作者：[美]派恩、吉爾摩

翻譯：畢崇毅

出版：機(jī)械工業(yè)出版社

出版時(shí)間：2012年3月

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值上升通道

在產(chǎn)品極大豐富、技術(shù)迅速更新的時(shí)代，任何技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新，都將迅速被模仿，甚至被超越。產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)已無(wú)法成就一個(gè)持久卓越的企業(yè)，如何專注顧客需求、提升顧客滿意度、走入企業(yè)價(jià)值上升通道，是任何企業(yè)都無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)難題。

如果說(shuō)1999年《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》第一次出版問(wèn)世時(shí)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”還只是一個(gè)粗糙的理論框架的話，那么在經(jīng)歷了21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的10年之后，它已經(jīng)為世界帶來(lái)了巨大的變化。在一批具有革新意識(shí)的企業(yè)里，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”正蓬勃發(fā)展，并創(chuàng)造了巨大的產(chǎn)值?！绑w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”成功的典型代表之一就是改變世界的“蘋果”。

“蘋果”的技術(shù)早已不是秘密，而一只iPhone的全球之旅（產(chǎn)業(yè)化鏈條）更是在全世界范圍內(nèi)被復(fù)制，“蘋果”唯一不可被替代的優(yōu)勢(shì)，便是它以各種形式帶給客戶的完美體驗(yàn)。“蘋果”擁有了遍布全球的擁躉，并以“病毒傳播”的模式在人群中迅速裂變，“蘋果”成了新一代的生活模式。可以說(shuō)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”成就了21世紀(jì)第一個(gè)10年全球最偉大的公司。

讓我們引入一個(gè)小小的現(xiàn)實(shí)情境，以便更有助于理解顧客體驗(yàn)對(duì)價(jià)值輸出的貢獻(xiàn)。比如，一位花式調(diào)酒師為顧客表演花式調(diào)酒，表演結(jié)束，而顧客仍然沉浸在欣賞調(diào)酒師表演的美好情境之中，酒水本身的品質(zhì)、口味已經(jīng)變得不重要。表面上，顧客只需為一杯酒埋單，而實(shí)際上，這一杯酒的成本只占其價(jià)格的極小比例。支撐其高價(jià)位的依據(jù)，便是酒吧為顧客提供了一次與眾不同的專屬體驗(yàn)。由此，我們可以推出一條企業(yè)價(jià)值晉升階梯：酒→奉上一杯酒的服務(wù)→享受花式調(diào)酒的現(xiàn)場(chǎng)顧客體驗(yàn)→改變顧客生活習(xí)慣，提升品味的變革。當(dāng)企業(yè)邁入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的第三級(jí)臺(tái)階時(shí)，企業(yè)便已擺脫了低價(jià)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的微利模式，獲得了產(chǎn)品和服務(wù)之外的價(jià)值增值。

這種企業(yè)價(jià)值的跨越之路，同樣也適用于規(guī)模化生產(chǎn)企業(yè)。比如戴爾公司，以標(biāo)準(zhǔn)化系列模塊產(chǎn)品的批量生產(chǎn)和眾多模塊的定制組合，成功破解了企業(yè)規(guī)?；a(chǎn)和顧客個(gè)性化需求之間的矛盾。顧客只需為自己的需要付費(fèi)，無(wú)需額外支付其他，這樣既減少了顧客損失，也減少企業(yè)資源無(wú)效投入，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和顧客利益的雙贏。更讓人意想不到的是，戴爾公司2010財(cái)年年報(bào)顯示，公司的資金周轉(zhuǎn)周期竟然是-36天。一項(xiàng)旨在提升客戶體驗(yàn)值的產(chǎn)品預(yù)約定制服務(wù)，同時(shí)破解了世界性的“存貨—資金”周轉(zhuǎn)難題。

作者在書中提出了“工作即演出”這一顛覆傳統(tǒng)思維的新論調(diào)。工作不再只是需要埋頭苦干的沉悶“苦差”，而是一項(xiàng)需要與“賓客”互動(dòng)、充滿挑戰(zhàn)的表演，既需要事先周密的排練、與搭當(dāng)無(wú)縫隙合作，也需要面對(duì)賓客個(gè)性化需求的臨場(chǎng)發(fā)揮，企業(yè)CEO是這場(chǎng)龐大演出的總導(dǎo)演。例如，商場(chǎng)的收銀員表演她們迅速掃描條碼的技能，清潔工表演她們使商場(chǎng)保持整潔的“行為藝術(shù)”，而導(dǎo)購(gòu)員則表演她們對(duì)顧客需求深入挖掘的心理學(xué)技能。這一切表演與互動(dòng)的目的，仍是為顧客提供一次與眾不同的購(gòu)物體驗(yàn)，提高顧客對(duì)商場(chǎng)的心理信任，進(jìn)而提升商場(chǎng)的整體品牌信譽(yù)度。體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)，為每項(xiàng)普通的工作注入了新的活力和內(nèi)涵，對(duì)于顧客而言，好戲才剛剛上演。良好的個(gè)人體驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于無(wú)處不在的廣告。

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》的最后，作者將“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”引向了高潮，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的終極發(fā)展目標(biāo)是變革。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的終極模式，是以智慧為最具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造無(wú)限種可能的引導(dǎo)，變革經(jīng)濟(jì)。比如幫助客戶改變生產(chǎn)流程、建立新的產(chǎn)銷鏈條、改變資金周轉(zhuǎn)率等。

（摘自《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》）

精彩書摘

體驗(yàn)是用來(lái)銷售的

和以前從工業(yè)經(jīng)濟(jì)到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型一樣，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型也會(huì)遇到很多變化。這種轉(zhuǎn)型開始的標(biāo)志是企業(yè)犧牲體驗(yàn)，以便更好地銷售公司現(xiàn)有的產(chǎn)品，這就好比IBM和其他公司一開始會(huì)為了銷售產(chǎn)品而放棄服務(wù)一樣。盡管服務(wù)提供商認(rèn)識(shí)到了顧客對(duì)體驗(yàn)的重視，但不管有心還是無(wú)意，他們并沒(méi)有對(duì)這種體驗(yàn)另外收費(fèi)，而是把體驗(yàn)結(jié)果直接和其核心服務(wù)捆綁到一起。例如，盡管明知顧客是來(lái)享受全面體驗(yàn)的，但現(xiàn)在很多餐廳還是只對(duì)提供的食品收費(fèi)。這種看菜定價(jià)的方式，體現(xiàn)的是長(zhǎng)久以來(lái)形成的食品服務(wù)思維，即針對(duì)制造具體產(chǎn)品（這里是菜肴）的活動(dòng)收費(fèi)。與此相反，定價(jià)餐（也稱份飯、包桌飯）形式則完全根據(jù)用餐體驗(yàn)來(lái)收費(fèi)，如今正越來(lái)越受到熱捧。例如，在Moto餐廳，用餐者支付135美元可以享用10道菜，支付195美元可以享用20道菜，酒水價(jià)格45～95美元，這些都是根據(jù)用餐地點(diǎn)和場(chǎng)合的體驗(yàn)，嚴(yán)格確定的固定消費(fèi)價(jià)格。

在“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”中，體驗(yàn)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)并進(jìn)一步催生對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的大量需求，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)探索可供開發(fā)的體驗(yàn)。只要你營(yíng)造的體驗(yàn)足夠吸引人，現(xiàn)有顧客肯定愿意付費(fèi)感受，然后再額外掏錢購(gòu)買你的服務(wù)。如果你營(yíng)造的體驗(yàn)精彩絕倫，他們甚至?xí)透邇r(jià)購(gòu)買你用來(lái)當(dāng)紀(jì)念品的產(chǎn)品。做到這一點(diǎn)，你就會(huì)跟上迪士尼樂(lè)園等已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的眾多先驅(qū)者的步伐。

推出值得收費(fèi)的體驗(yàn)，這一點(diǎn)也正是提高企業(yè)收入、增加工作機(jī)會(huì)、促進(jìn)財(cái)富增長(zhǎng)以及保證現(xiàn)在和未來(lái)持續(xù)的經(jīng)濟(jì)繁榮所必需的。顯然，針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足上述目標(biāo)。因此，現(xiàn)在我們要做的不是生產(chǎn)更多的玩具，讓孩子不知道從哪里挑起，而是需要全新的玩具管理和兒童發(fā)展指導(dǎo)企業(yè)，像Netflix公司管理電影租賃那樣，提供新的玩具使用體驗(yàn)；我們要做的不是生產(chǎn)更多的服裝塞滿衣柜和抽屜，而是需要全新的衣柜管理體驗(yàn)形式；我們需要的不是推出更多的營(yíng)養(yǎng)食品，而是需要設(shè)計(jì)新的模式，對(duì)營(yíng)養(yǎng)食品提出收費(fèi)管理體驗(yàn)。最重要的是，我們必須停止對(duì)大規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)的保護(hù)，轉(zhuǎn)而鼓勵(lì)新的定制化經(jīng)營(yíng)企業(yè)?？梢灶A(yù)見的是，這場(chǎng)“大戲”未來(lái)必將愈演愈烈。

（摘自《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》）

鏈接

《獵頭筆記》

作者：劉佳

出版：龍門書局

內(nèi)容簡(jiǎn)介：作者從自己的獵頭生涯中，挖掘典型案例，圍繞“跳槽”、“面試”等主題現(xiàn)身說(shuō)法，告訴讀者在學(xué)校永遠(yuǎn)學(xué)不到的求職秘訣，并結(jié)合當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，解答了求職者面臨的諸多問(wèn)題，提供了有效的職業(yè)規(guī)劃法和職場(chǎng)生存技巧。

《怪屋女孩》

作者：[美]蘭薩姆·里格斯

翻譯：姚雪晴

出版：朝華出版社

內(nèi)容簡(jiǎn)介：我們的世界，和我們看到的世界，哪一個(gè)是真的，哪一個(gè)是假的？本書所涉及的幾十幅古老照片及相關(guān)表述均為真實(shí)存在。因?yàn)楸緯臅充N，美國(guó)已經(jīng)有很多專業(yè)群體重新按圖索驥，開始新的探秘與解密。

《人人都能成為有錢人》

作者：[法]歐利維?！と?/p>

翻譯：張穎綺

出版：山西人民出版社

內(nèi)容簡(jiǎn)介：賬單、房租、貸款、繳稅、信用卡透支、父母養(yǎng)老退休金……所有這些壓得你喘不過(guò)氣的問(wèn)題，都需要你致富才能解決。塞邦23歲創(chuàng)業(yè)，32歲成為百萬(wàn)富翁，35歲提前退休，草根出身，卻終于成為法國(guó)最著名的理財(cái)師之一。

《熱錢陰謀》

作者：段育文

出版社：重慶出版社

內(nèi)容簡(jiǎn)介：通貨膨脹、股市過(guò)山車、高不可攀的房?jī)r(jià)、人民幣大幅度升值……這一切的背后都有一個(gè)看不見的影子——熱錢。熱錢已成中國(guó)投資者和經(jīng)濟(jì)界關(guān)注度最高的詞匯之一。熱錢是造成全球金融市場(chǎng)動(dòng)蕩乃至金融危機(jī)的重要根源。

《大拐點(diǎn)》

作者：袁劍

出版：中信出版社

內(nèi)容簡(jiǎn)介：中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在步入一個(gè)中長(zhǎng)期的大型拐點(diǎn)，本書以全球的視野、頂層的分析、不妥協(xié)的思考和社會(huì)的立場(chǎng)，撇開所有無(wú)謂的爭(zhēng)論與假問(wèn)題，揭示中國(guó)奇跡的經(jīng)濟(jì)政治社會(huì)動(dòng)力機(jī)制，剖析中國(guó)經(jīng)濟(jì)不可預(yù)知的未來(lái)。

《中國(guó)2012：尋找真實(shí)的成長(zhǎng)》

作者：吳敬璉

主編：胡舒立

出版：江蘇文藝出版社

內(nèi)容簡(jiǎn)介：圍繞“2012中國(guó)經(jīng)濟(jì)周期與政治周期”這一主題，為讀者厘清國(guó)家和社會(huì)未來(lái)發(fā)展的走向。全書主要內(nèi)容有：反思中國(guó)模式；債務(wù)危機(jī)、金融改革、中小企業(yè)成長(zhǎng)等焦點(diǎn)問(wèn)題；尋找改革途徑；預(yù)測(cè)2012最重要的問(wèn)題。