石虹 李濤

一、課程改革是企業(yè)需要

目前，汽車市場競爭日趨激烈，汽車銷售已成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要一環(huán)，汽車銷售不僅是連接市場需求和企業(yè)效益的紐帶，也是企業(yè)提高市場占有率、增強(qiáng)競爭力、改善經(jīng)營管理、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。企業(yè)清楚地意識(shí)到能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)突破不僅是企業(yè)文化、品牌效應(yīng)，還要有一批高素養(yǎng)的汽車銷售隊(duì)伍，所以，企業(yè)在招聘過程中除了重視應(yīng)聘汽車銷售人員的相關(guān)專業(yè)知識(shí)外，在關(guān)注他們的身高、體形、相貌等條件之余，更加重視個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。

理由是第一、良好的禮儀修養(yǎng)，有助于贏得顧客的信任。汽車銷售人員彬彬有禮，舉止有度，談吐不俗，端莊穩(wěn)重，落落大方，自然真誠，從容不迫，揮灑自如，就會(huì)使對方產(chǎn)生信任感，安全感，從而贏得尊重和歡迎，為彼此溝通創(chuàng)造良好的鋪墊。第二、專業(yè)禮儀規(guī)范，更能體現(xiàn)企業(yè)、品牌形象。好的汽車品牌的形成是在汽車流通過程中靠汽車的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生增值效應(yīng)的，而增值效應(yīng)是靠汽車銷售人員在對客戶的服務(wù)中去完成、實(shí)現(xiàn)的。所以，各汽車品牌都制定了汽車銷售禮儀標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，為提升企業(yè)與品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象奠定基礎(chǔ)。

據(jù)此，為滿足企業(yè)對汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)的需要，必須對陳舊的教學(xué)模式和教學(xué)方法進(jìn)行改革，擺脫汽車銷售禮儀課程教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作脫節(jié)情況，將課程內(nèi)容與未來汽車銷售崗位對應(yīng)，對《汽車銷售禮儀》課程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)開發(fā)，并在教學(xué)中實(shí)施完善，通過實(shí)際案例引導(dǎo)、學(xué)生情境演練激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)興趣，使他們完善崗位必備的職業(yè)素養(yǎng)和能力。

二、職業(yè)特征是課程開發(fā)的基礎(chǔ)

（一）職業(yè)分析，設(shè)計(jì)優(yōu)化

1.課程定位

《汽車銷售禮儀》課程是汽車銷售專業(yè)的職業(yè)基礎(chǔ)課程。它是以工作過程為導(dǎo)向，建立的模塊式課程體系；課程既有一定理論性，又有一定實(shí)際操作性，充分體現(xiàn)以任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)實(shí)施、創(chuàng)新思路的現(xiàn)實(shí)一體課程。課程宗旨是培養(yǎng)學(xué)生具備汽車銷售過程的禮儀規(guī)范和能力。

2.課程目標(biāo)

《汽車銷售禮儀》課程要達(dá)到的目標(biāo)包括：知識(shí)目標(biāo)、技能目標(biāo)、態(tài)度目標(biāo)。

知識(shí)目標(biāo)是使學(xué)生通過學(xué)習(xí)了解企業(yè)的本質(zhì)、企業(yè)文化及企業(yè)管理及汽車營銷人員崗位的基本要求，了解汽車營銷及服務(wù)流程；技能目標(biāo)是使學(xué)生通過學(xué)習(xí)掌握汽車營銷禮儀行為規(guī)范；態(tài)度目標(biāo)是使學(xué)生通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成良好的個(gè)人行為習(xí)慣，樹立良好的品牌意識(shí)，提升自身修養(yǎng)，為將來的工作奠定基礎(chǔ)。

3.課程的設(shè)計(jì)思路

《汽車銷售禮儀》課程設(shè)計(jì)把握教學(xué)過程以學(xué)生為中心原則，調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性，突顯職業(yè)特征改革思路，從職業(yè)分析入手，優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，以工作過程為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境，在充分體現(xiàn)職業(yè)特征的同時(shí)，兼顧個(gè)性發(fā)展。

《汽車銷售禮儀》課程的設(shè)計(jì)思路是以工作過程為導(dǎo)向，根據(jù)各個(gè)汽車品牌4S店展廳銷售顧問崗位職責(zé)，結(jié)合展廳銷售流程即：客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品展示、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、新車遞交和售后跟蹤八個(gè)環(huán)節(jié)銷售顧問所呈現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范分析入手，根據(jù)汽車營銷人員職業(yè)崗位禮儀能力需求和行動(dòng)領(lǐng)域所需職業(yè)能力分析，架構(gòu)了該課程體系。

（二）標(biāo)準(zhǔn)確定，教法運(yùn)用

《汽車銷售禮儀》課程由八個(gè)模塊，十八個(gè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)單構(gòu)成，課程任務(wù)分配依據(jù)汽車營銷4S店汽車銷售顧問崗位職責(zé)，遵循汽車4S店展廳銷售流程：客戶開發(fā)、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品說明、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、交車服務(wù)、售后跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)汽車銷售顧問禮儀規(guī)范。

（三）課程資源，特色教材

《汽車銷售禮儀》在課程資源開發(fā)中，圍繞汽車4S店展廳銷售工作流程為基礎(chǔ)，即客戶開發(fā)、客戶接待、需求分析、產(chǎn)品說明、試乘試駕、報(bào)價(jià)簽約、交車服務(wù)、售后跟蹤等八個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合汽車4S店展廳對銷售人員的禮儀要求設(shè)計(jì)八個(gè)模塊，形成以汽車銷售禮儀實(shí)訓(xùn)大綱、計(jì)劃、教師手冊、學(xué)員手冊和PPT課件比較規(guī)范、完整的統(tǒng)一教材體系。公開出版發(fā)行教材《汽車營銷禮儀》與《汽車營銷禮儀實(shí)訓(xùn)》配套教材，解決多年來汽車銷售禮儀方面教材的缺乏，改變以往只能用《商務(wù)禮儀》作為替代教材的情況，針對性更強(qiáng)，提高教學(xué)質(zhì)量。

其中，獨(dú)具特色的教師手冊和學(xué)生手冊則改變以往教學(xué)中，教師及學(xué)生使用同一內(nèi)容的教材，目標(biāo)更加明確，針對性更強(qiáng)。

教師使用教師手冊側(cè)重教學(xué)方法、教學(xué)組織、實(shí)施方式、教師點(diǎn)評要點(diǎn)、評價(jià)指標(biāo)；學(xué)生則使用學(xué)生手冊更加側(cè)重禮儀實(shí)訓(xùn)課程目的、禮儀課程內(nèi)容、禮儀課程要求、模擬演練后小組自評和互評的標(biāo)準(zhǔn)等。

（四）教學(xué)效果，綜合評價(jià)

為了更加檢驗(yàn)課程結(jié)果，汽車營銷人員禮儀規(guī)范課程形成“評學(xué)評教”相結(jié)合教學(xué)評價(jià)體系，即教師對學(xué)生評價(jià)的同時(shí)還讓學(xué)生對課程和教師的授課進(jìn)行評價(jià)，互相促進(jìn)，共同完善教學(xué)。

1.對學(xué)生成績考核辦法

學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的成績評價(jià)以過程考核為重點(diǎn)，即在學(xué)習(xí)過程中八個(gè)模塊都有相應(yīng)的考核項(xiàng)目，平時(shí)評價(jià)依據(jù)學(xué)生上課時(shí)的學(xué)習(xí)態(tài)度、參與程度、能力提升等因素，及期末考核對學(xué)生學(xué)校成績的評價(jià)，都通過學(xué)生自評、同學(xué)互評和教師評價(jià)三方面獲得，各個(gè)模塊評價(jià)比例為學(xué)生自評20%、同學(xué)互評40%和教師評價(jià)40%，期末學(xué)生總成績評價(jià)比例為學(xué)生出勤10%、任務(wù)單30%、各模塊的總體評價(jià)60%。期末課程組成員通過對試卷和學(xué)生總成績的分析，找到教學(xué)問題及解決問題的辦法，完善教學(xué)環(huán)節(jié)，提高教學(xué)質(zhì)量，以達(dá)到學(xué)生在過程學(xué)習(xí)中綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)。

2.學(xué)生對課程的評價(jià)

學(xué)生課程結(jié)束時(shí)，填寫課程滿意度調(diào)查表，由學(xué)生對汽車營銷人員禮儀規(guī)范課程滿意度進(jìn)行評價(jià)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生評教，達(dá)到完善課程教學(xué)效果的目的。課程滿意度調(diào)查表由反映教學(xué)能力與水平的十項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，即對學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作、責(zé)任與守則意識(shí)、有效溝通能力、計(jì)劃制定能力、問題解決能力、陳述能力、時(shí)間管理能力、成本控制能力、現(xiàn)場管理能力及目標(biāo)達(dá)成能力等10項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測評，學(xué)生對課程的客觀、公正、準(zhǔn)確的評價(jià)為課程組成員提供了很翔實(shí)的課程完善依據(jù)，為課程達(dá)到精品提供幫助。

3.教學(xué)效果

通過《汽車銷售禮儀》課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生們對職業(yè)素養(yǎng)的提升很滿意，他們在汽車銷售基本禮儀能力掌握的同時(shí)，也使他們更加自信，用他們所學(xué)更多地服務(wù)社會(huì)，比如：參加長春車展禮儀服務(wù)、企業(yè)招聘會(huì)禮儀服務(wù)、全國首屆大學(xué)生禮儀大賽等等，盡顯學(xué)生們汽車銷售禮儀所學(xué)所用的風(fēng)采。

其次，在對內(nèi)蒙鑫安車業(yè)集團(tuán)、長春金山豐田、長春華陽集團(tuán)、吉林神華集團(tuán)、長春匯騰公司等多家企業(yè)走訪中了解到，企業(yè)對《汽車銷售禮儀》課程的教學(xué)效果是滿意的，對畢業(yè)到企業(yè)銷售崗位工作的學(xué)生們出色的工作表現(xiàn)企業(yè)給予高度評價(jià)，他們認(rèn)為學(xué)校經(jīng)過企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)需求設(shè)計(jì)實(shí)施的《汽車銷售禮儀》課程，針對性強(qiáng)，畢業(yè)學(xué)生到企業(yè)上手快，為企業(yè)節(jié)省了對新員工禮儀培訓(xùn)的成本，使校企合作培養(yǎng)零距離成為可能。

三、特色創(chuàng)新提高教學(xué)效果

（一）遵循展廳銷售流程的職業(yè)導(dǎo)入

在課程體系的設(shè)計(jì)上，遵循展廳汽車銷售流程各個(gè)環(huán)節(jié)銷售禮儀規(guī)范，使八個(gè)教學(xué)模塊穩(wěn)步推進(jìn)，通過實(shí)際案例教學(xué)的應(yīng)用，切實(shí)有效地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培育學(xué)生們良好的職業(yè)情感與職業(yè)素養(yǎng)，并完成了必要的職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，從而成功地實(shí)現(xiàn)了職業(yè)導(dǎo)入的流程化運(yùn)作。

（二）完善教學(xué)全過程控制

在八個(gè)模塊和實(shí)訓(xùn)任務(wù)單的設(shè)計(jì)上，按照案例分析、知識(shí)鋪墊、技能訓(xùn)練、總結(jié)分享、課后展廳走訪等活動(dòng)，完成從任務(wù)的提出，過程的引導(dǎo)、結(jié)果的分享交流，再到最后的總結(jié)提升，形成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)踐訓(xùn)練體系，確保教學(xué)全過程的有效控制。

（三）考核評價(jià)體系科學(xué)化

《汽車銷售禮儀》課程考核實(shí)施方案，以能力評價(jià)指標(biāo)為導(dǎo)向，通過學(xué)生自評、互評及教師點(diǎn)評，提升學(xué)生的綜合職業(yè)能力，另一方面，通過學(xué)生參與評教，強(qiáng)化教師自我持續(xù)改善意識(shí)，逐步提升教學(xué)能力和水平。

（四）綜合職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的提升

在《汽車銷售禮儀》課程教學(xué)中，融入汽車品牌文化，使學(xué)生們通過了解汽車品牌對從業(yè)人員素質(zhì)要求，激發(fā)自我完善，提高修養(yǎng)，同時(shí)，創(chuàng)建模擬汽車4S展廳場景的技能訓(xùn)練，達(dá)到激發(fā)其學(xué)習(xí)興趣和成功的欲望，提升他們的自信心，學(xué)生在完成技能訓(xùn)練任務(wù)的過程中，職業(yè)基礎(chǔ)能力在加強(qiáng)，職業(yè)素養(yǎng)在提升，職業(yè)情感在升華，從而在教學(xué)過程中有機(jī)地將能力、素養(yǎng)、情感培育融為一體。

結(jié)論

《汽車銷售禮儀》課程的開發(fā)與實(shí)施，緊密結(jié)合未來崗位的需要，擴(kuò)展本課程的內(nèi)涵，既保留汽車銷售的特色和理論體系，同時(shí)還與其他專業(yè)課程相互銜接，在融入實(shí)踐性教學(xué)中，使學(xué)生能夠融會(huì)貫通，運(yùn)用自如，達(dá)到既有一定理論性，又有一定的實(shí)際操作性，在充分體現(xiàn)職業(yè)特征，兼顧個(gè)性發(fā)展中，使高職高專汽車營銷專業(yè)的學(xué)生綜合素質(zhì)得到提升，為企業(yè)培養(yǎng)合格的高素質(zhì)技能型人才。

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