文/朱 丹 侯建立 劉 平

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館 河北·石家莊）

引言

用戶需求與信息服務(wù)是理論與實(shí)踐的結(jié)合，掌握服務(wù)對(duì)象的基本情況和實(shí)際需求是信息組織與服務(wù)工作開(kāi)展的出發(fā)點(diǎn)和有效依據(jù)。新型農(nóng)民所具有的時(shí)代性、發(fā)展性、雙重性、連緣性等特性致使其思想與行為明顯有別于傳統(tǒng)農(nóng)民，這一龐大群體的信息素質(zhì)教育與提高關(guān)系到國(guó)家的發(fā)展大計(jì)，是推進(jìn)現(xiàn)代化進(jìn)程的重要力量，也是信息服務(wù)工作開(kāi)展的特定群體，更是信息服務(wù)工作不可忽視的重要對(duì)象。

一、信息服務(wù)與信息咨詢服務(wù)釋義

信息服務(wù)是信息管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是信息管理科學(xué)研究的重要內(nèi)容和領(lǐng)域。其主要是指通過(guò)對(duì)用戶研究與組織來(lái)進(jìn)行決策服務(wù)。實(shí)際上是信息傳播、交流與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。它的服務(wù)方式包含信息檢索服務(wù)、信息報(bào)道與發(fā)布服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)等。

信息咨詢服務(wù)是信息服務(wù)的主要方式之一，是一種專門(mén)的咨詢活動(dòng)，其活動(dòng)形式是針對(duì)用戶需求利用不同方式為用戶提供具有實(shí)際價(jià)值的信息，以此來(lái)幫助用戶解決問(wèn)題。

二、信息咨詢與服務(wù)現(xiàn)狀

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體等現(xiàn)代化的信息技術(shù)快速發(fā)展普及，新媒體的涌現(xiàn)，促進(jìn)了電子出版物和網(wǎng)絡(luò)出版物的廣泛發(fā)行，致使信息載體由紙質(zhì)向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化轉(zhuǎn)變，其信息豐富、簡(jiǎn)捷直觀、靈活動(dòng)態(tài)、儲(chǔ)存量大、傳播迅速、不受時(shí)空限制、傳授雙向互動(dòng)、科技含量高等特點(diǎn)備受用戶青睞，但信息獲取與利用均以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化為基礎(chǔ)，面對(duì)這一新的信息環(huán)境，不僅增加了信息用戶對(duì)信息獲取與利用的難度，同時(shí)也給信息服務(wù)工作帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1、圖書(shū)館信息咨詢服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，各地市級(jí)圖書(shū)館和經(jīng)濟(jì)發(fā)展較好（如深圳、廣州、上海、北京等地）的區(qū)縣級(jí)圖書(shū)館都實(shí)現(xiàn)了信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化，圖書(shū)館普遍設(shè)有的信息咨詢部和信息咨詢臺(tái)，多數(shù)圖書(shū)館的咨詢服務(wù)仍以傳統(tǒng)咨詢服務(wù)為主，以數(shù)字咨詢?yōu)檩o，也有部分館不同程度地開(kāi)展了傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合的各類網(wǎng)上信息咨詢服務(wù)，綜觀而言，圖書(shū)館真正意義上的信息咨詢服務(wù)還有待深入展開(kāi)，其展開(kāi)前提應(yīng)建立在讀者需求變化的基礎(chǔ)上進(jìn)行探索與延伸，這樣有助于合理適用的咨詢模式得以有效應(yīng)用，以便于拉近圖書(shū)館與讀者的距離。

2、信息獲取渠道。網(wǎng)絡(luò)對(duì)年青一代來(lái)說(shuō)已成為一種“時(shí)尚”。據(jù)本次調(diào)查顯示，95%的被調(diào)查者表示手機(jī)和網(wǎng)格是他們聯(lián)系外界的主要工具，手機(jī)持有率幾乎達(dá)到人手一機(jī)，79%的人群具備上網(wǎng)條件，86.3%的人有個(gè)人郵箱（其中55%的人有兩個(gè)以上郵箱），79%的人有自己的QQ，信息獲取渠道通暢。被調(diào)查者通常所用的信息咨詢方式與形式詳見(jiàn)圖1、圖2。（圖1、圖 2）

3、信息咨詢方式與形式。接受調(diào)查群體的信息咨詢方式主要涉及網(wǎng)上咨詢、電話咨詢、實(shí)地咨詢和其他咨詢四項(xiàng)，其中網(wǎng)上咨詢以FAQ常見(jiàn)問(wèn)題解答53%、E-mail咨詢 31%、Chat Online實(shí)時(shí)問(wèn)答5.7%、虛擬咨詢臺(tái)8.6%、合作數(shù)字參考咨詢5.4%、QQ在線咨詢82.3%等形式為主。網(wǎng)上咨詢占全部調(diào)查群體57.5%，名列榜首，依次是電話咨詢41.6%、實(shí)地咨詢13.1%、其他咨詢12.4%。這一調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前新生代農(nóng)民的文化素質(zhì)、信息素質(zhì)、科技素質(zhì)、受教育程度以及對(duì)信息技術(shù)與利用的熟練程度都優(yōu)于傳統(tǒng)農(nóng)民。其信息咨詢的方式及形式雖然呈多元化態(tài)勢(shì)，但仍有側(cè)重，尤其是對(duì)QQ在線咨詢方式的需求與利用表現(xiàn)最為突出，而利用Chat Online實(shí)時(shí)問(wèn)答、虛擬咨詢臺(tái)、合作數(shù)字參考咨詢等現(xiàn)代化咨詢方式進(jìn)行咨詢的信息用戶較少，甚至有部分用戶不清楚這些工具怎么用或根本沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，這一現(xiàn)象顯然與現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)不相符。

三、基于用戶需求的信息咨詢模式

信息社會(huì)人的信息意識(shí)、信息能力是信息時(shí)代的必備素質(zhì)，是衡量自身基本素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是占有我國(guó)最大規(guī)模的農(nóng)民群體，對(duì)于什么時(shí)候需要信息、需要什么信息、為什么需要信息、在哪里能找到所需要的信息、如何評(píng)價(jià)信息、如何利用信息、如何交流信息等，這一系列問(wèn)題充分體現(xiàn)出培養(yǎng)有文化、懂技術(shù)、會(huì)經(jīng)營(yíng)的新型農(nóng)民的重要性。因此，針對(duì)用戶的實(shí)際需求提供相關(guān)的服務(wù)顯得尤為重要。通過(guò)對(duì)用戶的實(shí)際信息咨詢需求調(diào)查獲悉，他們當(dāng)前所需要的不僅是如何生存的能力，更需要自我發(fā)展的能力。在眾多的信息咨詢方式中，基于網(wǎng)絡(luò)具有針對(duì)性和指導(dǎo)性的QQ（82.3%）咨詢將成為我們深入開(kāi)展和改進(jìn)咨詢服務(wù)工作的基礎(chǔ)與先例進(jìn)行深入分析。

1、QQ及功能。QQ是深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司開(kāi)發(fā)的一款基于Internet的具有多功能的即時(shí)通軟件。它支持在線聊天、語(yǔ)音視頻電話、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)斷點(diǎn)續(xù)傳文件、信息和自定義圖片及相片的即時(shí)發(fā)送和接收、bp機(jī)網(wǎng)上尋呼、聊天室、共享文件、提供網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)、可自定義面板、提供郵箱、楚游、網(wǎng)絡(luò)收藏夾、發(fā)送賀卡等多種服務(wù)，并且可與移動(dòng)通訊終端和其他多種通訊方式相連，是一種極為方便、實(shí)用、高效的即時(shí)通信工具，是目前國(guó)內(nèi)使用最廣泛的交流工具軟件之一。

2、圖書(shū)館利用QQ交流的主要模式。圖書(shū)館利用QQ交流的主要模式有3種：一對(duì)一交流模式、一對(duì)多交流模式、多對(duì)多交流模式。（圖3、圖4、圖5）圖書(shū)館主可根據(jù)用戶的獨(dú)特性和差異性利用以上三種交流模式，由一名到多名專業(yè)館員與一名或是多名信息用戶通過(guò)文本交流、音視頻交流、移動(dòng)交流及其他交流形式進(jìn)行相互問(wèn)答，實(shí)現(xiàn)館員與用戶零距離的實(shí)時(shí)交流，提供即時(shí)答疑，同時(shí)還能為用戶提供在線文獻(xiàn)信息傳遞和空間（包括論壇、相冊(cè)、共享文件）等系列服務(wù)，為圖書(shū)館員與信息用戶之間架起互相溝通的橋梁，這種隨意、自由、輕松、經(jīng)濟(jì)、方便、快捷、實(shí)用的交流形式不受地域、時(shí)間和硬件設(shè)備的限制，其針對(duì)性較強(qiáng)，專業(yè)、穩(wěn)定、易學(xué)易用、功能強(qiáng)大、高效、對(duì)問(wèn)題了解透徹等優(yōu)點(diǎn)是圖書(shū)館真正為用戶提供個(gè)性化信息咨詢服務(wù)的有效方式之一。

四、QQ信息咨詢模式可行性論證

圖書(shū)館利用QQ進(jìn)行信息咨詢服務(wù)不僅為館員與用戶的交流提供平臺(tái)，更為館員與用戶之間對(duì)問(wèn)題的探討、資源共享、互幫互助、學(xué)習(xí)交流等提供了更大的溝通空間。其可行性主要體現(xiàn)于：

1、QQ 信息咨詢服務(wù)不受傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的地域限制，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可享受在線咨詢、交談、網(wǎng)上預(yù)約、個(gè)性化等服務(wù)，避免出門(mén)奔波勞累，節(jié)省時(shí)間，提升圖書(shū)館的工作效率與服務(wù)能力。

2、QQ 信息咨詢服務(wù)可促進(jìn)圖書(shū)館與用戶互動(dòng)，有利于了解用戶群體的實(shí)際需求，能把握?qǐng)D書(shū)館整體發(fā)展與服務(wù)方向，對(duì)圖書(shū)館發(fā)展與服務(wù)中存在的不足能快速、準(zhǔn)確地做出最適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施和策略。

圖3 一對(duì)一信息交流模式

圖4 一對(duì)多信息交流模式

圖5 多對(duì)多信息交流模式

3、QQ信息咨詢服務(wù)可拉近館員與用戶的關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)用戶的積極參與，有效促進(jìn)圖書(shū)館信息資源建設(shè)的科學(xué)性與合理性，降低讀者對(duì)圖書(shū)館的不滿意程度，讓讀者真正認(rèn)識(shí)與體會(huì)圖書(shū)館的存在，使圖書(shū)館的核心價(jià)值得以體現(xiàn)，使圖書(shū)館與社會(huì)緊密相連，和諧發(fā)展。

4、QQ信息咨詢服務(wù)可集中資源，方便館員對(duì)信息用戶群的需求掌握與了解，同時(shí)滿足不同用戶的不同需求，有利于圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源得以充分流動(dòng)和共享。

5、QQ信息咨詢服務(wù)可建立與完善圖書(shū)館評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)館員與用戶交流所反饋的建議與評(píng)價(jià)，使圖書(shū)館員在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度上做出改進(jìn)，使圖書(shū)館的服務(wù)工作開(kāi)展得有聲有色。

五、結(jié)論與建議

圖書(shū)館作為終身學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育和休閑文化發(fā)展建設(shè)的理想場(chǎng)所，應(yīng)緊跟社會(huì)潮流，不斷開(kāi)拓思路，創(chuàng)新信息服務(wù)模式。首先，圖書(shū)館要為讀者樹(shù)立與培養(yǎng)閱讀風(fēng)氣而提供軟硬環(huán)境；其次，一切服務(wù)應(yīng)從讀者的實(shí)際需求出發(fā)，以讀者作為工作與研究重點(diǎn)，深入調(diào)查分析讀者的需求變化，并建立與之相適應(yīng)的服務(wù)體系和模式；第三，要逐漸將傳統(tǒng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代數(shù)字信息服務(wù)，并由傳統(tǒng)與現(xiàn)代結(jié)合過(guò)渡到網(wǎng)絡(luò)合作模式；第四，開(kāi)展多元信息服務(wù)，除了QQ外，還應(yīng)開(kāi)展更多的諸如BBS、ChatOnline、虛擬咨詢臺(tái)、合作數(shù)字參考咨詢等，使圖書(shū)館服務(wù)更貼近讀者，讓讀者能真正感受到“身邊的圖書(shū)館“給他們帶來(lái)的便利。畢竟，各類媒介只是承載與傳遞信息的工具與手段，而我們所需要的并不是各類媒體之間的相互取代，而是媒體服從人的生存之需要。

[1]胡昌平.信息服務(wù)與用戶研究[M].武漢大學(xué)出版社，1993.6.

[2]王寧寧.圖書(shū)館QQ群咨詢服務(wù)研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2009.1.

[3]花建軍.新時(shí)期公共圖書(shū)館讀者信息咨詢需求變化及服務(wù)模式探討[J].河北科技圖苑，2011.3.1.