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好服務(wù)與好素質(zhì)無關(guān)

2012-04-29 07:56:23樊力
商界 2012年11期
關(guān)鍵詞:蛇皮紙箱服務(wù)業(yè)

樊力

相比臺灣服務(wù)行業(yè),大陸的服務(wù)業(yè)從業(yè)者過得實(shí)在幸福。只有2000多萬人口的臺灣市場,近年來經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷,投資下降,物價(jià)高漲,眾多服務(wù)型企業(yè)要在這樣的一口鍋里搶飯吃,不得不說賺的都是辛苦錢。

辛苦錢的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是投入更多的成本卻只能博一份略高于成本的單位收益,在一個(gè)充分競爭的市場,賣鳳梨酥的除了賣鳳梨酥口味本身,還得賣附加值、賣服務(wù)、賣品牌印象,辛不辛苦?

蛋糕很小想吃蛋糕的人卻多,加之準(zhǔn)入制度公平,最終讓?shí)u內(nèi)服務(wù)業(yè)市場更加趨近于叢林。先說幾個(gè)我們在臺灣觀察到的小細(xì)節(jié):在大巴車剛剛抵達(dá)某星級酒店的大門口時(shí),導(dǎo)游便領(lǐng)著大堂經(jīng)理上車了。大堂經(jīng)理手拿一個(gè)標(biāo)牌,耐心地給客人們介紹房間各種開關(guān)的功能以及使用情況。

在大陸生活久了的人往往對這種服務(wù)感到陌生,哪個(gè)開關(guān)管哪個(gè)燈這不都得靠自己去摸索嗎?同樣是這家酒店,同行的一位老年人因身體原因稱自己睡不了酒店床墊,殊不知這一要求剛剛提出,酒店方立即更換了床墊,代之以一個(gè)符合尺寸的硬板。這么短的時(shí)間,他們又是從哪里搞來這塊板子的呢?

另一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)在買東西后的紙箱上,重重的一紙箱東西,在大陸,若是店家準(zhǔn)備有蛇皮帶子幫你一捆,你或許就滿足了。但拎紙箱的蛇皮帶子勒手啊,臺灣的服務(wù)業(yè)從業(yè)者往往會在蛇皮帶子上加一節(jié)塑料管子,這樣的服務(wù)算不算細(xì)致?又為何會如此細(xì)致?

有人說,服務(wù)業(yè)的好壞說明了一個(gè)社會的文明程度,而從業(yè)者的素質(zhì)和道德是決定服務(wù)業(yè)好壞的關(guān)鍵。

道德?對于任何一個(gè)時(shí)代而言,道德始終是纏繞在公共秩序和市場規(guī)則上的顫動變量,簡言之,道德不是天上掉下來的,這和人的素質(zhì)也沒多大關(guān)系,決定它強(qiáng)弱的條件只有一個(gè)——這個(gè)經(jīng)濟(jì)體的規(guī)則清不清晰,公不公平。

規(guī)則清晰,人人都可以公平地玩而沒有監(jiān)管部門被尋租后的厚此薄彼,那么玩的人如果想走些捷徑搞些缺斤少兩的勾當(dāng),其成本必然更高于是,市場競爭越激烈,從服務(wù)本身進(jìn)行深耕反而是成本最小的行為,那些道德,抑或說厚道的經(jīng)營行為必然會在同行相互“攀比”中成為最優(yōu)選擇,反之亦然。

說了這么多,我們想表達(dá)的觀點(diǎn)究竟是什么?有三點(diǎn)。

第一,請不要再埋怨大陸服務(wù)業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)不高。素質(zhì)是個(gè)虛擬概念。如果要將缺斤少兩態(tài)度惡劣的經(jīng)營行為歸結(jié)為從業(yè)者素質(zhì),那是你用眼睛思考的結(jié)果。用腦子思考的人會發(fā)現(xiàn),問題的根源永遠(yuǎn)只有兩點(diǎn):1,競爭不充分,賣方市場;2,競爭規(guī)則不公平,企業(yè)與規(guī)則之間還存在一條尋租的捷徑,這使得從業(yè)者不愿意在服務(wù)本身上增加成本,而選擇將成本投向到各種規(guī)則的制定者、監(jiān)管者身上。

第二,請不要認(rèn)為好的服務(wù)是可以學(xué)得來的。所謂的服務(wù)創(chuàng)新,其本質(zhì)是給顧客創(chuàng)造最新鮮的幸福體驗(yàn)感,它首先需要解決的是員工“喜歡做、甘愿受”的問題。很多大陸企業(yè)以為給員工搞個(gè)微笑手冊,再加上一些從優(yōu)秀企業(yè)身上學(xué)來的服務(wù)形式,就可以在終端產(chǎn)生好的服務(wù),那是不可能的。沒有解決員工歸屬感的企業(yè),頂多擁有一群表演性的終端員工,就像航班上的空姐,她們是不可能真正發(fā)自內(nèi)心地笑著,同時(shí)還要幫你創(chuàng)新服務(wù)的。

第三,請不要認(rèn)為創(chuàng)新服務(wù)的作用僅僅是增強(qiáng)與客戶之間的粘性。從功能消費(fèi)到由認(rèn)同感主導(dǎo)的粉絲經(jīng)濟(jì),若是你身處一個(gè)夕陽行業(yè)。你更需要好到“變態(tài)”的服務(wù)。比如唱片行業(yè),今天的年輕人幾乎聽的音樂都是“拷”出來的,但是臺灣某個(gè)周杰倫的粉絲就曾這樣說,“即便用的專輯我已經(jīng)聽過甚至相同的專輯也已經(jīng)買過幾次,但我還要買,因?yàn)槲覀円R心協(xié)力幫助他繼續(xù)做音樂?!甭牭健奥駟蔚娜恕闭f出這句話,你服不服,暈不暈?

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