黃 倩

(廣州大學(xué)圖書館，廣東 廣州 510405)

圖書館是文獻(xiàn)信息的集中地，具有傳遞、保存信息的作用。高校圖書館作為教學(xué)、科研的教輔機(jī)構(gòu)，除了開(kāi)展傳統(tǒng)的流通服務(wù)外，更重要的是以網(wǎng)絡(luò)為依托，以信息化為平臺(tái)引進(jìn)知識(shí)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。作為實(shí)現(xiàn)信息儲(chǔ)存、傳遞的基礎(chǔ)部門——流通服務(wù)部，優(yōu)化其服務(wù)質(zhì)量，完善其服務(wù)內(nèi)容，對(duì)高校圖書館建設(shè)具有保障和承接的作用。

1 高校圖書館流通服務(wù)的新?tīng)顩r

隨著信息社會(huì)的發(fā)展，讀者對(duì)信息要求的不斷增加，過(guò)去傳統(tǒng)書庫(kù)分割，甚至采用半閉架管理己不能適應(yīng)時(shí)代的需求，更不能適應(yīng)高校的與時(shí)俱進(jìn)的理念，開(kāi)放式管理成為趨勢(shì)。譬如我館的“超市化”管理，“超市化”給讀者提供了選擇上的自主性、明確性，讀者借閱到所需圖書的愿望得到較大程度的滿足。但同時(shí)出現(xiàn)了書庫(kù)亂架、讀者服務(wù)工作投訴增多的現(xiàn)象。

2 產(chǎn)生新?tīng)顩r的原因

2.1 書刊亂架

2.1.1 使用圖書館的教學(xué)不到位

圖書館借閱圖書的規(guī)章、制度及使用方法，雖然看似簡(jiǎn)單，但不是每一位學(xué)生，特別是入學(xué)新生都能清晰了解并合理使用。比如，代書板，是讀者抽取完一本書后用來(lái)代替所取圖書所在位置，如不借，書能歸還原位，保證書架排列次序不亂;借，則代書板和圖書一起取出，代書板放回指定位置。學(xué)生常常疑惑代書板的作用，因而拿而不用或直接不拿，書閱讀完畢便隨意放或插于書架中，形成亂架。

2.1.2 讀者尚未形成良好的閱讀習(xí)慣

良好的閱讀習(xí)慣是減少書庫(kù)亂架的重要保障，部分讀者即使明白代書板的使用，由于圖方便也很少使用;加之對(duì)圖書的分類及排架知識(shí)不清楚，就會(huì)出現(xiàn)隔架放書或書堆放在架旁的情況;一些暢銷或急用的圖書借閱者多，部分讀者因借閱的冊(cè)數(shù)己滿，為方便自己下次借，就將書藏在其他讀者不易發(fā)現(xiàn)的地方，這種行為不僅會(huì)造成亂架，還會(huì)出現(xiàn)讀者檢索圖書時(shí)，此書顯示入藏，但在書架位置卻找不到的情形;對(duì)于年代久遠(yuǎn)，利用率低，且破損致書標(biāo)模糊不清的圖書及時(shí)剔舊，這類圖書不僅使讀者容易放錯(cuò)類，同時(shí)也給圖書管理人員的工作帶來(lái)不便。

2.2 讀者投訴

流通出納臺(tái)的管理人員直接面對(duì)讀者，不可避免會(huì)接到讀者投訴，其原因主要由以下幾個(gè)方面:

(1)借還書過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。讀者未借的書顯示在借書記錄中;讀者己歸還的書在記錄中是未歸還狀態(tài);讀者借出的書在記錄中卻未表示出來(lái);一個(gè)讀者的書張冠李戴在另一個(gè)讀者記錄上，或所借的書與讀者所持圖書書名不一致等。

(2)出納臺(tái)管理人員的服務(wù)態(tài)度令讀者不滿意。包括讀者咨詢問(wèn)題時(shí)，工作人員對(duì)問(wèn)題一問(wèn)三不知或回答讀者的問(wèn)題時(shí)不耐心，漫不經(jīng)心;在崗位上說(shuō)話聲音過(guò)大，接聽(tīng)電話未注意音量等。

(3)讀者自身的原因造成借還書記錄有疑問(wèn)。同學(xué)之間卡相互借用，一旦自身需要借書時(shí)，才發(fā)現(xiàn)記錄己滿;同學(xué)之間相互代還書，由于某種原因未曾歸還，而對(duì)方誤以為己還;或讀者在自助還書過(guò)程中，由于操作失誤，造成所借圖書仍然在借書記錄中等等。

3 新時(shí)期引入“以人為本，知識(shí)管理”的必要性

3.1 由于高校圖書館事業(yè)不斷推進(jìn)和發(fā)展，圖書館服務(wù)意識(shí)的逐步完善和加強(qiáng)，以讀者為中心的服務(wù)理念正漸漸深入且成為趨勢(shì)，人性化的管理體現(xiàn)一種人文思想，關(guān)懷的情結(jié)。主要包括兩個(gè)方面:(1)以人為本的思想反映在讀者服務(wù)方面。高校圖書館直接服務(wù)的對(duì)象主體為學(xué)生，為促進(jìn)高校人的全面發(fā)展而營(yíng)造溫馨、輕松、易于溝通的一種文化氛圍，利于提升人的內(nèi)心素質(zhì)。這種人性化可以是語(yǔ)言、行為、環(huán)境、設(shè)施方面以及相應(yīng)的管理制度等。(2)圖書館的內(nèi)部管理需要人性化。圖書館流通部門工作瑣碎而繁多，如何保持較高的工作熱情，提高服務(wù)讀者的水平，除了加強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，更應(yīng)引進(jìn)人性化的管理制度，才能激發(fā)創(chuàng)造出新服務(wù)模式的思路，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)讀者打造良好的開(kāi)端。

3.2 圖書館的知識(shí)管理是以知識(shí)為核心的管理，其主要過(guò)程是對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)和應(yīng)用，并使其充分發(fā)揮作用。所謂隱性知識(shí)的發(fā)掘，就是對(duì)圖書館工作人員頭腦中工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能等內(nèi)在的非具體信息資源開(kāi)發(fā)利用，發(fā)揮人在知識(shí)管理中的核心作用，其中服務(wù)創(chuàng)新是知識(shí)管理下圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)，高校圖書館流通部擔(dān)負(fù)全校師生的教學(xué)與科研任務(wù)，缺乏專業(yè)的技能和素質(zhì)，就無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更難有創(chuàng)新，導(dǎo)致讀者對(duì)服務(wù)不滿意，因而造成投訴問(wèn)題多。

4 解決措施

4.1 加大宣傳圖書館的力度

高校圖書館是教輔單位，相對(duì)于教學(xué)部門而言，規(guī)章、制度不是必須掌握和了解的事項(xiàng)，因而圖書館的宣傳工作是很有必要的。著手于新生入學(xué)教育，系統(tǒng)全面地介紹本館的特色、建筑平面分布格局、館藏、借還書制度、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用等。制訂成畫冊(cè)，方便讀者查閱所需信息。召開(kāi)新老學(xué)生座談會(huì)。舉辦各類知識(shí)講座，設(shè)立圖書館學(xué)會(huì)。采取各種有效措施加強(qiáng)與學(xué)生之間的互動(dòng)，加深讀者對(duì)圖書館的認(rèn)識(shí)，明確自身的權(quán)利和責(zé)任，幫助和提高讀者利用、使用圖書館資源的能力。

4.2 加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理和人文關(guān)懷

通過(guò)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)，促進(jìn)個(gè)人的全面發(fā)展，結(jié)合工作中的實(shí)際情況，考慮管理人員的實(shí)際情況，吸納管理人員的合理化建議，以柔性的管理方式提高員工的工作熱情，激發(fā)創(chuàng)新精神。同時(shí)，注重服務(wù)語(yǔ)言技巧的培訓(xùn)，為讀者和工作人員間良好的溝通建立橋梁，講究?jī)x態(tài)，為高校圖書館樹(shù)立良好形象。

4.3 開(kāi)展讀者人性化服務(wù)

4.3.1 人性化服務(wù)的環(huán)境

高校圖書館是文化傳遞平臺(tái)，室內(nèi)環(huán)境宜寧?kù)o、綠意盎然、舒適、美好、藝術(shù)氛圍濃厚。功能區(qū)分需明顯、合理，如休閑區(qū)為讀者學(xué)習(xí)疲勞后進(jìn)行調(diào)整和休息的場(chǎng)所;借閱區(qū)和閱讀區(qū)分開(kāi)，使讀者在借閱的過(guò)程中互相不干擾，等等。多角度的為讀者著想，多方位地提供環(huán)境功能，方便讀者依個(gè)人所需進(jìn)行選擇。

4.3.2 人性服務(wù)化的語(yǔ)言

高校流通部門工作人員面向全校師生，接待的讀者多，如果語(yǔ)言不到位，很容易引起不滿情緒甚至投訴。工作人員首先要有替讀者著想的換位思考的能力，以有親和力的語(yǔ)言代替生硬的言詞;使用語(yǔ)言的表達(dá)技巧，處理人際關(guān)系;使用尊重性的言語(yǔ)，拉近讀者與工作人員之間的距離;善用無(wú)聲的語(yǔ)言——微笑，給讀者以溫馨、愉快的服務(wù)過(guò)程，降低投訴機(jī)率。

4.3.3 人性服務(wù)化的設(shè)備

以先進(jìn)、便捷的服務(wù)為高校圖書館流通部門的主導(dǎo)，如設(shè)置自助借還書系統(tǒng)、自助復(fù)印設(shè)備、液晶告示顯示等。選用無(wú)噪聲或噪聲小的書車，書架擺放以讀者易抽取、管理人員易整理為標(biāo)準(zhǔn)，書架的高度以低于一般人的視線為宜;設(shè)立自動(dòng)伸縮的書立，以避免圖書躺倒;對(duì)于年代久遠(yuǎn)、利用率低、信息己過(guò)時(shí)的圖書應(yīng)剔舊，留出書架位置給新書;為讀者提供還書日期的打印憑條，減少讀者逾期還書帶來(lái)的不便。

4.3.4 加強(qiáng)與讀者之間的互動(dòng)

學(xué)生是高校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象，以勤工儉學(xué)或志愿者的形式吸收他們參與圖書館流通部門的服務(wù)工作，學(xué)生利用課余時(shí)間參與管理者的活動(dòng)，鍛煉了自身的管理和服務(wù)能力，同時(shí)在實(shí)踐中能更好的理解圖書管理者的工作，為實(shí)現(xiàn)管理者和讀者之間的溝通架設(shè)了橋梁，方便圖書館進(jìn)一步開(kāi)展工作。

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