龐清輝

江娜整理了一下衣衫，從容地走進(jìn)了一家肯德基店。她點(diǎn)了漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和甜點(diǎn)。拿到食物后，她迅速地從懷里抽出一支體溫計，插入可樂和食品中，然后把溫度計上的數(shù)字記了下來。

她是誰？她想干什么？

江娜其實(shí)是個神秘顧客。神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的顧客。他們多是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定或指定的時間里扮成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評估或評定。

雇用“神秘顧客”為企業(yè)服務(wù)做評估已是很多世界500強(qiáng)公司的通用做法，并在過去幾十年內(nèi)迅猛發(fā)展，這一行業(yè)的世界性協(xié)會，神秘顧客檢測協(xié)會MSPA目前已有超過150個成員。

據(jù)該檢測協(xié)會2006年市場規(guī)模報告，在美國，神秘顧客行業(yè)有將近90億美元的市場。從2006年到2007年，以11.1％的平均增長速度增長。報告顯示，在2007年，美國有超過810萬家店進(jìn)行了神秘顧客檢測，其中零售、銀行/金融、快餐店占市場份額最大。神秘顧客調(diào)研行業(yè)的收入以零售業(yè)最高，占總收入的16.8%，其次是銀行/金融，占14.2%，快餐占14%，加油站/便利商店占11.8%。

但在中國，“神秘顧客”還是一樁新鮮事。

神秘顧客到中國

張昊更愿意把自己的職業(yè)稱為“神秘客”。雖然已從業(yè)六年，但他毫不隱晦，他執(zhí)行的第一次任務(wù)是失敗的。

這個生于1978年的小伙子，原來在北京懷柔一家酒店工作。有一次，去一家汽車4S店看車時，張昊看到一個人正在關(guān)MP3，便很好奇地和對方聊起來。張昊了解到，他原來是個神秘客。做這個有什么好處？對方告訴他，有勞務(wù)費(fèi)。

2005年張昊辭職，在網(wǎng)上閑逛時，發(fā)現(xiàn)有神秘客招聘，便報了名。一口京片子，愛侃大山的張昊很快通過了面試，正式做起了神秘客。

他的第一次任務(wù)是去一家東風(fēng)汽車4S店，模擬購買流程，找出服務(wù)和環(huán)境的不足。當(dāng)時正好是盛夏，本來就很緊張的張昊出了很多汗。他一直想按照培訓(xùn)的提綱去問，可是腦袋里一片空白，只好用力回憶，把問題一個個擠出來，“完全沒有條理性”。

張昊很快發(fā)現(xiàn)，他被店員識破了。原本輕松、隨意的店員也開始表現(xiàn)出不自然的熱情，“不等你問，他就開始說，可是你問東，他說西，我在背我的提綱，他也在背他的提綱?！?/p>

張昊知道，他失敗了。

張昊進(jìn)入神秘顧客行業(yè)的時間，也正是中國神秘顧客剛剛興起的時候。北京勺海市場研究公司（以下簡稱勺海公司）總經(jīng)理蒙曉平還記得，2000年左右，他們開始嘗試學(xué)習(xí)國外的神秘顧客檢測時，經(jīng)常有人來電話質(zhì)問：你們是不是騙子？為了打開局面，蒙曉平親自上門去談生意?！白盥闊┑氖且槐橐槐榈睾腿私忉屖裁词恰衩仡櫩?、‘神秘顧客能干什么?！钡€是有人把“神秘顧客”與商業(yè)間諜混為一談。那時，勺海公司的很多業(yè)務(wù)都來自麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖企業(yè)。

最初也確實(shí)只有肯德基、摩托羅拉等一批大型跨國公司，才認(rèn)可神秘顧客對服務(wù)改進(jìn)所起的作用；2003年，國內(nèi)成品油零售市場首家合資公司——中油BP廣東石油有限公司成立，BP公司也將神秘顧客檢測引入對加油站服務(wù)的測評；隨著美孚、Shell 等世界石油巨頭打入中國市場，國內(nèi)油企感受到壟斷地位的威脅，于是，也開始引入神秘顧客檢測程序，用以提升其服務(wù)水平。

2008年初，中國石油化工集團(tuán)公司統(tǒng)一推出了銷售企業(yè)強(qiáng)化提升加油站管理服務(wù)工作方案，特別提出：各單位要建立加油站服務(wù)評價體系，落實(shí)“神秘顧客”訪問制度，“神秘顧客”反饋意見作為評價地市公司加油站服務(wù)水平的重要依據(jù)，并將評價結(jié)果納入公司績效考核范圍。

這一評價體系隨即也被本土大型企業(yè)采用，如中國移動、招商銀行、聯(lián)想、一汽等。北京京辰市場咨詢公司（以下簡稱京辰公司）質(zhì)量控制部主管馬建國告訴《中國新聞周刊》，最易于采取“神秘顧客”評價體系的是醫(yī)院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、汽車經(jīng)銷商、酒店以及健身中心等以服務(wù)取勝的行業(yè)，不過，發(fā)展到今天，神秘顧客檢測已經(jīng)在中國度過了最初的開拓期，甚至有報告說，有地方政府也引入了神秘顧客，來監(jiān)測政府的服務(wù)質(zhì)量。

保持神秘的秘訣

“神秘顧客”看似自由隨意，實(shí)際上卻有一個龐大的系統(tǒng)來指揮，這個系統(tǒng)就是“神秘購物公司”，有時為了完成一項(xiàng)客戶委托的檢測任務(wù)，要同時出動幾百名“神秘顧客”。

京辰公司質(zhì)量控制部主管馬建國給記者講了一個實(shí)戰(zhàn)案例：一汽大眾曾經(jīng)委托他們做一個銷售和服務(wù)檢測，一汽大眾在全國有400多家4S店，他們派出了數(shù)百名“神秘顧客”深入這些店面，每個店面要檢測四次，分別由不同的神秘顧客、在不同的時間前往，以考察員工的工作情況。

功夫在詩外。馬建國說，神秘顧客檢測項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，在于前期設(shè)計，如神秘顧客項(xiàng)目的時間安排、進(jìn)度設(shè)計、檢查表設(shè)計、項(xiàng)目操作指南等。

以加油站神秘檢查項(xiàng)目為例，要將時間細(xì)分，每月分為上中下旬三部分，每天分為白天、上半夜、下半夜三個時間段，要安排轎車、貨車、客車等不同的車型，每天檢查的地域分散，加油金額也不固定，同一神秘顧客不能連續(xù)兩個月檢查同一家加油站，遇到突發(fā)問題要及時反饋，以便調(diào)整訪問計劃，等等。

有志成為神秘客的，大多是大專以上的年輕白領(lǐng)，能接受新鮮事物，對網(wǎng)絡(luò)比較熟悉，很多都有私家車。勺海公司零售渠道調(diào)研總監(jiān)李勝波說，一些為加油站做檢測項(xiàng)目的神秘顧客，自己的“座駕”都是甲殼蟲或奧迪?！坝行┦窍胙a(bǔ)貼點(diǎn)油費(fèi)，再就是個人喜好，想體驗(yàn)不同人生經(jīng)歷?！?/p>

選擇神秘顧客并不看重年齡或?qū)W歷，而是根據(jù)需要檢測的行業(yè)來選擇。例如檢測汽車4S店，需要派出對車有興趣或懂行的人，檢測音響器材店，則最好找音響發(fā)燒友。此外，還需要律師、教授這樣高學(xué)歷高素質(zhì)的神秘顧客，去執(zhí)行一些高端任務(wù)，如檢測航空公司的頭等艙或五星級飯店的服務(wù)。

京辰公司就曾經(jīng)接受一個檢測北京保時捷汽車專賣店的項(xiàng)目，因此要求神秘顧客要自駕奧迪Ａ6或者寶馬3系的汽車前往，只有如此，店面銷售人員才能將來者看成是一名潛在消費(fèi)者來接待，也才有可能順利完成檢測任務(wù)。這樣的任務(wù)成本高，報酬也高。此外，他們還曾經(jīng)派一位律師作為神秘顧客去檢測香港一家保時捷汽車專賣店，要求他能流利地說英語和粵語，這次任務(wù)僅機(jī)票等差旅費(fèi)就超萬元。

不論客觀條件如何，馬建國認(rèn)為神秘顧客必須滿足的基本條件是：面貌普通，不能有顯著特征，要有敏銳的捕捉能力和超凡的記憶力，耐心，守信，還要具備出色的語言溝通與寫作能力，能妥善安排時間，掌握解決沖突和爭執(zhí)的豐富經(jīng)驗(yàn)，對生活和購物有熱情……對于神秘購物公司來說，還必須儲備形形色色的神秘顧客，以便適應(yīng)形形色色的企業(yè)要求。

神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購物公司對神秘客的培訓(xùn)，也集中在這些方面。所培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、暗訪技巧等，并且會隨項(xiàng)目不同而變化，有的公司還會組織神秘顧客觀看錄像，或進(jìn)行前期模擬?！耙獧z查的項(xiàng)目必須是普通消費(fèi)者能夠通過觀察得來的，比如財務(wù)通過觀察檢測不了，而且檢查東西太多了也不行，容易讓神秘客暴露?！瘪R建國說。嚴(yán)格的神秘顧客公司，有時會為了一個項(xiàng)目進(jìn)行一個星期的培訓(xùn)，之后還有兩至三天的考試。

李勝波說，很多神秘客剛開始都會緊張，“有的人過于緊張，在店里走一圈出來什么都沒記住，有的一出來連剛才和自己交談的店員是男是女都忘了?！?/p>

這項(xiàng)看似簡單的工作，完成起來并不容易，據(jù)統(tǒng)計，有25%的神秘顧客在接到任務(wù)后，未能順利完成，甚至一部分神秘顧客在接受任務(wù)后而不去執(zhí)行。對于新入行的神秘顧客來說，數(shù)據(jù)更糟糕，60%的新神秘顧客都這樣放了公司的鴿子。

為了保持“神秘”性，在發(fā)給神秘顧客的訪問問卷里，也不會讓神秘顧客感到很強(qiáng)的目的性，以防神秘顧客執(zhí)行時會暴露身份?！笆峭ㄟ^提綱讓他們不自覺地關(guān)注重點(diǎn)?！?/p>

兼職做神秘顧客三年的黃朝鵬（化名）告訴《中國新聞周刊》，神秘購物公司這種保持“神秘”性的努力非常到位，以至于他第一次執(zhí)行任務(wù)時，完全不明白公司需要他檢測什么，直至訪問過8個店鋪，最后寫總結(jié)時，才領(lǐng)悟原來調(diào)查公司最終需要他調(diào)查的是，目標(biāo)車型的價格是否低于總公司銷售價格要求。

像007一樣

第一次任務(wù)失敗后，張昊向一位朋友學(xué)習(xí)表演之道。六年后，這位成功的神秘客總結(jié)，“好的神秘客，要是好的談判專家，好的演員，好的化妝師，再往下說下去有點(diǎn)難聽，還要是好的騙子?！?/p>

漸入“神秘”境，張昊購置了多款衣服，隨著檢測項(xiàng)目的變化，變換服裝，他還會跟朋友借各種型號的車，以適應(yīng)不同的檢測內(nèi)容。他曾經(jīng)是小企業(yè)主，普通白領(lǐng)，還裝扮過無業(yè)游民。

為了接近自己對“神秘客”的標(biāo)準(zhǔn)，張昊特地學(xué)習(xí)了談判技巧。他還發(fā)現(xiàn)，完全按照設(shè)計好的問題去提問，還是很容易被發(fā)現(xiàn)，他因此會在正式檢測前，仔細(xì)揣摩問題的意思，把書面用語都轉(zhuǎn)換成日常用語，再背下來。

80后江娜是青島一家廣告公司文員，但八小時工作之外，她也是一名神秘客。

她的神秘客生涯是從為肯德基做神秘客調(diào)查開始的。餐飲類檢測，通常都是只報銷餐費(fèi)，沒有勞務(wù)費(fèi)。但對于江娜來說，免費(fèi)吃一頓肯德基，也是不錯的選擇。因?yàn)橛腥蝿?wù)在身，“就餐也變成了一次探險”。

一次標(biāo)準(zhǔn)的肯德基神秘客檢測程序是這樣的：進(jìn)入肯德基，到柜臺點(diǎn)餐，拿到食品和可樂后，考查食品的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。她需要考察的食品包括，漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和其他甜點(diǎn)，除了溫度外，她還需要考查食物外觀和口味等方面的情況。

其間，她還需要進(jìn)入衛(wèi)生間，查看衛(wèi)生紙的供應(yīng)情況，并且用手檢查衛(wèi)生間的各扇門和洗手池是否干凈。有時，她還需要隨機(jī)詢問一個員工，然后偷偷按下懷中的秒表或者手機(jī)，記下該員工的反應(yīng)時間與服務(wù)態(tài)度。

大多數(shù)公司會要求神秘客記錄所觀察的員工姓名或工牌號，沒有胸牌的，則要做出描述：性別、身高、體重、頭發(fā)顏色或發(fā)型，以及能夠被用來確認(rèn)某個人的特征，如眼鏡、胡子等。

江娜需要觀察的還有很多。服務(wù)員的個人形象，顧客進(jìn)店到購物之前是否給予友善的招呼，收銀時是否準(zhǔn)確找零，排隊(duì)等候時間，以及點(diǎn)餐后的等待時間。

餐廳環(huán)境也是重點(diǎn)考察內(nèi)容，室內(nèi)考查光線是否柔和，音樂曲目選擇以及音量是否合適；外部則檢查周邊、停車場地面是否清潔，車輛停放是否有序等。

江娜發(fā)現(xiàn)，由于肯德基等跨國連鎖快餐店經(jīng)常有神秘客出沒，員工對購餐者都很敏感，尤其是點(diǎn)餐過程中查看手機(jī)的顧客，如果這位顧客還仔細(xì)查看店員的胸牌，則更是“重點(diǎn)懷疑對象”。

既為了保證項(xiàng)目執(zhí)行的真實(shí)性，也為了事后報銷，神秘客必須索要購物小票，如果遇到只點(diǎn)一個漢堡和一杯飲料卻索要發(fā)票的顧客，基本都會被店員鎖定神秘客。但是，神秘客檢測通常會有特別加冰環(huán)節(jié)，如果顧客強(qiáng)調(diào)飲料不要加冰，就不會再被懷疑。

江娜覺得，“干這活兒很有意思，檢測一次就像打了一場仗，心里有一種神秘感，很刺激?！?/p>

年近不惑的黃朝鵬是神秘客中年齡比較大的，或許正因此，他做檢測時更穩(wěn)重。黃朝鵬的本職工作是北京朝陽區(qū)某高檔酒店的銷售經(jīng)理，他利用周末做了三年兼職神秘客，從未被識破過。

2009年，一次偶然的機(jī)會，黃朝鵬受朋友之托，替朋友去完成“一個任務(wù)”。這個任務(wù)就是神秘顧客檢測，目標(biāo)是去一家東風(fēng)本田4S店，體驗(yàn)購買一輛CRV的銷售服務(wù)。這個任務(wù)要求訪問8個店，每個店停留半小時，如果試駕，時間不少于45分鐘。

“需要問半個多小時，讓店員還感覺很順理成章，挺不容易的?！秉S朝鵬回憶。第一次，他就感覺到這種任務(wù)實(shí)際是進(jìn)行一次具備高超交流技藝的訪問。前一天晚上，黃朝鵬做足了功課，上網(wǎng)仔細(xì)查了很多車型資料，下載了地圖，為了使自己更接近真實(shí)的顧客，還設(shè)計好如何去這8個店的路線?！皥蟪晔?00塊錢，午飯要自己解決，如果路線設(shè)計不合理，繞了彎路，報酬都抵不上油費(fèi)?！?/p>

誤打誤撞做了一次神秘客，黃朝鵬覺得非常有意思。從此以后，這個中等個頭，偏瘦，戴個眼鏡，看起來斯斯文文的70后——非常適合神秘客的標(biāo)準(zhǔn)——做起了兼職神秘客，這讓他找到了“像007一樣”刺激的感覺。

神秘客為黃朝鵬開啟了另一扇門。他以前從不逛街，也基本上不購買奢侈品，借著做神秘客的機(jī)會，黃朝鵬接觸了不少國際大品牌，需要為自己供職的酒店采購時，他基本都會選擇自己調(diào)查過的品牌。

他成了圈子里最懂國際品牌的專家，還能為老板介紹國際大牌的新款服飾。

神秘武器

神秘客，也需要有自己的神秘武器，錄音筆、偷拍機(jī)必不可少。為了防止作假，所有錄音和錄像必須是連續(xù)的，有經(jīng)驗(yàn)的神秘客都會利用檢查衛(wèi)生間的時間檢查設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要馬上匯報，更換神秘客重新來過——原則上，為防止暴露，每個項(xiàng)目點(diǎn)每個神秘客只能去一次。

一次，黃朝鵬為著名奢侈品牌杰尼亞服裝做調(diào)查時，公司的暗拍包出了問題，電池中途突然沒電。黃朝鵬當(dāng)時自己只有一個MP5，他于是找了一個軟牛皮筆記本，在中間掏空出一個洞，把MP5塞進(jìn)去，在鏡頭對著的位置再掏一個小洞。

黃朝鵬很為這個自制的暗拍設(shè)備得意?！胺€(wěn)定性差，但是隱蔽，特別好用?！秉S朝鵬后來自己又做了好幾個這樣的暗拍設(shè)備，還介紹給別的神秘客使用。此前，公司提供的暗拍包，很多店員都認(rèn)識，而且公司的暗拍包鏡頭在拉鏈位置，受角度控制，神秘客需要依靠身體姿勢的變化，來調(diào)整鏡頭的角度，極不方便。

三年來，黃朝鵬做神秘客做到了一定境界，他總結(jié)，“怎么做到神秘？最普通的心態(tài)，最普通的人，就成功了。你越想神秘，一進(jìn)去準(zhǔn)暴露?！蓖瑫r，他也很警覺，看到記者的采訪本里夾著一根筆，他機(jī)警地問：“你的筆是不是在錄音？”

神秘客的設(shè)備還有許多，比如鑰匙扣、胸前的一顆扣子等。但是，合格的設(shè)備都很昂貴，許多設(shè)備都是從中關(guān)村、淘寶上買的。他們坦承，神秘客檢測也走在法律邊緣，在有些國家甚至是違法的。

調(diào)查過程固然不容易，撰寫調(diào)查報告也很復(fù)雜。

簡單如餐飲類的調(diào)查任務(wù)，需完成20至30個問題；復(fù)雜的任務(wù)，則可能有十余頁問卷要填寫，耗時多達(dá)數(shù)小時。

所撰寫內(nèi)容要盡可能保持客觀。黃朝鵬舉例說，不能寫“食品很糟糕”，而要說明“為什么它是糟糕的”；不能寫“等待的時間過長”，而應(yīng)該寫“花了10分鐘排隊(duì)等待結(jié)賬”；如果只說“經(jīng)理很能干”，就不是很有說服力；要具體描述“看到他為一位同三個小孩子一起吃飯的母親拿餐盤”。

這些“神秘顧客”填寫的調(diào)查問卷，最終會由專業(yè)人士寫成一份詳實(shí)的檢測報告，經(jīng)過四道審核程序合格后，方能提交客戶。據(jù)勺海公司零售渠道調(diào)研總監(jiān)李勝波介紹，這些審核細(xì)致到檢查發(fā)票、審核錄音等，還有專門的質(zhì)控督導(dǎo)根據(jù)一套完備的復(fù)核問卷對神秘顧客進(jìn)行100%的電話復(fù)核，最大限度地保證神秘顧客項(xiàng)目的準(zhǔn)確性和公正性。

無論是什么任務(wù)，每位神秘顧客都必須恪守一項(xiàng)準(zhǔn)則：所有調(diào)查資料、影像和報告，絕不允許透露給第三方。

然而，也不是每家神秘購物公司都能以這樣的標(biāo)準(zhǔn)化流程完成測評。據(jù)統(tǒng)計，目前中國有上千家“神秘顧客”公司，招聘“神秘顧客”的信息比比皆是，但是其中魚龍混雜，報酬差別很大，甚至有的招聘公司自己也說不清什么是“神秘顧客”。行業(yè)內(nèi)，對于成為神秘顧客的標(biāo)準(zhǔn)也沒有明確。正如世界神秘顧客檢測協(xié)會對中國市場的評價：“直至今日，中國的神秘購物檢測還沒有形成一個獨(dú)立、規(guī)范的行業(yè)?！?/p>

神秘客的風(fēng)險與誘惑

作為一名專職神秘客，張昊在全國各地檢測，隨著經(jīng)驗(yàn)的增長，他所檢測的領(lǐng)域從汽車、通訊、快速消費(fèi)品，到銀行等，除了日漸豐富的報酬，他也因此享受到許多免費(fèi)商品和服務(wù)，如免費(fèi)手機(jī)充值，免費(fèi)加油，免費(fèi)用餐，甚至家里的體育用品也全是靠“神秘客”取得的。

然而他感受最深的，卻是服務(wù)對于一個企業(yè)的重要性。有許多被檢測的項(xiàng)目點(diǎn)，不是注意提高平均服務(wù)水平，而是挖空心思尋找誰是神秘客?！叭绻堰@些心思放在提高服務(wù)質(zhì)量上，不知要有效多少倍?！?/p>

讓他印象最深刻的一次經(jīng)歷是，他和另一位神秘客去廣州某大眾汽車銷售店做檢測，剛一進(jìn)店，他就被嚇到了，一個大條幅迎風(fēng)而展：熱烈歡迎張昊和劉建先生光臨指導(dǎo)。

原來，這次檢查會影響到總公司給各分公司的年底返點(diǎn)，于是有的分公司通過關(guān)系拿到他的照片?！皺z查就沒辦法再做了?！?/p>

2006年，張昊和另一個神秘客到長春做某一個浙江汽車品牌的檢測。兩個人分工，一個負(fù)責(zé)售前服務(wù)檢查，一個負(fù)責(zé)售后服務(wù)檢查。兩個人從當(dāng)?shù)卣业搅艘晃卉囍?，這名車主正好要去4S店做售后投訴。調(diào)查中，該車主和店員發(fā)生沖突，索性出賣了張昊和他的同事：“我是和神秘顧客一起來的，你必須給我解決?！?/p>

隨后，這家4S店三男兩女提著大包小簍找到張昊，希望配合他們錄像，重“演”一次檢測過程。

馬建國也對此深有感觸。一些被檢測店面，因神秘顧客檢測不達(dá)標(biāo)而受到經(jīng)濟(jì)損失或懲罰時，不是認(rèn)真思考哪里做得不夠，而是千方百計地報復(fù)神秘顧客。

如果神秘客不小心使用了信用卡，或留下了手機(jī)號等真實(shí)信息，店員的抵制情緒就會發(fā)展為暴力事件。馬建國曾經(jīng)派出過一個神秘客，不小心留下了辦公室地址，店員知道后便跑來公司把招牌和前臺都砸了。

從更深層次的角度看，這也反映了很多員工對企業(yè)沒有忠誠度——我所提供服務(wù)的好壞，只與我的錢包有關(guān)，而不考慮公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，很多他們合作過的公司，神秘顧客檢測一停下來，服務(wù)就退回到原來的狀態(tài)。

“這其實(shí)是企業(yè)文化問題。”馬建國說，“一個企業(yè)是否能動員所有員工，為了企業(yè)的發(fā)展，改善自身的作為，認(rèn)識到我與企業(yè)是一體的?！?/p>

江娜就因此結(jié)束了她刺激的神秘客生活。

在做一個全國很知名的連鎖餐飲的神秘調(diào)查項(xiàng)目時，江娜“暴露”了?！叭绻悄猩?，我就慘了?！彪m然是個嬌弱的女生，店家也沒有客氣，在她腰上狠狠踹了一腳，江娜事后在床上躺了一個多禮拜，父母便再也不允許她去做神秘客了。

盡管如此，當(dāng)馬建國將神秘顧客檢測報告交給委托公司時，聽到最多的話是：“怎么可能這么差！”“這樣基本的要求都做不到？”

上級對下級不了解，缺乏有效的溝通渠道，以至于無法就真實(shí)的工作情況作出決定，是神秘購物公司在做調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)中國公司存在的最大問題。事實(shí)上，在測評過程中，神秘顧客不只完成檢查工作的任務(wù)，還會產(chǎn)生傾聽員工不滿的“副產(chǎn)品”。

某電信運(yùn)營商為提高營業(yè)廳工作人員的工作效率，曾開展“挑戰(zhàn)三分鐘”活動，即三分鐘內(nèi)辦理完客戶的業(yè)務(wù)。管理層希望能提高工作效率，減少客戶等待時間，但不同客戶辦理的業(yè)務(wù)種類不同，數(shù)量不同，客戶熟悉程度和配合能力也不盡相同，“三分鐘”的概念是依據(jù)哪些標(biāo)準(zhǔn)制定出來的也不得而知，導(dǎo)致該政策執(zhí)行效果很差。神秘顧客檢測報告詳細(xì)總結(jié)了情況，“挑戰(zhàn)三分鐘”活動因此取消。

“通過神秘顧客研究可以查找兩類問題，即執(zhí)行層執(zhí)行不力的問題和管理層決策不科學(xué)的問題。”馬建國說。

身兼神秘客與酒店銷售經(jīng)理，黃朝鵬對此感受也很深刻。他在調(diào)查中感受到了國際高端品牌對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與追求，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很高了，但還是不斷靠神秘顧客檢測來評估”，而中國的服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)流程、售后服務(wù)、價格等方面均存在嚴(yán)重的監(jiān)督管理的問題?！坝泻芏鄦栴}已經(jīng)無法依靠神秘客來解決了，”他說，“這是企業(yè)文化的問題，也是社會的潮流問題?！?/p>