為本，倡導(dǎo)尊重人格，給予患者人文關(guān)懷，滿(mǎn)足患者的需求[2-5]。人性化服務(wù)，它是建立在以人為本的原理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展[6]。“以人為本”，“以病人為中心”，就是要突破傳統(tǒng)的觀念，在提供技術(shù)服務(wù)中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，把“人性化”融入護(hù)理工作的全過(guò)程，為病人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的治療環(huán)境，使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提高，病人的滿(mǎn)意度增加，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。人性化服務(wù)是護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果，是提升醫(yī)院醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。

1 人性化護(hù)理服務(wù)方法

1.1 建立人性化護(hù)理服務(wù)理念 深入開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，必須對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念[2]。首先，要求護(hù)士要尊重病人，愛(ài)護(hù)病人，對(duì)待病人像對(duì)待自己家人一樣關(guān)心他們的生命和健康，關(guān)注他們所處的家庭和社會(huì)，注重患者的心理需求和人格尊嚴(yán)，切實(shí)為患者提供全方位的護(hù)理服務(wù)。其次，通過(guò)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)護(hù)士進(jìn)行技術(shù)練兵，加強(qiáng)護(hù)士的技術(shù)操作水平，以精湛的技術(shù)保障人性化護(hù)理的實(shí)施。

1.2 提高護(hù)士的整體素質(zhì) ①護(hù)士形象：要求護(hù)士?jī)x表端莊，服飾整潔，面帶微笑，熱情主動(dòng)，語(yǔ)言文明，動(dòng)作輕柔，讓病人及家屬在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)護(hù)士產(chǎn)生良好的印象。②心理素質(zhì)：護(hù)士用關(guān)切的語(yǔ)言，熱情的態(tài)度，真誠(chéng)的愛(ài)心來(lái)對(duì)待每一位病人及家屬，幫助病人消除恐懼和緊張心理，取得病人及家屬的認(rèn)可與信任。對(duì)他們提出的問(wèn)題耐心解答，多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。③道德素質(zhì)：護(hù)士應(yīng)具有高尚的道德情操，體現(xiàn)在對(duì)病人具有義務(wù)感、道德感、良知感，尊重病人的醫(yī)療權(quán)利和義務(wù)。④業(yè)務(wù)素質(zhì)：科室定期組織醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)科常見(jiàn)病的臨床特征，并加強(qiáng)常見(jiàn)病和多發(fā)病的預(yù)防保健知識(shí)及健康指導(dǎo)等方面的學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。除了具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)外，還要學(xué)習(xí)心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)以及預(yù)防、保健知識(shí)，并進(jìn)行換位思考，充分體會(huì)作為一名患者所產(chǎn)生的一系列需求，為病人提供真正的人性化護(hù)理服務(wù)。

1.3 營(yíng)造人性化就醫(yī)環(huán)境 保持病室清潔、整齊、溫濕度適宜，病房配置空調(diào)、彩電、熱水器，鼓勵(lì)家屬陪伴，幫助患者消除陌生、恐懼感，營(yíng)造一種“家”的氛圍，使患者感到溫馨、舒適。在床頭張貼特殊檢查、特殊疾病及特殊治療的溫馨小提示。醫(yī)生查房、護(hù)士操作時(shí)遮擋患者，保護(hù)其隱私。病房布置人性化，以方便舒適、美觀實(shí)用為準(zhǔn)則，床單被褥采用淡雅的純棉布料，使患者舒適、安全，有歸屬感。每個(gè)病室有詳細(xì)的服務(wù)指南、健康教育圖畫(huà)、宣傳欄，兒科配置動(dòng)物卡通圖畫(huà)、彩色氣球及玩具，以體現(xiàn)醫(yī)院的文化氛圍和人文氣息。陪伴老年人、殘疾人和病?；颊呓邮茌o助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求使不同類(lèi)型的病人在就醫(yī)時(shí)感受到人情的溫暖，使完美的人性得以展現(xiàn)，滿(mǎn)足不同層次患者需要。

2 人性化護(hù)理服務(wù)實(shí)施

2.1 護(hù)患交流 內(nèi)科患者大多是反復(fù)多次住院的老年患者，對(duì)護(hù)士的擇優(yōu)心理較明顯，不太喜歡實(shí)習(xí)護(hù)士。因此對(duì)這類(lèi)患者輸液時(shí)一般由經(jīng)驗(yàn)比較豐富的護(hù)士執(zhí)行。年輕護(hù)士穿刺失敗時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉，并請(qǐng)病房中技術(shù)嫻熟的高年資護(hù)士來(lái)幫忙完成，以滿(mǎn)足患者的擇優(yōu)心理。醫(yī)護(hù)人員在每項(xiàng)操作前均先向患者解釋?zhuān)匀〉闷淅斫?、配合。生活護(hù)理可根據(jù)患者意愿調(diào)整時(shí)間，操作中隨時(shí)詢(xún)問(wèn)患者的感覺(jué)和需要，在交流中完成工作，將尊重、愛(ài)護(hù)患者的理念貫穿于護(hù)理全過(guò)程。通過(guò)有效的交流、溝通緩解患者的緊張情緒，以便更好地完成診療和護(hù)理。護(hù)士在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理觀察時(shí)要變被動(dòng)為主動(dòng)，例如患者輸液時(shí)不需按鈴呼叫能做到心中有數(shù)；對(duì)老年患者應(yīng)腿腳勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、關(guān)心多一點(diǎn)、行動(dòng)不便時(shí)多幫一點(diǎn)。

2.2 注重細(xì)節(jié) 內(nèi)科病區(qū)人性化護(hù)理服務(wù)的理念概括為“關(guān)愛(ài)”、“親情”[6]。提倡微笑、親情、細(xì)微服務(wù)，針對(duì)不同患者特點(diǎn)，在條件允許下，科室可以設(shè)置書(shū)報(bào)亭、便民站，為患者提供報(bào)刊、醫(yī)學(xué)科普書(shū)籍、信封、膠水、針線包、電話及其他日常用品。也可以設(shè)置“院友天地”房間，作為醫(yī)患之間進(jìn)行交流的場(chǎng)所。主動(dòng)與患者談心，做好心理護(hù)理，為長(zhǎng)期住院老年患者在病房?jī)?nèi)慶賀生日，以豐富患者生活，減輕心理壓力。如定期舉行醫(yī)患交流會(huì)，聽(tīng)取并采納合理的建議；春節(jié)或各種節(jié)日或患者生日給患者送上祝福及小禮品，設(shè)立“溫情提示園”，內(nèi)容有天氣預(yù)報(bào)、穿衣指南、愛(ài)心祝福語(yǔ)及其他信息，細(xì)微之處顯真情，使患者時(shí)時(shí)感受到醫(yī)護(hù)人員溫馨的關(guān)愛(ài)。為了避免家屬因長(zhǎng)期照顧患者而身心疲憊，科內(nèi)開(kāi)展了“內(nèi)科患者家屬心理支持干預(yù)的探討”，采用支持性的心理治療，利用講座形式，教會(huì)其正確的減壓方法及與患者的溝通方式，不斷改善和提高內(nèi)科患者的生活質(zhì)量。

2.3 出院隨訪 開(kāi)展患者出院隨訪跟蹤服務(wù)?；颊叱鲈簳r(shí)贈(zèng)送愛(ài)心服務(wù)聯(lián)系卡，護(hù)送患者到醫(yī)院門(mén)外。患者出院時(shí)留下聯(lián)系方式，經(jīng)常進(jìn)行電話回訪或家訪，幫助解決新問(wèn)題等，定期了解患者身體情況，并認(rèn)真登記保存，為患者提供多種幫助。

3 結(jié)論

患者是否滿(mǎn)意是衡量醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)[5]。高超的護(hù)理技術(shù)與人文關(guān)懷的完美結(jié)合是整體護(hù)理不斷深化的體現(xiàn)，人文關(guān)懷讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿(mǎn)足了病人的需求，使護(hù)患關(guān)系更為融洽，病人對(duì)護(hù)理工作更放心。人文關(guān)懷讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、照顧，真正滿(mǎn)足了患者的需求。另外，科內(nèi)把人文關(guān)懷融入護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)小舉措經(jīng)過(guò)患者的轉(zhuǎn)告和報(bào)紙的宣傳，既能成功地塑造護(hù)士和醫(yī)院的美好形象，也可以取得良好的社會(huì)效益。通過(guò)開(kāi)展人性化護(hù)理使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感，贏得了病人的信賴(lài)和尊重，豐富了醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，提高了自身文化素質(zhì)。通過(guò)開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)，全面提升了醫(yī)院的職業(yè)形象、品牌形象和社會(huì)形象，強(qiáng)化了護(hù)士的人文精神理念，提高了護(hù)士的職業(yè)道德水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)，患者護(hù)理滿(mǎn)意度也相應(yīng)提高。

[1]付愛(ài)梅.人性化護(hù)理的探討[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6(23)：66-67.

[2]李敏.對(duì)住院內(nèi)科患者開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)的調(diào)查[J].解放軍護(hù)理雜志，2007，24(5)：39-40.

[3]蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服務(wù)在內(nèi)科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理，2008，7(4)：54-55.

[4]蔣永祝.內(nèi)科患者人性化護(hù)理[J].中外醫(yī)療，2010(21)：15，17.

[5]車(chē)俊芝.人性化護(hù)理服務(wù)研究進(jìn)展[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16(24)：49-50.

[6]王愛(ài)萍，羅艷琴，牛艷梅.以人為本的人性化服務(wù)在臨床應(yīng)用中的探討[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，2010，12(14)：227.