朱俊敬 孫瑜珩

（1、河南中煙公司許昌卷煙廠；2、天昌國(guó)際煙草公司 河南 許昌 461000）

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化、全球信息化，知識(shí)逐漸成為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性資源和生產(chǎn)要素，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也從前臺(tái)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品背后所蘊(yùn)含的知識(shí)資源。知識(shí)管理在研發(fā)機(jī)構(gòu)方面的討論已相當(dāng)深入，然而其在制造業(yè)一線員工方面還未得到應(yīng)有的重視，專門(mén)針對(duì)制造業(yè)一線員工知識(shí)管理的分析和研究并不多見(jiàn)。本文認(rèn)為，一線員工是一切管理活動(dòng)的執(zhí)行者，研究如何將一線員工的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)值得專門(mén)探討和分析。

一、企業(yè)一線員工知識(shí)管理的內(nèi)涵

“企業(yè)一線員工知識(shí)管理”的內(nèi)涵是：通過(guò)將隱藏在員工腦海中的隱性知識(shí)，經(jīng)過(guò)加工、整理轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，使它能夠被其他員工共享，即知識(shí)的外化過(guò)程；隨著顯性知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得以共享，其他員工開(kāi)始將其內(nèi)化，用它來(lái)拓展、延伸和重構(gòu)自已的隱形知識(shí)系統(tǒng)，即知識(shí)的內(nèi)化過(guò)程。知識(shí)的內(nèi)化和外化發(fā)生著動(dòng)態(tài)的相互作用，就像知識(shí)螺旋一樣，每一次知識(shí)螺旋運(yùn)動(dòng)的起點(diǎn)更高。

二、企業(yè)一線員工知識(shí)構(gòu)成的特點(diǎn)

企業(yè)一線員工知識(shí)構(gòu)成的特點(diǎn)可從兩方面描述，一方面是顯性知識(shí)，顯性知識(shí)具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點(diǎn)，易于溝通和共享，例如科學(xué)公式、計(jì)算機(jī)程序等。另一方面是隱性知識(shí)，隱性知識(shí)是高度個(gè)人化的知識(shí)，具有難以規(guī)范化的特點(diǎn)，因此不易傳遞給他人，隱性知識(shí)深深地根植于行為本身，根植于個(gè)體受到的環(huán)境約束，如某種工藝、專長(zhǎng)或某種專門(mén)技術(shù)。隱性知識(shí)部分由技術(shù)性能組成，即那些非正式的、難以掌握的所謂“訣竅”。一名技師經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的實(shí)踐，會(huì)積累大量的習(xí)慣性技巧，卻往往對(duì)其背后的科學(xué)原理說(shuō)不出個(gè)所以然。

三、企業(yè)一線員工知識(shí)管理的重點(diǎn)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識(shí)在流動(dòng)過(guò)程中的價(jià)值增值。知識(shí)管理已經(jīng)成為新興且日益重要的研究課題，越來(lái)越多的企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)正在謀求通過(guò)知識(shí)管理來(lái)塑造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1、明確知識(shí)管理思路，構(gòu)建知識(shí)管理框架

在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展一線員工知識(shí)管理，必須首先明確知識(shí)管理思路，構(gòu)建知識(shí)管理框架：通過(guò)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能收集、加工、共享，以制度和文化建設(shè)為依托，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)外化和內(nèi)化的循環(huán)運(yùn)動(dòng)，最終達(dá)成提高“組織智商”，保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目標(biāo)。一線員工知識(shí)管理框架如圖1所示。

圖1 一線員工知識(shí)管理框架

2、識(shí)別存量知識(shí)，開(kāi)展知識(shí)收集

知識(shí)收集就是將員工的經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理和分析，為全方位、多層次共享，加快知識(shí)的傳播速度與革新周期，提高知識(shí)的利用效率提供一個(gè)平臺(tái)。顯性知識(shí)可以通過(guò)文件、程序、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等方式收集，而存在于員工腦海中的隱性知識(shí)是高度個(gè)人化的知識(shí)，具有難以規(guī)范化的特點(diǎn)，因此不易傳遞給他人。因此，首先，采用與退休老技術(shù)員工和在職高技能員工的訪談。由人力資源部門(mén)組織相關(guān)人員實(shí)施訪談，先將訪談錄音整理成翔實(shí)的訪談報(bào)告，然后對(duì)訪談報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)地內(nèi)容分析。在進(jìn)行訪談材料編碼之前，需要對(duì)訪談材料進(jìn)行篩選，經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)組評(píng)定后錄入知識(shí)庫(kù)。其次，制定《智能庫(kù)知識(shí)收集管理辦法》，對(duì)在生產(chǎn)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，或長(zhǎng)期困擾產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量缺陷，由質(zhì)量管理部面向全廠人員進(jìn)行征集，由提出有效解決措施的人員按要求填寫(xiě)質(zhì)量缺陷征集單，并將征集單（紙質(zhì)或電子文檔）提交相應(yīng)評(píng)審組?？畿囬g、部門(mén)的質(zhì)量缺陷由各自相對(duì)應(yīng)的評(píng)審組組織評(píng)審。

3、深度加工，推進(jìn)知識(shí)升華

知識(shí)加工是將采集到的知識(shí)進(jìn)行加工、整理、挖掘，形成經(jīng)驗(yàn)與訣竅，并采用顯形化的方式提供給員工。這一過(guò)程包括了項(xiàng)目組成員對(duì)知識(shí)的編輯、集成、整合、結(jié)構(gòu)化等工作。一方面，通過(guò)將采集到的知識(shí)進(jìn)行分析，去偽存真，去粗取精，并按照不同類型專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分類，以保證知識(shí)的正確性和條理性的工作。另一方面，分析現(xiàn)象，提煉知識(shí)，將員工的經(jīng)驗(yàn)和方法進(jìn)行系統(tǒng)的整理和分析，形成經(jīng)驗(yàn)、訣竅，并以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范加以展現(xiàn)，為全方位、多層次共享，加快知識(shí)的傳播速度與革新周期，提高知識(shí)的利用效率提供了有利條件。譬如造成某種質(zhì)量缺陷的原因原本看起來(lái)是很復(fù)雜的，包括人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等各個(gè)方面，如何確定每次質(zhì)量缺陷的根本原因，進(jìn)而確定造成質(zhì)量缺陷的所有已知原因，這就需要對(duì)數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行收集、匯總，并經(jīng)過(guò)專家、技術(shù)人員的分析，形成一種易理解的、簡(jiǎn)單的知識(shí)；然后再把簡(jiǎn)單的事情流程化，就是說(shuō)進(jìn)一步把簡(jiǎn)單的、明晰的、結(jié)論性的知識(shí)進(jìn)行規(guī)范化、制度化，形成某種固定的、可供直接采用、借鑒的模式；流程化的事情還需要定量化，就是說(shuō)流程僅僅是對(duì)各步驟的順序進(jìn)行了定性規(guī)定，定量化就是要對(duì)每一個(gè)步驟的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行定量，定量化的過(guò)程才是真正可操作的、有效的過(guò)程；最后需要對(duì)定量的事情信息化，就“智能庫(kù)管理系統(tǒng)”及綜合預(yù)防體系來(lái)講，就是利用軟件平臺(tái)、建模、數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析等手段建立智能庫(kù)。

對(duì)在生產(chǎn)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患，有具體有效解決措施的人員按要求填寫(xiě)質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患征集單，并將征集單（紙質(zhì)或電子文檔）提交相應(yīng)專業(yè)工作組，跨車間、部門(mén)的質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患由各自相對(duì)應(yīng)的專業(yè)組組織評(píng)審。各專業(yè)組在接到質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患單后要按照評(píng)審周期及時(shí)組成評(píng)審組進(jìn)行審核、驗(yàn)證，評(píng)審周期由各專業(yè)組根據(jù)項(xiàng)目申報(bào)情況自行確定，進(jìn)行月度評(píng)審或季度評(píng)審，評(píng)審后由組長(zhǎng)簽署審核意見(jiàn)，在3個(gè)工作日內(nèi)錄入質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患庫(kù)，并把匯總結(jié)果報(bào)企業(yè)管理部。

由于知識(shí)的時(shí)效性，部分知識(shí)如傳統(tǒng)的機(jī)械、電子類專業(yè)知識(shí)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、工藝參數(shù)等是可以不斷更新的，部分知識(shí)在失去當(dāng)期效用之后不可恢復(fù)必須被淘汰。因此，必須對(duì)其所擁有的知識(shí)進(jìn)行歸納、總結(jié)、篩選和整理，才能保持知識(shí)的持續(xù)有效性。在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)同一具體因素造成的同一個(gè)質(zhì)量缺陷、設(shè)備故障、安全隱患，以后如有更有效的解決措施，原有經(jīng)驗(yàn)單放入歷史缺陷庫(kù)中，新的經(jīng)驗(yàn)單經(jīng)評(píng)審、審核后入庫(kù)。

4、推動(dòng)知識(shí)的學(xué)習(xí)與共享，有效解決生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題

知識(shí)的學(xué)習(xí)與共享主要是打破不同所有者之間的壁壘，實(shí)現(xiàn)知識(shí)在一定范圍內(nèi)的自由流動(dòng)和自由使用，促進(jìn)知識(shí)專業(yè)內(nèi)部人員、不同專業(yè)人員和不同項(xiàng)目組群體之間的充分流動(dòng)，減少知識(shí)生產(chǎn)的重復(fù)性投入問(wèn)題，以最大程度解決知識(shí)獲取成本，并有利于知識(shí)的應(yīng)用。為了推動(dòng)知識(shí)的學(xué)習(xí)與共享，有效解決生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題，在具體實(shí)踐中我們要堅(jiān)持以下原則。

第一，設(shè)置查詢權(quán)限。一級(jí)權(quán)限：技術(shù)支持服務(wù)組：開(kāi)發(fā)、維護(hù)、升級(jí)；二級(jí)權(quán)限：審核、評(píng)審、修改、錄入?！爸R(shí)庫(kù)”在設(shè)計(jì)時(shí)突出了應(yīng)用性，力爭(zhēng)做到：查詢的普遍性，只要工作有涉及都可以進(jìn)庫(kù)查詢，以便得到相關(guān)的問(wèn)題解決方案；查詢的方便性，針對(duì)不同的使用者，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)界面時(shí)要突出分級(jí)授權(quán)和個(gè)性化界面設(shè)計(jì)，為各級(jí)人員應(yīng)用系統(tǒng)提供方便。

第二，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)。人力資源部每季度組織召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)，由技師、高級(jí)技師制作PPT課件主講，在課堂上回答大家的疑問(wèn)，討論預(yù)防措施。參培人員由車間操作工、工藝員、安全員組成，培訓(xùn)完成后組織統(tǒng)一考試，考試成績(jī)納入當(dāng)月績(jī)效考核。在車間內(nèi)部各崗位針對(duì)“知識(shí)庫(kù)”中質(zhì)量、設(shè)備、安全等方面的問(wèn)題，開(kāi)展全員性的“每日一問(wèn)、每周一查、每月一講、每月一星、我的講臺(tái)和雙月論壇”活動(dòng)組織。

5、開(kāi)展文化與制度建設(shè)，為知識(shí)管理提供保障

企業(yè)內(nèi)員工之間往往不愿意共享彼此的知識(shí)，除了職業(yè)安全考慮的因素之外，還有其他重要的方面，比如：缺乏信任感，對(duì)企業(yè)和同事的信用存在擔(dān)心；懼怕失去自己的專有技術(shù)所有權(quán)；無(wú)意識(shí)的因素，如由于沒(méi)有意識(shí)到自己所掌握知識(shí)的價(jià)值，而不自覺(jué)地沒(méi)有分享知識(shí)；缺乏員工愿意接受的知識(shí)共享所需的必要硬件設(shè)施。同時(shí)，為了保障存量知識(shí)與增量知識(shí)的有效結(jié)合，促使知識(shí)管理的持續(xù)開(kāi)展，必須解決增量知識(shí)的問(wèn)題。

為解決上述問(wèn)題，河南中煙主要從企業(yè)文化、企業(yè)制度等方面采取了一些措施。在企業(yè)文化建設(shè)層面：積極打造獨(dú)具特色的學(xué)習(xí)型文化，在全公司倡導(dǎo)“創(chuàng)新、分享、共贏”的核心價(jià)值觀，形成勇于創(chuàng)新、積極溝通、合作共贏的良好文化氛圍。在制度建設(shè)層面：制定《知識(shí)管理實(shí)施辦法》。采用ABC分類法進(jìn)行考核激勵(lì)，成立組織機(jī)構(gòu)，明確了機(jī)構(gòu)職責(zé)，完善了知識(shí)收集、申報(bào)、評(píng)審和錄入程序，規(guī)定了車間作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的修訂與智能庫(kù)建設(shè)的聯(lián)系和相關(guān)要求。

四、結(jié)論

通過(guò)上述分析可以看出，做好企業(yè)一線員工知識(shí)管理首先要激勵(lì)員工將隱性知識(shí)顯性化，同時(shí)鼓勵(lì)員工將顯性知識(shí)內(nèi)化，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新，從而促進(jìn)新顯性知識(shí)在組織內(nèi)傳播。其次，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，使顯性知識(shí)系統(tǒng)化，為員工學(xué)習(xí)共享提供平臺(tái)。再次，激發(fā)員工的工作熱情。有效管理的關(guān)鍵，就是不斷向員工發(fā)出挑戰(zhàn)，讓他們重新思考那些理所當(dāng)然的事情。讓員工明白，在知識(shí)型企業(yè)中，員工貢獻(xiàn)的大小，更多地是由他為整個(gè)知識(shí)管理體系提供的信息的重要程度決定的，而不是由他在企業(yè)中的職級(jí)決定的。