詹玉蘭

（黃岡師范學(xué)院圖書(shū)館 湖北 黃岡 438000）

0 前言

1996年，世界經(jīng)合組織在題為《以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的報(bào)告中將“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”定義為“建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用（消費(fèi)）之上的經(jīng)濟(jì)”，即“以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，以知識(shí)為動(dòng)力推動(dòng)整個(gè)社會(huì)向前發(fā)展的經(jīng)濟(jì)”。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起，使知識(shí)逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，國(guó)家的富強(qiáng)、民族的興旺、企業(yè)的發(fā)達(dá)和個(gè)人的發(fā)展都與知識(shí)的生產(chǎn)、傳播和使用息息相關(guān)。作為人類知識(shí)的寶庫(kù)，圖書(shū)館在知識(shí)的收集、傳播、使用和生產(chǎn)中具有不可估量的作用，圖書(shū)館員也肩負(fù)著傳播科學(xué)成果和人類文明的歷史重任。

作為社會(huì)重要的服務(wù)部門，圖書(shū)館的服務(wù)職能經(jīng)歷著一個(gè)從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)到智慧服務(wù)的演進(jìn)過(guò)程，與之相應(yīng)，圖書(shū)館員的角色也經(jīng)歷著一個(gè)從圖書(shū)的保管員、庫(kù)房的導(dǎo)游、知識(shí)咨詢師、到知識(shí)生產(chǎn)者的嬗變。

1 文獻(xiàn)服務(wù)中的圖書(shū)館員角色——書(shū)籍保管員

文獻(xiàn)服務(wù)是圖書(shū)館基于對(duì)文獻(xiàn)資源描述性特征的揭示與組織，向師生提供以文獻(xiàn)為單元的服務(wù)形式[1]，是圖書(shū)館最基本和最傳統(tǒng)的服務(wù)職能，主要包括文獻(xiàn)信息組織（如文獻(xiàn)搜集、整理、典藏等）和文獻(xiàn)信息傳遞（如文獻(xiàn)流通推廣、情報(bào)服務(wù)等）。

文獻(xiàn)服務(wù)中圖書(shū)館以物理實(shí)體的紙質(zhì)文獻(xiàn)收藏為重點(diǎn)，以“圖書(shū)”為工作中心，重“藏”輕“用”，其服務(wù)方式主要為兩種：（1）圖書(shū)借閱服務(wù)。這是傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)中最經(jīng)常、最基本、最重要的方式；（2）參考資詢服務(wù)。通過(guò)與讀者面對(duì)面地進(jìn)行交流，解答讀者在查閱文獻(xiàn)中遇到的問(wèn)題，幫助讀者有效查閱文獻(xiàn)。

文獻(xiàn)服務(wù)中圖書(shū)館員大致可以分為兩類，一類從事文獻(xiàn)采編，一類從事文獻(xiàn)借閱，前者遠(yuǎn)離師生用戶，后者雖直接面對(duì)師生但對(duì)文獻(xiàn)的內(nèi)容并不熟悉，不能為師生提供相應(yīng)的幫助，在讀者眼中圖書(shū)館員就像是書(shū)籍保管員。

2 信息服務(wù)中的圖書(shū)館員角色——庫(kù)房導(dǎo)游

信息服務(wù)是圖書(shū)館通過(guò)加工、整理文獻(xiàn)資料獲得相關(guān)信息，并利用各種手段向用戶提供的服務(wù)方式。信息服務(wù)是在電子文獻(xiàn)資源在圖書(shū)館館藏資源的比重日益增大、計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用日益普遍的過(guò)程中出現(xiàn)的，此時(shí)圖書(shū)館大量的文獻(xiàn)資源可以實(shí)現(xiàn)集成管理，文獻(xiàn)的檢索基本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。信息服務(wù)體現(xiàn)的是一切為了“讀者”，為了一切“讀者”，以“讀者”為中心的服務(wù)理念。

信息服務(wù)主要關(guān)注電子文獻(xiàn)資源的利用，其服務(wù)方式主要有：（1）圖書(shū)館基本信息網(wǎng)站發(fā)布。圖書(shū)館在其網(wǎng)站上集中發(fā)布有關(guān)館史介紹、館藏書(shū)目、館藏利用方法、服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接、圖書(shū)館活動(dòng)公告以及圖書(shū)宣傳等信息，指導(dǎo)師生有效利用圖書(shū)館資源。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù)。指導(dǎo)師生利用電子數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索以及提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等。（3）虛擬咨詢服務(wù)。利用E-mail、BBS、博客或微博等形式，為讀者提供咨詢服務(wù)。（4）文化娛樂(lè)服務(wù)。利用視頻點(diǎn)播、新聞?wù)搲刃问教峁┪幕瘖蕵?lè)休閑等服務(wù)。（5）電子閱覽服務(wù)。提供計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為師生提供電子文獻(xiàn)資源的查詢與下載等服務(wù)[2]。

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，使得圖書(shū)館藏資源特別是電子資源極為豐富，面對(duì)紛繁復(fù)雜種類繁多的資源，讀者用戶往往感到茫然不知所措。圖書(shū)館員通過(guò)介紹、培訓(xùn)和咨詢等方式，引導(dǎo)讀者有效地檢索信息資源，此時(shí)圖書(shū)館員就像是圖書(shū)館庫(kù)房的導(dǎo)游。

3 知識(shí)服務(wù)中的圖書(shū)館員角色——知識(shí)咨詢師

知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館員在深入了解文獻(xiàn)資源的內(nèi)容及其相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的特定需求，通過(guò)收集、組織、加工和分析信息資源而形成知識(shí)，并傳遞給讀者的服務(wù)方式，其本質(zhì)是從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)讀者的特定需求提煉知識(shí)的過(guò)程。

知識(shí)服務(wù)中圖書(shū)館員充分考慮讀者的具體需求，通過(guò)對(duì)海量信息進(jìn)行甄別、組織和加工，形成結(jié)構(gòu)化信息[3]，并從中提煉出對(duì)讀者有用的知識(shí)，以幫助讀者減少獲取無(wú)用信息的時(shí)間，提高獲取信息的效率。由于不同讀者具有不同的具體需求，知識(shí)服務(wù)不追求為一切用戶服務(wù)，而更關(guān)注具有特定需求的特定用戶，因此體現(xiàn)的是對(duì)特定用戶“有用”的服務(wù)理念。

知識(shí)服務(wù)方式主要有：（1）專題數(shù)字館藏服務(wù)。針對(duì)特定的學(xué)科和專業(yè)，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行甄別和組合，形成特定專題的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫(kù)。（2）個(gè)性化服務(wù)。包括個(gè)性化定制服務(wù)、個(gè)性化推薦服務(wù)和個(gè)性化決策服務(wù)[4]。目前許多高校圖書(shū)館網(wǎng)站都建有Mylibrary站點(diǎn)，Mylibrary是一個(gè)用戶驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化集成門戶，可以根據(jù)師生讀者的學(xué)科、偏好，通過(guò)用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送功能，為師生提供個(gè)性化的信息服務(wù)[5]。（3）傳統(tǒng)學(xué)科館員服務(wù)。學(xué)科館員是具有特定學(xué)科背景的圖書(shū)館館員，既熟悉圖書(shū)館的館藏資源，又掌握或精通某個(gè)或某些學(xué)科知識(shí)，是圖書(shū)館與相關(guān)院系或?qū)W科專業(yè)的聯(lián)絡(luò)人，能主動(dòng)地、有針對(duì)性地為相關(guān)學(xué)科師生提供深層次的對(duì)口信息服務(wù)（如學(xué)科信息資源服務(wù)、學(xué)科信息素養(yǎng)教育、學(xué)科館藏資源建設(shè)、學(xué)科參考咨詢服務(wù)等）。

知識(shí)服務(wù)開(kāi)始關(guān)注用戶需求，圖書(shū)館員需要建立與讀者聯(lián)系的實(shí)時(shí)通道，經(jīng)常與讀者進(jìn)行溝通，深入了解其實(shí)際問(wèn)題，及時(shí)提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，此時(shí)圖書(shū)館員已成為讀者的合作者，是知識(shí)的咨詢師。

4 智慧服務(wù)中的圖書(shū)館員——知識(shí)生產(chǎn)者

智慧服務(wù)是建立在知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上，圖書(shū)館員融入到讀者具體的具體工作中，運(yùn)用創(chuàng)造性智慧對(duì)知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，形成實(shí)用性的知識(shí)增值產(chǎn)品，有效支持讀者的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的服務(wù)形式。

智慧服務(wù)是建立在知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上的專業(yè)化的創(chuàng)造性服務(wù)模式，通過(guò)知識(shí)組織和知識(shí)傳遞達(dá)到知識(shí)生產(chǎn)和知識(shí)創(chuàng)造的目的。智慧服務(wù)關(guān)注知識(shí)的生產(chǎn)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，主要通過(guò)顯著提高知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，體現(xiàn)的是有效“運(yùn)用”知識(shí)與“創(chuàng)造”知識(shí)的理念。

智慧服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)不再是知識(shí)的收集、傳播和使用，而在于知識(shí)的生產(chǎn)和增值，其服務(wù)方式主要是學(xué)科館員“嵌入式”服務(wù)[6]。“嵌入式”學(xué)科館員的服務(wù)能突破圖書(shū)館的物理、空間局限，全程參與并融入到讀者的具體工作中，建立新型的互動(dòng)合作關(guān)系，學(xué)科館員注重以讀者的視角協(xié)調(diào)圖書(shū)館的各種資源，主動(dòng)地為讀者提供專業(yè)化、個(gè)性化、知識(shí)化、泛在化的知識(shí)增殖服務(wù)，最大限度地利用圖書(shū)館資源。

智慧服務(wù)需要圖書(shū)館員深入到具體學(xué)科甚至是具體的研究項(xiàng)目中去，對(duì)讀者的具體工作進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)[7]。智慧服務(wù)中圖書(shū)館員不僅對(duì)相關(guān)學(xué)科知識(shí)有深入的了解，而且對(duì)該學(xué)科的最新研究動(dòng)態(tài)、當(dāng)前以至將來(lái)的研究熱點(diǎn)和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)有準(zhǔn)確的把握，已然成為師生教學(xué)科研工作的參與者，從而從知識(shí)的收集者、傳播者和使用者演變成知識(shí)的生產(chǎn)者。

［1］王淑敏.圖書(shū)館從文獻(xiàn)服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)變[J].教學(xué)與管理,2004(12):15-16.

［2］張秀嶺.現(xiàn)代信息服務(wù)與傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)之比較[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊,2007,19（4）：69-71.

［3］喬京洲.從文獻(xiàn)信息服務(wù)到知識(shí)創(chuàng)新服務(wù):對(duì)當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的研究思考[J].中國(guó)科技信息，2008（22）：186-188.

［4］王科.論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展方向[J].圖書(shū)館，2003（3）：42-44.

［5］羅彩冬，靳紅，楊詠梅，曹麗娜.高校圖書(shū)館開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)思路和方式之探討[J].情報(bào)雜志，2004（11）：86-88.

［6］文鳳.學(xué)科館員嵌入式服務(wù)實(shí)踐及對(duì)策研究[J].圖書(shū)館學(xué)研究,2012（20）:86-88.

［7］梁光德.智慧服務(wù):知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)新理念[J].圖書(shū)館學(xué)研究，2011（16）：88-92.