聶 淼

物流企業(yè)是為客戶提供物流服務(wù)的企業(yè)，屬于服務(wù)性行業(yè)，所以客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，企業(yè)向客戶提供服務(wù)并盡力滿足其需要是其發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶的數(shù)量和質(zhì)量直接決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)?，F(xiàn)階段物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)擁有良好的客戶關(guān)系誰(shuí)才能擁有更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這就需要企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行正確的價(jià)值評(píng)價(jià)，有效區(qū)分客戶，才能找出對(duì)企業(yè)有挖掘潛力的客戶，淘汰無(wú)利可圖的客戶，實(shí)施正確的客戶管理策略。

一、第三方物流企業(yè)客戶界定

1.第三方物流企業(yè)的理想客戶關(guān)系穩(wěn)定而連續(xù)。第三方物流企業(yè)的客戶一般是較大的生產(chǎn)企業(yè)或是零售企業(yè)，其客戶數(shù)量較少而且相對(duì)集中，這種關(guān)系具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，并且會(huì)因此把自己的關(guān)聯(lián)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橥粋€(gè)物流企業(yè)的客戶企業(yè)。

2.第三方物流企業(yè)的客戶屬于中間客戶?？蛻糍?gòu)買(mǎi)商品，是以再次出售為目的，在購(gòu)得企業(yè)的產(chǎn)品之后，再將其出售給下級(jí)客戶，這種客戶我們稱為中間客戶，區(qū)別于直接消費(fèi)為目的的最終客戶。第三方物流公司的客戶是中間客戶，或者說(shuō)是企業(yè)客戶，公司為客戶儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送物品，提供物流方案，處于商品的供應(yīng)方和需求方之間，每進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)都要同時(shí)面對(duì)至少兩個(gè)甚至多個(gè)的服務(wù)對(duì)象，一個(gè)客戶的不滿意就很可能導(dǎo)致雙倍甚至更多客戶的流失。

二、第三方物流企業(yè)客戶評(píng)價(jià)體系構(gòu)建思想

1.確保評(píng)價(jià)體系的可操作性。本文在設(shè)計(jì)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系時(shí)，結(jié)合第三方物流企業(yè)的實(shí)際需要，對(duì)企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。通過(guò)設(shè)定全方位、多角度客戶價(jià)值指標(biāo)，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行可量化評(píng)估，力求使體系的操作性更強(qiáng)。

2.力求指標(biāo)體系的完整性與客觀性。對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)一方面考慮客戶貨幣價(jià)值；其次考查客戶單位的信譽(yù)、形象、推薦價(jià)值等非貨幣價(jià)值；另外，由于第三方物流客戶多為企業(yè)客戶，所以客戶單位的特征對(duì)客戶價(jià)值影響比較突出，因此，本文在設(shè)計(jì)時(shí)，考慮到了第三方面的指標(biāo)，即將企業(yè)規(guī)模、所處行業(yè)等客戶單位特征單獨(dú)列出，客戶單位特征指標(biāo)也是非貨幣價(jià)值的一種形式。

四、客戶價(jià)值指標(biāo)體系構(gòu)建

本文結(jié)合第三方物流企業(yè)實(shí)際需要，對(duì)企業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。從客戶當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值和客戶單位特征等三個(gè)方面對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行描述（如圖4-1），使體系有更強(qiáng)的可操作性。

客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）客戶當(dāng)前價(jià)值

當(dāng)前價(jià)值是指客戶在當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)行為下給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。用交易價(jià)值、總服務(wù)成本和客戶交易連續(xù)性等三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行描述。其中交易價(jià)值、總服務(wù)成本可以直接衡量，客戶交易連續(xù)性是從側(cè)面反映客戶當(dāng)前價(jià)值的非貨幣價(jià)值。

1.交易價(jià)值，主要表現(xiàn)為客戶購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)頻率、產(chǎn)品毛利等指標(biāo)，它是直觀反映客戶價(jià)值的指標(biāo)，也是企業(yè)與客戶建立商業(yè)聯(lián)系的直接原因，交易價(jià)值越高，客戶價(jià)值越高。

2.總服務(wù)成本，即為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的總體成本，包括提供成本和客戶服務(wù)成本?？偡?wù)成本是影響客戶保持的重要因素，在其他因素不變的情況下，客戶需要的總服務(wù)成本越低，企業(yè)感知到的客戶價(jià)值就越高。

3.交易連續(xù)性，即客戶是否連續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，連續(xù)性越好，穩(wěn)定性越高，企業(yè)感知的客戶當(dāng)前價(jià)值越高。一般從交易頻率、交易間隔時(shí)間、交易量的穩(wěn)定性等三個(gè)方面衡量。

（二）客戶潛在價(jià)值

1.客戶增值價(jià)值是客戶未來(lái)增值的空間和可能性，主要受客戶的增量購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、交叉購(gòu)買(mǎi)和客戶的成長(zhǎng)階段的影響?？蛻粼鲋祪r(jià)值是反映客戶潛在價(jià)值的重要指標(biāo)，增值價(jià)值越高，客戶潛在價(jià)值越大。

2.客戶信譽(yù)價(jià)值，客戶信譽(yù)是完成交易的基本保障，客戶信譽(yù)越高，交易風(fēng)險(xiǎn)越低，客戶潛在價(jià)值越高。對(duì)于客戶的信譽(yù)，可以通過(guò)察看交易歷史，了解客戶的欠款次數(shù)、年交易次數(shù)和年欠款率來(lái)衡量，年欠款率越小，客戶價(jià)值越大，能及時(shí)按期回款并且沒(méi)有不良欠款的客戶誠(chéng)信力高，客戶價(jià)值大。

3.客戶推薦價(jià)值，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)滿意時(shí)，能將本企業(yè)推薦給其他潛在客戶，使企業(yè)感知到的價(jià)值稱為客戶推薦價(jià)值。推薦的新客戶購(gòu)買(mǎi)量越大、信用越高、成長(zhǎng)性越好，客戶推薦價(jià)值也越高。

（三）客戶單位特征指標(biāo)價(jià)值

1.客戶基本特征，主要包括客戶單位性質(zhì)、所在行業(yè)、單位規(guī)模及主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍等，反映客戶基本情況和客戶現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)狀況。

2.客戶競(jìng)爭(zhēng)力，客戶競(jìng)爭(zhēng)力主要考核兩個(gè)方面：客戶盈利狀況和市場(chǎng)占有率?？蛻粲麪顩r越好，市場(chǎng)占有率越高，客戶競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，合作價(jià)值越高。

3.客戶形象價(jià)值，主要指客戶知名度與美譽(yù)度，客戶知名度、美譽(yù)度越高，客戶價(jià)值越大。

第三方物流企業(yè)面向社會(huì)上幾乎所有的企業(yè)，目標(biāo)客戶范圍廣、群體大，因此物流企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)，最終目的就是在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行正確細(xì)分，選擇能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的客戶。企業(yè)要根據(jù)客戶價(jià)值的大小合理分配企業(yè)資源，針對(duì)不同客戶實(shí)施不同策略，進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源，引導(dǎo)客戶關(guān)系的良性發(fā)展，從而達(dá)到提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本目的。

[1]韋琦.第三方物流導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的探討[M].物流管理，2008，(6)：36-39.

[2]楊永恒，王永貴，鐘旭東.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)因素及成長(zhǎng)維度[J].南開(kāi)管理評(píng)論，2002，(2)：48-52.

[3]陳明亮.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與軟件.浙江大學(xué)出版社，2004：79-81.