南京審計(jì)學(xué)院信息科學(xué)學(xué)院 盧加元

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是20世紀(jì)90年代由美國MIT教授邁克爾·哈默提出的一種管理思想。該思想強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本地再思考和再設(shè)計(jì)，并且利用現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。大學(xué)資源計(jì)劃（University Resource Planning，URP）是近年來針對信息化時代大學(xué)管理的新理念，其核心是采用統(tǒng)一的技術(shù)平臺和接口規(guī)范，將現(xiàn)有的各種信息系統(tǒng)集成起來，實(shí)現(xiàn)信息的充分共享，為師生提供高效的信息化服務(wù)與個性化訪問，以實(shí)現(xiàn)大學(xué)信息化資源的統(tǒng)一規(guī)劃與管理?？梢?，URP的實(shí)施必將引起大學(xué)在教學(xué)模式和管理模式等諸多方面的變革，對傳統(tǒng)僵化的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造。一般情況下，在業(yè)務(wù)流程再造過程中，BPR的驅(qū)動力是決定BPR向既定目標(biāo)前進(jìn)并且推動變革的力量，而阻力則被看作是一種容易引起變革混亂的因素，阻礙變革的發(fā)生和進(jìn)行，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致組織目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)，因而，BPR阻力長期以來一直是管理者和學(xué)者所關(guān)注和研究的一個熱點(diǎn)問題。近年來，國內(nèi)外學(xué)者針對企業(yè)組織變革阻力的理論、方法以及產(chǎn)生原因等進(jìn)行了若干研究，但由于高校的管理模式、工作特點(diǎn)、文化氛圍等與企業(yè)組織等有很大區(qū)別，這決定了企業(yè)組織的流程再造模式難以直接應(yīng)用在高校領(lǐng)域。本文擬通過對URP業(yè)務(wù)流程再造的阻力要素進(jìn)行系統(tǒng)分析和研究，試圖建立一個BPR阻力模型，旨在幫助決策者們了解制約URP業(yè)務(wù)流程再造的瓶頸所在，為URP的成功實(shí)施提供有力的決策依據(jù)。

一、URP業(yè)務(wù)流程再造阻力要素分析

物理學(xué)中，牛頓第二定律在力學(xué)乃至整個經(jīng)典物理學(xué)中占據(jù)十分重要的地位。如圖1所示。

圖1 經(jīng)典物理學(xué)力學(xué)模型

當(dāng)物體受到外力作用時，所獲得的加速度a的大小與其所受的合外力大小成正比，與物體的質(zhì)量成反比，并且加速度a的方向與合外力的方向相同。該定律有如下表達(dá)式：

式（1）中，ΣF=F1-F2表示物體所受的合外力，F(xiàn)1、F2分別表示對物體發(fā)生作用的驅(qū)動力和阻力。物體的質(zhì)量m是對物體慣性大小的量度。

URP業(yè)務(wù)流程再造不是將大學(xué)原有的管理手段和服務(wù)模式進(jìn)行簡單地調(diào)整，而是要以新的業(yè)務(wù)流程為指引，在工作目標(biāo)、職責(zé)劃分、信息傳遞、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面，重新架構(gòu)和規(guī)劃信息化平臺，設(shè)計(jì)和重組內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)大學(xué)教學(xué)模式和管理模式等方面的系統(tǒng)變革，建立與現(xiàn)代化管理要求相適應(yīng)的信息化平臺和組織構(gòu)架。在URP業(yè)務(wù)流程再造過程中，必然會受到推動變革的驅(qū)動力和妨礙變革阻力的影響，其成敗取決于驅(qū)動力和阻力的綜合作用。可見，URP業(yè)務(wù)流程再造理念與這與式（1）的力學(xué)原理有很大的相似性。

為了系統(tǒng)地分析URP業(yè)務(wù)流程再造的阻力要素，作如下定義。

定義1：BPR時間。描述URP業(yè)務(wù)流程再造過程各階段事件先后順序的量度，是表征BPR過程的一個重要參數(shù)，用t表示。

定義2：BPR進(jìn)程。描述URP業(yè)務(wù)流程再造活動在外來因素作用下所導(dǎo)致進(jìn)度改變的量度。BPR進(jìn)程用χ表示，具有方向性。

定義3：BPR狀態(tài)。描述BPR進(jìn)程改變狀況的一種量度，用R表示。常見的BPR狀態(tài)，如：靜止、快、慢等。

R的大小反映BPR進(jìn)程改變的程度；R值大，進(jìn)程改變快；R值小，進(jìn)程改變慢；R=0則說明BPR處于靜止?fàn)顟B(tài)。

定義4：組織慣性。描述URP業(yè)務(wù)流程再造過程中使組織保持原有狀態(tài)不變的一種屬性，用ω表示。

由上述定義，借鑒圖1所示的力學(xué)模型，結(jié)合上述對URP背景下BPR實(shí)施的特點(diǎn)分析，構(gòu)建如圖2所示的URP業(yè)務(wù)流程再造力學(xué)模型。圖2中，水平線表示BPR理想進(jìn)程，標(biāo)記為X。Fi表示驅(qū)動力；Fλ表示遏制BPR的阻力。下文分析URP業(yè)務(wù)流程再造的阻力要素。

從URP業(yè)務(wù)流程再造所受的外來因素看，任一Fi、Fλ都可能對BPR進(jìn)程產(chǎn)生一定的影響，而且，F(xiàn)i、Fλ對BPR進(jìn)程的作用效果與預(yù)期（理想）進(jìn)程之間總存在一定的偏差。為簡單起見，下面僅分析驅(qū)動力Fi與預(yù)期（理想）進(jìn)程之間存在偏差的情況。圖2中，θ表示驅(qū)動力Fi作用方向與BPR理想進(jìn)程之間的偏離度。

由定義2可知，假設(shè)Fi對BPR預(yù)期（理想）進(jìn)程的有效影響用Θ表示，則Θ可用下式表示：

式（3）中，當(dāng)0≤θ＜90時，Θ>0，此時，F(xiàn)i表現(xiàn)為促進(jìn)BPR實(shí)施的驅(qū)動力；當(dāng)θ=90時，Θ=0，表明盡管有Fi的存在，但對BPR進(jìn)程無實(shí)際貢獻(xiàn)；當(dāng)90＜θ≤180時，Θ<0，此時，F(xiàn)i則轉(zhuǎn)化為阻礙BPR實(shí)施的力量。由于本文僅研究URP業(yè)務(wù)流程再造的阻力，因此，圖2中，URP業(yè)務(wù)流程再造所受的所有外來因素阻力作用效果可用式（4）

圖2 URP業(yè)務(wù)流程再造的力學(xué)模型

式（4）中，n、k分別表示BPR受到的n個驅(qū)動力和k個阻力。

從URP業(yè)務(wù)流程再造所受的內(nèi)部因素看，由于高校中組織是為達(dá)到一定的高等教育目標(biāo)，按一定規(guī)則和程序而建立起來的實(shí)體，具有明確的崗位職責(zé)和權(quán)責(zé)角色等。高校的組織包含一系列組織結(jié)構(gòu)和組織機(jī)構(gòu)，在完成日常教育教學(xué)職能過程中，勢必處于某種相對穩(wěn)定的工作狀態(tài)，因此，必有ω≠0。由于目前國內(nèi)許多高校機(jī)構(gòu)設(shè)置龐大、校、院（系）及相關(guān)職能部門職責(zé)分工不夠明確和規(guī)范，這將導(dǎo)致URP業(yè)務(wù)流程再造時流程設(shè)計(jì)難度加大，組織從傳統(tǒng)狀態(tài)到完全響應(yīng)URP業(yè)務(wù)流程再造狀態(tài)的改變程度就難。可見，組織慣性也是影響URP業(yè)務(wù)流程再造效果的重要要素之一，在很多時候表現(xiàn)為阻礙BPR的實(shí)施。

二、URP業(yè)務(wù)流程再造阻力模型構(gòu)建

URP業(yè)務(wù)流程再造阻力主要來自三個方面，一是直接的阻力源；二是由部分驅(qū)動力變異而來的阻力源；三是由于組織慣性給BPR實(shí)施所帶來的阻礙。在URP實(shí)施過程中，參與者阻力、體制結(jié)構(gòu)阻力以及來自組織文化方面的阻力等屬于URP業(yè)務(wù)流程再造的直接阻力源；驅(qū)動力變異阻力則主要表現(xiàn)為高層領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、重設(shè)計(jì)、輕執(zhí)行以及對URP宣傳發(fā)動不到位等，這些因素剛開始是推動BPR變革的動力，但隨著BPR進(jìn)程的深入，則逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽璧KBPR實(shí)施的力量。組織慣性通常有來自個體的惰性和組織的慣性思維二種方式。為此，構(gòu)建URP業(yè)務(wù)流程再造的阻力模型如圖3所示。

圖3 URP業(yè)務(wù)流程再造阻力模型

其一，BPR直接阻力源。包括：（1）參與者個體的阻力。主要有三個方面表現(xiàn)：一是來自普通教職工的阻力。員工對URP不理解、恐懼甚至抵觸的心態(tài)，從而影響教職工參與BPR的積極性。二是來自部分職能部門管理者的阻力。由于URPBPR必然帶來資源、權(quán)力和利益的調(diào)整和再分配，因此，會導(dǎo)致那些利益受損的職能部門管理者的極力反對。三是來自學(xué)校高層的阻力。由于這部分人是URP流程再造規(guī)則的制定者和責(zé)任人，對流程再造的成敗負(fù)直接責(zé)任，因此，承擔(dān)著BPR失敗的風(fēng)險(xiǎn)以及內(nèi)部教職工的責(zé)怪，加上對URP知識的缺乏等，從而導(dǎo)致在決策時有抵觸情緒。（2）體制結(jié)構(gòu)阻力?，F(xiàn)有的高校管理架構(gòu)類似于政府的層級管理模式，機(jī)構(gòu)設(shè)置龐大，部分職能部門之間職能分工邊界模糊，隨著URP的實(shí)施，傳統(tǒng)的高校組織結(jié)構(gòu)將變?yōu)榛谛畔⒒脚_的縱橫交錯的平等關(guān)系，所有業(yè)務(wù)以信息流形式進(jìn)行流轉(zhuǎn)，因此，高?，F(xiàn)有的這種組織架構(gòu)勢必對URP流程再造產(chǎn)生制約。（3）校園文化阻力。校園文化是以校園為主要空間，以育人為主要導(dǎo)向，以精神文化、環(huán)境文化、行為文化和制度文化建設(shè)等為主要內(nèi)容，以校園精神文明為主要特征的群體文化。校園文化具有很強(qiáng)的維持現(xiàn)有模式的作用。URP流程再造要求建立與之相匹配的新的校園文化，這是一個相對漫長的過程，不愿意接受新知識、與之不相匹配的校園文化就將成為URP流程再造的阻礙。

其二，驅(qū)動力變異導(dǎo)致的阻力源。包括：（1）高層領(lǐng)導(dǎo)重視不夠。URP流程再造所關(guān)心的是學(xué)校管理模式的創(chuàng)新，而不是對現(xiàn)有模式進(jìn)行改良或調(diào)整。如果高層領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，則變革的愿望不夠強(qiáng)烈，學(xué)校在戰(zhàn)略發(fā)展、流程重組、資源投入、難題攻堅(jiān)、矛盾協(xié)調(diào)、制度保證、利益調(diào)整等方面不能進(jìn)行通盤考慮，在URP流程再造時人為造成同事關(guān)系緊張、員工怨聲載道等，實(shí)施BPR的愿望很好但效果則適得其反。（2）重設(shè)計(jì)、輕執(zhí)行。URP流程再造需要對學(xué)校整個信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，不少單位愿意投入重金和組織最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，甚至聘請國內(nèi)外優(yōu)秀的咨詢公司專家參與方案設(shè)計(jì)。但在具體執(zhí)行過程中，存在重設(shè)計(jì)、輕執(zhí)行現(xiàn)象，片面夸大信息技術(shù)作用，忽視與URP相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)變革以及配套制度的建立，更有甚者，不少學(xué)校將URP看作是一個IT項(xiàng)目，是信息（網(wǎng)絡(luò)）中心的事情，感覺與自己無關(guān)，這將導(dǎo)致一個好的URP設(shè)計(jì)達(dá)不到預(yù)期效果。（3）宣傳發(fā)動不到位。URP流程再造需要學(xué)校全體教職工的共同參與。如果不能在全校范圍內(nèi)開展廣泛的宣傳發(fā)動，URP流程再造的作用、意義就不為大家所知曉，流程的設(shè)計(jì)、論證等也就不會有大多數(shù)人的積極參與，流程再造則會變成少部分人或幾個職能部門閉門造車的產(chǎn)物。此外，如果不能開展廣泛發(fā)動和宣傳，教職員工也不能明白為適應(yīng)新的變革而需要做哪些有針對性的技能準(zhǔn)備，最終會障礙URP流程再造的實(shí)施效果。

其三，組織慣性。包括：（1）個體惰性是指個人在習(xí)慣了某些工作方式、思維模式后所表現(xiàn)出不愿改變的習(xí)性。個體惰性是不易改變的落后習(xí)性。URP流程再造會使員工放棄長期形成的工作習(xí)慣以及長期積累的知識技能，而要投入大量的精力、時間和費(fèi)用來學(xué)習(xí)新的知識和技能，這需要花費(fèi)很大的成本，因而員工會從內(nèi)心本能地抵制URP流程再造的實(shí)施。（2）組織的慣性思維，是指高校在多年的辦學(xué)過程中所形成的，對教育教學(xué)及其管理等的一種習(xí)慣性處理問題的方式和方法。在URP流程再造前，組織的慣性思維有助于學(xué)校各部門按部就班地工作以確保學(xué)校各項(xiàng)工作的正常開展，一旦實(shí)施URP流程再造，這種慣性勢必會影響到學(xué)校各部門在長期工作中形成的習(xí)慣化或模式化的行為方式，從而成為組織變革的反作用力。

URP是幫助高校提升綜合實(shí)力，提高教育質(zhì)量和管理效率，最終形成與高校戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)的的重要手段之一。URP流程再造的阻力模型清晰地展示出了高校在URP過程中所受的各類阻力源，有助于人們對來自組織和個體的各種阻力采取有針對性的措施，為URP的成功實(shí)施提供有力的決策依據(jù)。

［1］張繼東、王穎：《數(shù)字化校園URP系統(tǒng)的構(gòu)建》，《北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）》2008年第2期。